高标准接待方案.doc

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1、十八大代表住地接待方案及培训计划一、前厅部接待人员构成前厅部第一责任人：王宁前厅部协调负责人：王赜核心成员构成：前台接待：陈婕、任静、程轲、李国波、刘露、王美兰、武倩倩、杨婷婷大堂副理：马岩、孔祥颖、青宏伟、张娜、徐凯琳商务中心：易礼、陈香、王会、李云云、王利、礼宾部：鲍福林、钱运刚、李兴、陈天磊、白石磊、阳小平引导员：贾春婷总机：贾伟慧、吕春华、王亚、任利、肖琴琴、张程辉二、前厅部接待人员编制及运营时间部门协调2人；7点23点；前台接待8人；24小时制；大堂副理6人（缺编2人）；24小时制；商务中心6人（缺编1人）；24小时制；礼宾部12人（缺编6人）；24小时制；引导员8人（缺编7人）；6

2、点22点；总机6人；24小时制；三、前厅部接待培训安排及负责人1、前台接待培训负责人：陈婕培训内容：酒店介绍、站姿、问候、酒店周边相关资讯信息培训时间：随班次培训（8月1日-8月8日）检查方法：每班组最少每日培训不低于2小时，并提交培训报告考核方式：8月9日-8月12日，随班次抽查，对于员工培训未到位内容及时补充2、大堂副理培训负责人：王宁 培训内容：酒店介绍、酒店周边相关资讯信息、客诉处理、亲情化服务、应急预案 培训时间：每日进行强化培训（8月1日-8月5日） 编制应急预案（8月6日-8月8日） 考核方法：8月9日试卷考试3、商务中心培训负责人：易礼 培训内容：礼仪礼貌、设备设施的使用、 培

3、训时间：随班次培训（8月1日-8月8日） 检查方法：每日培训不低于2小时，并提交培训报告 考核方式：8月9日-8月12日，随班次抽查，对于员工培训未到位内容及时补充4、总机培训负责人：贾伟慧 培训内容：酒店介绍及酒店各类资讯、酒店周边相关资讯信息、应急预案、电话礼仪、一站式处理（了解酒店各部门职责，并能准确传递客人需求） 培训时间：每日进行强化培训（8月1日-8月8日） 检查方法：每日培训不低于2小时，并提交培训报告 考核方式：8月9日-8月12日，随班次抽查，对于员工培训未到位内容及时补充5、礼宾部培训负责人：王赜 培训内容：问候、站位、接送客人、行李搬运、行李寄存、客房送物、酒店介绍、水牌

4、摆放、指引、周边信息咨询（8月1日-8月8日） 培训时间：每日进行强化培训（8月1日-8月8日） 检查方法：每日培训不低于4小时，并提交培训报告 考核方法：8月9日试卷考试，8月10日实操考核6、引领员培训负责人：马岩、张娜 培训内容：问候、站位、接送客人、电梯服务、酒店介绍、指引、周边信息咨询（8月1日-8月8日） 培训时间：每日进行强化培训（8月1日-8月8日） 检查方法：每日培训不低于4小时，并提交培训报告 考核方法： 8月9日-8月10日实操考核7、前厅部整体演练 演练时间暂定：8月11日-8月13日 演练次数：每日3次 演练人员：要求15日接待活动人员全部停休参与演练（借调其他部门人

5、员需参加） 演练标准：以固定的站位引领为主、演练时邀请其他部门人员作为客人，进行介绍考核，部门将安排人员对总机、前台进行咨询服务考核。 演练总结：每日演练结束后，所有参与人员进行沟通交流，针对当日问题进行整改，次日按照调整后标准演练。8、8月14日参见酒店集体演练。四、前厅部接待定岗（单独附图）五、十八大实际工作安排 1、欢迎仪式-引领人员岗位固定，首次欢迎仪式使用24人，其中正门外礼宾2人、正门内引领6人、前台外礼宾1人、协调人员1人、车辆服务台引领1人、礼宾台礼宾1人、电梯间通道引领4名、2#-6#电梯间引领5名，前台内接待人员2人、商务中心门外1人。 欢迎仪式，安排正门内引领6人手持鲜花

