银行客户经理职责2.doc

《银行客户经理职责2.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行客户经理职责2.doc（12页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、银行客户经理的类型银行客户经理职责 1.客户经理既是银行及客户关系的代表，又是银行对外业务的代表。其职责是开场，全面了解客户需求并向其营销产品、争揽业务，同时协调和组织全行各有关专部门及机构为客户提供全方位的金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立和保持及客户的长期密切联系。2.客户经理的职责(1)联系客户客户经理是全权代表银行及客户联系的“大使”，客户有金融需求只需找客户经理，客户经理应积极主动并经常地及客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”(one-stop)服务。(2)开发客户对现有的客户，客户经理及之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理

2、要积极地去开发。这里包括两层含义，一是客户现在还不是我行的客户，堕待开发；二是客户虽然现在是我行的客户，但客户自己末发现某些金融需求，急待引导。(3)营销产品根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划；在及客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。对客户的新需求，要及时向有关部门报告，探索为其开发专用产品的可能性。客户经理营销产品的手段主要有:厂为宣传金融产品，面向重点客户宣传金融产品，市场公关和产品推销。(4)内部协调客户经理是银行对外服务的中心，每

3、一客户经理都是银行伸向客户的友好之手。因此，客户经理握住的每笔业务都是银行的财富，需要所有相关部门的全力协助，客户经理有责任发挥协调中心的作用，引导客户的每一笔业务在银行中顺畅、准确地完成。客户经理搞好内部协调主要有以下四个方面：(1)前台业务窗口及二线业务部门之间的协调；(2)各专业部门之间的协调；(3)上下级部门之间的协调；(4)经营资源分配的协调。内部协调可以采用建立专门工作小组、健全一体化服务体系、及时反馈相关信息等方式进行。3客户经理的素质要求合格的客户经理必须具备良好的社会交际和组织协调能力，具有时间管理和团队精神的现代管理意识，性格上要热情开朗，负有责任感，并且要熟悉各种金融产品

4、的功能和具有较强的市场研究和客户开发的管理经验。初、中级客户经理应具备以下条件：（1）品德素质。应具有较强的责任心和事业心，严守银行及客户的秘密。（2）营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。（3）知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解，熟悉银行各方面业务。（4）分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。(5）筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。（6）协调能力。善于表达自己的观点和看法，及银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。4客户经理的工作内容（1）

5、访问。对客户进行富有成效的拜访及观察。（2）细分客户。确立目标市场和潜在客户。（3）风险管理。有效监测和控制客户风险。（4）客户关系管理。保持及客户的联系和调动客户的资源。（5）客户分析及评价。对客户进行各方面的分析及评价。（6）沟通。利用有效的沟通手段和沟通策略保持及客户的关系。（7）谈判。及客户进行业务谈判。（8）办理业务。代客户在银行办理各种业务。5客户经理及外勤人员的区别（1）及外勤人员相比，客户经理具有很强的综合性综合性主要体现在服务对象、客户金融需求、职业的技能以及营销手段上。客户经理作为商业银行一揽子金融产品的营销员，负责拓展客户市场、受理和采集客户需求、营销金融产品、协调并组织

6、行内有关机构或部门为客户提供全方位、多功能、多层次的优质金融服务。（2）及外勤人员相比，客户经理具有更强的服务性更强的服务性主要体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。商业银行通过客户经理的服务展示商业银行的经营理念和市场魅力，服务性是商业银行客户经理的重要特征之一。（3）及外勤人员相比，客户经理具有较强的开拓意识开拓性主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。（4）及外勤人员相比，客户经理具有比重更大的知识含量商业银行的客户经理在客户管理中应该掌握并能够运用现代管理科学理论及知识，对客户进行认识和分析，要掌握不同行业、不同客户的相关知识，根据营销和客户的需要

7、，对客户进行知识管理。银行客户经理分好几类，不知你说的是哪种？（当然这几类客户经理都可以交叉销售产品不是太局限于既定的范围）（一）零售客户经理：指在银行从事个人客户开发、客户管理和维护、产品销售、市场拓展等工作的人员。在商贸市场附近的二级支行或代理网点配备1名专职零售客户经理。其他二级支行的零售客户经理原则上由网点人员兼职。零售客户经理隶属二级支行或代理网点管理。（二）对公客户经理：是指具备相应任职资格和能力,从事银行对公客户关系管理、营销方案策划及实施，为行政企事业单位、同业等客户提供存款、支付结算、代收代付等金融服务的营销人员。人员配备：每个开办对公业务的网点至少配备1名对公客户经理。对公

