餐饮店员工手册16149.doc

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1、XX餐厅员工手册欢迎您当您阅读这本手册时，我们衷心欢迎您加入XX餐厅，成为这个大家庭中的一员，彼此关心，共同发展！我们的XX餐厅不仅仅是由砖瓦与灰浆砌成的，也不是由炒锅烤箱等等设备构成的，而是由一起工作、共同为顾客服务并且互相帮助的员工组成的。这是我们一直以来所倡导的经营理念之一。我们也一直深信我们的XX餐厅之所以能够在激烈的市场竞争中蓬勃发展，是因为我们一直怀着这样的精神，不断的寻求各种更好的为顾客和同事服务的方法。让我们永远铭记：客人是XX餐厅餐厅,直接和间接交往中至关重要的人.客人不依靠我们,但我们要依靠他.不要把客人误认为工作中的累赘,他们是XX餐厅工作的目的所在.我们为客人服务不是施

2、舍恩惠,客人乐意接受服务是我们的荣幸.今天，您将成为其中一员，我们深切的期望着您能秉承XX餐厅“服务顾客 尊重同事 追求卓越”的经营理念，竭尽全力的把工作做到最好，成为XX餐厅中更有价值的一员。同时，XX餐厅将赋予您广阔的事业发展天地，您可以充分发挥自己的聪明才智，也可以勤奋工作和接受公司培训，从普通员工成长为一名优秀的管理人才或专业技术人才。为了帮助您了解我们XX餐厅的企业文化、公司的各项政策、福利和人事管理制度，同时了解作为XX餐厅员工所拥有的权利、义务以及怎样规范自己行为，我们编写了这本手册。当然，没有哪一本手册能够面面俱到、包罗万象。因此，如果你有什么不清楚的地方，请与您的上级主管沟通

3、或直接向人力资源部门咨询。由于XX餐厅的发展和经营环境的变化，手册的一些内容可能也会随之修改和完善，当然其中也会融入您的合理建议和要求。一旦修改，您也会得到及时的通知和解释。最后，请您牢记：从现在开始您代表的即是XX餐厅！您是我们公司留给顾客的形象！您也是顾客再次光临的重要原因餐饮员工守则 目 录第一章 XX餐厅概况 05 第一节、XX餐厅简介 第二节、企业文化第二章 员工守则 06 第一节、总则 06 第二节、仪容仪表 岗位礼仪 07一、仪表二、礼仪三、礼貌服务、文明用语第三节 使用电脑电话要求 08第四节 环境要求 08第五节服务意识 09第六节诚实原则 09第七节员工的思想素质 10第八

4、节 廉洁自律的原则 10第九节 工作规范 10第十节 员工工作要求 10第十一节 餐厅服务标准 11第十二节 服务工作六不准 六不计较12一、 服务工作六不准二、服务六不计较第十三节 拾遗 13第十四节 XX餐厅财产 13第十五节 节能降耗 13第十六节 员工更衣柜、休息室14第十七节 员工通道 14第十八节 突然停电处理 14第十九节 工牌、制服、宾客设施15一、工牌二、制服三、宾客设施第二十节 门岗制度 15第三章 员工福利 15 第一节 有薪假期 15第二节 无薪假期 16一、病假二、事假三、请假程序第三节 店龄工资 16第四节 薪金 16第五节 员工餐厅 17第六节 培训 17第七节

5、员工活动 17第四章 劳动条例 17第一节、员工录用 17一、 聘用条件二、不符合聘用条件三、形象要求四、入职要求：五、试工期及试用期规定六、劳动合同第二节 个人档案和资料的建立18第三节 调职 18第四节 晋升、降职、降级18一、晋升二、降职、降级第五节 辞职 辞退 除名 19一、辞职二、辞退、除名第六节 工作时间及考勤制度19一、工作时间二、休息日三、出勤考核四、旷工第五章 奖励与惩罚 20第一节 奖励 20一、一般性奖励二、重点性奖励三、特殊性奖励第二节 惩罚 21一、赔偿类二、罚款类一般违纪行为较重违纪行为严重违纪行为第六章 公事处理程序 23第一节 授权 23第二节 员工投诉 23第

