药店营业员超级实战销售流程流程详解及注意事项.doc

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1、药店营业员超级实战销售流程-流程详解及注意事项这套营业员销售流程几乎可以回答顾客提出所有问题，可以让你所推荐药品品种让顾客很愉快接受，并感谢你。总之一切全由你决定。流程名称就暂定超级促销五步吧。操作要点：是把疾病治疗原则真实告诉顾客让顾客明白并接受疾病必须从多个方面综合治疗科学性，以提高其治愈率从内心上正真为顾客健康服务，又可以关联销售药品.顾客听懂这个了，把药品和每种病理相衔接，自然药品就推荐出去了。不要简单挪列出每个疾病相关治疗药品，让营业员死记硬背，说真没用，死板，顾客不会接受，还有可能造成用药错误，对顾客疾病耽误。药品卖点总结得华丽无比，没有通俗病理做支撑，没用。警示：以下技巧应用必须

2、建立在准确掌握顾客病情，并且以安全科学用药为基础，切不可运用该技巧向顾客推荐无效药品。技巧运用有一个前提，即：为人类用药安全有效负责和服务！流程（一）：了解分析掌握病情。 操作要点：仔细询问病情，了解顾客病情发展来龙去脉，科学合理对疾病做出正确判断。（切不可应为卖药而随意判断顾客病情，必须站在顾客角度本着治病救人心态去分析病情）从与顾客谈话中掌握并分析出患者是否现在还在用药，并了解对现在使用药品是否满意。以及权衡顾客治疗疾病紧迫性，提示病情需及时治疗必要性。在分析病情时利用技巧（技巧接下来我们在事例中会仔细阐述）给顾客制造一定痛苦，促使患者迫切想知道他治疗方案。流程（二）：从病理入手确定治疗方

3、案 操作要点：在分析病情基础上，与顾客共同分析疾病治疗原则、应该用哪方面药品，而不是直接告诉他具体用那些药。利用可使疾病康复治疗原则让顾客明白他正在使用药品局限性。（对于大多数顾客来说在进药店前具体买什么药心里是有初步目标，这时你并不知道他想买什么药品）。（要给顾客一个信息，既然来药店买药，病肯定没好。原来所服用药品组合有局限性，让其对准备买药品产生疑问）这时你所需要做就是想好自己将要推荐药品，所下治疗方案必须为所推荐药品做铺垫。（操作要点是让顾客明白并接受疾病综合治疗科学性，这样做即可以提高治愈率，从内心上正真为顾客健康服务，又可以关联销售药品）流程（三）：积极了解相关情况，答疑解惑，为建议

4、药品做准备。 操作要点：询问关键应该是在来药店时顾客准备买药品是什么？或者是他家里还有什么药？并告知我们目是家里有药品能用上我们就不在推荐了，只是再搭配一些其它药品，给顾客省钱。用这种方法方法让顾客感觉到我们不是为卖药而给他服务，而是感觉到我们是为他健康服务。（这里怎么样问，目在哪里，我们一会举例仔细分析）流程（四）：推荐药品并关联销售 操作要点：在遵循流程（二）基础上将推荐目标产品与治疗每一个原则相对应。强调目标药品对应治疗原则重要性。使用巧妙方法拦截其它药品。（具体拦截方法见案例流程（四）与流程（二）一定要精密配合。流程（五）：交代相关注意事项，引导患者回头。 操作要点：运用疗程治疗、科学

5、服用及阶段性复查技巧促使患者回头重复购买。告诉患者一段时间后必须过来一次。因为随着病情发展变化，所服用药品配伍种类、服药剂量及次数肯定是需要变化。这样做到病变药变。至于怎样调整用药，让患者到时候过来，把情况给讲一下，做到合理调整。这样科学用药花钱少，见效快。沟通技巧详见举例。笔者承诺运用得当患者一定会回头。案例要素：(我们先以胃病举例剖析，然后分析在其它系统疾病中应用）男 60岁 一年以前由于突然胃痛、胃酸、食欲不振去医院诊治。诊断为慢性浅表性胃炎。间隔服用奥美拉唑、吗丁啉，有效（假设服用是什么药品我们并不知道）。 近半年来未复发，两日来突感胃痛、胃酸加重伴烧心、食欲不振等症，遂去医院做胃镜，

