社区服务站业务管理制度.doc

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1、社区服务站业务管理制度一口受理制度“一口受理”是指通过有力的执行机制，优化安排受理、代办、转办、催办、回复等环节，为申办人提供“一条龙”服务的工作方式。旨在使社区服务战成为贴近基层、贴近居民的交流信息、反映诉求、提交问题、咨询协调、化解矛盾、排忧解难、解决问题的重要场所，实现社区居委会内部管理与对外服务方式的改革和创新。具体要求：1、热情接待。对来站居民必须礼貌接待。热情接洽，耐心解答，主动服务，不能推塞推诿；2、认真登记。仔细询问并记录相关信息，热情受理服务请求。建立记录明细；3、准确分类。准确甄别居民申办事项，按照服务分类认真填写承办、代办、转办事项工作单；4、及时办理、将工作单及时提交相

2、关责任人确认，之后立即转入工作流程，真正做到事事有着落、剪剪有回音。首问责任制度首问负责制度是指明确第一位接待群众来电、来信、来访的工作人员为首问责任人并由其现场及时处理或引导进入办理的制度。具体要求：1、站内第一位接受群众来电、来访、来信者均为首问责任人。工作人员按照岗位分工，在窗口受理居民咨询、申请并按照规定提交材料。首问责任人按岗位职责、业务分工或站长指定的具体经办人员为承办人。2、首问责任人负责解答申办人咨询并及时交接承办人。承办人不明确的，由首问责任人代为接收并尽快转交承办人；承办人不明确的，由首问责任人代为接收并报请站长明确承办人。凡超出受理范围不能受理的，做出否决处理，并及时做好

3、说明解释工作。3、工作人员对属于本窗口受理、办理的事项，应当及时受理、办理，对不属于本窗口受理、办理的事项，应当告知当事人，对于属于“一门式”服务范围的事项，应当向其提供相应的服务指南。4、对受理的事项，工作人员应明示办理时限和相关责任人，并出具收件回执。承办人负责办理事务，并及时将办理结果反馈给申办人。分办落实制度分办落实制度是指社区服务站将居民申办事项，按照岗位职责和预先设计的工作流程，分配给相关岗位责任人办理的制度。具体要求：1、责任到人。根据运行流程和岗位职责，将申办事项分配给相关岗位人员办理；2、全程代理。按照代理公共服务项目要求，岗位责任人将材料、证件等上报，代居民全过程办理申办事

4、项；3、积极督办。通过电话询问或上门访问等方式，跟踪服务、了解办理进展情况，协同解决办理过程中的一些具体问题；4、及时反馈。办结后立即联系申办人领取或送达申办人。公开办事制度一、公开制度服务内容公开，办事程序公开；受理制度工开，首问责任公开；组织协调公开，分办落实公开；投诉处理公开，承诺时限公开。二、办事制度1、即时办理。资料齐全、符合规定的业务当场办结；2、承诺办理。对需要现场勘查或申报资料需要审核的业务，承诺办理时限；3、联合办理。对涉及几个部门的事项，采取“一口受理、分类处理、联合服务”的方式办理；4、报批办理。对需报上级审批的业务，由受理窗口的所属部门负责送审办理；5、禁办答复。对有规

5、定不能办理的事项，当场给予明确答复。组织协调制度组织协调制度是指社区服务站为解决居民问题、满足服务需求而与有关单位。人员进行协商，以及为改进工作、改善服务而举行内部会议的工作制度。具体要求：1、每月底向社区居委会报告一次工作，重要问题随时报告；2、积极疏通协调涉及社区居委会各专业委员会、社区各类组织、驻区单位的事项，取得他们的理解与支持；3、及时向有关单位、组织、人员通报重要情况或活动，保持信息通畅，保证工作落实；4、定期召开社会服务站工作例会，及时总结工作经验，认真研究解决问题，积极改善服务。投诉处理制度投诉处理制度是指社区服务站为接受群众监督、及时处理投诉、提升服务水平而设计的操作规范。具体要求：1、设立公示栏。社区服务站对外公示站长及工作人员姓名，接受社区居民监督；2、建立投诉热线。建立社区服务站投诉电话，接受群众监督；3、做好投诉记录。热情接待社区居民的投诉，详细记录投诉事项；4、核实相关情况。查阅办事记录，调查核实情况，对相关责任人进行严肃处理；5、反馈处理结果。将调查核实情况、投诉处理结果及时告知投诉人，保证投诉人的合法权益。