质量报告顾客与市场.doc

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1、顾客与市场市场细分，识别出适合本公司产品的目标市场和顾客群调查阶段分析阶段细分阶段1.确定细分变量和细分市场2.勾勒细分市场轮廓3.评估每个细分市场的吸引力4.选择目标细分市场5.为每个目标细分市场确定定位观念6.选择、发展和沟通所挑选的定位观念市场细分准备市场细分化目标市场选定市场定位顾客需求的接收、评审与确定、传达与沟通的角色过程示意图确定顾客真正的要求对合同、需求及抱怨的评审在公司内部准确的传达和沟通确认产品、服务及投诉的需要服务质量体系 服务体系服务技能培训服务日程安排服务评估考核服务体系的持续改进服务提供输入输出顾客满意顾客愉悦顾客要求增值活动信息流客户沟通的方式方式说明顾客走访通过

2、实地走访，了解顾客不满、需求及期望电话调查通过电话调查，了解顾客不满、需求及期望节日问候在国定节日采用发短信、发E-Mail、发贺卡进行问候新品试用学术活动合作通过提供专家所需新品的试用，帮助其进行学术研究，有条件时开展一定规模的学术研讨活动专家会议每年通过组织大型的专家会议，增进双方的了解顾客满意度调查每年通过顾客满意度调查，全面了解关键顾客的不满、需求及期望顾管抱怨处理关系营销对战略执行效果评估的支持图表4.3-15顾客满意信息工作流程图营销部负责信息收集、分析质量管理部对反馈信息进行分析、评价、提出改进意见和建议/验证改进计划顾客/营销部/子公司/内部员工设计、委托第三方调查/开展问卷调

3、查相关方的监督改进/验证产品、服务质量信息顾客不满及抱怨信息顾客需求信息子公司调查信息内部员工信息 内部 外部 沟通 沟通 决策 反馈 传递相关 倾听和了解顾客的具体方法数据收集方法产品质量价格评价交货情况服务要求出厂资料未来需求公司发展竞争力因素时间如何展开使用数据的部门如何使用数据参加国外年会、展销4/年在线报告高层、营销部、技术中心确定战略目标产品改进参加国内的学术会议4/年在线报告高层、营销部、技术中心确定战略目标产品改进直销会议6/年在线报告高层、营销部、技术中心、制造部、质量管理部相关方，制定具体方案顾客座谈会（专家）每年在线报告高层、营销部、技术中心、制造部、质量管理部确定要求、

4、特性、营销计划和目标顾客计划子公司经理会议每年在线报告高层、营销部、技术中心、制造部、质量管理部确定要求、特性、营销计划和目标顾客计划热线电话、网络每天在线报告技术中心、制造部、质量管理部相关方，制定具体方案顾客访谈实时在线报告技术中心、制造部、质量管理部相关方，制定具体方案投诉数据分析、处理实时在线报告每月汇总技术中心、制造部、质量管理部确定明确要求这一过程的相关性和准确性；识别过程/产品的改进活动市场与行业研究定期报告高层、营销部、技术中心、制造部、质量管理部验证要求：扩展对行业、顾客和竞争者的认识顾客满意度调查实时在线报告技术中心、制造部、质量管理部验证要求：认识行业、竞争者、市场和顾客

5、细分顾客、顾客得/失和保持数据扫描每月在线报告技术中心、制造部、质量管理部验证要求：认识行业、竞争者、市场和顾客现场工程师实时产品/服务计划技术中心、制造部、质量管理部建立有效的顾客伙伴关系 图例：为重要程度最高；为重要程度其次；可忽略细分顾客情况顾客类型判别关键评价指标的确定定量研究顾客满意度测量顾客满意度分析报告顾客抱怨/投诉/建议分析内部员工访谈探索顾客满意的定性研究构建顾客满意度顾客细分分析易流失顾客非满意顾客重购顾客满意顾客忠诚顾客构建顾客满意度评价指标体系改进建议与措施期望满足分析重复购买承诺顾客满意信息分析测量结果工作流程图指标确立并量化（产品的各因素改进测量结果的分析确定被测评对象问卷设计与调查汇总与数据统计近三年顾客满意程度测评结果测评指标顾客满意度综合得分 / 年份实测值预测植2007年2008年2009年2007年2008年2009年产品质量产品价格产品交货产品服务综合得分