乡镇街道办事处综合养老服务中心敬老院运营方案.docx

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1、乡镇街道办事处综合养老服务中心敬老院口0二一年十一月7 .服务质量管理。将服务理念、服务标准要求、服 务特色和服务技巧执行到每位员工的言行中，到每个工作 环节中，为每位顾客提供优质的服务；8 .定期（每周、每月）召开工作协调会议及运营分 析会议，统计、分析、解决各类问题，提供成功经验；9 .进行销售本钱控制管理，制定相关本钱制度，监 控机制，有效降低部门运营本钱；1 0.统筹安排执行营销活动；加 大会员开展的力度与 管理；11 .深入了解老龄人群的商品需求量、需求特性与消 费规律等。加强中心商品的销售；12 .做好平安管理防范工作，包括防水防火防盗、财 务平安管理、盘点监督、日常货品的抽查等平

2、安防范工作；13 .每周周例会前向上级领导递交周运营报告；1 4.部门所有固定资产的监督，是否正常使用、维护及 平安完好。工作衡量标准1.营业总销售目标的完成率（业绩指标）2部门运营费用本钱控制率（管理指标）3部门的有效运转（管理指标）4部门的人才培育及人员离职率（管理指标）5整体服务质量优劣（管理指标）6培训的整体效果（管理指标）7平安管理（管理指标）二）岗位名称：中心经理工作汇报对象：运营经理运营管理1 .沟通、分解、执行运营目标，完成运营目标和各项 任务；2 .服务管理：按照运营要求及标准化流程，提高整体 服务质量t；3 .每周业绩进行汇总，分析运营目标达成情况，总结规 律，发现问题并提

3、出改善措施，每周递交运营周报、运营周计划；4 .积极主动在中心周边社区开展形式多样的推广活 动，做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反应；5积极主动进行会员开展与管 理，保障运营的可持续 开展，提高营业额；日常管理1 .确保公 司各项规章 制度及运营手册在中心每个环 节每个人得到有效贯彻、落实；2认真贯彻执行公司的“传帮带培训管理制度”。反 馈培训需求，积极配合相关部门培训工作，努力提高员工 综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其贵；3认真贯彻执行公司考核制度。积极配合直属上级进 行各项考核评估工作。对员工进行有效的激励管理，激发 员工工作热情；4购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛

4、营造、 卫生管理、经营设施等管理，确保店内清洁舒适的购物环境；5所有在售商品的 陈列、销售、盘点及补货管理；6运营本钱管理控制各项费用开支，降低运营本钱；7顾客投诉管理：依据顾客投诉管理认真、及时 处理好顾客投诉。提高顾客满意度；8平安管理：加 强防水、防火、防盗、防工伤、财务 平安管理、盘点监督、日常货品的抽查等平安防范工作。 防止、有效处理各种突发事件。同时组织对员工进行相关安 全防范教育学习；9固定资产管理：确保固定资产的正常使用、维护及 平安;10. 报修管理：及时向相关部门反应各项报修，协 助 电工或系统管理员或相关工作人员解决。11. 财务管理：按公司制度要求及时、准确做好各 类财

5、务管理工作；做好备用金等财务管理，费用对所有的 明细支出，都要有相应的明细记录。10团队管理1关心新员工的思想生活、工作状态和 职业规戈心 统筹安排对新员工进行跟踪培育计划，随时掌握新员工动态, 并以身作那么适当的切实深入到基层员工中去。让员工有 一种 归属感；2员工关系管 理 处理好员工压力、情绪、冲突管理。 沟通解决员工各类思想工作，及时合理的处理相关突发事 件。重大问题及时向上级领导反映；3激励管理：表扬树立好的典范；对表现差的进行沟 通指导改进、鞭策鼓励。通过各种激励方式不断激励员工 工作热情。提高凝聚力，营造团结、积极向上的团队气氛；4.协助上级领导做好员工定编、调配、人才培育梯队

6、建设工作。向上级领导及时反应人才动态，有效降低员工 离职率，确保优秀人才的稳定性。权限与贵任权限：1.管理权限：日常运营活动实施的全方位管理权；2经营权限：经营建议权；相关决策的建议权；3 .监督权限：所有工作的监督权；4考核权限：所有员工的考核权；5人力资源权限：员工的晋级，降级，调配，停岗，辞退等一定的自主权;116根据实际情况，对员工班次安排具有调配权。责任：1.对营业销售目标的完成率负责；2对整体 服务质量优劣负责；3对考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负贵；4对费用本钱控制负责；5 .中心内各项机制的有效运转负责；6对商品优化管理负贵；7对“传帮带”培训制度的有效执行及员工培训的

