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1、北京瑞赢酒店物业管理有限公司管理处客服中心品质专项检查清单审核管理处:枫丹丽舍管理处 审核人: 李卫斌 审核时间:2017.4.18 序号审核内容审核关键点审核方法审核记录1办公设施是否设置客户服务中心,配置办公家具、电话、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备?现场查看2公示项是否公示物业服务企业资质证书或复印件、管理处负责人及主要服务人员照片,物业服务事项、服务标准、收费管理处、收费标准等相关信息。提供特约服务的,公示特约服务管理处及服务标准、收费标准?现场查看3办公时间客户服务中心工作时间,工作日不少于 8 小时、节假日不少于 8 小时,其他时间是否设置值班人员?现场查看4值班电话是否设置
2、并公示24小时服务电话?现场查看北京瑞赢酒店物业管理有限公司管理处综合事务服务质量专项检查清单审核管理处:枫丹丽舍管理处 审核人: 李卫斌 审核时间:2017.4.18 序号审核内容审核关键点审核方法审核记录1从业资格从业人员是否按照相关规定取得职业资格证书?现场查看2着装从业人员是否分岗位统一着装,佩戴标志?现场查看3管理处负责人1.是否配备物业服务管理处负责人,房屋建筑安全管理员?2.管理处负责人是否具有 5 年以上物业服务企业同等岗位工作经历,为本市管理处负责人信用信息档案登记在册人员?现场查看北京瑞赢酒店物业管理有限公司管理处制度预案专项检查清单审核管理处:枫丹丽舍管理处 审核人:李卫
3、斌 审核时间:2017.4.18 序号审核内容审核关键点审核方法审核记录1制度是否建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度?现场查看2预案是否建立突发公共事件的应急预案?现场查看3记录是否建立物业服务工作记录?查看记录4培训是否建立培训体系,定期组织培训与考核?查看记录询问员工北京瑞赢酒店物业管理有限公司管理处档案管理专项检查清单审核管理处:枫丹丽舍管理处 审核人: 李卫斌 审核时间:2017.4.18 序号审核内容审核关键点审核方法审核记录1档案是否建立物业管理档案?现场查看2人员是否配备专职档案管理人员,有档案资料室?现场查看3管理是否应
4、用物业服务软件管理基本信息、基础资料、收费资料等?现场查看北京瑞赢酒店物业管理有限公司管理处标识专项检查清单审核管理处:枫丹丽舍管理处 审核人: 李卫斌 审核时间:2017.4.18 序号审核内容审核关键点审核方法审核记录1标识是否设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志?现场查看北京瑞赢酒店物业管理有限公司管理处客户服务品质专项检查清单审核管理处:枫丹丽舍管理处 审核人:李卫斌 审核时间:2017.4.18 序号审核内容审核关键点审核方法审核记录1公示项1.是否每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算?查看记录和照片2通告涉及业主或使用人正常生活的重要
5、物业服务事项,是否在主要出入口、各楼单元门内张贴通知,履行告知义务?查看记录和照片3管理对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为,是否进行了劝阻并报告相关行政主管部门?查看记录4报修处理1. 是否水、电急修 15 分钟内,其它报修 30 分钟内到达现场?2.由专项服务企业负责的设施设备是否在30分钟内知?3.报修回访率是否不少于100%?查看记录5回访1.业主或使用人提出的意见、建议、投诉是否 2 个工作日内回复?2.投诉回访率是否 100%?查看记录6意见收集是否每年至少公开征集1次物业服务意见,问卷率85%以上,公示整改情况?查看记录和照片7检查是否每月组织1次管理处服务质量检查,
6、重要节假日前组织安全检查?查看记录8参观查看记录和照片9文化活动每年是否组织 1 次社区文化活动?查看照片10节日装饰重要节日是否进行美化装饰?查看照片11公益宣传1.是否设置公共信息栏,每月至少更新 1 次?2.是否配合相关部门进行公益性宣传?现场查看查看照片12公共责任险是否按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险?现场查看13特约服务现场查看北京瑞赢酒店物业管理有限公司管理处专项委托服务品质检查清单审核管理处:枫丹丽舍管理处 审核人: 李卫斌 审核时间:2017.4.18 序号审核内容审核关键点审核方法审核记录1合同是否签订专项服务委托合同,明确各方权利义务?现场查看2资质1.
