电信营业厅员工制度.doc

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1、 电信营业厅管理员工制度 （一）营业服务管理 营业厅服务时间(1) 时，遇国家法定节假日另行公告用户。17时至晚8具体服务时间为每日早 ）开店管理2（ 营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。 1. 2.（简单故障马上自行处理）如不打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常， 正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。 每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。 3. 组织保洁员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。 4. 营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色飘带。 5. ）关店管理3

2、（ 但必须接待完正在分钟将提示牌放于工作台前，1510应提前营业员下班无法继续办理业务时， 1. 等候的客户，并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。 2.营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后 再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。 关闭营业后不需要使用的营业设施电源。 3. 营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。 4. （二）晨会管理 ）营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必须1（ 准时参加，做好会议记录。客户中心晨会记录会议内容： 根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查

3、营业员仪容仪表、着装等达标情况。 1. 客户中心工作日志 针对当天学习与目标环节：布臵当天工作，强调注意事项。 3 针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。 4 （三）交接班管理 ）当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，1（ 私若未经值班经理批准，需经过值班经理批准后方可进行。如确因特殊原因需要代换班的， 自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。 营业厅交接内容一律填写营业厅交接班记录为准，交接工作一定要在交接双）2（ 凡没有当日应交待的事项由交班者负责，交接班双方需签字确认。方都在场的情况下进行， 接清楚的事项，由接班者负责

4、，双方都未履行交接手续内容，双方都应负责 （四）每日两级巡检制度 并不定期对现场情况进,每日值班长对营业厅的现场情况进行合理组织:一级巡检）1（ 登记,行一级检查使营业现场始终处于受控状确保各岗位作业顺畅，,营业厅现场管理制度每日值班经理巡检表每日填写期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。 （五）特殊情况处理 ）设备故障处理：1（ 业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，值班经理需提前制作营业厅对外 1. 公告在营业座席前进行公告；同时对外解释口径要及时统一。 现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉 2.并说

5、明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和介绍介绍一卡充方式进行缴费。对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、条 件允许复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。 ）客流高峰疏导处理：2（ 1.值班经理应及时调，分钟时）15（超过当客户办理业务的等候时间较长时营业厅出现客流高峰，度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的客 流高峰，客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。 流动引导员主动询问用户办理业务种类，能协助

6、先期办理或填写的先行处理，能当场解答的问题 2. 当场明确回复，注意主动营销。 ）业务体验区情况处理：3（ 业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人或有班次的流动引导人员负责演示区的机器设备情 1. 况，以保证当日营业所需。 每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前进行彻底的检查，检查的 2.标准是设备状态能满足演示所需，同时根据不同的业务情况将电脑设臵于演示业务的外网界面。如检查中发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知值班长，值班长接到情况第一时间及时与维修人员 取得联系，马上处理，确保营业使用。 每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传单张、饮水机、水杯等情况

7、进行检查，发现需要及时 3. 分钟内进行清5补充的要及时补充，发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新或通知保洁人员现场 理，时刻保洁演示区的环境卫生。 ）功能区情况处理：4（ 营业厅功能区内提供用户自助功能的自动终端查询机，提供用户查询市话清单、宽带详单、业务 1. 介绍、企业品牌展示等方面的多媒体终端。 流动引导员随时注意有需求的用户协助用户进行操作查询，当有要求打印长途清单的用户时，2.引导员协助用户将长途话单打印出来；当有要求打印市话清单的用户时，引导员能主动向用户解释因市话 清单量较大，我们在终端查询机上只提供查询功能，已经为用户提供纸和笔。 在查询中当用户对详单的内容不清楚时，引

8、导员能主动的对其从格式、内容、计费方式、拨打时 3.长进行充分的解释，让用户查询清晰。当用户查询中遇到故障时，引导员能对简单故障进行立即处理。协 助有需求的用户到专门台席进行查询，并贴出用户告知提醒新的查询地点。 ）营业台面的日常管理：5（ 营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。营业台席只规定摆放一 1. 。本“首问负责制受理登记单” 电脑摆放位臵统一，2.所有电脑不得安装与工作无关的单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。软件、游戏、私人图片；显示器不得私自粘贴饰物，屏保及桌面图片应按电信公司统一要求设定；应安装 病毒软件，作好防电脑病毒工作。 设备故障或部分操作设施

9、有问题及时通知值班长马上处理，不能在较短的时间内处理完毕的，马 3. 上更换备用电脑，减少用户因设备故障而等待的时间。 （六）应急情况处理： ）防盗、防抢处理：发生盗窃、抢劫时营业员必须第一时间按下台席下面的报警按1（ 需拨打电话报告上级主管。厅经理通知公司综合部，钮，同时间通知厅经理，应立即拨110 打进行报警，并做好现场保护，防止坏人趁火打劫。 发生火灾的处理：发生火灾时营业员应立即通知厅经理通知综合部，电话报告上级）2（ 应及时报警，所有员工都有本单位防火灭火的责任和义务，头脑要冷静，119主管，需拨打 迅速把初期火扑灭。相关人员应配合综合部把火灾的原因调查清楚。 （七）客户投诉处理 ）

10、根据客户投诉的问题，营业员应主动耐心解答，如现场不能直接解决，应按照首1（ 问负责制原则做好记录，同时明确告诉客户回复时间。 值班经理需将客户引导到适当的地方进行解释安抚，如有投诉客户在前台大声吵闹，）2（ 安排就座，递送茶水，将处理过程避免投诉客户对其他客户的影响；做好投诉客户的安抚， ，让客户知道我公司正在及时处理中，反馈给客户（对不便向客户反馈的过程可委婉解释） 请客户耐心等候。 必要时可向客户并同时做好相关解释，处理结果或领导的处理指示精神告知客户，）3（ 赠送小礼品表示歉意。 （八）现场卫生管理 电脑、背景墙、地面、包括工作台、营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净，）1（ 打印机等，并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。 分钟内5）营业期间，要保持营业厅内地面干净、无污物。当班人员发现污物，应在2（ 通知保洁员或自行清理。