宾馆前厅培训计划.doc

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1、前台的组织结构关系二 前台的职能和作用，工作任务1 前台在酒店中所担任的角色，所起的作用2 前台在酒店中的主要任务三 前厅部各部门的工作分工和工作内容1 预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目2 前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目3 前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目4 前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目5 前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目6 商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目7 大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目四 前台员工的素质要求1 大堂经理的素质要求2 预订部员工的素质要求 预订部主管l 预订部员工l3 总机

2、员工的素质要求 总机主管l 总机员工l4 礼宾部的素质要求 礼宾部主管ll 礼宾部领班 机场接待l 门迎l 行李生l5 前厅接待的素质要求l 接待主管 前厅接待l6 前厅收银的素质要求 收银主管l 收印员工l7 商务中心的素质要求 商务中心主管l 商务中心文员l五 前厅部各部门的工作描述（岗位责任制）1 大堂经理的工作描述2 预订部的工作描述l 预订主管 预订员工l3 总机的工作描述 总机主管l 总机员工l4 礼宾部的工作描述 礼宾部主管l 行李生l 门迎l 机场接待l5 商务中心的工作描述 商务中心主管l 商务中心文员l6 前台接待的工作描述l 前台接待主管 前台接待l7 前台收银的工作描述

3、 前台收银主管l 前台收银l六 前厅各部门的工作标准和服务程序1 大堂经理 如何解决客人的l投诉 解决客人的要求ll 为VIP客人办理入住登记和离店手续 客人物品丢失的处理办法l 紧急停电的处理办法ll 各种紧事件的处理程序 为客人提供医疗服务l 客人受伤事件的处理程序l 客人死亡事件的处理程序ll 夜班经理的工作 如何检查VIP预抵房间l 客人损坏酒店公物的处理程序l 大堂经理的工作日志ll 大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合 如何处理当日预离房间（DUE-OUT ROOM LIST）ll 大堂经理上班前的注意事项 为客人更换房间（客人不在期间）l 保险箱丢失的处理程序ll 房间钥匙丢失的

4、处理程序 在库房下班后领货的程序l 客人逃帐的处理处理程序l 如何检查房态差异ll 如何维持酒店的正常营运秩序 大堂经理的交班程序l 大堂经理的保险箱l 员工违纪的处理ll 大堂经理的巡查（夜班巡查） 如何帮助生理障碍的客人l 失物招领程序ll 如何密切注意大堂和维持酒店大堂的正常活动秩序 如何处理醉酒的客人l DND房间的处理程序ll 房间反锁和反锁的开启程序 叫早的跟办程序l 如何处理高额消费和恶性消费的客人ll 如何处理客人拒付和帮助客人解答帐单疑问 如何处理当日晚结帐房间（LATE CHECK-OUT ROOM）l2 前台接待和收印 前台接待的交班本l 使用个人密码l 如何处理客人的特

5、殊需要ll 前台保险柜的控制 普通接待入住登记手续l 关电脑前的准备工作（夜班的各类报表和作用）ll 矛盾房的处理 有预订散客的入住登记手续l 如何为住店客人换房和换房后工作l 客史的建立和查询ll VIP入住登记手续 团队入住登记手续l 长住客的入住登记手续ll 如何办理团队叫早和其他团队有关事宜 旅行社订房，结算凭单和结算方法l 散客的结帐程序ll 团客的结帐程序 如何为散客和团客提前分房l 如何处理住店客人的晚离店要求ll 如何处理客人的投诉 无预定客人的入住登记手续l 如何检查各班前的准备工作ll 每个班次的检查条款 如何将客人的资料输入到电脑系统中l 如何更改电脑中的客人资料，更改时

6、所注意的问题ll 如何在电脑中入帐和入帐时所应注意的问题 如何使用挂帐和挂帐时所应注意的问题l 酒店房价和酒店的打折，优惠政策ll 如何带客人参观房间和为客人介绍房间 如何使用酒店礼貌用语回答电话和解答客人问题l 如何为当地导游办理登记手续ll 团体费用的预算，实际计算和结算方法 如何使用外语交流手册（日语，德语，法语等）l 如何理解电脑中的房态描述ll 各类报表的的分析和作用 酒店所接受的的信用卡和一般信用卡的使用常识l 酒店所允许的结算方式（前台）ll 酒店所允许兑换的外币种类和外币兑换程序，兑换是多应注意的问题 如何兑换旅行支票和兑换旅行支票时所应注意的问题。ll 如何保持酒店员工的职业

7、形象 紧急事物的处理程序l 如何为住店客人留言，填写留言单，为客人保密ll 前台收银的备用金 如何收取住店押金l 前台收银PAID-OUT政策和工作程序，PAID-OUT 单的规范填写ll 前台收银REBATE政策和工作程序，REBATE 单的规范填写 前台收银杂项收取政策和工作程序，杂项单的规范填写ll 如何送客人去房间 火情时前台接待的工作l 如何检查住房率l 酒店电脑系统“死机”时的处理程序ll 前厅部员工着装标准 酒店房间的升级制度l3 预定部l 如何接新预定 如何更改预定l 如何取消预定，酒店取消预定的政策ll 如何处理预定未到的工作程序（NO-SHOW） 如何作有担保预定l 团队预定的工作程序la. 一次性团b. 系列团 一些特殊团体的预定程序l 如何为VIP客人派赠品，如何填写赠品单ll 如何为客人提供当地信息，安排行程 如何为客人安排交通车辆l 酒店的优惠和打折政策ll 如何提高销售技巧，如何帮助酒店销售部进行促销 预定部的存档系统和保密工作ll 预定部旺季时如何处理“WAITING-LIST” 在满房时如何帮助客人选择其他酒店l 如何推销酒店ll 如何控制酒店的住房率 预定部如何提前分房（VIP FIT，VIP GROUP）ll 预定部如何制作各类分析和总结报表 如何关注我们的竞争对手ll 团队预定的更改和取消工作程序，酒店关于更改和取消的政策4 总机