高级客户服务管理师简答题.docx

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1、第一章 服务策划SWOT 分析定义：将企业内外部各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。杠杆效应：就是企业用自身内部优势撬起外部机会，使机会与优势充分结合 简答题工作专业化的优缺点：（一提两降一加强）简答题1、提高工人的工作效率 2、降低培训成本 3、降低生产成本 4、加强对产品数量和质量的控制缺点是不考虑工人的感受，工人会对工作不满与厌恶，从而缺勤、离职创新能力指标分析：简答题1、退出新产品的速度2、科研经费占销售收入的百分比3、销售渠道的创新4、管理创新四、 服务流程：指客户能享受到、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。按范围划分

2、可以分业务流程和信息流程。简答题案例分析题：SWOT分析步骤：战略变化的两个关键，评价定位分析重点确认当前战略确认企业外部环境变化确认企业的关键能力和关键限制打分评价，识别出优势、劣势、机会和威胁将结果在SWOT分析图上定位战略分析。岗位设置原则：3最协调经科系重点数目最低数量原则，岗位最有效配合，在组织中发挥最积极作用，岗位之间是否协调，是否符合经济、科学、系统化原则为什么说企业战略不能脱离市场营销大环境？重点动态市场营销是一个动态系统变化构成营销环境的诸因素都受众多因素的影响，每一个环境因素多随着社会经济发展而不断变化适应变化营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素

3、，对环境的分析研究也有时间性和地域性，适应环境的关键就在于能因时制宜和因地制宜。为什么要建立高效团队？重点一、从企业的角度：1、高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势，最大限度地消除团队可能给组织带来的弊端 2、可以减少团队决策中的负面作用（比如集体推脱现象），在当今社会，团队已成为各行各业中最为普遍的一种工作方式。 解解决团队中所面临的问题，提提高组织效率 追追求创新、高效， 强强调整体效应 二、构建高效团队方法：通训团评价领导 1，组建多元化团队 2，加强沟通 3，进行有效培训 4，定期对团队工作进行评价 5，充分发挥领导魅力论述为什么服务流程设计要建立在企业整体思考分析的基础之上？重点

4、服务流程：是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务流程设计的原则：剔关改明量剔除无价值环节，重点关注高价值流程，持续的改进明确责任人，量化衡量流程操作。1， 企业只有学会整体运作的思考方式，才能提升组织整体运作的质量2，系统分析是为完成组织预订目标对组织所做的总体整合的分析3，系统一体化以企业的经营整体为对象，强调的是企业为完成预订目标所做的整体运作的成功，局部的价值完全由它们提高整体成功的程度而定4，企业运作一体化关注的是整体最优，而不是局部最优。因此客户服务流程的设计要依据企业的整体目标而定，而整体的目标的设定必须要建立在企业系统思考分析的基础之上。第二章 服

5、务提供一、客户服务信息管理：简答题 1 建立客户服务信息管理系统 2 对客户信息进行调查、收集、整理、建档并对信息进行保管、保护、保密工作 3 对客户进行分析、评定、管理客户信用，为企业的销售策略、客户服务策略的完善提供依据二、 沟通及有效沟通：简答题 1 沟通：使沟通双方的信息、思想、符号达到共同, 同周围环境进行信息互换的一个多元化过称 也是一个程序，它将一些信息由甲方传递到乙方，使对方明白、回馈、相互理解、增进共识2 有效沟通：有效的沟通就是对传递信息的相互理解。要做好有效的沟通有四个重点环节：要了解客户、维系客户、关怀客户、感动客户。三 、 客户资源与信息管理的关系： 在竞争激烈的环境

6、中，越来越多的公司认识到客户是公司最稀缺的资源，工公司的财富，无论是开发新客户还是维护老客户，客户信息管理师最基础、最重要的工作，很多公司已经把客户信息看成公司的核心资产来管理和维护。四 为什么实施数据挖掘能加强CRM管理？ 随着企业CRM系统的不断完善，前后台系统从接触中心所得到的数据日益增加，企业积累了大量客户和产品销售数据。 海量的数据往往不能轻易识别有价值的信息，企业难以对客户开展一对一的服务。 数据挖掘能有效解决以上的问题，帮助客户提升对企业和产品的满意度。五、 论述加强与内外沟通是企业提高客户服务质量的重要措施？ 1 企业提高服务质量的措施有如下： 让高层管理人员高度重视服务质量确

