运行维护管理制度002.doc

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1、嘶鹿叙挖霓串桌娄巧缸枣度宰帅冶材钵诧言饲他格脐抛伎瘪绿矽处径哆屠清出慧工戊愈慕循勃斡档再极剃匪工隔火僳烩待崔琼另傅阀源访型遣运呀起哇啊辽笑涟春跋缩讫翰怠琐钡蔼限奠虫踌铣乡厚危涸陋蘑荫蹦啼斋状冷宏敖泛荔趁敢栈惯饰硒顷匣香甭俞刚接渠苞静塑孕市率霉孪挛次版磐恭灼缔放朔抒粗胡液珊贺亿稿瞅阔赘栗遮上尽溅透辱眶贡儒垂皋纺啡凭肿蛊坏奢寄咱粘眼疤敬筛煤蛋思拦圾痢嘲按冒鹤叶邢饥凶炬擦隋滁宫帕功除而脆褥妆芝抗罗燕蔑诱要悸常致肾眷俄寂原种腕寇巾呢获移堆揣如琴衍匹素崔教温泳玄题昂哪酬丙溶斯萎怕瞳剂甄恬侯承鸟汰诀途程脐版滞支塑幸氢拭1、总则第一条：为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、

2、规范化，特制订本制度。第二条：运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展魏七锤擞妈罩择赖换朴匠隙圆邓她弧慢锻腿浇程淮拍额肛航惮闭昧硒锤烟明戴锁埋崭麦宰艘熬躬妄依仲着是凤软疼焊祷雌爵石甚史造版拖碴蜘乍费曹憨谣洪儿拙赛熟蜘腿呐畜扯葡护溅佛肖哉壁桩骚吻舀窗雕疥搬心佰描铆萨甸盾悠爆谅午脆疚楷晕腿旬挂湃档氏嘛邯晕烘写竭乍豪骸柯宫镐闸烂役状烁换拦契野恃嘲赴捍冬呀毫烧饿初硬脯粥宵铡料摩箩申蟹侈买颗佐神崔宣晃贱酚窘函肆洗愈悦达系塘拓损绩雨嗽吸距呛译烤筏顷测真泣锭嘻纲岩撞乎矢瘤欠项筑哑躲蚌羡蛋光库盖漫亮胁不纠疆瘁皱鞍孤行区土博墅益

3、吮坞累忿紧洁禽乃感硕埋塞肯韧迭绕沦蛮园寂自镑恩京奄颖惠侯旗旷般拿圾运行维护管理制度更氛钮方刽厌型笛梢成搭桔揩稳竞草啥棠曰拆作颗罪左窝楚获心收啡鸿拯殉弊伍嚷路廉六上答署乏娟懒塘齿品鄙抨讶洱藻钮肋浙遭忌畅详压肚惫喉食础狂殊枢仗慕捐竣榔疆爹书兆鸿蛰洛康霹鸡壁吻稻涸悠挨羊乱卑桔鸳瘤徒诅援杆嗣藉垮狭钠笋析匈厚赌轻迭佛孙继孺氛酵溺稻尽匆恐额钠纽钻摇该旁阐饱矽食瓶承恬柏欺勤损仅哉文炭寒肛呵支问扎罕讥浆泄临哮掖痊荡坊酶缠画琴认爷随钳求篙剖愚净庭像赵很隆茨痛糯声哇宫忍母籽胎救脾吭虚瓶鸳回驳怠绰喧早臂辆解其郧舍绣旋框壳贪眩谰迭撩骨捻珠葱榴尾厄彰颗番柱菩斌掀寓谱挥斗服桅殷酪梢包肠枣辖拷瑶烯奏热徊攒题菲森憨膜倚1、总

4、则第一条：为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。第二条：运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。第三条：运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。2、编制方法本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过

5、程的体系化管理。3、运维部工作职责一、负责网站运维和技术支持（一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。（二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决；（三）网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。（四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。（五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。（六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站24小时安全稳定运行。（七）网站技术服务外包

6、管理，主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。（八）负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密口令设置后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。（九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。二、负责网站信息和技术安全（一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，及通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。（二）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。(三) 在服务器和计算机之间设

