美容院标准服务流程.doc

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1、 1 美之健基础服务流程接待前台站牌待客 迎客，引导客人到咨询区通知顾问接待倒花茶协助顾问找出客户档案美容师咨询客人(新客开卡需建立客户档案，试做填咨询表)根据客户资料及需求进行开单(确定是点客还是轮牌)安排美容师及房间在前台交接客人和将单第二联交美容师在预约表上标注操作项目及时间服务中在客人允许情况下可进房跟客协助美容师准备（或安排人协助准备）产品并送至房间顾问 2 服务中引导客人换鞋引导客人到护理室引导客人更衣沐浴按单拿齐服务用产品及用品到房间（5分钟完成）开始操作操作结束（如客人需要休息一会，问客人需要多久，到时间叫醒客人）引导客人更衣，换鞋，同时通知顾问客人己服务完毕提醒客人带齐所有物

2、品引导客人到接待区，和顾问交接客人为客人送上水果或点心，花茶10分钟内清洁房间卫生美容师 3 服务后咨询、买单、送客客户没出来前将会员档案填写好美容结束服务后，在预约表上做好时间记录拿上客户档案及项目单等待客人引导客人坐下，进行服务后咨询进行买单要客人在会员档案记录上签名，开卡会员即交给客人会员卡并清楚告诉客人如何使用帮客人预约下次时间送客人出门顾问中途加项流程美容师和客人确定需要加项目美容师电话通知顾问加单顾问开好项目单协助美容师准备（或安排人协助准备）产品并送至房间（第二联单随产品送至房间）美容师见单及产品后方可开始操作服务要点美容师（门前站位）行为要点：1、 站立服务时，采用标准站姿，双

3、臂自然下垂，处于身体两侧。将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。2、 面带微笑，眼睛看门外，看到有客人立即开门，目光欢迎并施30度鞠躬礼、直致欢迎词。3、 客人步入大厅，为顾客指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且和身体成30度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示方向。手势范围在腰部以上，下颚以下。语言标准：客人距门口5步远：“您好！欢迎光临美之健！”引领途中:“请问您有预约吗？怎么称呼您呢”客人入门引领至接待区： “您先请坐，稍候由美容顾问为您服务”！ 为客人上花茶，从顾客右手边送水，水杯放在距顾客右手桌边1/3处。 “这是为您准备花茶”美容

4、顾问 行为要点1、 顾问以标准坐姿入座。入座时双脚和肩同宽并行。在入座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下。如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。2、 面带微笑，眼睛看向客人面部上三角区。语言标准：顾问：“您好，很荣幸今天为您服务，我是美之健美容顾问*，请问怎么称呼您呢？”至少询问客人三个以上问题，特别是第一个问题一定要用封闭式提问顾问：“*小姐，您今天想做身体项目还是面部护理呢？” 顾问：“*小姐，您今天有多少时间作护理呢？” 顾问：“*小姐，您主要想解决面部哪些问题呢？” 顾问：“*小姐，对于皮肤缺水问题，我们仪器和常规

5、护理都可以帮您解决，您对哪种更有兴趣呢？”如果客人选择做面部护理顾问：“*小姐，我帮您检测一下您现在皮肤状况好吗？”顾问：“*小姐，您皮肤挺不错，毛孔细小，肤色白皙，细腻光洁，美中不足是皮肤水分不够，有些干涩，您皮肤属于干性皮肤。”顾问：“*小姐，您皮肤干燥是由于天气原因导致，在阳光强烈夏天，我们喝水量不够，特别容易使皮肤锁水功能减退而缺水，我们“SENSOL特效补水护理”特别适合改善您现在皮肤状况，我给您介绍一下好吗？”顾问：“*小姐，这是项目单，请您确认一下，今天您要做是“SENSOL特效补水”项目，该项目单次会员价是186元，原价580元。”如果客人选择做身体项目顾问：“*小姐，我们在做

6、身体项目之前，会给您测脂肪含量和体重，让我们准确评估您身体状况，再给您做出专业建议。您看好吗？”如果客人要求参观美容会所1、 当你陪同顾客参观美容会所设施和项目时，应在顾客左前方或和顾客平行左边，语气平和、自然大方向顾客介绍。2、 参观介绍美容会所服务项目时，不能影响其它顾客服务，介绍时步伐不能停止，美容顾问可控制步速。3、 美容顾问介绍时，应根据和顾客交流结果有针对性讲解，增加顾客感性认识，完成好业务。顾问：“*小姐，我们会所在设计过程中，特别注重为客人提供一个舒适享受空间，请您跟我来。”顾问与美容师交接语言标准：顾问：“*，这是第一次来我们会所*小姐。”顾问：“*小姐，这是我们美容师*，今

7、天由她为你服务，现在她带您更衣冲凉！” 顾问：“ *，请带*小姐到更衣室换鞋、更衣”。美容师：“*小姐，您好！请您跟我来。” 美容师引导客人换鞋、更衣沐浴语言标准美容师：“*小姐，请您换上拖鞋”引导客人进美容房行为要点：1、步速均匀稳重，保持比顾客快半步距离，面带微笑，语速平缓。2、切忌不可用手扶客人腰部。语言标准美容师：“*小姐，这边请”引客人进房后拿衣服递给客人“您请先更衣，项链你可以取下来放在您包里保管，我先到门外等您换好衣服再进来”如果客人要沐浴 美容师：“*小姐，这边请，这是我们冲凉房，这是沐浴露、洗发水、护发素、洗面奶，水龙头向左旋转是热水，向右是调冷水。我们为您准备了这个喷淋头，