6、，向主要领导人献花，同时备24束手花，可随时增加献花人员数量。 2、日常引领日常引领，日常引领过程，安排16人进行固定岗位引领其中正门外礼宾2人、正门内引领6人、礼宾台礼宾1人、电梯间通道引领2名、2#-6#电梯间引领5名。考虑到有可能时间较长，另外安排4人进行替岗。 3、每日参会领导外出后，大堂副理将进行排查性检查客房，针对房间卫生及鲜花、水果进行及时安排。 4、大堂内摆设每日天气情况适宜水牌，每8小时更新天气情况一次。 5、礼宾部每日定时派发报纸一次，派发时间以参会领导初次外出时，直接派发入参会人员房间。 6、礼宾部提供足够所有参会领导使用雨具（雨伞），并提供鞋套。 7、礼宾部备用轮椅、拐

7、杖等设备。 8、商务中心按照中职机关要求进行打印复印等操作，内部印刷品暂不提供。 9、前台、总机主要提供咨询信息服务，对会议期间咨询进行随时更新调整。 10、大堂休息区提供免费茶水及毛巾，由大堂副理或礼宾随时为客人提供。 11、大堂拜访水牌作为指示标志，水牌内容根据会议、用餐需要随时调整。六、服务标准及要求 1. 仪容仪表。1) 头发干净清爽，无头屑、无散发、无异味，发色自然。男员工头发长度前不过眉、侧不过耳、后不及领，不留鬓角；女员工头发长度前不过眉、侧不过耳、后不及肩，长发应盘起并佩戴统一发饰。2) 面容清洁，男员工每日修面，女员工淡妆上岗，妆容健康明朗。3) 特定岗位如有需要，可佩戴隐形

8、眼镜，镜片需无色。4) 定期修剪指甲，保持干净整齐，不能涂色或点缀。5) 制服按岗位规定穿戴规范，确保干净、整齐、无破损。制服为西服时，应结领带。6) 在指定位置佩戴有店徽的工号牌，按会务组要求在工作牌上方佩戴党徽或团徽。7) 穿黑色皮鞋或布鞋，保持光亮、洁净。男员工着深色袜，女员工穿裙装时着肉色袜。8) 站立时挺胸收腹、不倚不靠，不得插兜、叉腰、抱肩、背手、不得交叉双腿、单脚点地、东张西望、摇头晃脑、禁止闲聊。9) 坐式工作员工保持坐姿端正，不得趴伏或仰躺。与代表对话时应起立，以示尊重。10) 行走时抬头挺胸、平视前方，手摆幅度不可过大。遇代表时主动让行，不得穿行或多人并行。11) 工作时如

9、有代表走近，应点头示意，表示已经注意其来临。12) 工作中不得修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵、伸懒腰、哼小调、化妆等。服务时应精神饱满，避免打哈欠、打喷嚏等行为。13) 在公共区域不跑跳、不喧哗、不勾肩搭背、不交头接耳。2. 各类礼仪。1） 使用礼貌用语，尽量用职务或姓氏称呼代表。2） 讲普通话，语言清晰、流畅、表达准确、简练。3） 全神贯注，注意倾听，表情亲切自然，举止端庄得体。4） 鞠躬致意礼分15度鞠躬致意、45度鞠躬致意、90度鞠躬致意三种，分别在不同服务场景中使用。5） 鞠躬时一般应站在距代表2-3米处，在与代表目光交流时行礼，面带微笑。6） 鞠躬时应双脚并拢，双手紧贴裤线或相握垂放于

10、身前，自然弯腰，态度诚恳，使用礼貌用语。7） 代表进入视线时，对代表予以目光关注。对外貌奇特、身体有缺陷的代表，应避免目光直视。8） 代表目光移向服务人员时，点头致意，迅速与代表进行目光交流，并使用问候语或迎送语。9） 代表目光在服务人员停留时，主动上前询问代表有无服务需求10） 送别代表时，注视代表、挥手致意并使用欢送语，知道代表不再注视服务人员才将目光移开。11） 服务中，对后续代表应在30秒之内以目光接触致意或示意代表稍后。12） 在工作岗位及电梯口、电梯间遇代表时，应主动问候并行欠身礼。13） 行礼时头、颈、背程一条直线，目光注视对方，身体稍向前倾。14） 行进中路遇代表，侧向代表站立