8、客户经理隶属二级支行管理。（三）信贷客户经理：指在银行从事信贷客户开发、客户管理和维护、产品销售、市场拓展等工作的人员。人员配备：可根据信贷业务开办情况，每增设一个营业部至少增加3名信贷客户经理。信贷客户经理原则上配备在县支行和开办贷款业务的二级支行。（四）理财经理：是指具备相应任职资格和能力,从事银行个人客户关系管理、营销方案策划及实施，为个人客户提供各种财务分析、规划或投资建议、销售理财计划及投资性产品的营销人员。主要从事代销基金、国债、保险、本外币理财产品、第三方存管等产品销售工作。人员配备：按折算后的所属网点大客户数量配备专兼职理财经理。（五）大堂经理：指在银行网点识别并引导客户、挖掘

9、优质客户资源、推介销售金融产品、提供业务咨询和服务的营销人员。人员配备：营业面积在200以上、地理位置优越、交易量较大的网点可配备专职大堂经理1人。其他网点原则上配备兼职大堂经理。（六）产品经理：是指负责组织（或参及）银行某一金融产品或产品线的创新设计、生产营销、管理服务和应用实施工作的营销人员。主要负责从环境分析、产品策划、产品设计开发到产品营销、推广、维护、改进和市场效果评价的全过程管理和服务支撑工作。人员配备：产品经理归属各业务部门管理。在省分行配备公司产品经理2名、零售产品经理2名、信贷产品经理1名。市分行暂各设个人、对公、信贷产品经理1人，由各业务部门业务管理岗兼职。商业银行客户经理

10、的基本功客户经理从事客户开发及管理工作，必须具备一定的素质、知识和技能，这些必备的素质、知识和技能有些是及身俱来的，有些则要通过培训逐步得到。一、客户经理的素质要求一个合格的客户经理应该具备以下基本素质：(1)愿意对运营绩效负责；(2)能够在发展市场营销技巧以及在鼓励他人去完善新的方法等方面比别人看得更远；(3)能够努力做到对事情有预见性；(4)善于向他人表达其观点和看法；(5)具备根据本职工作进行广泛而深入思考的能力；(6)一旦确定了基本目标和策略，能很快将其付诸行动；(7)能够有效地利用银行内外的一切资源；(8)能及高层管理人员建立良好的工作关系，能通过合适的渠道将其建议提交给高层管理者，

11、能有效地说服别人接受其建议并且能知道如何从其它部门获得必要的支持；(9)能主动向上级管理者提供关于业务状况的重要信息，而不是被动地等待管理部门来询问；(10)懂得如何去了解客户对产品和营销活动的反应；(11)具备良好的职业素养，比如敬业爱岗、守信、遵纪守法、办事效率高、经营作风稳健、具有开拓创新精神等。而这其中，商业银行优秀客户经理最重要的三项基本功，可以形象地概括为“铜头、铁嘴、茶壶肚”。“铜头”，即客户经理胆子要大，不怕碰壁，不怕被拒绝。如S集团在A银行客户经理向其推荐网上企业银行时以安全为由一口拒绝，毫无商量的余地。A银行客户经理不甘心，一次次地为其设计使用方案。集团前任财务总监起初同意

12、开通查询功能，经过一年的使用已经熟练了操作，后来财务总监人事变动，A银行又发起了新一轮营销攻势。现任总监终于同意将集团的费用报销用网上银行解决。在经过半年的试用后，现已决定将集团的支付全部通过网上进行。从不行到离不开，经历了近两年的时间，其间A银行先进的支付工具经受住了企业的考验，A银行客户经理的毅力也经受住了考验。但客户经理在面见客户前一定要充分准备，吃透你的客户。了解客户和了解客户所在的行业越充分，你越能为客户做点什么，你就越不会被轻易拒绝。作为一个客户经理，每个人都有很多被拒绝的经历，明明挺好的一个客户线索，下了大量的功夫，见了所有想见的人，但迎来的却是冷冷的“拒绝”二字。其中当然原因很

13、多，总结过去被拒绝的原因时，A银行客户经理发现，常常是当A银行客户经理喋喋不休地在向客户宣传A银行的产品多么好，A银行的服务多么无微不至，A银行是多么的敬业爱行的同时，客户面向A银行的大门已经在缓缓地关上。直到有一次，当A银行客户经理面对一家生物工程行业的客户，在和他交流的过程中，A银行无意地提到疫苗的历史价格和现在的价格变化、产品的升级换代情况等，并及他探讨疫苗在进出口过程中常常遇到的问题时，他一下子就把A银行客户经理当成了行业内的人士来看待，在及A银行客户经理谈了近一个小时的生物工程后，他说：“其实银行的服务都差不多，但我觉得你是真正了解我们行业的人，和你们合作我会更有信心”。客户关心的是

