配送人员管理制度精.doc

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1、配送人员管理制度第一章 总则为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立 企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。一、 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意 的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任， 更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司 经管理的重要工作之一。二、 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色 的服务满足客户期望，树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨，把 “客户满意”作为公司管理活动的终极目标。三、 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提 下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高

2、效、 满意的配送服务。第二章 送货服务行为规范1、发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。2、着装标准整洁，保持个人清洁卫生。3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家 前先力度适中的敲门/按动门铃问好，进入顾客家里是应穿鞋套，并 避免气踹嘘嘘的现象，以饱满的精神热情面对顾客。4、 服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热 情周到。5、尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问 题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做 到周到、细致的解释。6、对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶 撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致

3、以歉意，并谦虚的接受顾客批评。7、 遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况 下，灵活处理事件。8、 第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾 客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得 联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程 序处理。9、 验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质 量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反 映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满 意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。10、 出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装 破损，顾客要求调换时礼貌用语

4、：“对不起，由于货品搬运环节过 多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给 您送回，行吗？”退回货品应尽早送回。11、 订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原 因。因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客 拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释 工作。12、禁止收取顾客任何赠品及财物。第三章 送货服务用语规范1、拨出电话时，语言标准为：A 您好！请问你是 先生/女士吗？B 我是 的送货人员。C 我们大约在 时将你所购买的 送到。D 给你添麻烦了，谢谢！C 再见！2、接听电话时：A 您好，我是 公司的。B 请问您需要什么帮助？C 请您稍

5、等，我们会尽快为你服务，您所购买的商品将于 是送到。D 再见!3、上门服务的语言标准：A 您好！请问你是 先生/女士？B 我们是 公司的员工，这是给你送的 。C 请问我们帮您将 放在哪个位置？D 我能为您（开箱时所用语言）。E 这是我们应该做的，谢谢您光顾我们 公司，希望有机 会再能为您服务，谢谢！F 再见！备注：节日里应致以问候语，例如：节日快乐！新年快乐！过 年好！等等。第四章 服务忌语1、喂！你的货到了，快点拿去。2、货没错就快点签字。3、我不晓得，你问我们公司。4、我要赶时间，你快点收货。5、不是我管的，不要问我。6、谁管的事你找谁去。7、有意见你找领导。8、我就这个态度，怎么样？9、你找谁都没用。10、有本事你就去投诉，我才不怕你。