7、 专项服务企业是否符合相关行政主管部门的资质要求?2. 操作人员是否持有相应的职业资格证书?现场查看3着装专项服务企业人员是否统一着装,佩戴标志?现场查看4管理是否对专项服务进行监督及评价?现场查看北京瑞赢酒店物业管理有限公司管理处共用设备及共用设施运行、维修养护专项检查清单审核管理处:枫丹丽舍管理处 审核人: 李卫斌 审核时间:2017.4.18 序号审核内容审核关键点审核方法审核记录1综合管理1.是否建立房屋及共用设施设备的基础档案?2.运行、检查、维修养护记录是否每月归档? 3.是否组织实施房屋使用安全情况评估检查?4.共用部位检查中发现的问题,是否按照责任范围编制修缮计划,并按计划组织
8、修缮;共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题,是否即时组织修复?5.是否每年第四季度制定下一年度维修养护计划?6.特种设备是否按照有关规定运行、维修养护和定期检测?7.雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后是否进行检查并落实防范措施?8.设备机房1)是否每月清洁 1 次,室内无杂物?2)是否设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板?3)是否在明显易取位置配备消防器材,每月检查 1 次消防器材,确保完好有效?4)是否设施设备标志、标牌齐全?5)是否在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书?6)是否交接班记录、工作日志等齐全、完整?现场查看查看记录2共用部位1.房屋结构是否每季度检查1次梁、板、柱等结构构件
9、,外观出现变形、开裂等现象时,是否申请房屋安全鉴定,同时采取必要的防护措施?是否按鉴定结果组织修缮?2.建筑部件1)是否每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等?2)是否每月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等?3)是否每月检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚;室外屋面、散水等?4)是否每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等?3.附属构筑物1)是否每周巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等?2)是否每季度检查1次雨、污水管井等?3)是否每周巡查1次大门、围墙、围栏等?4)是否每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等?5)是否每年检测1次防雷装置。现
10、场查看查看记录查看照片3空调系统1.是否运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查?2.是否运行期间每日巡视1次空调系统,保证室内温度符合相关规定?3.是否制定节能措施,每月对能源消耗进行统计、分析?4.是否每年检查1次管道、阀门并除锈?6.是否每年清洗消毒 1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等;7.是否每年对空调系统进行1次整体性维修养护?现场记录4二次供水1.是否按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备,水箱按规定清洗消毒、水质化验,水质符合国家生活饮用水卫生标准?2.是否每日巡视 1 次水箱间、水泵房,检查设备运行状况?3.是否每季度切换1次备用水
11、泵?4.是否每半年检查 1 次水泵润滑情况,补充或更换润滑剂;每年养护1次水泵?5.是否每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆,每年入冬前对暴露管道进行防冻处理?6.水箱、蓄水池盖板是否保持完好并加锁,钥匙由专人保管;溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好?现场查看查看记录5排水系统1.排水设施是否每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查,组织清理、疏通,确保畅通?是否每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查?2.污水泵是否汛期每日巡视 2 次,平时每月巡视1次,检查设备运行状态;每月进行1次手动启动测试;每半年养护1次?3.化粪池是否每半年检查1次化粪池;组织安排清掏?现场查