14、你是否了解他，你能为他做点什么，而不是让你告诉他你们银行有多么优秀。之后，A银行将自己作为一个该行业的经营者去了解该生物工程行业的每一个细节。慢慢的，老客户经常主动地和A银行客户经理交流业务经营心得和遇到的难题(客户的难题实际上就是客户经理的商机)，会主动的给A银行客户经理介绍新客户，邀请A银行客户经理参加行业会议。新客户在及A银行初次接触时，会发现双方有较多的共同语言，往往他还发现在同行业中还有A银行们合作成功的他的朋友，彼此的信任在刚开始接触时就已经产生。“铁嘴”，即客户经理和客户打交道要有礼有节。不因为对方是大客户就一味迎合，对客户的不当要求坚决拒绝，在谈判中为银行的利益据理力争。客户反

15、倒会被A银行的敬业精神和“难缠”所感动，赢得了他们的尊重。“茶壶肚”，即客户经理心胸要开阔。和客户打交道受委屈是难免的，笑一笑就过去了，不可将情绪带到工作中。A银行客户经理有一次在电话中曾被企业财务人员的无理斥责当场气哭，可过后还得以礼相待，后来他对A银行客户经理的工作有很大的支持。二、客户经理的知识要求1、经济学知识：包括经济规律理论(价值规律、供求规律、竞争规律)、通货膨胀理论、宏观调控理论、厂商理论、市场理论、现代企业制度理论、产业结构理论、经济周期理论、企业集团理论、公司治理理论等。2、法律知识：包括民法通则、公司法、经济合同法、企业破产法、担保法、中国人民银行法、商业银行法、票据法、

16、保险法、贷款通则等。3、管理学知识：包括计划、指挥、协调、控制、激励、决策、战略、组织设计等内容。4、会计学知识：客户经理应该了解会计假设、会计科目、帐户、会计分录、记帐法、会计凭证、会计恒等式等。对资产、负债、所有者权益、收入、费用、利润等概念客户经理也应该知晓。5、金融学知识：客户经理应该了解货币、货币流通、银行信用、利息和利息率、金融资产、汇率、金融体系、货币供给、货币需求、货币均衡、货币层次、国际收支、国际信贷等概念。对银行经营状况如何进行分析，客户经理也应掌握。此外，作为客户经理还应了解一些有关心理学及自然科学方面的知识。三、客户经理的技能要求一个合格的客户经理不仅需要具备广博的知识

17、，还应具备专业的技能。客户经理的技能要求主要有：1、工作技能：如微机操作技能、外语会话技能、文字写作技能等。2、营销技能：包括说明、倾听、反应、解释和观察等技能。3、财务安排技能：包括测算资金往来的现金流量和期限结构、编制公司的现金流量表、协助公司建立大额收支预报制度和现金流量管理的基本框架、协助公司确定资金的使用期限和方式、设计资金综合管理方案、组织资金管理方案的实施和协助公司完成良好的财务运作等方面的专门技能。4、财务分析技能：主要是指借助企业财务报表分析企业财务状况的能力。 5、调查技能：包括如何确定调查目标、如何选择调查方法、如何选择调查形式、如何取舍调查内容、如何分析调查结果等。6、

18、非财务分析技能：包括管理、经营、市场等方面的分析技能。7、展业技能：包括如何建立专门机构、配备人员并搞好职责分工；如何储备项目资源；如何开发银行优势；如何及潜在客户接洽，展开公关；如何对客户进行“诊断”，找寻“突破口”；如何签订合作合同或协议；如何开展品种设计；如何设计运作方案、如何进行谈判等。银联信分析：如何培养这些素质、知识和技能客户经理的选拔一般分为内部选拔和外部招聘，这一过程需要根据客户经理工作的实际情况按照以上素质要求进行选拔和招聘。选拔方法可以是性格分析测验、才能测验、业务知识测验。而日常客户经理的培训可以由资深客户经理带领，实行在职岗位培训，这样有助于营销团队整体实力的提升。培训的内容可以广泛的知识技能，重点是客户经理日常最重要的知识技能应用，比如谈判技巧等。客户经理的业绩考核有助于激发客户经理对本职岗位业务技能的学习和提高实现指标的能力。业绩考核关键是要做到长期利益及短期利益相结合。考核指标的制定有五大原则，包括具有弹性、可以度量、双方同意、可以实现和有时限性。即对总目标要分段分解。客户经理考核指标主要有：收益(利息+手续费-成本)；各项银行业务指标；客户关系的发展。