6、七章 培训 考核 24第一节 培训 24一、培训目的二、 培训类型第二节 考核 24一、考核的类型二、考核的内容三、考核的等级第八章 安全守则 25第一节 安全 25第二节 防盗 25第三节 消防 26第四节 防意外 27第五节 电梯故障 27第九章 离职程序27一、申请辞职二、劝退三、自动离职四、辞退开除五、无论何种原因均应办理移交手续第十章 其它 28一、员工告示栏二、员工建议第十一章 附则 28第一章 XX餐厅概况第一节 XX餐厅简介XX餐厅餐饮有限公司成立于2008年，是一家秉承国际经营管理理念，设备完善，档次豪华的股份制餐饮企业。公司目前经营面积1500平方米，地处繁华的解放路与蒸阳

7、路交汇处的崇业商业广场五层。餐厅三面全景双层玻璃幕墙，鸟瞰四周，车水马龙，商海峥嵘，静坐其中，轻音绕梁，美食飘香，餐厅拥有卡座、卡包、雅座等大小150个台面，优质环境、优质菜品、温馨的服务及合理的收费价格是你下班休闲，亲朋小酌，家庭聚餐的理想场所。第二节、企业文化1、XX餐厅的经营理念 服务顾客：顾客才是真正的老板。没有我们的顾客，就没有我们的生意。我们不愿意看到顾客带着不满的情绪离开我们的XX餐厅。提供优质的服务与出色的菜品，力争超出顾客的期望是我们成功的关键所在。 尊重同事：我们一直在提倡并努力营造一种象大家庭一样温暖、友好的氛围，为大家提供一个愉快的工作环境，携手达到彼此关心，共同发展的

8、目标。 追求卓越：无论是对待顾客还是对待合作伙伴，大汇堂酒楼都为拥有卓越的商业信誉而自豪。同样的，在XX餐厅的管理与出品的质量与品种，我们也一直保持这样的高标准要求。2、XX餐厅的企业精神：品质为本服务领先诚信至尚学习创新团结建立一支相互理解、精诚合作的团；创新走好每一步，创新每一天，不断开启思维，超越自我，与时代同步；学习求生必须求知，图强必须图智，吐故纳新，汲取精华，提升价值，创造未来；3、XX餐厅的服务理念：宾客至上，服务第一，顾客价值最大化顾客就是亲人 我们严格执行国际饮食服务行业制定的服务规范，有完善的服务管理制度，严格遵守“顾客就是亲人”的服务准则，并时时要求员工用“我为亲人做佳肴

9、”的意识服务，使XX餐厅的服务水平以亲切、自然、热情、周到著称4、XX餐厅的发展目标： 正本开源规模经营城际连锁百年老店 5、XX餐厅的核心价值观： 诚信、尊重、关怀群策群力 同心同德 相互信任：我们相互信任，相信所有人都出于好的动机，鼓励出谋划策并广招多元化的及背景不同的员工。 认同鼓励：我们为其他同事的成功而庆祝并乐此不疲。 辅导支持：我们互相辅导，互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何能做的更好。 有责任心：我们说到做到，担负责任正如我们是主人。 贯彻卓越：我们通过不断的改善和创新来交出一年比一年漂亮的成绩单，并不停地追踪考核。 正面积极：我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚并

10、避免其带来的所有无聊现象。 力争而合：通过有建设性的辩论、不管相聚或分驻各地，我们都能实践团队合作。6、XX餐厅的企业宗旨：诚信为本，立足民族火锅事业 ；稳健经营，打造餐饮品牌。 7、XX餐厅的管理理念：以人为本，计划有序，工作高效，执行彻底。 8、XX餐厅的质量理念：品质为本，安全第一；优质服务，享誉城际；持续发展，百年老店。9、XX餐厅的人才理念：有德者使其扬其善；有能者使其用其长；有才者使其得其任。 10、XX餐厅的客户关系理念：精诚、真诚、坦诚、忠诚 11、XX餐厅的竞争理念：在竞争中合作在合作中竞争 12、XX餐厅的财富理念：财散才聚 才聚财来 13、XX餐厅的健康理念：整洁、卫生、

