酒店前厅接待入住登记流程1.doc

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1、前厅接待入住流程（三分钟之内完成）上班人员必须在交班后做好班前准备工作，如上一班未到店的预定，房卡的制作，各类票据，办公用品及各类办公硬件设施设备。确保一切都能正常运营。如发现有缺损的，及时补充或报修并报告当班上级。散客登记入住流程1. 迎接客人1） 有客人朝前台走来时，立即起立，并微笑，当客人距前台3米处，主动热情问好。2） 视线始终注意客人，不能显得心不在焉。3） 语气柔和，语调适中。4） 客人在前台等候的时间不得超过60秒。5） 如是常客，则尽量用客人的姓氏称呼客人。2. 了解客人是否有预订1） 向客人询问是否有预订2） 如有则请问客人的姓名，或预订人姓名及公司，与客人核对预订时留的电话

2、号码或其他预订信息，要复述客人的预订要求，得到最后的确认。3） 了解饭店是否有客房可供出租。4） 如没有则进入下一步程序。3. 推销客房1） 确认客人没有预订后，应立即向客人了解询问客人对住房的要求。2） 熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策，合理推销。3） 根据客人的实际情况合理推销房间。4） 注意在向客人推销房间时，销售的是客房，而不是客房的价格，应强调的是客房的价值。5） 提供客房的等级要符合客人的实际情况。6） 根据客人的实际情况及接待员的判断，尽可能推销高价房。4. 证件登记，押金收取1） 客人决定入住后，向客人收取证件进行四实登记。2） 询问客人温泉费用与餐费是否转过来一起结算。和客人再

3、次确认房价并收取相应押金（唱收）。3） 一般客人的证件与信用卡或现金是一起放在钱包里的，所以，在收取的时候服务员要掌握好时机，尽量不让客人掏两次钱包。4） 在客人拿证件或拿押金时，接待员迅速找出房卡，并准备好入住登记表和押金单。5） 双手接过客人证件，现金，信用卡并致谢。6） 公安网上登记完毕后迅速做好系统。7） 如客人需要签单的，做好核对。5. 请客人在押金单/POS小票、入住登记单上签字1） 询问客人是否有贵重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程为客人办理好寄存。2） 迅速填写客人的押金单及入住登记单。（登记单上需填上房号，房价，姓名）3） 如客人是刷卡的做好预授权。4） 双手将登记

4、表、押金单/pos小票、笔交给客人请客人签字，语言称呼客人时带上客人姓氏。5） 提醒客人应填写的内容。6） 在客人填写的时候及时在手工房态上做好记录。7） 客人填写好后，注意核对已填写内容是否完整，清晰。6. 递交房卡、证件、押金单（客人刷卡的递交信用卡/pos机小票）1） 将房卡、早餐券、POS小票、信用卡、客人证件整理到欢迎袋里面双手一并交给客人。（按照前面顺序有序摆放，对客人来说最重要的放在最上面。如客人是交现金的，押金单垫在最下面。）2） 唱付：提醒客人，*先生/小姐，这是您的房卡、早餐券，您的证件和押金单请您收好，您的房间*，明天早餐是7.00-9.00在一楼用餐。3） 按照指引流程

5、为客人指引房间。跟上祝福语7. 其他程序1） 电话通知房务中心。2） 补充客名单及相关资料。3） 将住宿登记表及POS小票等放入相应房间帐袋。4） 如客人需要泡温泉或用餐的，通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。团队入住登记流程：1. 团队入住前的准备工作。1） 提前分配好房间2） 填写团队用房分配表，并通知客房中心。3） 做好房态预订，再次与团队用房表核对4） 与房务中心联系，询问房间清扫情况，做好跟进。5） 若有其他特殊要求，提前通知相关部门做好准备工作。6） 根据团队订房资料，准备好所有房卡，统一存放，注明房号及团体名称。2. 团体入住1） 立刻通知客房中心团队抵店2） 通知行李生

6、做好行李服务3） 主动与领队联系，确认团员人数及房间数4） 向领队索取团队名单及团队客人证件，如实做好登记。5） 问清楚陪同，团队的叫醒时间、就餐时间、预计离店时间并通知相关部门，登记好领队的房号6） 问清楚结算方式，如果是现付团队，收取一定的押金。3. 团队进房1） 由行李生引领客人上楼，做好行李的分送工作。2） 通知客房中心3） 在电脑中做好，将团队及客人资料输入电脑。4） 如客人需要泡温泉或用餐的，通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。5） 检查所有团队资料，各项工作的落实，确保准确无误。1. 接听电话流程：接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理2. 参观房间流程：礼貌问

7、候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间3. 散客预定流程：礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉道别-整理资料4. 入住接待流程：礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料5. 换房流程：礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别-通知房务-更改RC单6. 叫醒服务流程：记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒7. 开门服务流程：礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别8. 延退或续住处理

8、流程：礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料9. 访客处理流程：礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登记单-引路-事后跟进10. 离店结账流程：礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单11. 行李寄存流程：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉道别-存放行李12. 行李领取流程：礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别13. 总台交班流程：班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项交接14. 总台备用金管理流程：班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点15. 客诉处理流程：招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝16. 物品租借流程：确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度17. 物品归还流程：确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人