6、诊断为：慢性糜烂性胃炎。医院开了处方，患者未取药。来药店自购。病例分析：在进入流程之前我们先来分析一下案例。我们应该很容易想到以下信息.1.患者既然疾病复发，肯定是个老病号，服用过某些药品。那么无论他原来服用是什么药品，都可以认不是最佳组合。2.患者未在医院取药，可能有如下原因：1、觉得贵。2、认为胃病不是很重要，不治疗也行。3、这次所开药与原先大同小异。3.患者在来药店之前肯定对于买什么药品有一个大概范围。事先决定买药品往往就是原来吃过药。流程（一）:叔叔：您好。请问有什么可以帮到您。 是这样我这两天胃疼，想买点药。（注：在起始阶段，请千万不要直接推荐药品） 哦，请问您具体是怎样一个症状？

7、这两天突然胃痛、胃酸厉害。 那您原来有过类似情况吗？ 一年以前去医院看过病，诊断是浅表性胃炎，吃了些药。（注：不要问具体吃过药名，否则会影响后面销售）这几天加重了，去医院做胃镜检查:慢性糜烂性胃炎。 那你看我吃什么药？流程（二）：从病理入手确定治疗方案。 您先别急，具体吃什么药不是关键，关键是依据病情吃哪一类药品。因为如果配伍很对症话，疾病早就好了。（注：巧妙使患者对其原来所服用药品效果产生怀疑，为你接下来所推荐药品做铺垫。）首先消炎药不可少，其次光消炎也不行，炎症消了，只能是控制粘膜不会进一步损伤，但对于已经形成损害胃粘膜消炎药是没有任何修补作用。所以还需服用修补胃粘膜药品。当然了光服用胃酸

8、、胃痛药更不能治愈了，只能减轻症状。（从病理关联性入手，再联系到药品之间关联。）所以糜烂性胃炎要想治疗效果好话，需要同时服用消炎、制酸、保护胃粘膜等药品。服用其中某种或某几种药品都有治疗作用，只要不综合服药，治疗就不彻底，容易复发。（进一步加深综合用药意识，虽然营业员还不知道患者所服用药是什么，但患者已经对他所服用药品产生了疑问）。叔叔您这里还有什么疑问吗？ 没什么了，那你看我具体吃什么药呀？流程（三）：积极了解相关情况，答疑解惑，为建议药品做准备。 先别急，问一下您家中还有什么胃药？胃病是慢性病需要长期服 药，我给您推荐建药品时候尽量把家里药用上，以免造成浪费。（我们目是想知道患者服用具体是

9、什么药，以便我们进行巧妙 拦截和推荐，运用以上问话方式可以让患者感觉营业员为他着想，从而更信任我们，又可以得到我们想要信息）哦，是这样。你真为我着想。奥美拉唑好像没了。吗丁啉还有半盒。（患者很情愿告诉营业员自己所服药品。如果直接问顾客现在吃是什么药，效果可能就差远了）。流程（四）：推荐药品并关联销售。假设主推果胶铋 a. 吗丁啉这药不错（家里有药品是已经买过，否定已经没有任何意义。以免使顾客对营业员 后续推荐产品起怀疑态度）它能增强胃肠蠕动，收紧喷们括约肌 从而起到抑制胃酸效果。家里有半合，那就再拿一盒吧b.奥美拉唑也没有了是吗？这药也不错，可以再买点，不过量可以不用太大，因为胃酸控制相对较为

