电信公司各岗位职责汇总.doc

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1、l 电信公司各岗位工作职责汇总l 营销员工作职责 l 1、营销员早班：电房内DVD机和分频机的开启并保证广告光碟的正常持续播放，2、开启等候区（销售区）电脑，负责等候区（销售区）营销、选号、查装机用户的号线资源等工作，同时写临柜五分钟营销单给用户，用户到柜台办理业务；3、配合带用户选机；4、负责各种卡类的销售及营销工作； l l 营销员晚班/大晚班：1、 上班时负责等候区（销售区）营销、选号、查装机用户的号线资源等工作，同时写临贵五分钟营销单给用户，用户到柜台办理业务；2、配合带用户选机。班后关闭电房内DVD机和分频机、关闭等候区（销售区）电脑，班后负责清理休息室卫生；3、负责各种卡类的销售及

2、营销工作。 l l 公共项目： 1、 营销员要随时整理等候区的报纸及宣传单页的整理，保持地面、椅面整洁；2、 营销员根据用户需求填写预受理单登记表，将当日填写的“客户需求单”装订后归 档至办公室的预受理单汇集夹； 3、 营销员保持在等候区，若等候区无人时营销早班及中班必须保持在等候区，营销大 晚班可以等候区下迎送客户。4、 上班前负责照明灯、空调、四个展柜电源开启；整理并补充厅内所有宣传架上的宣 传页；负责大厅外场椅子及柜台桌面物品的摆放；下班前负责清洁休息室,清洁内容有打扫地面、拖地板、倒垃圾、整洁台面、整理杂物。要做到筐内无杂物，桶内无脏水，梳妆台台面、保险柜面、桌子台面整齐干净。 5、

3、遇到不能当场解答的问题要详细记录，并在时限内给予答复。不能处理的问题要及时上报营业班长或店长，协调解释处理，不得以任何借口推诿用户。 6、 积极配合营业班长、店长和上级领导交办的其他工作任务。 l 营业班长工作职责 l 1、负责班组内部的业务二次培训； l2、负责上传下达业务通知、公司文件、日常事务； l 3、负责班组内的团队建设、搞好内部团结；4、组织团队活动，促进团队合作中的融洽关系，提升团队凝聚力。 l 5、负责定期组织班会，做好内部沟通交流； l 6、负责客户信息、系统问题、营业员信息及信息稿的收集。7、负责营业现场业务支撑、服务质量监督，并按实做登记考核； l 8、对各岗位的按流程操

4、作的规范性执行监督；负责监督各班次到岗时间、交接班时间、离岗时间是否守时； l9、针对早会内容可提出建议，核对早会开会人数，检查营业员仪容仪表； l 10、配合店长做好现场客户的疏导、安抚，有权根据现场情况调配岗位，对应急现象应立即请示，并做出应急方案或措施；11、积极配合店长、上级领导交办的其他工作任务， 如当班无店长则接管店长处理日常事务。 l 12、负责每日营业厅客户的投诉接待工作，并负责跟踪处理客户投诉的问题 l13、负责营业现场业务支撑、服务质量监督，并按实做登记考核； l 14、对各岗位的按流程操作的规范性执行监督；负责监督各班次到岗时间、交接班时间、离岗时间是否守时； l 15、

5、针对早会内容可提出建议，核对早会开会人数，检查营业员仪容仪表； l 16、配合店长做好现场客户的疏导、安抚，有权根据现场情况调配岗位，对应急现象应立即请示，并做出应急方案或措施；17、积极配合店长、上级领导交办的其他工作任务， 如当班无店长则接管店长处理日常事务。 l 服务支撑工作职责 1、每天对营业厅的现场服务保持不间断检查，并做好营业厅的日服务通报； 2、每天对服务设施、宣传广告、手机终端及礼品等进行检查，发现营业厅服务设施不完善、 不符合VI标准及营业厅配备标准的及时进行整改，并按公司要求完成营业厅宣传广告的布置； 3、每周指导和检查营业班长日志记录； 4、负责营业投诉热点和信息收集并及