12、看查看记录6照明系统1.楼内照明是否每班巡视1次,一般故障 1 内修复;复杂故障 5内修复?2.楼外照明是否每日巡视1次,一般故障 1 内修复;复杂故障 一周内修复;3.应急照明是否每日巡视1次,发现故障,即时修复?4.低压柜是否每日巡视 1 次设备运行状况;每半年养护 1 次,养护内容包括紧固、检测、清扫;5. 是否低压配电箱和低压线路每周巡视1次设备运行状况;每半年养护1次,内容包括紧固、检测、清扫;6.控制柜是否每日巡视 1 次设备运行状况;每年养护 1 次,养护内容包括紧固、检测、调试、清扫;每季度校正1次各种电器装置或控制设备的设定值;7.发电机是否每月试运行1次,保证运行正常,每年
13、活化2 次蓄电池;每班巡视1次充电机和蓄电池?8.检测是否每4年检验1次内部结算电能表?9.配电室、楼层配电间是否防小动物措施完备;穿墙线槽周边封堵严密;锁具完好;电缆进出线和开关标志清晰、准确?现场检查查看记录现场测试7安防系统1.报警控制管理主机是否每日巡查1次,检查设备运行状态;每周表面清洁1次;每半年内部除尘1次?2.对讲门口机是否每周检查1次按键、显示屏等;每周表面清洁1次;每半年内部除尘1次?3.网络控制箱是否每季度检查1次外观、接线;每季度表面清洁1次;每半年内部除尘1次?4.红外对射探测器是否每季度检查1次接线、探测范围、防水状况等;每月表面清洁1次;每半年内部除尘1次?5.图
14、像采集设备是否每月检查1次监视画面、录像功能;每周表面清洁1次;每半年内部除尘1次?6.摄像机是否每季度检查1次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等,进行相应的调试;每季度镜头表面清洁1次;每年防护罩内部除尘1次?7.解码器是否每半年检查1次防雨罩、接线等,进行相应的调试;每半年表面清洁1次;每年内部除尘1次?8.云台是否每季度检查1次运转、接线,进行清晰度调校;每季度表面清洁1次;每年转动部位上润滑油1次?9.巡更点是否每周检查1次外观,发现故障隐患,即时排除;每周表面清洁1次;每日存储巡更记录?10.读卡器是否每周检查1次外观;每季度表面清洁1次,查看防水状况?11.电磁锁门锁是否每 1 月检
15、查1次吸力、外观、接线?12.出门按钮是否每 1 月检查1次开锁功能、接线?现场查看查看记录8电梯1.是否电梯在投入使用前或者投入使用后30日内,应向相关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显著位置?2.是否在电梯安全检验合格有效期届满前1个月,应向电梯检验检测机构提出定期检验申请?3.是否日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除;电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修?4.是否应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同,约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。对专项服务企业的维修保养工作进
16、行监督,对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督?5.是否配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训,保证其具备必要的安全知识?6.是否制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时,应立即启动事故应急预案,组织救援,并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在15分钟内到达现场,专业维修人员应在30分钟内到达现场?现场查看查看记录9水系1.是否启用前进行防渗漏和防漏电检查,防止渗漏,保证用电安全?2.使用期间是否每日巡查 2 次喷水池、水泵及其附属设施,每月检查1次防漏电设施。?3.是否设置必要的安全警示标志?4.水质是否符合卫生要求?现场查看北京瑞
17、赢酒店物业管理有限公司管理处消防安全专项检查清单审核管理处:枫丹丽舍管理处 审核人: 李卫斌 审核时间:2017.4.18 序号审核内容审核关键点审核方法审核记录1基本要求1.是否建立、落实消防安全责任制,设消防安全负责人,逐级逐岗明确消防安全职责?2.是否成立义务消防队,配备必要的消防器材,相关人员掌握消防基本知识和技能;每年组织2次有员工、业主或使用人参加的消防演练? 3.是否设置消防安全宣传专栏,组织开展经常性的消防安全宣传教育;每年对员工进行2次消防安全培训? 4.是否每日防火巡查1次,每月防火检查1次,按照规定每年检测1次建筑消防设施;保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器