11、安全放心；绿色、营养、快乐健康 14、XX餐厅的市场理念：质量是有形的市场，信誉是无形的市场，顾客满意是永恒的市场 15、XX餐厅的团队理念：各尽其才，乐于服从第二章 员工守则第一节 总则为了确保公司之日常工作得以顺利进行，保证和提高服务质量，维护企业形象，每位工作人员都要自觉遵守以下各条守则。服从必须服从上司指挥，严格按照上级指示，完成指定的工作任务并及时反馈完成情况。如对上级指令存在异议，应遵循“先服从，后投拆”和“逐级上报”的绝对服从原则。遵纪严格遵守国家法律、法规、遵守公司的各项规章制度。上级和同事违反公司制度和行为，员工有责任向总经理投诉。礼貌必须以礼待人，以礼待客，文明礼貌是餐饮从

12、业人员的必需具备素质和基本准则。守时按时上、下班，不迟到、早退，不擅离工作岗位。团结团结友爱，互相帮助，发扬合作精神，不拉帮结派、造谣诽谤。忠诚忠诚老实，不说谎话；忠于公司，不循私情；不假公济私，坚决维护公司利益和声誉；对上级和同事违反公司制度、损害公司利益的行为，积极向总经理投诉。道德做人需讲究职业道德，严禁偷盗，侵占公司财物和挪用公款及收受索取客人小费等。拾获顾客遗失的财物，应立即上交部门主管。否则将会遭受信任危机，事事无成。保密每位员工都必须尽忠职守，对公司的商业机密有保密的责任和义务，未经授权，所有员工不得泄露公司的各式资料及营业状况，如经发现，视为严重违反纪律将受到解雇处理。尊重尊重

13、上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人员是一种教养。严谨工作生活注重计划性，合理性，待人接物条理清晰。自律注重自身品质修养，举止文明行为得体，养成尊重他人，谦虚坦诚，互谅互助的良好美德。反省经常开展自我检查，及时发现，调整工作中的不足，吸收先进工作经验，不断提高工作水平。节俭树立主人翁思想，本着科学节约原则，合理使用各项原材料和物品。爱惜公司设备，妥善使用各种设备设施。积极热爱本职工作，工作中积极上进，圆满完成本职工作。清洁严格执行公司卫生标准，维护环境卫生，养成良好的工作及个人卫生习惯。专心既然选择了服务业，选择了XX餐厅，就不要把它当作随时就

14、要离开的客桡，就应该浸淫其中，享受服务的乐趣，劳动的收获，成长的快感。专业全面掌握操作标准和服务技巧，不断提高自身素质和工作水平，成为一名拥有专业技能、专业素养的工作者。专注工作中专注于自己的工作，不围观，不看热闹，不闲谈，不为店内店外与本职工作无关的事情分散注意力，从而影响工作的效率与质量。第二节、仪容仪表 岗位礼仪一、仪表 1、员工上岗时必须穿着整洁的制服和鞋子；不吃异味食品，保持清新口气；勤洗澡，勤洗头剪指甲，勤换衣裤和袜子。2、头发经常清洗，保持干净整洁，男士头发不得过长，前面发稍在额上，侧发稍不许遮耳部，后发稍不过衣领，不可染发、卷发、不可留胡须，胡须浓密者必须坚持每天刮须；女士头发

15、不可披发、染发，刘海不可遮住眼睛，蓄长发之女员工必须把头发正确盘于脑后。3、员工不可留指甲，指甲应勤修剪，女员工只可涂透明无色指甲油，不得涂有色指甲油。男生手指没有烟熏痕迹。4、员工不可佩戴耳环、项链、手镯，只可佩戴手表和结婚戒指一个。5、女员工需化雅淡清装上岗，给人清新自信感觉，忌浓装艳抹和珠光宝气，员工不得纹身。6、女员工不得使用过浓的香水7、员工上班穿工服，工服领口和袖子不得有污垢，里面穿着便服不能超出工作服，员工穿轻便皮鞋和布鞋，不得穿高跟鞋、拖鞋。8、员工上班一律佩带胸牌，胸牌应端正佩戴于左胸前，不得佩戴他人胸牌，如遗失须到公司办理有偿补领手续。二、礼仪保持得体姿势，合理运用肢体语言