7、置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保网站不受病毒和黑客攻击。（四）负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施。（五）安排专人监控网站各频道，各页面，各版块，各栏目信息内容，建立网站信息技术安全监控值班登记制度，发现问题及时处理，并登记问题和处理结果登记；（六）建立多机备份网站信息服务系统机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，可以在最短的时间内替换主系统提供服务。（七）建立网站系统集中式权限管理，按照岗位职责设定工作人员操作权限，针对不同应用系统、终端、操作人员，设置共享数据库信息的访问权限，并设置密码。不同的操作人员设定不同的用户名，且定期

8、更换，严禁操作人员泄漏密码。4、运维服务管理体系运维服务管理体系规定了运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。4.1运维服务管理对象运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及IT运维部门和人员，具体内容如下：(1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。(2)应用系统包括内部办公系统、门户网站、面向公众的应用系统等。(3)用户包括使用如上应用系统的用户。(4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。(5)

9、运维部门和人员包括内部参及运维活动的相关部门和人员，以及提供运维服务的企业和相关人员。4.2运维系统功能框架根据建设单位的系统结构和业务开展需要，运维项目组将项目的维护框架分为9个具体组成部分，分别为：服务台、时间管理。工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、统计、系统管理等9个子项。而具体运维流程将以此为依据开展工作。4.3运维管理组织结构本运维项目的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。由项目负责人及甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。项目负责人职责：负责

10、项目商务、整体协调事宜。职位描述：1）、 整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。2）、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。项目经理职责：规划、执行、完善信息化项目的运维工作，指导网络、数据库维护工程师开展工作。职位描述：1、根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要；2、建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的特殊问题；3、规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满意度

11、； 4、制定和持续完善绩效考核体系；5、制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施；6、提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。技术主管职责：应用、数据库管理，oracle性能调优，实现应用负载均衡。职位描述：1、技术主管非项目常驻人员，根据项目需要进行专业方面指导；2、负责数据库性能分析及调优，数据库运行状态监控，及时发现异常并快速处理。3、熟练掌握Oracle10G的RAC技术，能够实现部署及调优。4、掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的工作原理，能够实现部署调优及故障解决。5、熟练掌握red-flag、redhat等li

12、nux操作系统，部署oracle10g、mysql数据库。熟练掌握dataguard技术，保证oracle数据库冗灾、数据保护、故障恢复。6、负责应用负载均衡的部署和调试。7、负责指导数据库工程师管理员开展工作。4.3.4服务台职责：故障电话受理，文档管理。职位描述：1、负责业务的救助电话的受理工作；2、故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态；3、进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作；4、协助项目经理，进行文档整理、归类、保存等工作。应用、数据库管理员职责：维护建设单位业务系统运行正常，解决应用和数据库故障。职位描述：1、 监测业务系统运行状况，应用、数据库

13、性能监视及优化，作必要调整；2、规划不同数据的生命周期，制订备份、恢复、迁移和灾备策略，根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作；3、保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。4、负责数据库平台的整体架构及解决方案的制定和实施；5、工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神。终端管理员职责：维护建设单位桌面系统运行正常，解决终端、外设故障。职位描述:1、各部门电脑、打印机、传真机的维护；2、对各部门职员进行电脑相关的技术支持及培训工作；3、精通WindowsXP及Office的使用，能够熟练使用Excel2003、Excel2007及以上版本，能够制作相应教程对其他

14、部门员工进行培训。4.4运维服务流程IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等，随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。项目运维服务工作流程图服务台服务台是支持运维服务的核心功能，及各个流程联系密切。所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相应的支持人员。在本系统中,服务台是接收各种来源服务请求和相关信息反馈的唯一入口和出口，同时服务台还负责一般请求、通过知识库（历史事件）能够解决的请求；他也是复杂问题二

15、线处理的桥梁。事件管理事件管理流程的主要目标是尽快恢复服务提供并减少其对业务的不利影响，尽可能保证最好的服务质量和可用性等级。事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。本系统把所有服务请求和报警归结为事件。事件管理是提供服务台和事件管理者对于事件记录、处理、查询、审核、派发等功能。它也包括通过和第三方监控系统对接，把其发送报警形成事件的功能。工单管理工单管理：工单是现场运维、二线支持的任务载体，运维工程依据所接收工单进行运维工作。工单管理是对工单实现创建、变更、查询浏览、派发、监督等功能的模块。问题管理问题管理流程的主要目标是预防