6、时上报； 5、根据营业厅的客流量和业务的繁忙情况，协同营业班长启用应急方案或灵活调整上班制 度； 6、按要求每月至少召开2次服务例会，传达服务月报及通报汇总问题的跟踪整改情况，并 做好例会记录； 7、与公司相关部门配合做好各类检查工作的组织落实布置； 8、营销前置工作的安排与实施，主动营销能力提升； 9、负责特殊投诉的协调处理及媒体新闻采访、拍摄活动等紧急情况的应急处理； 10、 组织团队活动，促进团队合作中的融洽关系，提升团队凝聚力。 l 综合支撑工作职责 1、 按要求做好营业厅各类终端和设备的登记、报障和使用情况管理，并做好固定资产管理； 2、 按要求检查营业厅最末离厅记录、每天至少对营业

7、厅营收款进行安全检查1次； 3、 按要求每月8日前上报业务营销分析报告； 4、 负责及时公布劳动竞赛方案的执行情况； 5、 负责及时申领办公用品、VIP日常物品，并做好各类物品的日常领用管理； 6、 负责做好用户意见本表扬及建议、投诉热点、合理化建议的的收集及归档，负责营业厅 信息稿的报送； 7、 负责营业厅企业文化建设的策划、组织和实施； 8、 负责营业厅现场及生产设备的安全生产检查，保证不出现遗失或损坏的现象； 10、负责营业厅人力管理，合同签署、年度绩效及各类评定工作。 11、负责工资核算、发放，绩效协议按月汇总并装订归档； 12、营业厅各类管理办法、考核办法的签阅、装订归档； 13、负

8、责营业厅自助终端现金款的回缴及报表的上报工作。 l 业务支撑工作职责 1、负责与相关部门协调有关业务及系统的咨询、反馈及解答； 2、负责其他部门业务受理支撑及业务测试； 3、营业厅调帐工单的审核及发单调帐，特殊业务工单审批的审核； 4、每月8日上报业务差错、培训、考核及调帐工单的分析报告； 5、营业厅营业员报表不符等情况，配合稽核核查工作； 6、按要求参加公司组织的各类培训，制定营业厅培训计划，及时传达新业务的执行和操作； 7、负责每月系统操作及业务合理化建议的收集、汇总及上报，负责对各班长对上报信息的考核； 8、每天对营业厅的现场服务至少检查2次以上，每次至少半小时，并记录检查结果。 l 店

9、长工作职责 l 1、 要求07：40到厅，在开门前负责检查前台营业岗前的准备工作是否到位，人员是否到岗，系统和设备是否运行正常，监督保安人员按时开门。2、 负责各班次的人员召开班会，班前会检查营业员仪容仪表； l 3、 巡查大厅，对营业员的服务随时督导和检查，对不良现象当场指正及按服务质量考核办法考核，登记签名； l 4、 有权调动柜台撤岗或加岗，前台营业员必须无条件听从指挥，不得拒绝接受临时指派的工作任务；5、 负责处理前台突发的状况，及时处理和疏通，如不能处理要随时向店长和上级领导汇报；6、 负责处理现场不能处理的投诉业务和异常投诉业务；7、 做好前台营业员对业务细节的咨询和解释工作； l 8、 做好营业现场服的监督工作，随时指正并进行登记、考核； l 9、 负责准备班前会、班后会内容；10、 负责营业厅的排表及各种现场活动的支撑安排，统计营业员工时、上岗天数，监督各班次到厅时间、到岗时间、交接班时间、离岗时间是否守时； l 11、 做好现场客户的疏导、安抚，有权根据现场情况调配岗位，对应急现象应立即请示，并做出应急方案或措施； l 12、 按要求收集营业班长投诉热点，每月8日前上报投诉分析、系统故障分析、现场服务分析； 13、 负责班后柜台卫生的检查、柜台内公共物品的正常使用；。 l 14、 积极配合上级领导交办的其他工作任务。