7、整体效果负责；8对团队建设、人才培育及人员离职率负责；9对员工的士气与工作热情负责；I Q对资产、财务的平安负责，对 中心所有平安作业 负责；.对固定资产的正常使用、维护及平安负责；1 2.听从上级领导安排，对各项工作的执行效果负责。12中心经理每日作业流程1每天早上07: 45结束打卡后准时召开晨会，经理 组织全体员工就前一天的工作情况作总结，并就当天工 作任 务予以分配布置，早上07: 55晨会结束；2检 查全体员工着装及仪容仪表，全体员工各司其职， 对各自责任区卫生、陈列进行检查，经理对整个中心进行 巡视验收；3随 时掌握整个中心的情况，及 时进行各个岗位之间 调度与调整，围绕当天的各项

8、任务指标，激励员工，鼓舞土 气；4对中心的环境和气氛予以全程监督并予及时纠正， 全力为顾客营造一个舒适的体验环境；5出现的设备设施故障问题要马上上报相关负责部 门并予全程跋进监督使之得以尽快、尽早地解决，从 而保 证中心最快恢复正常营业；6随 时留意有可能发生的顾客投诉情况。第一时间按 照顾客投诉管理要求进行处理。尽力防止矛盾激化和事态扩 大，对出现的员工与顾客间的纠纷要及时出面解决，力争 大事化小，小事化无；7指定专人负责对来货进行清点、清理、摆放，来货 单整理归档以备核查；138合理安排员工就餐，控制用餐时间，保 证店内有足 够的人手接待顾客和看场；9当日的所收现金必须在下班前上交公司财务

9、部，且 账实相符；根据季节、天气变化适时开启招牌灯；10. 当天营业结束，指定专人检查整个场所的设备 设施，排查隐患；11. 当天营业结束，确认无顾客滞留，所有员工打 卡后接受开包检查下班，关闭水电，落闸设防；当天工作结束。工作衡量标准.营业销售目标的完成率 （业绩指标）1 .运营费用本钱控制率（管理指标）2 .听从上级领导安排，各项工作的执行效果（管理 指标）.各 项机制的有效运转（管理指标）3 .整体服务质量优劣（管理指标）. “传帮带”培训制度的有效贯彻及培训效果（管理指标）.团队建设、人才培育、离职率 （管理指标）4 .在售商品优化管理 （管理指标）145 .员工考核的公 平公 正、绩

10、效 沟通等有效管理 （管理指标）6 .中心的平安性，各项平安作业状况（管理指标）三）岗位名称：推广主管工作汇报对象：经理岗位要求：1 .营销、拓展类工作经验三年 以上；.对于社区型地推工作有相当的经验及心得；2 .熟悉老龄用品，了解 老龄人群的消费心理及习惯；.思路开阔，吃苦耐劳；3 有销售团队管 理经验。岗位职责：1 .负责中心所在辖区的老龄人群会员拓展工作；2 .制定会员拓展计划，并按周、月、年进行计划分 配 及总结汇报；.负责宣传工作；3 .负责外联工作；.来店客人的接待工作；4 .店内工作的协助。四）岗位名称：医务主任（合作单位派驻）工作汇报对象：经理岗位要求：151 .全日制医学全科

11、、老年病专业本科毕业；2,持执业药剂师证岗位职责：负责店内顾客的基础医疗服务工作。五）岗位名称：服务主管工作汇报对象：经理岗位要求：1 . 45岁以下，女性，有过服务行业特别老龄人群的 工作经验优先；.富有爱心，亲和力强；2 .吃苦耐劳。岗位职贲：1 .执行、安排服务人员完成中心下达的老龄人日常 服务工作，如助浴、助餐、助行、理发及上门的家政服务。2,负责整个中心的卫生，做好卫生值日表格；3,分管膳食组的工作，管理好每餐的菜肴、餐具及 就餐环境卫生；六）岗位名称：收银员工作汇报对象：财务部岗位要求：1 .老实可靠；2具有基础的财务知识；16岗位职责说明1负贵接待顾客购物的收款工作，文明礼貌接待