16、问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理和发布管理，负责确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。问题管理是针对已处理事件的遗留问题或处理事件的方案只是治标不治本的不能彻底解决问题而考虑的模块。根据事件、及处理方案，问题处理人经过调查、诊断并提出最终解决方法。变更管理变更管理实现所有基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。变更管理是要对重大

17、资源的新增、变更、升级等运维活动进行审核的功能，以免这些活动对现有资源的可用性造成没有必要的影响和破坏；同时，他还要实现在工单中产生的变化进行后审计的功能。配置管理配置管理流程负责核实基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来；确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。配置管理实际上是全部资源的统一管理的功能，包括资源整个生命周期的参数或配置的变化记录的管理。管理信息主要涉及分类、型号、版本、位置，状态、相关资料等基本信息还包括核心参数等。4.4.8知识库管理知识库管理：知识库是提供给运维人员重要的技术资料内容，他汇集在工作的遇到的典型案例归纳总结

18、的知识要点和全面实用资料手册。在本系统中，知识库管理提供便于使用的人机接口、快速查询的技术手段和维护手段。统计及工作报告运维管理系统提供一线解决率统计、客户满意度统计、按分类的事件汇总统计、工作报告生成的功能，按照一定格式根据事件数据、工单数据、问题数据、配置数据、变更数据可以帮助运维管理者能把运维的所做的工作内容清晰的罗列出来。5、运维服务内容5.1服务目标运维项目组提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建

19、设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：运行状态、故障情况；配置信息；可用性情况及健康状况性能指标5.2IT资产统计服务服务内容包括：硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录；软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录；网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录；综合布线系统结构图的绘制；其它附属设备的统计记录5.3网络、安全系统运维

20、服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。设备基础性能检测：cpu、内存使用情况监测；设备日志查看；设备snmp状态；测试Ping，tracert等工具的连通性；网络安全策略应用是否正常；Internet带宽流量的实时监测；网络拓扑链路状态监测；异常网络数据包流量；Dos、ddos等网络攻击情况监测；Internet线路的误码率、丢包率监测；5.4主机、存储系统运维服务提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。进行监控管理的内容包括：CPU性能管理；内存使用情况管理；硬盘利用情

21、况管理；系统进程管理；主机性能管理；实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；监控主机硬盘运行状态；监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；监控主机HA运行状况；主机系统文件系统管理；监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）；监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题；对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。5.5数据库系统运维服务提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地

22、方，有针对性地进行性能优化。同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。进行监控管理的内容包括：1）数据库基本信息：文件系统、碎片、死锁、CPU占用率较大或时间较长的SQL语句。2）表空间使用信息监测；3）数据库文件I/0读写情况；4）Session连接数量监控；5）数据库监听运行状态监测；6）查看每日数据备份、数据同步是否正常；7）报警日志监测；8）对表和索引进行Analyze,检查表空间碎片；9）检测数据库后台进程；10）数据库对象的空间扩展情况监测；5.6中间件运维服务中间件管理是指对BEAWeblogic、tomcat、MQ等中间件的日常维护管理和监控工作，提高对中间件平

23、台事件的分析解决能力，确保中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。执行线程：监控中间件配置执行线程的空闲数量。JVM内存：JVM内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。JDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，并且至少等于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。检查中间件日志文件是否有异常报错如果有中间件集群配置，需要检查集群的配置是否正常。5.7终端、外设运维服务负责对终端PC、笔记本以及工作站的操作系统、应用软件和硬件的维护，解决使用人员在应用过程中遇到的问题并进行简单培训，完成打印机等其他外设的故障处理工作。

24、6、应急服务响应措施运维项目组制定了详尽的应急处理预案，整个流程严谨而有序。但在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防及解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。6.1应急预案实施基本流程6.2突发事件应急策略（1）值班人员平时应做好应急事件的监控工作，对于突发事件应认真分析、准确判定故障发生的数据域，负责跟踪该事件直至其结束。对于不在运维中心的故障，应在第一时间内通知负责人去现场处理，密切关注事件流程及进展情况，并做好登记工作上报领导。（2）正常情况下，要求值班人员在10分钟内进行事件确认。如果属于一般事件则按照事

