电话销售流程.doc

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1、哲勤网络电话销售指南一、 流程图1资料准备2电话销售前准备是否有网站？3.无网站的开场白4.有网站的开场白5.探询客户的需求6.探询客户的需求是否有需求？7.约见客户8.客户评级9.进入客户关系管理系统有否10.客户跟踪归档结束二、 问题集1. 如何准备客户资料?1) 根据公司提供的工商管理新注册的企业名单。每月10日以后，由商务人员共同配合截取，然后平均分配给每个销售。销售分组，两人一组，新名单在一个月内同组交换呼出一次。2) 在阿里巴巴，行业门户，搜索引擎中截取客户资料。接受哲勤关于在阿里巴巴，行业门户，搜索引擎中截取客户资料的培训课程。2. 电话前的准备工作有哪些？1) 资料准备a) 报

2、价单b) 问题集c) 笔记本d) 笔2) 态度准备3. 针对无网站的客户开场白是什么？张，您好！ 注意一定不要询问对方是不是张，错误的例子是拿起电话就是请问是张吗？ 在确定对方是总经理身份，可以称之为张总，如果不能确定一定称为张先生或张女士我是苏州哲勤网络的营销顾问小王， 在第一句之前一定要停2秒，要感受一下对方是不是很忙。不管你多急，要知道没有对方的配合是一定不会达到销售目的的。 营销顾问后面一定要加自己的称呼，牢记一点不管卖什么产品，重要的是人与人之间的交流，推销产品之前一定要让对方充分信任。现在企业对互联网营销越来越重视，请问您在这方面现在有计划（考虑）吗？ 不能一开始就介绍自己是卖什么

3、的，一定要从对方的需求出发，有些需求是要挖掘的，一旦报出自己是卖什么的，对方的马上拒绝率非常高。 要用顾问的方式，想办法去帮助客户。另外一方面销售员自己心里要非常明确和肯定认为网络营销确实可以低成本的来帮助客户带来客户的，所以应该真诚地关注一下您现在有没有这样的计划？就像您吃饭了么一样。4. 针对有网站的客户开场白是什么？张，您好！ 注意一定不要询问对方是不是张，错误的例子是拿起电话就是请问是张吗？ 在确定对方是总经理身份，可以称之为张总，如果不能确定一定称为张先生或张女士我是苏州哲勤网络的营销顾问小王， 在第一句之前一定要停2秒。要感受一下对方是不是很忙。不管你多急，要知道没有对方的配合是一

4、定不会达到销售目的的。 营销顾问后面一定要加自己的称呼，牢记一点不管卖什么产品，重要的是人与人之间的交流。（只有阿里巴巴商铺的客户）我注意到您好象只在阿里巴巴一家上投广告，请问有没有考虑做一个独立的网站来获取更多的客户机会？（有自己独立网站的客户）我分析了您公司的网站，我发现这样的问题，并且您们的网站是不是重来没有做过优化和推广？ 对于有自己的网站在资料准备时一定需要进入网站看一下。 销售员通过观察一定会发现出几个问题，这些问题的次序是： 速度很慢 这时说：我几次打开您的网站都很慢，打开其他网站还是很快的。Ie8,firefox 如果在这两个浏览器里发生图片，文字错位，就说：您的网站是很多年前

5、做的吧，我现在用的浏览器里看您的网站都是错位的。设计差 这是最可以常用的，这时说：我比较了很多同行业的网站，您们的网站设计要落后很多，可能是您的网站是多年前做的吧？5. 如何正确探询客户需求？（无网站）永远记住，销售的本质是满足需求，在没有挖掘客户需求的情况下，推销任何产品是没有意义的。电话销售的本质就是要多设计合理和能够探询出对方真正需求点的问题，这些要在电话销售过程中加以灵活运用。在探询客户需求时，客户同样也会反问我们很多问题，这时一定要熟记哲勤销售问题集，那里已经有了大部分的问题答案。请问您在这方面现在有计划吗？ 这是探询需求的第一步。可能的回答会有下面几条：i. 对不起，现在还没有，然

6、后就挂电话。不代表这个客户没有需求，说明这个客户还完全不懂互联网营销的意义，或者是公司运营刚开始还没有意识到这方面的重要性。这样的客户是二星客户，可以在三个月以后再扫一次。ii. 现在还没有，但没有马上挂电话。在客户说出现在还没有时，一定要抓住机会提出第二个问题，不要让对方轻易挂电话。那您现在的网站已经建好了吗？已经有网站了参见下一个主题如何正确探询客户需求？（有网站）还没有。好的网站可以提升您公司形象和一定会提高您公司销售业绩，在网络营销方面我们很专业，您看是不是有兴趣我可以拜访您一下，帮您做一下免费咨询？好的。参见下面如何约见客户。噢，我们还刚起步，现在还不想做。兵马未动，粮草先行，网站是