12、每一 位顾客，做好收付迅速准确；2熟练掌握各种支付方式的收款操作程序和识别假 钞技能；3保管各种收款凭证，做到完整有序，便千查对账目；4维护好收银电脑及有关设备，确保设备处于良好工 作状态；5做好本区域内的清洁卫生，做好防盗防损工作。 权限与责任1对运营有建议权；2对收银作业的标准化操作、对个人专业服务技术水 平及服务质量负责；3对所属区域清洁卫生负责；4有责任认真执行上级领导安排的其它工作。 具体工作中心所有的财务收支、现金、帐务管理整理工作；2 .前台接待工作；3 .执行 服务礼仪规范，收款时使用规范的收银用语, 做到收付快、准、不错收漏收；.服务热情周到细心，对顾客反映的问题要及时跟踪记

13、录并告知当班负责人;17目录第一章基本职能1、政府社会性职能：1.二、服务职能：1三、附加值提升动能：2.第二章 中心运营组织架构及岗位设置3：-、组织架构： 3二、岗位编制：4三、岗位职责：.4四、运营部薪酬结构与考核制度18.第三章 服务中心运营管理25一、中心工作八项基本通那么：25二、服务中心运营时间及服务工程： 26三、运营管理毓：33四、运营36五、运营流陷37第四章 养老服务 中心盈利突破点 395 .配合 中心促销买赌活动的开展，收银 过程中多向顾 客介绍促销买赠优惠以拉动销售提升；.及时提交数据，保持资料更新；6 .对顾客的意见和投诉要虚心接受，诚心改过，不得 与顾客发生争执

14、，必要时请经理出面处理；7 .对 出现的收银设备故障问题要予及时上报当班负 贵人以保障驿站的正常营业；8 . 保证人不离岗，时刻保持警惕；闲暇时协助留意 中心客流情况，对可疑对象要向其他员工及时预警，遇到 突发事件时保持沉着冷静的头脑并及时上报当班负贵人；9 . 轮流就餐，务必保证收银台有人值守，以 防止商品被盗；11. 严格遵守中心财务规定按时将营业款上交财务 部；七）岗位名称：后勤采购工作汇报对象：行政部岗位要求：老实可靠，有一定的服务行业行 政工作经验。八）岗位名称：维修员工作汇报对象：经理岗位要求：吃苦耐劳，具备基础的电工、电器及设备知识。18四、运营部薪酬结构与考核制度一）运营部及中

15、心员工薪酬结构：岗位薪资=基本工资+绩效工资二）绩效考核原那么1、明确化、公开化原那么：明确规定考核的标准、程 序和责任，并向全体员工公布。在考核过程中必须严格遵 守 这些规定；2、尊重客观事实原那么：考评要遵循客观事实，杜绝掺 杂个人感情，同时，考评要与即定考核标准进行比拟， 而不 是人与人之问进行比拟；3、及 时反应原那么：考 评结果一定要及时反应给被考 核者本人，在反应考评结果时，应当向被考者进行说明和 解释，肯定他们的成绩和进步，指出他们的缺乏和工作中 出现问题的地方，并进行指导改进和提供今后努力的方向。三）考核规定1、考核对象范围：中心所有员工（含运营经理）；2、以月为单位进行中心的

16、综合绩效考核；3、评分尺度：每项KPI考核指标单项占2分或以上 的，如果有违反或者未达标，应进行逐渐递减打分，考核 者 须根据被考核者的各项工作实际进展情况或违反情节轻重, 进行适当的合理的客观的评分；4、评分方法:19日常观察：依据每位员工岗位考核细那么，每天对被必汹 辟 割 泰望谧俊缓慢，或未到达即定效果目标的， 要沟通指出并指导纠正，并记录备档；在职业素养、团队合 作、工作态度方面要细心观察，要及时做思想工作，情 节 严重的记录备档；评分考每核周每被作勺：飞笆路 默UN I I 5L5 I I作环节（考核条列）出了问前砰碳寄节招汜铲楂阳印每周通过与其他部门协作所出现的问题，按照岗位职责描

17、述、流程操作规定，找到责任归属，最后依据员工岗位考核标准，进行记录备档；每屑租议bb 13的投诉，按照岗位职责描述、流程惆世嵩睾，啊嘉鲨贵很属，最后依据员工岗位考 核细那么，进行记录备档；一些难以量化的管理考核指标，可以通过被考核者的整体工作效果和结果完成情况进行分析所影响结果完成情况的原因与问题，进行记录皓合t v #岁每周对每天的汇总,每周对每天的汇总,每月愉螭跖津票把所得实际考核分数表递交给人事特锁部进诏示涅总气扫匹总后递交总经理审批，最后进行财务计算。4、考核计算方式：各岗位薪酬组成由基本岗位工资+绩效考核工资，其 中绩效考核工资，结合KPI关键考核指标（实得分数）计算考核财务结果.月