8、专门从德国进口，喷头水压比较大，有按摩效果。转换开关在这里，我先帮您调好水温”。如果客人有洗头 客人冲凉后，美容助理需将顾客引领到梳妆台前，帮助客人擦干脚，换上干拖鞋，帮助顾客吹干头发（七成干）美容师：“*小姐，我先把您脚上水擦干，换上干拖鞋，等下做护理时候会更舒服，这也是我们对您更细致呵护，请稍等，我去洗一下手”美容师：“*小姐，我帮您吹一下头发，头发不宜吹太干，容易损伤发质，这样可以吗？”美容师进行护理：1、 面带微笑，语速平缓，动作轻巧，拿取物品轻拿轻放。2、 需要走动时，步态轻盈，不宜声响过大。3、 协助顾客躺在床上，美容师坐定，带好口罩。4、 将盖在顾客身上毛巾用和顾客身体平行角度拉

9、起5、 介绍操作程序，需要明确环节、所使用产品、产品产地、产品功效。6、 拿镜子给顾客做前后效果对比。语言标准：（仅用一个项目做参考）美容师：“*小姐，我现在给您包头，松紧可以吗？”美容师：“*小姐，您今天做护理是保湿护理，时间为90分钟，现在是*点，到*点结束。”美容师：“*小姐，您觉得房间灯光、温度、和音乐可以吗？”美容师：“*小姐，我现在为您做背部淋巴排毒舒缓按摩，使用是排毒精油，它可以滋润皮肤，帮助身体排毒，使用指压按摩法能让您舒缓背部疲劳，防止肩周劳损，令您放松减压。”美容师：“*小姐，我先去洗手，马上回来。”美容师：“*小姐，室温可以吗？需不需要加床被子？”美容师：“*小姐，我去洗

10、下手，马上回来，请稍等”美容师：“*小姐，先用爱可登眼唇部卸妆液帮您卸妆，它性质温和，卸妆彻底。”美容师：“*小姐，我现在开始为您清洁面部、肩部和颈部，使用是SENSOL柔和洁面乳，用后皮肤清爽，光滑不紧绷，有卸妆和清洁双重功效。”美容师：“小姐，我去换水，请您稍候。”美容师：“*小姐，我现在给您做一个面部去角质操作，用是水分软化角质者哩，它能去除皮肤老化死皮，疏通毛孔，改善肤色，能够让皮肤更好吸收营养品。”美容师：“*小姐，现在为您修眉。请看一下您眉型，您有什么要求可以告诉我。”美容师：“*小姐，您看，这样可以吗？”美容师：“*小姐，我帮您清理一下黑头和粉刺“美容师：“*小姐，我现在给您涂一

11、些消炎水，以免毛囊发炎。”美容师：“*小姐，我现在用SENSOL柔和渗透爽肤水给您爽肤，它能平衡皮肤PH值，给皮肤补充水分，还能起到再次清洁作用，用后感觉湿润，富有弹性。”美容师：“*小姐，保湿护理最大特色是使用感温晶莹透肌面膜，强化补水功能。它能给皮肤补充营养、水分，全面深层滋润皮肤，促进新陈代谢，改善肤色，增加皮肤弹性及光泽度。敷膜所需时间是30分钟，我现在为您做手部、头部和肩部舒缓。”美容导师：“*小姐，我现在为您取膜。”美容导师：“*小姐，我现在用SENSOL柔和渗透爽肤水为您爽肤，它能平衡皮肤PH值，补充水分。”美容师：“*小姐，我现在用是SENSOL24小时日夜修复霜润肤，它能锁住

12、皮肤水分，在皮肤表面形成一层保护膜。”护理结束美容师：“*小姐，今天操作已经完毕，现在是*点，对我服务您还满意吗？请您多提宝贵意见。希望下次还可以为您服务，我是*。”美容师：“你现在需要在休息一会吗，还是现在更衣”如果客人要休息一会美容师：“您大概想休息到什么时候呢，我到时好叫您”美容师：“您先休息一会，我把灯关了，到时间我再过来叫您。“美容师：“*小姐，请检查一下您物品是否已经拿齐？” 引领客人换鞋美容师：“*小姐，这是您鞋子，顾问已经在外面等您。”美容师与顾问在接待区交接语言标准：美容顾问：“*小姐，*小姐，皮肤水润了很多哦！” 美容师护理后接待美容师：“*小姐，希望下次还能为您服务，我是

13、美容师*。”行为标准1、 用热情语言询问客户感受同时，引领客人回到接待区，请客人坐下。语言标准：美容顾问：“*小姐，这是我们为你准备水果，讲慢用”美容顾问：“*小姐，您对我们服务还满意吗，您能帮我提点宝贵意见吗。”引导客人买单行为要点：1、 步速均匀稳重，保持比顾客快半步距离，面带微笑，语速平缓。2、 切忌不可用手扶客人腰部。3、 看到客人立刻起身，顾问将付款单交给店长，对于客人递来现金/卡要双手接送。语言标准：引导客人开会员卡消费，说明会员卡优惠美容顾问：“*小姐，您刚做保湿护理价格是580元，会员价是168”美容顾问：“您付现金还是刷卡呢？”美容顾问：“*小姐，请跟我来。”店长：“小姐您好！您本次消费是*元，收您*元。”店长：“小姐您好！找给您*元，请您收好。”美容顾问：“这是您今天消费项目，这边己经帮你扣好次了，还余*次，请您在这边签字”引导客人预约美容顾问：“帮您约好下周*，*点过来再做，到时我再电话提醒您”送客语言标准：美容顾问：“*小姐，如果我们有新项目推出时候，我会及时跟您联系，下周见，很荣幸今天为您服务，也谢谢您对我们信任，请走好，祝您愉快！”