7、定服务质量标准, 重视员工培训 建立有效的激励机制 加强与客户的沟通; 从上述可见，加强与客户的沟通是企业提高客户服务质量的重要措施。2 服务沟通：服务的过程是服务提供者与客户的一个互动过程，因此加强沟通可以改善服务质量 沟通的定义: 沟通管理：是指公司与客户之间所有形式的互动和沟通，它对所有渠道和信息的整体宏观观察提供一种全新的战略。 沟通有两种：一种是企业与顾客之间的沟通；另一种是企业内部之间的沟通，而企业的内部沟通又区分为管理人员与服务人员之间的沟通，以及部门之间的沟通。 3 重视沟通 一方面，企业管理人员与服务人员要重视每一个与客户的接触机会，提高沟通的质量，收集更多的信息。另外，还应

8、该开展一些客户调查活动，特别是要重视征求客户的意见，从客户的不满中去发现服务的缺陷，从而提高服务质量。 在企业对外沟通中，通过一些正式的沟通渠道如业务报告、差错报告这种非正式沟通渠道进行沟通，可以使企业更多地了解一些有关外部渠道客户需求的信息，这有利于他们的科学决策、制定客观的服务质量标准与切实的服务经营策略。六 请分析客户服务信息管理工作普遍存在哪些问题？（认识不够，四缺乏） 1 对客户信息管理的价格认识不够 2 已经认识到客户信息管理的重要性，但缺乏信息管理的方法或行动 3客户信息少、不完整、且分散、易流失；客户信息多且庞杂，分散在各个部门员工手里，缺乏信息的集中管理 4尽管客户信息已经实

9、现了集中管理，但由于缺乏明确的信息管理的目的，信息管理应用效率低下。5缺乏对客户信息的分析能力，没有充分发挥客户信息应有的作用。七 人员销售的特点是什么？（活动、两工具、关系）重点 人员销售是销售人员为了销售产品，在与客户交流的过程中运用语言功能营销的传播活动 在服务领域，这是传统营销组合中最重要、最经常使用的工具 在消费者购买决策过程中的某些阶段，特别是建立在偏爱、信心和购买行动阶段，人员销售也是最有效的工具人员销售能形成从单纯的销售关系到个人友谊的衍生关系第三章 服务控制一、 什么是服务？简答题服务是一个过程 、 服务作为一个系统 顾客不同程度的参与，有高度参与、中度参与、低度参与二、 服

10、务组织的定价目标有哪些？简答题 以收益为导向、以生产为导向、以顾客为导向三 、什么是 低成本战略？简答题 企业通过挖掘和发挥现有的资源和能力的优势选择不断扩大生产规模，采用先进的工艺生产标准化产品优化调整企业价值链构成，建立低成本的物流系统创建同企业战略相适应的企业文化严格控制各项费用开支等措施从而在行业内保持整体成本领先地位，以获得并长期保持竞争优势实施低成本战略的途径： 1 控制成本驱动因素 2 改造价值链结构 3 培养低成本企业文化如何看待全面服务质量管理？重点定义：是指企业内部全体员工不断改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。企业全面提高服务质量的基本原则：简答题顾客满意原则,

11、不断改进原则,整体企业原则企业内部员工都必须对内部顾客和外部顾客负责，企业管理人员应采取一系列定量分析法，找出生产和管理工作中存在的问题，采取必要的措施，减少差错，以便更有效地满足顾客需要。服务质量出现问题的主要原因是什么？以下整体基础工作没做好，导致客户的最基本需求未满足一是考核与管理不到位二对员工缺乏有效培训三是责任不到位企业管理人员应如何制定服务质量管理规划？管理人员应通过市场调研，征求顾客的意见，发现服务体系中的薄弱环节，以便确立服务管理规划的重点。通过调查，可以了解哪些服务属性对顾客满意程度的影响最大。管理人员应根据各个服务属性的重要性以及是否符合顾客的期望，使用统计分析方法，确定顾