18、度考核计算结果应用:等级分值考核结果应用规定A级90分以上当月增发绩效工资的5%B级70分数v 90分绩效考核工资X实际所得分数/总分C级60（分数v 70分扣除绩效考核工资的50%,加强培训D级60分以下扣除所有绩效工资，可考虑换岗或辞退21运营部考核标准岗位：经理（总分值100分） 考核人：总经理（权重70% ）行政人事（权重20%）财务（10% ）总分if分经音指标中心营业额达成率20中心会员总人数达成率20口常管理1、与其他部门的协作快速商效，协作态度、协作满意度良好，无因协作怠慢面 引起工作进展不顺的恬况。能够随时发现问题反应问题，并及时协调解决问题。2、部门所有固定资产是否正常使用

19、、维护及安谈（子：3、做好中心及仓库平安管理防范工作，包括防水防火防盗、财务平安管理、盘 点监督、日常货品的抽查等平安防范工作.无平安隐患及平安享故发生。统筹进 行平安防范教育学习。（每次扣1分.亚复让反项复扣分e造成损失或串故，公 司将追究赔偿损失。）团队建设4、关心新员工体思想生活、工作状态和职业堀：统筹安 排对新员工进行跟踪 培育计划 随时华握新员工动态 ，并切实深入到基层员工中去让员工有归届惑. 发现做的不好的，经理有迫带资任.每次扣1分，重复违反，重复扣分.）5、员工关系管理到位，员工压力、悄绪 冲突管理到位，思想工作及相关突发 茅件处理及时合理。重大问题是否及时向上级领导反映。 （

20、管理处理不当的，每 次扣1分.亚复违反，觅复扣分。）6、员工激励到位，好的典范表扬树立：表现差的 指导改 进、鞭策鼓励。不断激 励员工工作热悄。（整个团队懒散、：作拖拖拉拉、十气低落、精神面貌差，每 次扣1分，项复违反.重复扣分。）7、对部门各级重要人才、开展潜力大的人才整体规划、重点保护培养，及时了 解其思想生活、工作状态，结合公司实际开展恬况与人才管理标准，为其虽身提 供职业开展规划.确保优秀人才秘定开展。（做的不到位的，每次扣1分，重复 违反，项复扣分.）228、做好员工的定编调配、培育和梯队人才建设等工作：提前一个月向人韦行政 部递交 人 才需求。定编调配有计划有预见性，梯队人才建设要

21、跟得上经营开展的 需要.（做的不到位的.每次扣1分.重复违反.重复扣分.）9、员工离职率恬况良好：优秀人才流失率低（每月正常离职率为3%,超过3% 标准后.每离职一名员工扣0.5分，窝职称岭期（哼如春节）除外 根据特盛存 况特殊处理e优秀人才流失一名.扣1分.特殊情况离职，距因确凿除外）经营管理10、参与销售目标的 制 定，根据公司所下达幽、体销售目标进彳解站销售目标沟通分解目标的分 解合理、准确、落实到各班组II、按时向上级领导递交月/周报表12、拟订运营月计划。每月对驿站业绩进行分析汇总，据实际分析消费需求，夕解实施运营目标，运营 计划合理，可操作性强，在日常工作中组织有效实施。（没按时递

22、交，没按要求撰写计划.每次扣i分，重复违反，重复扣分.）13、发现运营各环节存在的问题，分析潜在的问题，并提出解决问题的方法与完成 时间：如 果没有汇 报问题，但上级领导发现了问题并享实存在根据悄况轻重扣除 相应的分数.（没按时递交.没按要求撰写总结与计划。每次扣1分，重复 违反.匝复扣分。）J小积极安It各类促销活动、会员增加计划，扩大驿站在社区的影响面及影响力，移 活动要求执行到位，有效监 控活动执行过程。活动完后两个工作日内向上级递交下 尽其实的活动总结报告。（没按方案要求执行，准备不到位，执行效果差， 活动总结报告未按时递交、不符合要求的.每次扣1分，重复违反，重复扣分。培训管理15、

