预算客服部管理制度旧1.doc

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1、 客服预算部工作职责目录第一节 前 言1第二节 岗位职责1一、客服预算主管职责1二、客服预算师职责.2三、售后服务人员的职责.3第三节 客服预算部门工作规范.3工作流程及考核3一、为设计部免费审核估算3二、为客户制作工程预算3三、接待客户审核预算.4四、客户确认预算4五、编制成本核算表.5六、施工配合5预算师须知5预算表主要内容6第四节 奖罚制度.6第一节 前 言客服预算部是公司的一个重要窗口重要重地，从客户到访至工程完工以后的客户回访都离不开客服预算部的服务，它的工作质量直接影响公司的经济效益和全公司的对外形象，为使每位客服预算部的员工明白本身的工作职责职能、工作范围、工作程序，特作如下规定

2、：第二节 岗位职责一、客服预算经理职责：1、树立文明友好的公众形象，严格遵守公司规章制度，对待工作有责任心，对待客户有耐心，服从领导，具备良好的职业道德和敬业精神。2、以确保公司利益为工作重点，对公司毛利点严格把关。3、坚持原则，保守秘密，认真工作。4、熟悉材料价格，掌握材料计算规则。5、熟悉施工工艺，正确使用工艺难度系数。6、随时掌握市场材料价格变化，避免造成损失和发生矛盾。7、严格按照客户的投资要求，审核估算、做出预算。8、严格按照公司要求的工作流程进行操作。9、承担接待工作，与客户对预算进行全面的沟通；认真向业主介绍公司综合情况，如公司规模、工作流程、设计人员、工程、预算、材料采购情况及

3、公司特点、特色、公司的诚信情况等。10、认真填写客户设计施工意向表，并作解释工作，不能缺项，保管好客户资料，做好保密工作。11、合理安排设计部分配任务单，将设计施工意向表通知设计部，确认有效单或是无效单并编号，如果发生无效单及时上报。12、协助设计师签订设计委托书，催办和跟单办理好设计委托书，催办和跟单办理好预算书等事宜。13、负责与财务部的协调，了解每个工地的进度和结算情况，及时通知行政部进行家政服务和环保检测。14、当出现预算问题需总经理解决的必须及时处理。19、每月30日前必须将下月的工作计划上报至总经理，每月5日前应负责将其部门员工绩效考核评分结果上报行政人事部；20、配合完成上级交待

4、的其它工作。二、客服预算师职责：1、树立文明友好的公众形象，严格遵守公司规章制度，对待工作有责任心，对待客户有耐心，服从领导，关心下属员工的工作和生活。2、负责客户名单的建档、保管、保密，将已完工地的客户资料按手续移交管理中心，做到及时准确无误。3、每天需日报意向客户和有效客户及客户回访情况，月报总业绩和成单率；客户部解决不了的问题及时上报行政人事部，重大事宜及时报总经理。4、熟悉材料价格，掌握材料计算规则。4、工地进场后分阶段以公司名义用电话向业主咨询工地现状，其内容包括：了解业主对公司的服务、施工的质量等综合情况，将业主反馈的情况收集整理记录后上报部门主管反馈总经理。5、负责办理已签设计或

5、施工合同的业主的施工图纸或预算书的复印和领用手续。6、完成上级领导交办的临时任务，并对所有资料严格保密。7、接待上门投诉客户，交由管理中心妥善处置。8、每月30日前必须将下月的工作计划上报。9、协助大堂人员和设计部人员跟单。9、自觉参加公司和部门组织的业务培训活动。三、售后服务人员的职责：1、树立文明友好的公众形象，严格执行公司规章制度，对待工作有责任心，对待客户有耐心，服从领导安排；2、每天必须上门走访已竣工的客户24户，认真做好每个客户的回访记录；3、负责公司的售后服务，对出现售后问题的业主投拆应及时处理，不能拖延；4、本公司售后服务的作业分为下列四项：A、有偿服务：凡为客户保修或维护的公