18、材符合消防安全要求? 5.是否发现消防安全违法行为和火灾隐患,立即纠正、排除;无法立即纠正、排除的,应向公安机关消防机构报告? 6.消防控制室是否设专人24小时值班,每班2人,及时处理各类报警、故障信息? 7.是否发生火情立即报警,组织扑救初起火灾,疏散遇险人员,协助配合公安机关消防机构工作?现场查看现场演练2设备设施维修养护1.火灾自动报警系统1)是否火灾报警控制器、联动控制设备每日巡查1次设备运行情况,保证24小时连续正常运行;每月检查测试1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能;每年机柜内部除尘1次?2)是否火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置每月抽查测试1次火灾
19、报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能;探测器投入运行2年后,每3年由专业清洗单位清洗1次?3)备用电源是否每月检测切换1次主、备电源;每季度备用电源、蓄电池充放电试验2.消防广播系统是否每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能,并测试音量;每年机柜内部除尘 1 次;每年机柜内的设备内部除尘1次?3.防排烟系统是否每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能,核对风速;每年养护防 1 次排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等?4.防火分隔设施是否每月抽查测试1次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火
20、阀的联动关闭功能;每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1次润滑油,电控箱内部除尘1次;每年维修养护 1 次防火门附件,在门的转动部位补充1次润滑油? 5.水灭火系统 是否消防泵、喷淋泵每月盘车1次,每半年检查1次润滑情况;每年养护1次室内、外消火栓? 6.应急照明、疏散指示标志 是否每月测试切断正常供电1次,测量1次照度和供电时间? 7.消防电梯 是否每月检查测试1次按钮迫降和联动控制功能,轿箱内消防电话?8.灭火器 每日巡查1次灭火器数量、位置情况,每月检查核对1次灭火器选型、压力和有效期,保证处于完好状态?现场查看查看记录现场演练北京瑞赢酒店物业管理有限公司管理处绿化养护专项检
21、查清单审核管理处:枫丹丽舍管理处 审核人: 李卫斌 审核时间:2017.4.18 序号审核内容审核关键点审核方法审核记录1基本要求1.乔木 是否植株生长健壮,树冠完整,出现死亡或缺株后应及时补栽,生长季节叶片保存率高于90%?2.灌木 是否植株生长健壮,主枝正常,观赏效果好,符合植物品种的造型特点?3.绿篱和色块 是否造型整齐美观,轮廓清晰,修剪及时,出现死亡或缺株应及时补栽? 4.地被和花坛植物 是否地被植物覆盖率高于95%,花坛植物死亡率超过2%后能及时补栽更换? 5.草坪是否草坪整齐,覆盖率高于95%?现场查看2养护1.灌溉是否有灌溉计划,灌溉水下渗充足且均匀;采用节水灌溉设备和措施,能
22、利用雨水资源进行灌溉;确保在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前浇水,其他时间根据植物种类、生长情况和土壤墒情合理安排灌溉?2.施肥是否乔木每年施肥 1 次至 2 次,灌木每年施肥 1 次至 2 次,地被和草坪植物每年施肥 2 次至 3 次,花坛植物根据生长情况进行追肥;3.病虫害防治是否采取预防为主,综合防治的方针;及时掌控病虫害的发生情况,尽量采用生物、物理方法有效防治病虫害,减少使用化学农药对环境的影响?4.整形修剪是否乔木每年夏季、冬季各修剪 1 次;灌木修剪及时,全年至少修剪 1 次;绿篱和色块每年至少修剪 1 次;冷季型草坪生长季节至少每2月修剪 1-2 次,全年至少修剪 12 次?5
23、.除草是否每年全面除草 4 次,重点绿地增加除草次数,出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的 5 %,局部杂草覆盖率不超过绿地面积的 10 %,6.垃圾处理 绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物是否随时清理干净?现场查看查看记录3检查1.是否生长季节每周至少检查1次绿化工作?2.是否编制每周绿化养护措施和工作计划?3.是否绿化档案现场查看查看记录北京瑞赢酒店物业管理有限公司管理处环境卫生专项检查清单审核管理处:枫丹丽舍管理处 审核人: 李卫斌 审核时间:2017.4.18 序号审核内容审核关键点审核方法审核记录1垃圾管理1.是否实行生活垃圾分类收集?2.是否配置密闭式垃圾收集容器,有分类标志。3
