酒店客房管理制度范本.doc

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1、酒店客房管理制度一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，挂牌效劳，要仪表端妆，举止大方，标准用语，文明效劳，礼貌待客，主动热情。三、客房效劳员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、安排住宿，必须有部门领导和效劳中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进展登记后，方可入住。五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人含本校职工提供住宿、休息及娱乐等。六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼

2、品；拾到遗失的物品要交公。七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理及操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发 ，要按规定收费。八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做及工作无关的事情。九、认真做好平安防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。客房部考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、按时参加各岗位例会客房每周一至周五早八点、前台每周一和周四下午三点例会不到者按旷工处理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，

3、如有特殊情况不能提前请假的应及时通知领班，由领班请示经理。五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。散客入住之步骤当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进展入住登记，领取钥匙后，进展房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的效劳，倍具信心。、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名

4、如：“先生，早上好，欢送你光临酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。、周到。就是要把客房效劳做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的效劳方法，提高效劳质量。并且要求做到有始有终，表里如一。四效劳操作系列化客房优质效劳以客人来、住、走活动规律为主线。从效劳操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送的八字工作法。迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作

5、准确适当；三要区别不同对象。问热情好客，主动问好。客人住店过程中效劳员要像对待自己的亲人一样关心保护客人，表达主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。勤工作勤快，敏捷稳妥。勤是效劳员事业心和责任感的重要表达。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反响，有针对性地为宾客提供随机性效劳；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高效劳效率。洁保持清洁，严格卫生。客房效劳过程中，清洁卫生是客人的根本要

6、求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。静动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质效劳的根本要求，效劳人员在准备用品，清扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。效劳过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以表达客房效劳的文明程度。灵灵活机动，应变力强。效劳过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作缓慢、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。听“眼观六路，耳听八方。效劳人员要随时留心观察客人情

7、况，征求客人意见，随时发现效劳过程中的问题和缺乏之处。一经发现，就要及时改良和弥补。送送别客人，善始善终。客人离店既是客房效劳的完毕，又是下一轮效劳工作的开场。为了保证整修效劳工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢送下再度光临。上述八字工作法，形成一个完整系列的效劳过程，是客房效劳质量标准的本质表现，需要引起全体效劳人员的度重视。客房清洁工作的准备.推效劳车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.先按门铃并报出自己的部门，如，？如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间如无回应，用钥匙翻开门，进入房间.进入房间后，可以先看床尾，一般

8、如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声确定没有客人.回到门外在报表上记录下进房时间.再次进入房间，拉开窗帘，翻开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到效劳车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进展抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品.然后，同上清扫浴室.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘.吸尘完毕后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管.、放置清洁设备和用具、开灯，更换烧坏或丧失的灯泡 、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉

9、，以免客人回来产生误解、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，主管安排工程部进展维修、清洁玻璃和窗台、去除客房送餐效劳用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐效劳员取回餐具。不能搁置在走廊。、取下床上的织物制品，使床通风。)取走客人的衣服，整齐防在椅子上)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体)把床罩、毯子、枕头放在椅子上)取下床单和枕套，放在浴室外面)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管)检查是否有遗留用品，按规定处理、将浴室和卧室的用过的织物制品取走、取走用过的小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃

10、杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中。、收拾空烟缸和垃圾、去除垃圾、遵循血液携带病菌和平安操作程序)取用过的织物要抓住顶端，否那么可能被针状物扎破)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿效劳五忌一、忌旁听这是餐厅效劳员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是效劳员应具备的职业道德，效劳员如及客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打搅您们谈话了。然后再把要说的说出来。二、忌盯瞅在接待一些服饰较奇特客人时，效劳员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。三、忌窃笑客人在聚会及谈话中，效劳员除了提供

11、给有的效劳外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。四、忌口语化有些效劳员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，效劳员在向客人介绍餐位时，“单间儿一词也是忌讳的词语，因为“单间儿在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座代替“单间儿为好。五、忌厌烦如果个别顾客用“喂、“哎等不文明语言招呼效劳员，效劳员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的效劳使客人意识到自己的失礼。如你正忙

12、碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。客房部员工工作质量未达标的扣款标准、未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣元。、在客人活动区域或工作场所没有保持三轻走路轻，说话轻，干活轻，每次扣元。、下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣元。、工作期间用 谈及工作无关的事者，每次扣元。、工作效率或效劳态度欠佳者，每次扣元。、没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣元。、客人遗留物未按程序处理者，每次扣元。、维修工程未及时报修或不经历收签字者，每次扣元。、未经批准私乘客梯者，每次扣元。、超过方案费用支出按超支的扣，每次扣元。、未按程序工作或操作不标准者，每次扣元。 、不服从工作安排者，每次扣元。

13、、工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣元。、工作迟到或早退者每迟到分钟扣款元。、无礼节礼貌，未用效劳敬语者，每次扣元。、未经同意擅自换班者，每次扣元。、上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人元。、私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣元。、送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣元。、灯及窗帘未按规定时间开关者，每次扣元。、工作期间会客聊天者，每次扣元。、违反有关操作规定者按员工手册处理，每次扣元。、钥匙保管不善者，每次扣元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。、未经批准无故不上班者，每次扣元并作旷工处理。、发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣元。

14、、对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表及事实不符的言论者，每次扣元。、在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣元。、因工作疏忽，效劳质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣元。、效劳员在客房内洗澡，每次扣元；洗衣服，每次扣元。、未经批准擅自开门用房的，每次扣元。 以上方法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人二、客房效劳员的工作日程早班：班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。：两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，平安问题。整改事

15、项。：检查设备设施，上报工程问题。：清理本区域房间和公共区域的卫生。：倒班用餐，每班分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。：清理本区域房间和公共区域的卫生。：站位，迎接宾客，微笑，使用统一效劳用语。：填写交接班本，准备交接。：两班交接，按交接班要求交接。：开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。中班：班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。：两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，平安问题。整改事项。：检查设备设施，上报工程问题。：倒班用餐，每班分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。

16、：清理本区域房间和公共区域的卫生。：站位，迎接宾客，微笑，使用统一效劳用语。：填写交接班本，准备交接。：两班交接，按交接班要求交接。：开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。晚班：班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。：两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，平安问题。整改事项。：站位，迎接宾客，微笑，使用统一效劳用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。：清理本区域房间和公共区域的卫生。：站位效劳，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。：倒班用餐，每班分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。：站位效劳，清理退房卫生。：两班交接，按交接班要求交接。：开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。