6、司已验收合格的工程，如客户要求非因工程质量所引发的家装工程售后服务（例如增加家居装饰的项目设计等）；B、工程合同注明不在免费服务范围内的事项，客户提出由本公司继续服务，则要收取相应的服务费用；C、处理客户一般性咨询业务，属免费服务项目；D、对因质量问题出现的装饰工程项目整改，无条件返工，属免费服务；5、售后服务条例：A、如接到客户的维修电话或上门报修时，应即时将客户的名称、地址、电话等登记于“售后维修登记本”上，另存档在该客户资料袋内，并将处理意见通知工程部，同时告知管理中心备案；B、凡属收费服务，无论其费用高、低，客户都应交纳给财务部，由财务部出具收费凭证，其他工作人员不得收取现金；C、凡一

7、项服务现场不能处理妥善者，应将问题详细记录，回公司后共同商讨解决方案，并将处理结果及时通知客户；D、每一项售后服务的处理解决方案及结果，都应做好完善的书面记录，以备查阅；E、工程免费服务期限已到时，售后服务人员应立即告知客户，并将公司工程收费服务项目告知客户，争取与客户有长期的合作关系；6、协助客户部主管做好其它各项工作，完成公司下达的年、月经营工作计划。第三节 客服预算部门工作规范工作流程及考核：一、为设计部免费审核估算1、设计师送达估算后需在2小时内审核完毕并签字；2、估算依据不清楚或有疑问的地方随时与设计师沟通；3、审核估算项目内容，确保无漏项，确保金额累计无误；4、估算表出现较大失误或

8、审核不严罚款50元/次；二、为客户制作工程预算1、接到客户部的制作预算通知单方可操作；2、接到全套施工图纸后，必须在半天内到现场复尺，复尺后必须在二天内完成预算；A、将图纸中的疑问用文字记录下来。B、与设计师对图纸中的疑问进行沟通。C、到施工现场对照图纸进行工程量最后复核。同时复核墙面改造部分的准确性，对瓷砖面积计算准确。D、记录图纸中需要修正的尺寸。3、编制预算初稿：根据图纸及估算表；4、须在一天内按照公司报价规定完成编制：列出详细预算项目清单，不可遗漏，否则由预算师自行承担该项目损失；5、确定计算准确的施工项目尺寸、面积、数量、工程量及工艺难度系数，出现难度较大项目，必须与部门经理和设计人

9、员及工程部人员互相协商解决；6、标注所使用的材料、价格及单价，所用材料必须是公司推荐使用的品牌，不得收取材料商贿赂，不得带倾向性，否则处以100500元罚款；7、绘制预算表格，填写相应内容，不可重复，不可遗漏；8、绘制预算封面及编制预算说明，其主要内容不可遗漏；9、预算部经理对所完成的预算进行审核并签字，确保准确无误，出现金额少算、错算、漏算部分则由预算师及审核人按比例共同承担，且罚款50元；三、接待客户审核预算1、热情接待每一位客户，不论预算金额大小，对待客户必须一视同仁；2、逐项详细解说预算表中所列各项目的收费标准、依据、计算方法、损耗比例、工艺难度、辅材及人工费等；3、清楚的回答客户的各

10、种质疑，对客户所提出的各类问题必须给予有根据的解释，但态度不可生硬；4、对客户提出的意见和要求作详细记录，及时修改：A、客户如立刻签施工合同，修改必须在1小时内完成B、客户如愿意改日再审核，则修改必须在4小时内完成四、客户确认预算1、请客户再仔细审核一遍预算；2、再向客户强调一遍预算编制说明；3、请客户对预算确认签字，必须对每页签字；4、将客户签字后的预算交付总办，协助总经理签订施工合同。五、编制成本核算表1、 签订施工合同后，1小时内须完成成本核算表，（主材表的用量、进价成本、公司毛利、施工队工价、制安材料明细、单价、数量、型号等）；2、此表制作必须精细；3、完成后交工程总监；六、施工配合1