24、.是否每月至少清洗1次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每周喷洒 1 次杀虫药? 4.是否每日清运1次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所,不得乱堆乱倒? 5.是否配有专用垃圾清运车清运垃圾,密闭运输、外观整洁?现场查看2基本要求1.楼内 1)大堂、一层候梯厅 是否每日清扫、清拖 1 次大堂、一层候梯厅地面。每日擦拭 1 次信报箱。每周擦拭1次大堂玻璃。每周擦拭 次大堂、候梯厅墙面。配有家具的,每月护理1次。每日巡视保洁 1 次大堂、一层候梯厅?2)楼道、楼梯 是否每日清扫并清拖 1 次楼道、楼梯地面。每日擦拭1 次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。每季度除尘 1 次楼内灯具。根据地面
25、材质,定期做地面清洗、养护。每日巡视保洁 1 次楼道、楼梯?3.天台、屋面是否每月清扫 1 次天台、屋面;雨季期间,每季度清扫1 次天台、屋面。每月巡查1 次天台、内天井有杂物及时清扫?4.楼外道路及设施是否每日清扫 1 次、巡视保洁 1 次楼外道路。每周清洁 1 次楼外公共照明及共用设施;每季度清洁 1 次雨蓬、门头等。5.水景是否根据水质情况进行消毒净化处理。使用期间每日清洁1次水面;每年清洁2次水池池底?6.有害生物预防和控制是否配合相关部门进行有害生物预防和控制。投放药物应预先告知,投药位置有明显标志?7.雨雪天气清洁 是否雨后对小区内主路、干路积水进行清扫;雨后4小时道路无成片积水,
26、雨后天晴1日内恢复道路清洁水平。降雪时,及时清扫积雪,铲除结冰。昼间降雪的,随时清扫。夜间降雪的,主要道路的冰雪,在次日9:00前清扫干净;其他责任地段的冰雪,在次日10:00前清扫干净? 现场查看3检查与记录1.是否每日检查1次清洁质量,做好记录? 2.是否每季度全面检查1次清洁质量,做好记录? 3.是否清洁档案齐全? 现场查看查看记录北京瑞赢酒店物业管理有限公司管理处秩序维护专项检查清单审核管理处:枫丹丽舍管理处 审核人:李卫斌 审核时间:2017.4.18 序号审核内容审核关键点审核方法审核记录1基本要求1.是否出入口有专人24小时值守?2.是否制定巡查路线,巡视检查并做好记录。6:00
27、至22:00巡视 4 次,其中楼内巡视 1 次;22:00至次日6:00巡视 6 次3.是否巡视检查停车场,维护道路、场地使用秩序? 4.是否机动车辆凭证出入? 5.是否安防控制室设专人24小时值守;监控影像资料、报警记录应留存30日备查;管理制度、应急预案张贴在显著位置?6.是否对违法行为立即报警,协助相关部门处理?7.每年进行 2 次专项应急预案演习,8.备勤人员 24 小时待岗9.记录与档案 1)是否各项工作记录完整有效? 2)是否档案齐全?现场查看查看记录查看照片北京瑞赢酒店物业管理有限公司管理处装修管理专项检查清单审核管理处:枫丹丽舍管理处 审核人: 李卫斌 审核时间:2017.4.
28、18 序号审核内容审核关键点审核方法审核记录1基本要求1.是否建立装饰装修管理服务制度? 2.是否建立装饰装修管理档案? 3.是否受理业主或使用人的装饰装修申报登记,与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议,告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项?4.是否装饰装修期间每日巡查1次现场,发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的,应立即劝阻;拒不改正的,报告相关行政主管部门及业主、业主委员会,并在物业管理区域内公示?5.是否装饰装修结束后进行检查,对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理? 6.是否委托清运装修垃圾的,应在指定地点临时堆放,采取
29、围挡、遮盖措施,在2日内清运。自行清运装修垃圾的,应采用袋装运输或密闭运输的方式,在2日内清运?现场查看查看记录北京瑞赢酒店物业管理有限公司管理处工作计划执行情况专项检查清单审核管理处:枫丹丽舍管理处 审核人:李卫斌 审核时间:2017.4.18 序号审核内容审核关键点审核方法审核记录1设备定期维护计划机电设备定期维护计划是否按计划执行?现场查看查看记录2共用部位及共用设施定期维护计划共用部位及共用设施定期维护计划是否按计划实施?现场查看查看记录3年度修理计划设备修理计划是否按计划执行? 现场查看查看记录4定期清洁计划定期清洁计划是否按计划执行?现场查看查看记录5有害生物防治计划有害生物防治计