23、组织部门员工贯彻执行“传帮带”培训管理制度，拟定部门培训计划并有效 实施。培训时间安排合理，培训内容专业切合工作需要，培训方式合理，员工容 易接受。（做得不好每次扣0.5分，重复违反，重复扣分。）16、每次培训有组织有考核用记录.总体培训目的达成，员工培训考试合格率良 好。培训效果接受上级的检查和员工的反应。（培训效果不好，培训为试合格率 低，每次扣0.5分，重复违反.重复扣分。）17、注怠对新员工基本作业流程、职业素养的培训及忠诚度的培养，新员工培训考试合格率眺 （培训效 果不好，培训假设试合格率低，每次打（0. 5分.巾.复违 反.项复扣分。）18、积极配合、统馆安排好上级领导及相关部门组

24、织实施的驿站培训工作.23督导考核管理19、各项管理制度与作业流程有效监控及持续改进。在执行过程中发现问题，及 时 向上级反应并提出合理化建议。20、拟定、执行督导计划，按照“督导管理细那么”对驿站各岗位进行全方位的督导检查：向上级递交每月督导反应报告：报告 详尽真实、分析透彻，并提出合理化改进建议。21、有效监控管理层综合工作表现，随时发现工作中出现的问题及时协调解决： 及时向上级反锁。22、做好绩效考核工作，按时向上级递交考核表，对个别考核较差的员工进行绩 效考核面谈，找出问题，鞭策鼓励，改进工作：确保考核的公正性、其实性、及 时性。（每次扣1分重复违反.重复扣分）工作纪律23、是否造守公

25、司的各项规幸制度、人车制度.24、是否听从上级领导的各项工作安排和协调管理.财务25、中心的现金、帐目洁晰、完整26、固定资产归档消晰、去向明确24第三章服务中心运营管理一、中心工作八项基本通那么.1、 “顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都 必须将中心的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务 技巧贯彻落实到言行中，到每个工作环节中，为每位顾客 提供优质的服务；2、敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力， 全心全意热爱工作，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时 候任何地方都会让我们出类拔萃；3、忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠 诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们 自

26、己4、中心的盈利是公司的生命线，其 他职能部门人员应 从全局出发，树立良好的部门合作意识，各部门之问、员 工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为运营工作服务， 同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义；5、开源节流。在工作中力求节俭，合理整合，有 效 利用资源，不浪费中心资源；6、一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做 到“先服从后建议”。对公司的经营决策、规章制度、管 理方式等有不同见解，应遵循逐级汇报的方式提出，不 得影 响正常工作；257、融入团队，增强协作，没有完美的个人，只有完 美的团队，任何时候都需要团队精神，团队协作能取得巨大的成就；8、遇到问题，第一时间解决问题。一流的人找方法

27、, 方法总比问题多，用对方法做对事，不要把问题推给上级， 主动找方法才能脱颖而出。二、服务中心运营时间及服务工程：（一）运营时间：每日8: 00 - 21: 00 （长护区域24小 时），全年无休，工作人员实行轮班、倒班制。（二）老年人生活自理能力评估标准根据老年人身体自理能力情况开展，评估认定结论划分为生活不能完全自理 得分0- 90分）和生活鲤 得分90- 100 分），具体评估指标如下：工程I1,1、大便1 评分标准泡（）二失禁5二偶尔失禁10二能控制二 擒述经常失禁，或完全依靠别人帮助完成非病理性，失禁不频繁（每周 1次）2、小便（）二失禁或昏迷或衍由他人导尿5=偶尔失禁10二能控制经

28、常失禁，或完全依靠别人帮助/导尿完成 非病理性，失禁不频繁（每天 1次），或 者需别人局部协助3、修饰0 =衙帮助5=独立洗脸、梳头、刷牙、剃须不能独立完成洗头、洗脸、吸收、梳头剃 须等个人卫生活动，符要护理员催促和帮助264、用厕。二依赖别人5二需要局部帮助10=全面自理需要在护理员协助下才能入厕或使用便盆， 在别人催促/帮助下可完成，知道如何使用 便盆和保持个入卫生5、吃饭（）二依赖别人异需要局部帮助（夹饭、盛饭、切面包）10二全而自理取食困难，完全需要别人帮助或耗费时间过 程：管饲饮食：需要别人协助取食或处理食物（如切碎、搅拌等）或只能使用汤匙进食 在合理的时间内，独立使用餐具将食物送入

