饭店管理概论期末复习题.doc
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1、饭店管理概论期末复习题一 填空题l 酒店企业文化层次结构(精神文化、制度文化、行为文化和物质文化)。l 酒店企业精神是酒店领导班子倡导的全体员工认同的企业核心价值观。l 企业文化是最新现代企业管理理论。企业精神是企业文化的核心和灵魂。l 西方饭店业发展阶段:1800年以前是客栈时期;1800-1900年是大饭店时期;1900-1950年是商业饭店时期;1950至今是饭店集团时期。l 海尔四心理论:领导对员工有爱心、热心、诚心、知心,换员工对企业的铁心。l 企业管理本质可以是:执行;品牌;锻造优秀员工;创新;l 6S现场管理是:整理,整顿,清洁,清扫,素养,安全l 酒店企业精神可以是:学习沟通,
2、自我超越。创造资源,美誉全球。l 酒店企业作风可以是:迅速反应,马上行动。l OEC管理法可表述为:日事日毕,日清日高。l 学不会服从,也就学不会管理。l 酒店质量方针可以是:高标准,精细化,零缺陷。l GB/T 14308-2010 是旅游酒店星级划分与评定国家标准。l 酒店管理三大基本任务是:效果、效率和效益。l 目标管理合同法本质是酒店总经理要与部门经理签订目标管理合同书,以确保酒店年度总体目标实现。l “质量是企业的生命”,更是饭店生命。l 质量是无声的推销员。l “最好的质量是通往世界市场的通行证”。1国际饭店集团排名第一的是( 洲际饭店集团 ),老板是威廉.巴斯,洲际饭店集团目标是
3、( 成为业主特许经营的首选 )。 2.根据饭店规模分类,大型酒店客房数(600间以上 ),中型酒店客房数在( 三百至六百之间 ),小型酒店客房数( 三百间以下 )。3. 管理成功的密码是( 监督检查 )。海尔质量方针是(高标准,精细化,零缺陷 )。 4. 根据国内外已有订房制度的饭店经验,订房而不入住者比例为( 5% ),临时取消预订者810%,所以要( 超额预订 )。5. 利兹卡尔顿饭店使命是:( 让顾客等到真正的舒适与关怀 ),座右铭是:( 我们是为女士和绅士服务的女士和绅士 )。6.酒店管理本质之一是( 执行 ),之二是( 锻造优秀员工 )。7.餐厅服务时间标准,点菜等待不超过( 2 )
4、分钟,点菜后上菜等待不超过( 15 )分钟。8. 做房的时间标准一般是( 25-30 )。万豪饭店集团的创始人是( 威拉德玛里奥特 ),万豪饭店集团格言是(领导要善待员工,员工才能善待顾客)。9. 截止2014年年末,我国有星级饭店( 11180 )家,年营业收入2150亿元,固定资产原值规模( 5000亿元 );职工总数136万人,全员劳动生产率15.8万元/人年。10.大堂副理的工作职责主要是(处理顾客的投诉)。l 1(书本没有,考到的概率不大)酒店设备操作员应达到的“四会”要求是(会使用、会维护、会检查、会排除一般故障 )。2.希尔顿饭店格言是(你今天对客人微笑了吗? )。3.豪华级(高
5、档)饭店每个标准客房投资( 8万 )美元以上,面积为( 47 )m 以上4.客房出租率=( 已出租客房数/可出租客房总数)*100% ;其理想值是( 百分之七十五到八十五)。5.饭店年度综合计划分为两大部分是(总体计划部分)和(部门计划部分 )。6.任正非座右铭是(低调潜行,静水激流 (考的概率小) )。牛根生座右铭是(散财聚人,大胜靠德 )。张瑞敏座右铭是( 慎终如始 ,则无败事 )。7.丽兹.卡尔顿饭店集团服务目标是( 跨越一步,满足客人未曾表达出的愿望和需要 )。8.客人用餐后,服务员要在( 4 )分钟内完成清桌,并做好重新摆台。9.SWOT分析代表分析企业( 优势 )、劣势(weakn