7、您很好的宣传工具，它的流量的提升是需要一个过程的，等您业务准备发展了，这时您网站带给您的客户价值是很大了，根据我们的优惠活动，我们有一个套餐您一年投入不到1千就可以建一个很好网站，您看我是不是可以拜访您一下？噢，我们的客户都是固定的，不需要网站了。服务好客户，发展新客户肯定是您一直在做的，企业发展不进则退，现在拥有一个好的网站的投入是很低的，根据我们的优惠活动，我们有一个套餐您一年投入不到1千就可以建一个很好网站，您看我是不是可以拜访您一下？不需要。马上挂电话不代表这个客户没有需求，说明这个客户还完全不懂互联网营销的意义，或者是公司运营刚开始还没有意识到这方面的重要性。这样的客户是二星客户，可

8、以在三个月以后再扫一次。不需要，没有马上挂电话。您可以在百度上查一下您的竞争对手，他们一般都做网站了，现在拥有一个好的网站的投入是很低的，根据我们的优惠活动，我们有一个套餐您一年投入不到1千就可以建一个很好网站，您看我是不是可以拜访您一下？iii. 什么计划？（或者你们的网络营销是指什么）也就是客户对互联网营销完全没有概念我们帮助企业建立网站，并且通过多种推广方式为网站带来流量，这样从网上过来的客户会越来越多，我们在这方面很专业，您看是不是有兴趣我可以拜访您一下，帮您做一下免费咨询？再参见上面。6. 如何正确探询客户需求？（有网站）永远记住，销售的本质是满足需求，在没有挖掘客户需求的情况下，推

9、销任何产品是没有意义的。电话销售的本质就是要多设计合理和能够探询出对方真正需求点的问题，这些要在电话销售过程中加以灵活运用。在探询客户需求时，客户同样也会反问我们很多问题，这时一定要熟记哲勤销售问题集，那里已经有了大部分的问题答案。i. 不需要，我们就在阿里巴巴上做就可以了。那您还是很重视互联网营销的，现在阿里巴巴给您带来的生意机会多吗？多的那真是太好了，那您完全可以尝试一下其它的网络营销工具，我们在独立网站建设以及在百度推广方面有非常好的经验，我是不是可以拜访您一下给您介绍一下我们的推广案例？不多那真是可惜，其实网络营销做得好，完全会有很多客户在网上过来的，那您完全可以尝试一下其它的网络营销

10、工具，我们在独立网站建设以及在百度推广方面有非常好的经验，我是不是可以拜访您一下给您介绍一下我们的推广案例？ii. 我们已经有网站了，阿里巴巴上面的网站就是。噢，现在您在阿里巴巴有一个商铺，但与网站就是有区别的，看来您还是很重视互联网营销的，现在阿里巴巴给您带来的生意机会多吗？然后又回到了上面一点。iii. 我们不需要优化和推广。这样呀。可能您还没有注意到，您在百度里搜索您们产品的关键字，您们的很多竞争对手都是排得很前的，这样他们的客户机会就多一些，一个网站不推广就好比把名片锁在抽屉里就失去了它的价值，我们在优化和推广方面有着丰富的经验，您看是不是我可以拜访您一下？iv. 什么叫优化和推广。噢

11、，是这样的，网站的流量就是用户的访问量决定您网站的订单多不多，而网站的90的流量是由搜索引擎百度和谷歌带来的，优化和推广就是让您的网站关键字排名在百度和谷歌里排得比竞争对手更前。我们在这方面很强的实力，我是不是可以拜访您一下给您介绍一下我们的推广案例？7. 如何约见客户？约见客户最重要一点要记住，你要让客户做选择题，而不要让客户做问答题。参见上面的探询客户的需求，最终的问题一定是可不可以？是不是能够？在你问出上面的问题，只要客户稍有停顿，就要抓住机会约时间。您看我这两天是不是来拜访您一下，您明天还是后天方便？根据对方应答可以做出相应变化。我们现在还没有这方面的需求。嗯，您现在暂时没有方面的需求（可能是您在互联网营销方面还不是很关注）其实我拜访您是免费的，但我会给您在互联网营销方面带来一些非常好的建议，您看我们是不是还是可以找时间沟通一下。8. 如何给客户进行评级？参见哲勤潜在客户评级表9. 对客户管理的几个要求是什么？1) 三星级以上用户必须当日交与商务经理。2) 商务经理必须当日输入到CRM系统。3) 三星级以上的客户进入客户跟踪体系。10. 如何进行客户跟踪？1) 根据哲勤潜在客户评级表规定的不同星级的回访周期，必须按时回访。2) 三星级以上客户每次回访，需要详细做出记录，直到这个客户倒闭或者已经签单3) 三星级以上客户如果在以后的回访中发现不是由哲勤签单，需要详细总结原因。