10、容易。（给顾客造成印象是，营业员不是强推大量药品，为接下来目标药品疗程推荐做铺垫c.胃粘膜保护药您有吗？ 没有。 果胶铋这个药在强效保护胃粘膜同时还可以杀灭幽门螺旋杆菌。这个药关键一些，二十盒是一个治疗阶段，这样吧，果胶铋再好也只是90%多有效率，对您也不敢保证绝对有效，您先用上十盒，这是一个小疗程，半个月左右看看效果，效果好话再继续购买。（以参考患者病情方式去关心他，让顾客感觉营业员荐药科学性，以再次获取信任）同时再配两盒阿莫西林吃上两个星期。这样话前面说消炎药、保护胃粘膜药、制酸药、胃动力药就都有了，效果肯定是比较彻底。那就一盒吗丁啉、两盒奥美拉唑、两盒阿莫西林、十盒果胶铋，现在给您拿上吧

11、？ 行。流程（五）：交代相关注意事项，引导患者回头。叔叔，平时在吃药治疗过程中如果不注意饮食，那么我再努力，您再服药也是不能治愈。您一定要按时按量服用，咱们之间好好配合。要不然效果不好您好说我没配好药呢。（给人一种诚实感觉，以开玩笑形式说出来） 好我一定照你说办。还有一个需要交代是您半个月后必须过来一次。因为随着病情发展变化，您所服用药品配伍种类、服药剂量及次数肯定是需要变化。这样做到病变药变。您到时候过来，把情况给我讲一下，咱们看需要变化不。这样科学用药花钱少，见效快，您说呢?（如何增加顾客回头率是营业员主要工作之一，运用以上话术是患者感觉到营业员不是为卖药卖药，而是为解决病人痛苦而卖药。使

12、患者感觉到回头原因是为了他病情，使其心里感觉到很爽）。我们已经学习了万能促销五步流程及案例分析详解，现在可以总结该法核心思想主要是以各种关心态度、方法让顾客不断信任自己。从而让顾客思想与自己相统一。每一句话尽量达到两个目1、让顾客感觉你是站在他角度去考虑问题，获取信任砝码。2、为顾客解决了某个病理或药理上疑问并为下面环节做铺垫。举一反三流程操作过程中遇到问题逐一解答上述流程主要是以消化系统案例去分析，那么如果是心脑血管疾病或其它系统疾病还实用吗？答：患者无论所患是哪个系统疾病只需要在流程（二）b处讲清楚与该病相关病理关联性。比如案例中消化系统关联病理治疗原则是：消炎、控制胃酸、保护粘膜、增进胃

13、动力等。同样心脑血管疾病患者则是：降血脂、软化血管、清除管壁杂质、强心等。如果是呼吸道患者无非是：止咳、化痰、平喘、消炎等。关键是讲清楚每个治疗原则之间密切联系性。思考：妇科、骨病等其它系统疾病一般治疗原则是什么如果顾客正在服用是奥美拉唑，营业员想让其配合使用果胶铋。应该怎样解决？答：这么说就会比较好：您胃病没有完全治疗彻底，难道您不觉得您在使用药品方面有一些问题吗？国际上在这方面有规定，使用三联治疗方案对溃疡病治疗预后较好。奥美拉唑是抑制胃酸，您会不会觉得配合使用消炎药和保护胃粘膜药品效果会更好一些。而且保护胃粘膜在整体治疗方案中是最重要思考：如果顾客正在服用消炎药，营业员主推品种是制酸药，推荐时话术应改为？思考：患者正在使用是西药，如果主推品种是中成药，推荐时话术应改为？总结：有些读者可能会问怎么首推消炎药也有理由，推荐胃粘膜保护药更有理由，怎么说都有理。确万能销售五步就是在尊重各种医药法规、药理、病理基础上将所有知识融会贯通，从而解决顾客一切问题。其核心是：将复杂病理、药理知识转化为简单患者能理解语言。达到想怎么说就怎么说，想怎么卖就怎么卖。如果运用得当，即使顾客是一名医药专家也找不出你问题。