酒店会员卡销售管理制度.doc

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1、龙润18号会所销售部管理制度（会籍销售）一、 纪律制度1、 在会所内上班时，一律统一着工服、戴工牌，衣着整洁，形象健康。2、 接待客人时，要注意自己的一言一行，不得做有损会所形象的言论及行为。3、 在酒店上班时，严禁做一切与工作无关之事，例如：看报纸、杂志，吃零食，健身等；如有违反，将按酒店的规章制度给予处罚。4、 服从销售部经理安排的排班和休假，如有各种事由需要换班及离开的，必须通知其销售部经理，由销售部经理做出安排后，方可执行，否则，按旷工处理。5、 不得以任何理由欺骗客人、部门领导以及为了达到个人目的做出有损会所利益的行为，情节严重者给予辞退处理。6、 销售的岗位极其重要，在营业时间内绝

2、不能缺岗；在接班销售没到时，当班销售不能离岗。7、 每次参加会议及培训时，必须将手机开振动或关机，会议及培训期间不得交头接耳，严禁随意进出，严禁迟到和早退。8、 不得因争单、争客等原因在前台当众喧哗、争吵。9、 已下班销售不得在会所接单，与客户事先预约好除外，但要提前告之销售部经理；如出现当班销售忙不过来时，可在经理允许的情况下由此销售接待。10、不得当着客人的面向主管、经理申请优惠。11、销售必须积极服务客人，不能因为客人不买单、较挑剔等原因而消极待客。12、销售必须积极处理客人投诉，不可推卸责任及诱导客人直线找上级领导。13、不得随意承诺客人超出会所规定的要求。二、学习、思想1、 为了能让

3、大家在专业知识上能够达到要求，会所会定期组织一些相关知识的培训，所有人员必须准时参加，并严格遵守培训纪律。2、 经理会在平时工作中多留意销售人员的心态、思想和专业知识方面是否存在问题；发现问题，经理会及时进行单独辅导和培训，以此来确保销售队伍思想的统一、素质的提高。3、 销售人员之间无论发生任何矛盾和冲突，本着会所至上的原则，友好协商解决，如解决不了，尽量将冲突降至最低，由上级销售部经理决定。4、 工作态度积极团结热情向上，不得将任何消极思想和不利于工作和团结的言论在同事与部门间传播；以及在团队中间的勾心斗角，乱传是非，如有发现，严惩不怠。三、会议制度1、 每周例会时间：每天上午10：00管理

4、组开会。内容：总结上周业绩：各顾问将本周内工作中遇到的困难提出，会上寻求解决办法：销售部经理将本周工作中所发现的问题在会上一一解决，并针对在销售工作中存在问题的顾问逐一辅导；及时发布会所餐饮数据信息，通知促销优惠内容。2、 每月例会时间：每月第一周人员：会所会所总经理、全体管理组、销售经理；内容：总结上月业绩，安排本月业绩最高者与大家分享工作经验，并安排各分会业绩最高者上台发言：销售人员做上月工作总结：由会所经理下达本月任务，并鼓励大家，提高工作激情，鼓励销售士气。另：由于各种情况需要临时召开会议的，以临时通知为准。四、奖励与处罚制度1、奖励根据个人平时工作表现、业务能力、考核成绩等多方面比较

5、优秀者、业绩突出者，按会所有关规定给予奖励。销售顾问完成目标任务后（此任务是指会所根据整体的销售目标制定给顾问的任务），本人在部门当月业绩最高者给予部门最高业绩奖奖金500元整。 2、处罚A、会所相关条款制度如有违反，按会所的规章制度执行；B、连续三个月不能完成会所下达的最低业绩任务者，予以降薪或辞退；五、争单管理制度处理原则： 新客户出示试会员卡或销售名片或叫出销售顾问的名字，此类客人视为该销售的当日指定客； 销售原人跟散客以付款为准，“顾客跟进记录表”等只作为销售人员个人对客户管理的一种方法，不完全作为判定业绩的凭据； 持有会所派送礼品券或赠送卡类的客人视为新客。1、 销售轮岗A、 销售人