16、，拥有一双会说话的眼睛。1、在营运区域，无论何时何地遇到上司或客人，必须有礼貌和适当地称呼和问好。2、在工作区域内，不得抽烟或吃槟榔，不得接打个人电话。3、站立姿势，腰背挺直，两臂自然下垂，在公共场所不双手交叉抱胸。4、在公司场合中，无论何种情况，员工遇到上司和客户要礼让，让上司和客人先行。如遇拿重物的员工，心须礼让其先行。5、递交点菜单、零钞、应双手递交给顾客并清析唱票。6、握手时手感要轻柔，腰要直，上身向前倾，眼睛正视对方，面露微笑。7、尊重顾客宗教信仰和风俗习惯，对奇装异服或举止特别的人不围观，不交头接耳，对伤残和有缺陷人不岐视，服务周到。8、当客人离店遇到任何员工，员工必须使用合适的感

17、谢语言。9、当客人携包、行李、物品进店时，引座员必须帮客人携拿，离店时当值服务员必须帮其携带送离本店。10、对属于自己值台的客人用餐完毕离店时，服务员必须送客人至酒楼大门口，再交由迎宾送出店门。11、专注工作，不得观景窗外或因店外其它事物分散注意力。12、时刻保持良好精神面貌，面带微笑，给人亲切、轻松、自信的感觉。三、礼貌服务、文明用语1、态度和蔼，仪表端正，着装整齐，面带微笑，站立服务，使用礼貌用语，对待顾客询问，做到有问必答，简明扼要，语速温和。2、保持口腔清洁，上班前禁止食用大蒜等有异味的食物和饮酒。3、同事之间相互尊重，言语和睦。4、巧妙运用各种语言技巧。语言是表达思想，交流感情的工具

18、，员工运用良好服务语言和肢体体语言，既能体现员工自身的文化素质和道德水准，也在一定程序上展现公司的企业文化。1、你好！欢迎光临！ （迎接顾客的时候）2、请，谢谢！对不起！ （向顾客表达敬意及致谦的时候）3、请稍等！ （在顾客等候的时候）4、你好，菜上齐了，请慢用。祝你用餐愉快。5、帮您调下火好吗？以免锅烧糊了，影响您就餐。6、请慢走！欢迎下次光临！（送别顾客时候） （根据服务过程，增加实用性的礼貌用语）以上服务用语，并不能全部包含日常工作中所涉及到语言，我们应树立强烈服务意识，依据现实情况采取各种服务用语，让顾客宾至如归。第三节 使用电脑电话要求1、使用电脑过程中，应掌握相关操作程序。2、对电

19、脑软件程序及文档，禁止擅自更改和删除。3、非工作需要，禁止打印、拷贝公司一切文件资料。4、打接电话应坚持礼貌用语、迅速、认真、负责等原则。5、在第三声铃响后取下话筒，通话时先问候“您好，欢迎致电XX餐厅”，对方讲话需记下重点，未听清时，及时告诉对方。结束通话时，礼貌道别并等对方先挂电话再放话筒并及时向有关部门工作人员传递信息。6、对于对方的一些要求，必须妥善处理，如询问公司经营情况、总经理电话等不便马上回答的的问题时。7、对方因工作需要，要求其他人员听电话，应请对方稍等片刻，迅速通知所要接听人员。8、工作时间内，原则不能打接私人电话。如接到找员工的私人电话，一要告知对方，上班时间不接私人电话，