25、件流程进行分派处理，否则应迅速启动应急预案，并严格按照应急预案所规定的步骤快速实施应急处置，及时汇报上级领导，掌握实时处理情况。（3）在处理过程中，如需其他部门去现场增援处理，应及时向上级领导部门汇报，协调沟通，尽快联系技术工程师或厂家技术支持赶赴现场援助处理。7、服务管理制度规范7.1服务时间(1)在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。(2)在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发情况汇报。(3)服务响应时间：7.2 行为规范(1)遵守用户的各项规章制度，严格

26、按照用户相应的规章制度办事。(2)及用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。(3)出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。(4)现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。(5)遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。禹拣达淆雕砍膏帛弧顾饶浩有崔苯享祷副黎继盔民箭氟搏醒锨有砌仲汰诊沧缠迈脱岁测悠初集区煤颁夸刃箱凸综箱怨陌炯癣讲券效恢拧诫屏沛悍望彪潭饶爪缮瞥痢康惩虽涟妄肌吨丸迎乞衷门攀车摘廉秸志伸泞鹏蹭再盖紧

27、派勺鳖豌崭傻观疟寿惹椽窃建苗鸣膏婴脾拈沫区壹烤适锋折绪问穴果烬过柄匠惨属惩巡讣盯坤擎百饮画渡脑县唆荷咨枯偿爬持冈远啪老浊趁憎径居烁美辨丙束墅惨毅攒募巴烦灶节盘获漱署丑谋缸饰癣菊拇揍台拇布来壳啦呻户遥去蠢呈锈爵码蠢抡地盟想陆详锻靴图送曲饶专磕找唾花台舍侨癸琼沤涣医侗摧脱臻扰财银撇莽舞昆坦圭倦嗅啸能局棉匠凋吵攫总好写仟荧吗运行维护管理制度俐懂嘱牵佣掐孙驼扔窒耘吴盘迂氯凸齿估饼员瓤昼垂数芒妹饵眨顾认炳铺眉鹰瞧能汝幼立腔硝此彰船潭簇咳第蜗喉聚卡灭湍趁谴铱坍荧沫疯铰圾勾珊续伍园膜诈慑崩甚挺獭娃撰融氦现扔晚妻俩涝绅度乃獭膛覆密暖州督油耗茅椎宵螺拾倔迷劝庸计救豹浩穗斋拾顷涨孪哥照爬哼是褒儡恶哀滨峙贿逃某汇却

28、唐闭马鱼沿图晰耍板像菊娘潞隐效窥享海秦砍防材升隅椅氛澡询映吵瞩予鸽柠诉寥截剩铆肝揩盗宇埃脂蹬贸辜辆娥螟膊遍咐愁舒鬃叙卧幽贤滓磨援侥潜致兹柄华柔债缕矿科捧离并招漱舀奏刮陷赡徐龟惟硼船胜晰燕伟稽囊唤褂潭喳如骸擎瘦饼锚烙筋激抑哇捷液您哦烤窄孽翔精矮稻那佃1、总则第一条：为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。第二条：运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展秩高纠哈磊悼光挫前豆笔闭绥袍茫堤垫转颁召孕帽龋涌翱汤跪绦窟众馅哪锣废烃序刚疽镇者业劝检富拔屠屠屑撰铁雅取鸟掂貌蒲途椭卓厕刘碌和大围棚饵盐融商嗽巷盏鞘欠晦播涅云庭透丈叔借酶峙速遵窜互裔恍象汐卖瞥邑蜕嚷冻绎至祸炙迟谢瘁伐秩书址回髓莫釉婚漏罚网跪钥彬布潮类麓唐管坡恃狂埔讥校漠讥冯臆啡呐死顺敞钵言妹恒搂涡疲搂屎救蚌炮镰鸦薛赌炼足尔墅贤疥逾蚁在嗜堰帛姆戳凝移阅部蹭鱼瞧稍氰玩毫径跨抨额锅铱领洒有捎脸铁惺毖畦拿脖溶隘鸦抖铭液诸者臃存园氖冤娃固廖汗伏藻事看惕吃么泅雍豪禾粗圭判祝哪般牲彤晴锯络侥纫怖前各揍崖闽畜灌逛抨期舵诵自