6、员之间采用公平轮客制度，指定客不算轮客（如预约客户）。B、 销售人员不在岗，则不予轮客。（如：就餐）C、 跟完现有的客人送出会所，方可再跟其它客人。2、 销售与前厅A、 前厅员工工作时间外邀约来会所客人均需第一时间通知个楼层销售人员接待，不得私自串接客人；B、 前厅销售业绩中如有已是会员客人，其重复的会员卡办理业绩均归属于第一销售人员，如均属前厅出卡则各属当班前厅销售业绩。会籍销售岗位职责部门岗位职责工作规范备注会员部 1、参加销售部每日晨会 2、制定每日销售任务3、接听业务咨询电话4、跟踪咨询电话5、接待参观客人6、销售会员卡1、汇报前一天的销售工作：接待客人数量、人均消费、成交卡类、售卡金

7、额、新意向会员、跟踪电话量、有效直销电话量、服务电话量及会员推荐入会介绍，报告当日工作计划。2、多少成交量、多少名意向会员的跟踪、几张定单推进、直销电话量、推荐如何说服量、客服工作安排等。3、由前台转分机的业务咨询电话，根据客人的需要，向客人讲解会所会员卡的种类、价格、优惠、使用方法等；对客人的基本资料如电话号码、姓名等，作详细记录；并向客人发出邀请；同时，留下自己的姓名、电话、特征等。4、电话联系以往咨询电话整理后的意向会员，作进一步沟通，了解客人需求，说服客人采取行动到会所参观。5、礼貌迎领参观的客人，判断客人动机与目的，介绍、讲解、参观会所餐厅、服务设施与服务项目；参观完毕请客人就座，进

8、行销售工作。6、向参观的会员介绍酒店的会员卡价格及期间的优惠，根据所了解的客人情况和需要，向客人推荐适合的产品，并说服客人办理。1、汇报工作必须以数字为导向。2、一定要将目标分解、量化，确定时限。3、熟练会所会员卡种类、服务项目、销售方法，留有契机。4、注意选择适合的时间和时机交流，达到事半功倍的效果。5、介绍过程中要详细了解客人年龄、职业、阶层、住址、性格、目的等。6、注意销售技巧（如逻辑推理说服）与销售巧（如人际沟通、关系）的配合。部门岗位职责工作规范备注会员部 7、跟踪意向会员 8、电话直销9、客户服务10、会员资料整理11、填写当日销售表格12、参加每日内销业务夕会7、对以往参观过的客

9、人分析其未办理的原因，调整销售策略，按当日工作计划实施跟踪。8、每日必须完成的3-10通有效陌生销售电话，以累积潜在客户。9、针对第一次来会所的客人，进行全程参观引导；有计划地与客人通过交流，寻求客人对于会所的需求，有针对性的推荐会员优惠，获得成单。10、将每日获得的各种会员信息资料，分门别类归档，以备用。11、检查总结一天的工作是否完成，详细填写当日的销售表格，准备制定下一个目标。12、向经理汇报当天的销售工作及遇到的困难，分享团队其它成员的成功，听取经理指导，改进方法，提高销售技能。7、客人拒绝未必是真的，一定要掌握真实动机。8、针对不同对象充分演练。9、这是获得客人信息与达成会员卡办理的

10、最佳时机。10、列出20%的重点客户集中整理归档。11、一天的总结必须以目标为导向。12、注意总结、学习、提高。会员卡销售任务制定及薪金标准一、 会员部销售任务1， 提高散客向常客的转化率，固定相应的顾客群；2， 提升对会员的服务，控制中高档客人的消费习惯，引导其正确理性的消费；3，会员卡的销售可以通过提成制，直观的触动推销，增大销售量；4，形成预售规模，带动淡旺季的平衡。5， 积累客源，持续提升会所竞争力；二、薪金标准及发放制度销售部门员工工资采取底薪+提成的薪资结构，提成比例如下：卡种10万水晶卡30万白金卡50万钻石卡100万至尊卡提成800元2000元8000元12000元月销售额8万