20、二非重要事情可以代为转达，三重要事情通知本人接听，四作好登记：时间，接听人，事由。9、工作完毕后，应及时关闭各种办公电器。第四节 环境要求1、注意通风，空气保持清新无异味。2、根据时段调节灯光，灯光要柔和明亮。2、背景音乐选择要经过审察，要求舒缓轻柔，音量适中。3、过道畅通，无阻碍。4、地面、楼梯光洁、不湿滑，无杂物和污渍，天花板无蛛网灰尘。5、玻璃镜面整洁，无水渍及破损。6、店内清洁，吧台酒水堆码合理、整齐。7、沙发、椅套定期清洗，保证干净清爽。9、桌椅放置清楚。10、清洁桌面时，要求使用洗洁精（喷壶），保证桌面干净无油渍；同时检查沙发椅子上是否有水渍，保持沙发椅子上无灰尘残渣。8、清洁用品

21、（含抹布）放在指定位置并保证干净。12、工作柜随时保持整洁，无异味，物品分类规范，一个物品一个位置一个名字。9、废弃物及回收物品（如空纸盒等）初步处理后放在指定地点。10、消防通道不得阻塞。第五节服务意识（一）“顾客至上”。服务业必须遵循的宗旨，全体员工必须以此为已任，努力达成上述宗旨。（二）微笑。微笑服务是公司中对员工的基本要求，发自内心、自然得体的微笑是人间挚爱的桥梁，他会使宾客感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。（三）责任。凡员工必需对各项工作都要有责任心，对客人、对公司要有高度的负责精神，责任心是你走向成功的基础。（四）诚实。诚实、可靠、正直是你获得别人认同、赞赏的首要条件，全体员工必须

22、做到不循私情，不贪图别人的财物，树立起良好的个人形象。（五）细致。工作仔细，认真，耐心，兢兢兢业业，一丝不苟，这是公司对所有员工的基本要求。（六）效率。效率是企业的追求目标之一，所有员工应对工作不推诿，不拖拉，不丢三拉四，待人接物要善始善终，工作要快捷、准确。（七）勤勉。工作勤奋，好学上进，自强不息，这是你走向成功的开始。（八）热情。热爱自己的工作，喜爱选择的职业，热情大方，善待工作中的挫折和委屈，永远保持最佳态。（九）谦让。全体员工必须具有谦让、容忍的专业精神，否则你将无法胜任服务工作。（十）员工应具有良好的的服务技巧我们必须每天以各种可能方式表达出对顾客感激之情，为顾客提供亲切、周到的优质

23、服务，我们每天所做的一切，都是为了使顾客满意。（十一）员工应具有良好的服务意识通过现场指导和培训提高员工的业务素质，使员工更加有效率开展工作。（十二）员工应具有良好的服务理念我们最终目标是一致，致力于销售业绩提升，确保企业和个人共同成长。（十三）员工应具备基本业务素质：1）要有做事的干劲，对于本职工作能用心地去投入，换句话说是要有主观能动性和工作积极性。2）要有充沛的体力，拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力。3）要有参与的热情，这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作极大热情，为自我成长打下良好基础。4）主动服务意识，顾客消费行为不仅仅是简单的消费动作本身的体现，更多是对服

24、务附加值一种期待。5）良好沟通技巧应变能力，可以更加有效的促进业绩又不会使顾客造成反感。6）丰富的菜品知识，一问三不知的服务员不讨顾客的喜欢，也不是企业的期望。第六节诚实原则一、正直和诚实，是员工必须具备的品质。所谓正直和诚实：就是恪守职业道德，遵循职业操守。二、员工须提供真实、准确的个人资料和有效证件。三、员工不得利用工作之便，损害公司的利益。四、对不诚实行为应勇于揭发和投拆。第七节员工的思想素质一、员工应有强烈的责任心、事业心、集体荣誉感和自豪感，遵规守纪，严格自律，坚守岗位，尽职尽责，努力学习。二、员工应以职业道德标准严格要求自己，牢固树立全心全意为顾客服务的思想三、员工有义务保守公司秘