30、划是否按计划执行?现场查看查看记录6园艺定期养护计划园艺定期养护计划是否按计划执行?现场查看查看记录7病虫害防治计划病虫害防治计划是否按计划执行?现场查看查看记录8租摆计划绿植租摆计划是否按计划执行?现场查看查看记录9特殊气候防护计划特殊气候防护计划是否按计划执行?现场查看查看记录10顾客关系维护计划关键顾客关系维护计划年度计划是否按计划执行?现场查看查看记录11社区互动活动年度计划社区互动活动年度计划是否按计划执行(动态、静态文化以及重大节日装饰)现场查看查看记录查看照片12应急响应训练计划是否按照应急响应训练计划开展应急响应演练?查看记录查看照片13年度专业培训计划是否按照年度专业培训计划
31、开展培训?查看记录查看照片询问员工北京瑞赢酒店物业管理有限公司管理处班前班后会专项检查清单审核管理处:枫丹丽舍管理处 审核人:李卫斌 审核时间:2017.4.18 序号审核内容审核关键点审核方法审核记录1时间1. 会议频次(客服每天中班交接时,秩序每班交接班时,环境、工程上下班各一次、)2. 是否在上班前15分钟召开3. 主持频率(领班每天、主管每周、经理每月)查看记录2内容1. 整改问题是否与日志本一致;2. 是否涉及工作问题的预防和整改方法;3. 是否根据月度工作要点有相关培训或要求4. 是否存在员工代签现象查看记录询问员工北京瑞赢酒店物业管理有限公司管理处服务礼仪专项检查清单审核管理处:
32、枫丹丽舍管理处 审核人: 李卫斌 审核时间:2017.4.18 序号审核内容审核关键点审核方法审核记录1员工工服1.制服是否干净、整齐2.是否烫平3.衣服不掉扣、不漏扣4.长袖不挽袖5.丝巾是否按公司规范佩戴6.男员工佩戴领带,女员工佩带丝巾 7.工牌须端正地佩戴在最外面的制服左胸区现场查看2女员工仪容1.前发不过眉、长发须整齐束起、保持自然色2.要佩带发簪将头发盘起3.戒指(一枚)、手表(一块)4.不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁;5.忌使用刺激性强的香水6.黑色中跟皮鞋7.着肉色丝袜、无破损、裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜 现场查看 3男员工仪容1.发型整齐清洁、自然色泽,前不过眉、
33、后不过领、侧不过耳中2.每天清理胡须3.戒指(一枚)、手表(一块)4.不留长指甲、保持清洁5.忌使用刺激性强的香水6.黑色皮鞋、保持清洁、光亮无破损7.着深色袜现场查看 4站姿1. 站立端正、挺直2. 不靠墙、抬头、挺胸、收腹、双目平视3. 意手摆放的位置,或者自然下垂,或者合手放于前,或者双手背于后 现场查看5坐姿1. 坐椅子的三分之二,上身正直,双膝并拢或双腿交叉,女员工确保裙子总是放下弄平后再坐下2. 腰部挺直、挺胸、收腹、双目平视3. 不可抖腿、跷脚 现场查看 6走姿1.抬头、挺胸、收腹、双眼平视,肩要平、身要直,双臂自然小垂摆动,腿要直;2.步履轻盈,行走不拖沓3.行走时不可摇头晃脑
34、、吹口哨、吃零食,左顾右盼、手插口袋4.行走时不与他人拉手,搂腰搭背现场查看7乘电梯1.按照先出后进的次序2.在电梯内要面对电梯门而站3.禁止在电梯里嬉闹现场查看8遇到顾客指引1.遇到顾客,靠边相让,面带微笑、起立、点头致意2.热情、主动;3.吐词清楚、表达明确4.四指并拢,手掌向上指示方向;现场查看9同顾客交谈1.态度诚恳、亲切;2.不随意打听顾客个人问题;3.不透露顾客行踪、个人资料;4.交流时间不宜过长,交流内容尽量简短,适可而止;5.不可直呼顾客姓名,以尊称或先生/小姐称呼。现场查看10顾客询问投诉时1.用心聆听2.诚恳道歉3.不推卸责任4.不可“踢皮球”5.及时跟踪、回复、回访6.熟
35、悉答客问内容、了解周边情况、尽最大能力为顾客提供帮助7.接材料:双手,面带微笑,站立,身体向前微倾;8.递材料:注意资料文字的方向应正面朝顾客。现场查看11语言规范1 语音适中、语气亲切、语气诚恳、态度真诚:2 态度诚恳、请字当先、面带微笑:3 当请求被拒绝时,应表示理解,并致谢:4 有多位顾客问话时,应从容的一一回答:5 使用推托用语:很遗憾;很抱歉;实在对不起:6 使用道别用语:再见/ByeBye;您慢走;请您走好:7 应答时要站立回答,集中精神聆听,不能心不在焉,表情冷漠:现场查看编制、使用说明: 1、北京市管理处依据本管理处物业服务合同中明确的北京市住宅物业服务等级标准进行编制,红色字体为可改动项,管理处结合实际标准进行改动。 2、本管理处物业服务合同中或投标文件中有其他特殊约定的,也应将特殊约定编制其中。 3、外阜管理处按照本管理处物业服务合同中约定的服务标准进行编制。 4、本内审清单经公司审核通过后方可使用。此内审清单为管理处自查使用,每月须覆盖检查一次,并将检查结果上报总公司物业管理部。公司也将依据审核通过后的清单内容进行检查。
限制150内