6、ess)、机会(opportunity)和(威胁 )。10.(考的概率大)双因素理论认为,保健因素没有满足,人处于( 不满意的)状态;保健因素满足了,人处于(没有不满意,也没有满意)状态;激励因素也满足了,人才处于( 满意的 )状态。11.GB/T14308-2003 的名称是:(是旅游酒店星级划分与评定国家标准)*根据国内外已有订房制度的饭店经验,订房而不入住者比例为( 5 ),临时取消预订者810%,所以要( 超额预定 )。l 波特定律?p171总盯住下级失误,是一个领导者的最大失误。蓝斯登定律?p171可敬不可亲,终难敬;有权没有威,常失权。吉尔伯特法则?p171 看不出问题,就是最大问
7、题。根据饭店特色和宾客特点,饭店最基本类型有哪些?(一定会考)商务型酒店:为商业贸易活动的客人提供,为城市中心或商业区;一般四星级、五星级;提供秘书和翻译服务;长住型酒店:客房多采用家庭式布局,以套房为主;设施与管理简单。度假型酒店:位于美丽海滨、温泉、名山大川等。会议型酒店:服务对象是各种会议团体,政治中心、经济中心,会议厅;国际会议配备同声传译设备。汽车酒店:公路东道主。l 6S现场管理法?l 饭店集团(扩张)的基本形式有哪些?p208(特许经营,合同管理,连锁经营,租赁,合作联营)l 酒店年度综合计划编制程序?p167答: 总经理提出计划设想。 召开酒店计划工作会议。上情下达; 编制部门
8、计划并上报。下情上达; 计划汇总,综合平衡。 计划草案。 下发执行。l 谈谈酒店前厅部的基本功能?p222l 酒店客房部的基本功能?p223l 申请星级酒店评定,需要准备哪些材料?p68(比较重要,自查报告)l 论目标管理合同法和其在酒店管理中的应用?(概率最大)l 酒店非正式组织的管理对策?p190-192(概率比较大)五、计算题(共1题,共10分)1、(考)某酒店平均房价是300元/天间,其月固定成本是40万元,单位变动成本是100元/天间,问:1.该酒店月盈亏平衡点的房间出租量是多少?2.若一个月计划利润是50万元,问保证计划利润实现的月房间出租量应是多少?1、已知:P=300元/天间,
9、V=100元/天间,F=400000元,目标利润=50万元。求Q0、Q利;解:利润=收入-成本=收入-(变动成本+固定成本)=QP-QV-F=Q(P-V)-F 1.令利润=0 Q(P-V)-F=0 解方程得:Q0=F/(P-V)=400000/(300-100)=2000间天 5分2. Q(P-V)-F=利润 解方程得:Q利 =(F+利润)/(P-V)=(20万元+50万元)/200=3500间天 5分答: 该酒店月盈亏平衡点的房间出租量是2000间天;保证计划利润实现的月房间出租量应是3500间天。*如何斟酒?答:(不会考)l 示瓶。服务业站在点酒客人的右侧,左手托瓶底,右手持瓶颈,酒瓶与客
10、人视线平,请客人确认; l 斟酒。啤酒、白酒七、八分满为宜,葡萄酒大约1/5,洋酒1/8; 5. OEC管理法?(概率不大)答:OEC管理法就是日事日毕,日清日高。 具体讲:每个人每一天都有明确工作目标,每件事都落实到责任人;每个人、每件事、每一天都处于被控制检查监督状态;每个人下班前都要整理工作,当天没有完成目标任务不下班;每个人每一天都要总结经验,都要进步1% 。 11.做房的时间标准一般是( 25到30 )。蒙牛企业精神是(学习沟通,自我超越 )。12.思路决定( 出路 ),方法决定( 道路 );( 执行 )决定活路,( 态度 )决定一切。效率就是生命。 l 国际饭店集团排名第一的是?洲