29、 口中、咀嚼、吞咽6、位登轧移0=完全依赖别人5二衙大品帮助（2人），能坐10=需少虽帮助（I人）或指导15二自理自己无法坐起或保持坐姿，只能在以卧姿进 行少虽的活动：自己可以保 持坐姿，但依赖 别入帮助才能坐起/起立/活动借助少虽搀i 或其他帮助等，可以自行完成床/椅而间 的转移7、步行活动（）=不能动5=在轮椅上独立行动10二需1人帮助步行15=独立步行卧床不起，完全依赖别人帮助才能移动 需要用力协助才能站立、转移、行走：需要轻扶或口头指 导等轻微协助：能独立或借助步行器等完全站土椅转移、 在病房周围活动：8、穿衣0=依赖5二需一半帮助10二自理不能或不会穿脱衣裤，完全依赖别人帮助 有多半

30、动作（如系开纽扣、关、开拉锁和穿 鞋）需要别人帮助9、上下楼梯能5=需帮助（体力活语言指导）JO=自理不能完成。需要别人的搀扶等帮助才能上下 楼梯可以自行或借助手杖、扶手上下一段楼 梯10洗澡CH衣赖5=自理衙耍在别人指导或者帮助下才能完成能够完成洗浴、掠干等动作，会使用龙头等设备27第一章基本职能综合养老服务中心是实现好经营管理目标的终端展 示平台，是实现好经营效益的载体，是面向社会表达好养 老品牌价值的窗口，也是政府部门在社会居家养老领域的 突破和尝试。其最基本职能为：一、 政府社会性职能.1 .为民政部门在社区养老服务工作中的展示、服务 实施提供平台；.为政府在全民养老服务工作窗口树 立

31、正面形象；2 .为社区的老龄人群提供便捷的系列性针对性的服务；3 .为社区老龄人群提供娱乐场所、交流平台；4 .承当 社会贵任，保 留百分之二十的床位为五保、 低保老人无偿或低偿服务。5 .急政府之所急，探社会之所需，为居家养老政策 提供依据，探索切实可行的整合方案；6 .吸引更多的社会资源及力量加入到社会养老服务 产业中来。二、服务职能：1 .规划制定、完成养老服务中心的营业计划；2,为社区老龄人提供优质的亲情化养老服务；3,为社区老龄人提供高质量、专业的康复理疗服务自理能力评测生活自理型老人：指 自己能够处理日常生活，无需他人 照顾，能够处理好人际关系，心态上能够承受各种压力，具 有完全民

32、事行为能力的老人。生活介助型老人：这 类老人通过观察或生活自理能力评 估，属千“生活自理能力轻度和中度依赖，日常活动需要 他人局部帮助或指导的老人，这类老人常借助扶手、拐杖、轮 椅等生活。生活介护型老人：这 类老人通过观察或生活自理能力评 估，属于“生活自理能力重度依赖“全部日常生活需要他人 代办操作的老人。老年期痴呆：是一种进行性开展的致死性神经退行性疾 病。主要表现为认知和记忆功能不断恶化，日常生活能力进 行性减退，并有各种神经精神病症和行为障碍，如语言功能 受损、日常生活中出现明显的记忆减退，特别是对近期事件 记忆的丧失、时间观念产生混淆、在熟悉的地方迷失方向、 做事缺乏主动性及失去动机

33、、出现忧郁或攻击行为、变得更 加健忘，特别常常忘记最近发生的事及人民、出现幻觉、在 公共场合出现不适当的行 为、香味及思路情绪不稳，缺 乏原 有的道德与伦理的标准、无病识感，语无伦次、不可理喻、 憔悴不堪、胖气暴躁、大小便失禁等。28自理能力评估领导小组组长：副组长：组员：（三）护理等级（1）能自理（六级）1 .老人能说清楚，思维功能半举止言行正常.无行为能力障碍生活可自理者2 .衣食、起居、个人卫生、外出购物等，日常生活不需提供服务者（2）半自理（五级）.老人意识清楚、思维功能及举止言行正常1 .活动轻度障碍，在护理员的催促下生活可自理者。（3）（四级）.老人意识清楚、思维功能及举止言行正常

34、1 .活动轻度障碍，衣食起居等，日常生活护理者提供29局部服务者(4)不能自理(三级)1 .日常生活需要帮助者2 .老人意识清楚，活动轻度障碍或肢体功能局部失去 者.饮食及方便需协助者(5) ( F).日常生活需要帮助者1 .思维时有障碍，生活规律有失常，需要他人帮助者.视力、肢体障碍，行动不便者2 .饮食及排便需协助者(6)( 一级)1 .日常生活需要帮助者.视力肢体严重障碍，卧床不起者2 .不能主动进食，二便不能自理者303 .身患多种疾病的老人.患有老年痴呆，言行不能自控，思维功能严重障碍4 .患有褥疮的老人。（四）服务工程及收费标准：养老服务中心服务工程价格表（长护区除外）（一）_运营