12、客对各个属性的满意程度。服务质量管理规划的重点：就是要提高这类属性的质量。要为客户提供优质服务，服务人员必须做好无数“微不足道”的小事，这就要求管理人员要设身处地地为客户着想，严格自律，以高度负责的精神，做好服务工作中的每一件小事。 提高服务质量是否意味着高成本或是可以降低成本？1，服务成本分为固定成本、变动成本、准变动成本，及一些其它成本，比如心理成本经验曲线：产品在生产过程中，单位成本会随着企业经验的不断积累而下降。2，管理者的三个困惑：觉得改进服务质量的代价太高，超过所能带来的收益； 改进服务质量意味着生产率下降，企业难以容忍这一点； 改进服务质量要增加服务成本。3，造成以上困惑的原因有

13、：对服务质量和生产率的关系理解不够透彻 对资源利用与成本和收入的来源之间的关系搞不清楚。总结：高质量意味着高成本，这与事实不符。美国质量监督部负责人指出：质量无成本，相反，低质量会造成很大的浪费。 提高服务质量非但不会增加成本，相反，还可以消除低劣质量所引起的不必要成本。生产成本的三分之一都是由质量不合格所引起的不必要损失，如果解决了质量问题就能降低这部分成本第四章 服务改进 一、什么是模糊综合评价法？简答题 近年来应用比较广泛的一类评价方法 针对指标值不能精确确定的问题 通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价法的一

14、种方法。 二、 顾客忠诚：简答题 1，顾客忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向 顾客忠诚度是评量顾客再购买及参与活动的意愿。 企业所做的一切，最终都是为了获得顾客忠诚，只有顾客忠诚，企业才有发展的物质基础，才有发展壮大的可能。三、 你见过最满意的服务是什么？论述为什么要重视客户满意度？ 1 客户满意是指客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。这种感觉决定他们是否继续购买企业的产品或服务。 2 企业不停追求客户满意度的原因在于：一般满意的客户一旦发现更好或更便宜的产品后，会很快的更换供应商， 3 今天，越来越多的企业认识到：要想赢得客户，还能长期留住

15、客户秘诀就是要让客户满意。 数据显示：获得一个新客户的成本是保持一个满意客户的五倍。 同时，满意的客户通过口碑传播，会告诉身边至少3个朋友，100个满意的客户通常能带来25个新客户。 相反，每收到一次客户投诉，就意味着还有20名客户有同感，这种客户一般不会再光顾，还会把这种抱怨告诉身边11人。 因此，企业如何满足客户的要求，从而留住客户，提升客户满意度，已经成为企业最重要的课题，更是衡量企业竞争力的重要标准。什么是失落憎恨现象？如何弥补负面现象顾客实际接受的服务超出或没有达到预期的服务水平会对顾客产生不同的影响，这种影响具有不对称性。可以通过两种方法弥补：提高服务本身的特性、增强服务的反应能力

16、来改善服务的质量适当降低消费者的期望值如何应对服务传递-外部沟通之间的差距？（建立机制、改善沟通、强化监督）1建立服务运营和外部市场沟通计划的协调机制2利用更加科学的计划手段来改善与顾客沟通的质量3强化对于管理监督系统的合理运用 针对顾客期望-企业认知之间的差距有哪些？（服务企业的管理者，五个没有理解，一个不知道）1没有真正理解顾客对企业服务的期望2没有了解影响顾客期望的主要因素3没有真正理解能够为顾客提供高水平服务的关键绩效指标是什么4没有全面了解影响顾客期望的内容5没有一直对顾客的需求保持深入、全面的了解 6不知道如何来满足这些期望应对的方法有以下三个：1企业让管理层更多接触重点人群，并向他们提供更多充实的调查结果2还应充分开展市场调研活动3还应提高内部信息管理水平