11、际饭店集团老板是?洲际饭店集团目标是:成为饭店业主特许经营的首选。1IHG (InterContinental Hotels Group)洲际饭店集团英国4186619851l 思路决定出路,方法决定道路;执行决定活路,态度决定一切。效率就是生命。 l 管理是严肃的爱。?经营人心;大纪律;l 管理成功的密码是:监督检查(概率大)l 管理是计划、组织、领导、控制和创新l 万豪饭店集团的创始人是美国人韦拉德.马里奥特。l “你必须让你的员工高兴。员工高兴了,他们才会让顾客高兴。”万豪集团格言(必考)l 饭店位置:饭店鼻祖斯塔特勒认为:饭店成功密码:第一是地点,第二是地点,第三还是地点。l 美式计价
12、饭店是(房价包括房租和一日三餐的费用。)l 豪华级(高档)饭店(每个标准客房投资8万美元以上),面积为47m .l 锻造优秀的员工是企业(饭店)本质。l 企业本质是执行。四、根据规模大小分类:p171. 小型酒店:客房数=300间;2. 中型酒店:300间客房数600间;l 2010标准饭店星级有效期是(3年)。l 截止2011年末我国共有(11676家星级饭店); 员工总数154万人;客房147.5万间;年营业收入(2314.82亿元);税金208亿元;利润61亿元;全员劳动生产率15万元/人年;(资产4500亿元。)l 海尔宗旨使命是(让海尔成为世界知名品牌,为中华民族争光。)l 日事日毕
13、,日清日高。产业报国,追求卓越。迅速反应,马上行动。创造资源,美誉全球。人单合一,速决速胜。慎终如始,则无败事。l 6S现场管理?整理(SEIRI)整顿(SEITON)清扫(SEISO)清洁(SEIKETSU)素养(SHITSUKE)安全(SECURITY)l 蒙牛企业精神:学习沟通 自我超越。学习沟通:每一位蒙牛人都要致力于在团队中减少相互之间的误解和被误解。自我超越:勇于跟自己较劲儿,把每一件小事情都要做完整、做到位。l 一个企业,制造优质产品是它的本分,创造名牌是它的本事,锻造优秀员工则是它的本质。l 客房出租率=实际出租客房数/可供出租客房数*100%;理想值是=75%85%l 饭店年
14、度综合计划分为【总体计划部分+部门计划部分】l 慎终如始,则无败事;任正非座右铭:低调潜行,静水激流。牛根生座右铭是财散人聚,大胜靠德。l 丽兹卡尔顿饭店集团服务目标:跨越一步,满足客人未曾表达出的愿望和需要。l 丽兹卡尔顿饭店集团格言:我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。l 丽兹卡尔顿饭店集团宗旨使命:使客人得到真正的关怀和舒适是我们最高的使命。l 希尔顿饭店集团格言:“今天你对客人微笑了吗?”l 沃尔玛企业精神:勤恳、节俭、活跃、创新。l 潮汕商道文化:经商是自己事业,当老板是自己追求。赚钱才是硬道理,赚钱才是真本事”潮汕信条。“有出息的男人不会待在家里”是潮汕传统。l 为顾客服务是华为存
15、在的唯一理由。l 管理的任务是争得为顾客服务的机会。l 顾客是唯一给我们钱的人。l 客房服务员整理一间客房(做房)时间为25-30分钟,须达到卫生、舒适、方便、安全标准。客房服务员每人每天要负责16-18间客房整理。l 客人等候点菜时间在就座后最迟2分钟内,服务员前来接待客人点菜。l 客人用餐后,服务员要在4分钟内完成清桌,并做好重新摆台。l 菜点服务到桌时间:客人点的菜要和时服务到桌,早餐为5分钟,午餐和晚餐均为15分钟。(这里是指饭店的散客,预定的除外)l 现代饭店之父斯塔特勒讲:饭店成功,第一是位置,第二是位置,第三还是位置。l 3、宾客用设施与员工用设施两分离的原则。客梯,员工用电梯,
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