35、时间）蜷文埴8：切瘁2KX） 横牌，阅 览，唱歌，跳舞，乐器，理发，每周测血压、血糖，免费工程 健康、养生讲座，健康、法律咨询，不定期口腔、耳鼻喉、肛肠 检查，B超、心电00,室内康复健身收费比照社会机构收费标准本中心价格31项老年营养餐10元/餐起3元/餐起根据实际需求上设不同的 等级月艮 务 类日间看护80元/8小时40元/8小时半失能老人含两餐10()元/ 8小时50元/8小时失能老人含鱼两餐，含助餐 助行短期看护15()元/天100元/天最长15天助浴JOO元/人/次30元/人/ V须2个工作人员同时在场洗衣3元/件-OtVt-小件不计代办服务按时长、里程及物品重屋 综合计费床位50元

36、/8时20元/8时整月包床定价另议物”口书画用品笔、纸、墨等耗品，低千市 场零售价适老化用品等商品明码标价，低千市场零售价售买康 复 理 疗 类保健按脖35元/30分钟25元/30分钟经络推拿5()元/4()分车中35元/ 40分钟部位理疗40元/30分钟30元/30分钟拔罐20元/次10元/次刮窃20元/次15元/次红外线理疗10元/30分钟5元/30分钟针炙30元/次20元/次艾炙60元/60分钟30元/60分钟经络推油80元/60分车中40元/60分钟目养老服务中心服务项0r格表(长护区)(二)蕾业认小日损休)时间1000元/月1000元/月竺失智1500元I月1800 元/ 2000

37、元月2500 7C/ 月一3000 元月32特拧特拧3500元/月IIL，服知容1、房间清扫2、整理床铺3、换洗衣服锦换洗床上用5、穿脱衣服护理及照料服务内容 ,具体实施服务内容每日三次完全整理冬秋每周一次；亘季经常，特殊悄况随 脏随洗随脏随洗，尿垫常换穿脱衣服并根据天 气变化增减衣服10、语言交流11、洗漱12、洗脚13、口腔护理14、洗头、剪指甲6用餐饮水7、协助排便8 翻身叩背9、值班巡查协助老人用餐，不定 时喂水及时处理根据身体评估悄况 定时翻身叩背平均30分钟/次，特 殊悄况不定时巡查15 洗澡16测血压17、药军服务18、生活用品物品 i肖寿具体实崖I |I *每日半小时每日两次每

38、日一次清洁无异味定期洗头，剪指甲亘季每周一次，冬春秋每月两次，特殊 愣况不能洗浴者进行床上擦浴每周两次按时喂药水杯、毛巾 洗脸洗脚盆每周消每;运营管理规范.作息时问：1、到岗考勤时问：夏季7: 15冬季7:2、上午班与下午班交接时间14: 0033（一）日常营运流程:1、营业前准备：时间：7: 45-一755工作内容：1） 早上进店时，有两人或两人以上同时开启店门；2） 检查着装店面清洁整理（全体员工）、服装整洁、 物品陈列、工用器具摆放；状况确认昨日营业状况，待处理事宜（驿站经理）；3） 组织晨会（运营经理或驿站经理）；营业准备：着装准备、收银准备、工用器具准备。说明：1）着装准备：按照规范

39、统一着装，不得着装便装，不 得有冬装、夏装同时出现的情况；2）晨会简单明了： 35分钟，主要内容：总结前一天 营业状况，安排当日工作事项；3）清洁整理清洁责任区内商品及设备，检查工作台、 地板、天花、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印 迹，设备是否摆妥、洁净，垃圾桶是否清洁，店前及走廊是34 否清洁，休息室的卫生、垃圾桶是否清洁，被套是否更换， 被褥是否折叠整齐，床头柜是否清洁，柜内是否清理干净， 床 头呼叫器是否完好；4）物品陈列：陈列归位整齐，标识、标牌、价签分别 对应；5）店内气氛：灯 光明亮，无损坏灯管。有背景音乐且 和谐得体，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴；6）设备检查：听

40、诊器、血压计、验钞机、体重计等是 否正常，网络连接是否正常， 连线是否正常，饮水是否 准备充分的等等。7）收银准备：零钞备用金准备充足，胶袋、打印纸、 票据等准备充分。8） 其他作业：各项报表是否填写无误，与公司数据及 信息传送是否成功（如有疑问及时与公司联系）查阅电脑通 知，检 查昨日加班内容是否有待处理事宜，注意在售商品的 库存数。（二）开始营业:3S时间：0 8: 00 - 21: 00 （长护区域除外）主要工作内容：1）明确每个人当班责任区，履行当班责任人职责（清 洁、防盗、物品整理、被套更换、被褥整理等）；2）遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度， 服务用语及服务流程、服务技