25、密，公司秘密包括：经营情况，工资标准，操作程序，厨房工艺流程。第八节廉洁自律的原则一、禁止任何管理人员，员工向顾客供应商收受不正当“利益”“利益是指小费、回扣、酬劳。二、酒水在销售中产生奖品和赠品、礼品是公司财产一部份，一律不能私拿。 三、员工自身消费将以顾客身份进行，绝不能利用职务，获得任何利益。四、厨房菜品属于商品范畴，非经允许不得私自品尝，否则作盗窃处理。五、所有现金款项必须当天入帐，不能有截留，挪用。六、任何贪污盗窃行为员工，一经查实，除赔偿损失外并作开除处理。第九节 工作规范公司对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，这是根据行业的特点和需要而制定的，作为约束和员工的工作步骤，在一般

26、情况下，员工不可随意更改，全体员工必须掌握和熟记，否则公司将视情况作出处罚。第十节 员工工作要求1、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作.工作时间不得擅离职守或早退.在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗.员工下班后,无公事,应在30分钟内离开公司。1、进入工作岗位前，要检查、整理个人仪容仪表。2、服务姿态：直立、正视、微笑、问好。3、与顾客说话时，端正站立，手放在前或两侧。4、接待顾客友好热情，谦虚谨慎,举止稳重.，不过份亲热，甚至动手动脚，也不得露出厌烦、轻视和冷漠的表情。5、顾客临近时，主动打招呼、热情接待，微笑站立服务并耐心地介绍。6、与顾客交流时应用心倾听，,对待

27、顾客的投诉和批评时应冷静倾听, 耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告直属上司.7、与顾客相遇时应靠边行，不要从中间穿行。8、在与他人交谈时，咳嗽、打喷嚏时应转向无人处并说“对不起”。9、上下班前，清理好工作场地。检查电源、水源及一切责任区设备，检查门窗是否关闭。 10、按XX餐厅操作规程,准确及时地完成各项工作.11、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,必须先服从执行.12、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映.13、员工不得在工作时间任何场所接待亲友来访.工作时间，员工手机只能放在更衣柜中，不能带入工作区，未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话

28、.外线打入私人电话非重要事情不予接通,14、工作时间，未经部门负责人同意，员工不得进入休息区。 15、上班时严禁串岗,闲聊,吃零食.禁止在餐厅,厨房等工作场所吸烟,不做与本职工作无关的事.16、热情待客,站立服务,使用礼貌语言.17、未经部门经理批准,员工不准在工作时间在餐厅做客或陪客,员工不准利用职务之便给就餐亲友以各种特殊优惠。下班员工在餐厅用餐，一律不得穿工服。.18、当值员工应保持正确的仪态，下列是一些不良行为，应禁止。站立时靠在其它物体上或驼背、弯腰等。与客人交谈过于亲热或把手按在台上，按在椅子靠背上等。俯趴桌椅，倚靠墙壁，坐踩商品。插兜、插腰、脱鞋、跺脚、剪指甲、伸懒腰、打呵欠。掏

29、耳朵、挖鼻子，抹鼻涕、打哈呵、双手交抱于胸前。两人挽手或搭肩而行。工作时间哼歌曲、吹口哨、大声喊叫。未着工作服，未佩戴工号牌。迟到、早退、旷工和擅自离岗。在工作区域内吸烟，吃槟榔，吃零食，看书报杂志，打接私人电话。聚堆闲谈，嬉戏打闹，会客长谈。坐立服务。带外来人员进入厨房区。拿吃公司食物，吃顾客剩下的食物和饮料。坐在食物或饮料堆上。16自买自卖，私分商品、赠品和纪念品，索要接受顾客小费。17在工作岗位放置私人物品。18因自身工作未完成而怠慢不理顾客。19以任何借口讽刺，挖苦，顶撞顾客，甚至与顾客顶嘴吵架。他人有纠纷，不及时调解。第十一节 餐厅服务标准餐前注意事项(1)服务人员的服装，应永远保持

30、整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得围腰作为整理工作时穿用，用以免弄脏制服。(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。 (3)清点餐具，补充备用物品，领取菜单、铅笔，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。餐中注意事项 (1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地轻拉出椅子，协助客人入座。 (2)服待七要件须留意餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。 烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。结账必须将账单与银钱正确而迅