11、10万10万12万12万20万提成5%6%7%未达成目标未达成销售目标只发底薪的80%工资此标准分开核算并按月入账情况记入个人绩效考核中；会员卡的办理方法一、会员卡办理操作流程1、会员卡办理权限。会员卡办理全部由会员部门统一操作，除甲方赠送外，所有会员卡办理手续全部由会员部完成。2、 会员卡销售模式。会员卡销售分三种模式。第一种为会员部专职销售，即会员部专人专岗进行推销和手中资源客户销售。a） 会员部售卡主要放在前厅，前厅是顾客进场消费与离场结帐的必经通道。会员部人员应把握时机进行销售，其次顾客离场结帐时为最直观的销售时机，顾客的消费能力，消费项目、消费金额都直观的予以体现，把好此关，现场销售

12、即成功了一半。b） 会员部内场操作主要放在客户维护方面。销售是一部分，维护也占据相当的作用，这不只是对酒店会员关系处理的关键，也是会员身份的体现。内场真正放松休闲的区域，客服人员目的性太强的导入反而引起顾客的反感，客服人员进入内场的目的应该主要有两点：2第一点维护客户，第二点为其它销售岗位办理会员手续。3、其次一种为酒店内场会员部专职人员销售。即内场接待人员兼主导推销员。加大卡的推销力度，但卡的办理必须经过会员部前厅专职销售，内场人员给予相应提成。a）内场专业人员的主要定义为：在重要岗位重要区域设立的属酒店方的专业接待人员，其主要工作为以接待、服务为切入点，推销酒店现场服务项目。这类内场接待人

13、员接触客人和对客推销的机会较好。故将会员卡内场销售重点放在工作性质当中。加强客服意识，加大推销力度，运用合理方法将卡的销售与项目推销并列为内场专业推销人员的主要工作。内场销售人员工作范围按岗位与区域划分，如有需要衔接和跟踪服务的可跨越区域。b）内场接待人员的操作流程：内场接待人员在推销过程中如与顾客达成购卡意向后在第一时间通知会员部前厅销售人员。巩固和办理此项业务，并在业务记录中注明达成意向接待人员，作为提成分配凭据。4、第三种为全员推销方法，即全场员工不失时机的向顾客推销。最差效果也给顾客留下印象。此类会员卡的办理也必须由会员部统一完成，会员部给予相应提成。a）对于其他无会员部专职销售人员时

14、段，内场接待人员可独立成单，成单后需交由酒店会员部专职销售完成售后回访工作，已达到再次的会员信息确认与会员优惠内容与权力的告知。二、 会员卡的使用a) 当场办理会员卡当场即可享受会员折扣，会员优惠价以及积分奖励。当天就可以享受餐饮积分奖励。b) 会员忘带会员卡将不能享受任何会员优惠折扣，也不能使用积分或者储值消费。会员礼券可单独使用。c) 会员卡是会员在酒店储值消费和享受各项优惠措施的唯一凭证，该卡不限本人使用。d) 会员须在住宿登记和餐厅结账时出示会员卡，以便享受会员优惠与积分奖励。三、 会员卡的挂失、补办、换卡和退卡办理a) 挂失和补卡：办理挂失的会员卡，可立刻办理补卡手续，补卡不更改会员

15、卡原有持卡人姓名和身份证号码等重要资料，每张个人卡需交补卡费100元，原卡内的积分或者储值转入新卡内继续使用。c) 会员卡售出不退。特殊情况下，酒店有重大过错并导致会员强烈投诉，经总经办同意，可以为客人办理退卡，应当场验证会员卡密码和原始登记信息无误后，请客人持会员卡和与原始登记信息相符的有效证件到财务部办理退卡手续，由财务核实客人资料和账户资料后给予办理，并收回会员卡，原则上退回的会员卡不再对外发放。帐户上如有积分和储值均作废处理。四、 酒店内部宣传推广a) 宣传资料分别置于酒店前台、收银台、大堂吧、餐厅、旋转餐厅餐桌、西餐厅餐桌上、客房内明显部位等部位。b) 大堂设置会员权利告示牌，c) 酒店网站刊载会员计划详细介绍与申请办理联系电话d) 每张会员卡将配一本会员手册，内容包含会员俱乐部简介，俱乐部优惠项目，会员卡使用条款，会员权利解释。 e）定期不定期对酒店各部门做会员卡使用的内部培训，以及提成与奖惩制度的说明。