11、，并微笑致意。15） 遇与代表同行时，放慢速度，靠右行走，示意代表先行。16） 非急事不可超越代表。确需超越时，先致歉，后致谢。17） 使用礼貌用语，并做“请”的手势（五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45度）18） 走在代表前方左侧1-1.5米处，避免背部挡住代表视线，并不时回头关注代表跟进情况。19） 遇转弯、阶梯和地面障碍物时，放慢脚步或停下，提醒代表注意安全。20） 上楼时停下，请代表先行；上楼后，从代表左侧绕回，仍在前方引路。男性引领女性时，上楼时先行，以免女士在高处不便；下楼时先下，增加对方的安全感。对行动不便者，应主动出手搀扶。21） 出、入电梯时请代表先行。遇其他代表时，

12、及时点头致意。22） 在店内为代表指引方向时，要清晰、准确，必要时引领代表前往。3. 迎宾服务。1) 代表抵达前15分钟，全体迎宾人员在欢迎仪式场地列队迎候；车辆进入视野后，行注目礼至车辆在预订位置停稳。2) 由礼宾员在车门处引领代表步入欢迎仪式场地，迎宾人员集体鼓掌致敬（抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手拇指外其余四指轻拍左手手掌中部）3) 由引宾员引领代表乘坐电梯前往所在楼层。4. 问询服务。要为代表提供细致周到的问询服务，按照“首问责任制”要求，帮助解决问题和困难，无法解决的问题及时上报。5. 电子信息屏。公示天气、穿衣指数等有关信息。6. 指示标识。增设大厅标识要醒目、明确、美观。7

13、. 礼宾服务。负责迎送、引导代表进出。日常安排值班迎宾服务人员。8. 行李服务。1) 接机接站时，协助代表团行李负责人清点、确认行李件数，按序轻拿、轻放并将行李装车。2) 行李送达饭店后，协助代表团行李负责人再次清点、确认行李件数，将行李码放整齐并记录下行李车牌号。3) 及时将行李送至代表房间。进房时，轻敲客房门或按门铃，得到允许后再进入；进房后，礼貌问候代表，再将行李放在行李架（柜）上；确认行李无误后，征询代表有无其他需要，祝代表入住愉快，再按规范退出房间。4) 提前了解代表打包数量和要求，备齐打包工具、物品。5) 熟练完成打包工作，行李按序轻拿、轻放。打包时请代表到场，打包后请代表检查验收

14、。6) 按代表要求准时到达房间，将托运行李运至大堂，协助代表团行李负责人清点、确认行李件数后装车。7) 行李送至机场、车站后，将行李运至候机楼、候车室，协助代表团行李负责人办理托运手续。9. 来访登记。严格按照大会会客的有关规定做好访客登记、接待工作，遇到特殊情况不能处理时，要及时同住地有关工作组取得联系。10. 退房离店。1) 准确掌握代表离店时间及车辆安排情况。2) 按会务组要求备齐送机送站引导牌，根据天气情况准备雨具。3) 代表离店前30分钟，全体送别人员在饭店大堂列队迎候。4) 待代表上车后，向代表行手势致意礼和注目致意礼至车辆驶离视野。5) 送站人员将代表送至机场、车站，并礼貌告别。

15、6) 做好走客查房工作，有代表遗留物品及时清点上交。七、需求支持 1、人员 目前前厅部多数岗位均缺少人员，请领导协调人员尽快到岗，以保证接待培训工作的有效性，以及实际演练效果检验的有效性。 其中，引领员至少需要1.65米以上女性不少于7人；礼宾人员需要1.80米以上男性5名，老门童熟练工作者2名。 2、报刊、雨具、门卡 礼宾部需订阅接待省市报刊以及人民日报；雨具需按1.5倍为在住参会领导准备；目前客用门卡较旧，需重新订制一批有特色的门卡。 3、前台打印设备设施，以及查询使用设施 打印机3台、电脑2台、门锁制卡器2台（型号另行上报） 4、服装、服饰统一 建议引领员、大堂副理、礼宾员服装重新订制，已达到统一标准效果。同时建议增加固定有特色发誓、胸花，并调整现使用工鞋样式。 5、员工用餐 参会领导返回酒店或用餐时，所有人员均需保持在岗，建议酒店调整员工用餐时间，错开与参会领导用餐及出入酒店时间，保证员工基础需求。八、前厅部应急预案 （另行上报）