31、速地结算清楚。(3)不得在餐厅中奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎 重，态度和谐。(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。(5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。(7)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。(8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾

32、翻倒，用毛巾吸去水分后，迅速清洁干净。(10)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。(11)对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。(13)领班留意事项： 在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指 挥。 指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。 对于酒醉的客人，应妥予照料保护。餐后注意事项 (1)客人用餐

33、毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。 (2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。 (3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。 (4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。 (5)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使 工作更有秩序。餐厅安全注意事项 (1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污

34、点处。 (2)在湿滑的地板上渍以防滑垫，以保行走的安全。风雨时，要特别留意所有进口的内外。 (3)清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。 (4)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。 (5)未按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。 (6)未注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。(7)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗或放置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。第十二节

35、服务工作六不准 六不计较一、 服务工作六不准对顾客光临不主动接待。对顾客没有“接一顾二招呼三”，招呼多声不理睬。对顾客接待时表情冷漠，用语生硬，回答不礼貌。.对顾客挑选，比较菜品不耐烦。对顾客合理要求不尽力满足。对顾客离别时不礼貌道别。二、服务六不计较 对顾客询问称呼不当不计较。 主动与顾客招呼，顾客不理睬不计较。 顾客欠文雅不计较。 顾客语言生硬态度不好不计较。 顾客提出的意见与事实有出入不计较 营业繁忙时，接待欠周，顾客不理解不计较。第十三节 拾遗1、在XX餐厅任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴吧台，并作好详细的记录.2、任何人不能将在XX餐厅拾到的钱或遗留物品据以任何方式据为己有。3、如

36、物品保管三个月无人认领,则由XX餐厅管理层根据具体物件决定具体处理方案.4、拾遗不报将被视为从偷窃处理.第十四节 XX餐厅财产XX餐厅物品(包括发给员工使用的物品)均为XX餐厅财产,无论疏忽或有意损坏,当事人都必须酌情赔偿.员工如犯有盗窃行为,XX餐厅将立即予以开除,并视情节轻重交由公安部门处理.第十五节 节能降耗节能降耗，无论是对于社会，还是对于企业来说都是非常重要的。在全国范畴里，当前，我国电力能源形势非常不乐观，国内大多数省区市不断发生拉闸限电或停产避峰。2011年甚至到了用电淡季都出现了电力不足。有关专家指出，大量空调、照明的集中使用，给用电负荷高峰期造成了很大的负担。水是人类的生命之

37、源，而全国缺水的城市达到了60%。一次性用品给环境资源造成的影响也是十分巨大的。浪费，给经济建设带来了不小负面影响；节约，已经成为可持续发展的基本要求。节约，既体现出了合理适度开发利用自然资源的理性，又传承和发扬了中华民族的优良传统，其意义不言而喻。就XX餐厅而言，电价达到1.3元/度,水达到3.68元/吨。水电、一次性用品消耗将占企业经营费用中非常重要的份额。这就要求我们必须做到：1、 根据时间，光度合理控制使用照明灯。2、 根据温度、营业时间合理调节空调。3、 勤巡台，根据顾客用餐情况及时合理地调节电磁炉、烧烤炉的档位。4、 在卫生、洗洁工作中合理有效地利用水源。5、 合理、有效使用拖把、

38、扫把、毛巾及洗洁精、洗衣粉等卫生用品用具。6、 前厅服务员要珍惜铅笔、点单，不得乱涂乱画人为损坏，不得下班后带出店外而造成遗失。7、 所有易损易耗品的使用采取领用登记记制，电表及水表也采用定期定时记录。8、 公司将对水电消耗、用品用具消耗实行数据化管理，并根据与销售情况的对照分析，给予奖励或处罚。 第十六节 员工更衣柜、休息室1, 员工衣柜的配给由部门主管负责,必要时,可两个或两个以上的员工合用一个衣柜.员工衣柜不能私自转让,如有违反,将受纪律处分.2,员工须经常保持衣柜的清洁与整齐,柜内不准存放食物,饮料或危险品.3,人事部配给衣柜时,免费发给一把钥匙.如遗失钥匙,须赔人民币10元.4,如有