41、巧等、遵守各项营业操作规范3）注意各项设备所需保持的适当营运状态（如招牌灯 箱的及时开启等）；4）各班组、各员工的工作状态跟进、协调、协助。（三）用餐时间：可根据客流量情况灵活决定，在中午低峰期和黄昏低峰 期用餐要求：1）有领班安排每人用餐时间，每位员工用餐时间不得超过30分钟；2）不得在店内当着顾客面用餐； 3）不得影响营业。36（四）结束营业时间：21: 00-21: 10 （长护区域除外）内容：1） 贵重物品交接、清点；2）当日更换的被套专人负责叫清洗公司拉走 清洗、消毒；3）清点上交营业款及备用金，由收银员与店长负责；4）整理票据，收银员、店长负责；5）关电、关水、确认场所内无滞留人员

42、；6）确认钥匙保管，由店长负责。要求：1） 不得提前结束营业；2）当日事当日毕；3）平安事故隐患排除四、运营时间时段甘类别工程簟1、人员是否正常出勤：2、人员是否依照计划、工作要求工作3、是否有因人员缺乏导致准备不到位的部门：营 1人员卜、专柜人员是否准备就绪：5、工作人员仪容服饰是否符合要求374,为社 区老龄人提供超值、快捷、便利的居家服务5,为社区老龄人提供专业的礼仪文化服务；6,为社区老龄人群提供必需的老年用品、用餐等。综合养老服务中心存在的理由及必要条件与最终的 追求目标，就是承当社会责任，经营健康，同时努力提高 中心的营业利润及营业外收入，实 现良性循环。三、附加值提升功能：1 .

43、通过为顾 客提供其需求的优质商品和服务，提 高 聚客能力；2 .通过服务中心推介商品资源的开发和维护，增加 对供应厂商的吸引力；业Ihtiii1、商品是否准时送达无缺：2、商品是否已陈列齐全1、工作场所内地而、墙壁是否洁洁：2、地面、玻璃、收银台是否洁IJIJ洁:3、卫生间是否洁理干净：4、休息室被祷是否叠放整齐，被套是否更洁洁换1、齐乐是否控制适当：2、卖场灯光是否控制适当：3、收银员备用金是其他否已准备：3、开店前5分钟广播及音乐是否准时播放：4、必要的工用器具、物资物料是否已摆放就位现场1、灯光是否合适：2、通道是否通畅：3、是否有阻碍通道：4、是否有突出陈列过多的恬形：5、地面是否保待

44、消洁POP1、POP是否陈旧或破损：2、POP张贴位登适当：3、POP是否及时更智新1、床位的使用悄况：2、床位的使用时间提醒：3、空登床位的悄况服务1、是否听到礼貌用语：2、是否协助行动不便的老人：3、休息区被套是否及时更换中浩洁1、3、卫生间是否维持洁洁.2、出入口处是否维持消洁畅通 外面区域是否维持浩洁：4、地面是否维持洁洁设备1、黄昏时分招牌灯是否开启：2、背泵音乐是否正常播放1、收支是否准确：2、床位安排杜绝重复，3、床位到点的提醒场所1、场所内无滞留人员：2、关电、关水：3、空调、许乐等设备关电：关设备店现金1.现金是否已签字确认2.营业现金是否全部上交五、运营流程：肘段工程 具体

45、内需 “、上岗人员提前15分钟 进班到岗，处千准营业状态。私人享件一律在此定义至I岗 前完成内容 1洁洁卫生，场所整理、检查，运营准备38营业_、/ 刖服务 人员1、消洁：责任区域的卫生、工用器具摆放、直传品的陈列、玻璃、商品 摆放、仪器、储物柜、工作台、通道、天花板、柱堵、休息室内的洁洁 卫生、床衙被套更换、叠放2、检验：仪器、计绊机、工用器具等3、准备：空调系统、饮水机等服务设施的电源收银员1、洁洁：收银区域内收银机、打印机、显示器等洁净度2、检验：保 证收 银 机、打印机、显不器、扫描仪等服务机器正常运转 3、准备查备用金、找零金是否足够.检查前日各项报表是否埴写无 误，检查活动赠品等小件物准备