11、、及时处理工程变更，必须做到随到随做，即时拿出变更预算；2、变更项目不可遗漏相关费用的增减；3、如有必要即到现场核实处理；七、结算配合：有义务配合财务部、工程部对竣工工程的结算工作。预算师须知一、现场勘查主要内容1、泥工的工作量，瓷片、瓷砖的实际面积，房屋结构变动的工作量，地面平整度，异形门、窗工作量等主要项目；2、油漆工作量，墙面、顶面的平整度，吊顶后的展开面积，墙的总面积等；3、管道，厨房、卫生间、阳台及房内梁柱等；4、承重墙与非承重墙的确认；5、是否旧房改造，拆旧工程量，拆除的旧料是否要重新使用（重新使用即增加了工程量），拆旧前房屋是否有要维修的地方（如漏水、裂缝、给排水管道等）；6、其

12、它常规内容（1）按照顾客的装修投资意向编制、预算，总造价原则上不超过客户投资意向的 10%；（2）各项单价必须严格控制在公司所规定的毛利点之上；（3）对于复杂项目必须分解、分类计算，绝不可凭空想象，无凭据报价所造成的后果由预算师个人承担；（4）预算师接待客户，要求做到语言流畅、思维清晰、概念明确，针对客户对预算表所列收费项目可能提出质疑的内容做到胸有成竹；（5）定时分批走访工地，了解施工情况，熟悉施工工艺，特别对复杂工艺项目，对其施工难度一定要了如指掌，由于不了解工艺、不考虑施工难度造成预算失误，出现少算、错算、漏算，造成公司损失的按应负的相关责任承担损失并罚款50元；（6）对于材料报价，根据

13、公司承诺，一定要是市场最低零售价，以免造成公司形象和利益遭受损失，某些材料价格如有疑问，必须先落实再报价，杜绝矛盾隐患，出现问题后果由责任人自负；（7）预算人员有义务在空闲时了解材料市场、材料价格及新材料产品的推广，协助公司广开“材”路，让公司设计师及客户有更多的选择；（8）某施工项目由于预算量小于实际施工需要量，而客户又不同意增加费用，则损失多少赔多少。（9）预算人员由于错算、少算、漏算造成跑单者罚款100元；造成客户要求退还设计费者罚款200元。（10）有责任对公司预算定额的利润点保持“沉默”，除预算部分有权知晓者外，其余人员不得打听询问；（11）预算师有责任根据公司领导人指示随时修正和补

14、充、完善公司定额标准，并根据本地区行业价格变化，随时汇报价格信息和调整本公司定额，以免公司落伍于形式。预算表主要内容1、制作公司统一规范预算表封面：包括工程地址、工程面积、客户姓名、工程总造价、日期、预算师姓名、审核等等；2、预算表编制说明：包括含什么费用、不含什么费用、主材的品牌、单价、编制依据、什么材料由客户自购、此预算表共几页等等；3、预算表：包括工程项目、使用材料、机械人工、辅助材料、总计、合计、实际结算栏等等；第四节 奖罚制度1、不遵守公司保密制度，除按公司相关制度处以罚款外，同时将追究相应的法律责任；2、与材料商串通勾结者，一经查证属实，一律解聘；5、负责办理预算书的领用手续，凡未

15、办理手续而业主将预算书带离公司的处以罚款50元/次；6、部门经理负责每月30日前将下月的工作计划上报至副总办，否则罚款10元/天；7、作为部门负责人必须要有所作为，自觉地为公司做好一切本职工作，协助公司对所属部门人员进行管理，凡属于不作为的行为造成的影响罚款10元/次。8、售后服务人员每天必须上门走访已竣工的客户24户，认真工做好每个客户的回访记录；如记录不全的罚款10元/次；10、负责公司的售后服务，对出现售后问题的业主投拆应及时处理，不能拖延，凡无正当理由出现处理不及时的罚款20元/次；11、协助本部门主管做好其它各项工作，出现工作不认真、不到位的罚款10元/次。附注：客服部绩效考核具体内容： 客服部绩效考核可根据市场实际情况进行适当调整。 客服部：消化上门客户单量合计：600万（市场部、上门） 完成预算：3份/月 补贴：40元（未成单，已做精算）湖南原木装饰有限责任公司2013-12-27