39、紧急情况或员工忘带钥匙,可向部门主管借用备用钥匙。故意损坏衣柜,则须赔偿,并予纪律处分.5,不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙,公司指定人员可随时检查衣柜,检查时两个以上人员在场.6,下班人员不准在更衣室内无事逗留。7、部门主管可根据工作的具体情况指定员工在某时段进入休息室休息，也可根据工作的具体情况随时终止员工在休息室的休息。8、员工工作时间禁止私自进入休息室。如确有需要，须经部门主管批准方可进入，并在处理完事情后迅速返回工作岗位。9、批准在休息室休息的员工可以看书看报、打手机，甚至睡觉。但不准在休息室喝酒、吐痰,乱扔抽烟,头、乱扔垃圾，大喊大叫。员工必须自觉维护休息室的卫生和正常的秩序。10,

40、员工离店时,必须清理衣柜,并把钥匙交回人事部,不及时交还衣柜,XX餐厅有权清理.第十七节 员工通道1,员工上下班从指定的员工通道出入店,随身携带物品须经公司指定人员检查。2,后台员工非工作关系不得任意进入店内餐厅。3,员工在工作时间要离开XX餐厅时经部门主管同意后方能离店.第十八节 突然停电处理1、部门主管迅速组织服务员负责指定区域。8、向物业询问停电情况。检查电梯里是否有顾客被困，如有，立即作相应处理。2、服务员立即向顾客致歉，并提醒顾客保管好自己随身物品，特别是手机钱包等。3、告知顾客请稍侯，电要过会才来，再次致歉。4、为顾客点燃准备的蜡烛。5、安全通道放置短蜡烛。提醒顾客注意安全。6、为

41、顾客准备酒精炉。7、针对要求退单的顾客，服务员与收银员配合，与顾客商议退单事宜，态度要平和镇静，充满歉意。原则上，一、酒水不在退单之列；二、吃完的食品不退。但顾客强烈要求，请示主管后可与之协商解决。8、收拾好顾客未动的菜品。第十九节 工牌、制服、宾客设施一、工牌（一）员工当勤时必须佩戴工作牌，如有遗失，应及时补领，但需缴付元作为工本费，凡不佩戴工作牌的员工将受到处罚。（二）员工离职时，应把该工牌交回，否则将赔偿元。二、制服（一）公司将根据员工的岗位需要发给其制服。（二）制服是公司的财产，员工应妥善保管，如有人损坏需作出赔偿。（三）制服只提供员工在岗时穿着，其业余时间不应穿着制服外出。（四）在非

42、工作时间，员工不得穿着制服在公司消费用餐或从事与工作无关的事。（四）员工应保持制服的整洁。（四）员工离职时须把工作服交回公司,如不交回或工作服破损,须交付服装成本费.三、宾客设施（一）员工不得使用供宾客使用的餐具、餐椅及一次性用品等物品。（二）员工不得使用客用卡包从事睡觉、打牌、就餐等与工作无关的个人行为。（三）音响、影视等设备必须严格按公司操作规程由指定人员操作，所播内容应根据公司经营特点，认真选取，审核后方能播出。未经批准，员工不得擅自使用公司的音响、影视等设备。第二十节 门岗制度员工携带任何物品进店，需主动交保安员登记；携物（包）出店需主动配合保安员检查。第三章 员工福利第一节 有薪假期1、正式员工员工每年可享受国家规定的有薪法定假期六天：五一劳动节一天，十一国庆节一天，元旦一天，春节三天。根据服务行业的特点，节假日当天不得休息，具体休息安排在当月某天。2、员工试用期满后，每月有两天带薪假。具体休假日期，上月底由部门主管组织落实。休假日期确定后原则上不得更改。3、根据服务行业的特点，员工带薪假原则不安排在国家公休日和重大节假日进行。4、正式员工生日，凭身份证可享受一天带薪假及公司奉送的二十元现金。5、结婚假