酒店经营管理方案 .doc

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1、酒店经营管理方案一、酒店市场分析1. 酒店定位 酒店功能较全，100间各式客房、酒店商务餐饮、足疗保健。在经营收入与经营费用上呈按比例分配的状况，酒店定位于“三星级商务酒店”，以政府机关、商贸、公司企业、个体旅游、商务洽谈等交流活动为主体消费市场，体现集中消费的优势，实现市场占有份额。酒店将经过扎实基础阶段-市场准入，稳定发展-市场占有，提高档次-市场扩大三个阶段来实现这一目标。2. SWOT分析S（优势）1) 永善县生物景观、旅游商品和人文活动最多.2) 举世瞩目的世界第二大电站溪洛渡电站建设.3) 湖滨山水园林城镇、优美的生态环境、丰富的乡村生态旅游资源、灿烂的金沙江文化、旅游资源特色鲜明

2、、品味高.4) 新开业酒店对市场有一定的吸引力.5) 酒店按商务需求进行装修和适应市场要求经营.6) 高素质的酒店管理专业人才科学经营管理酒店.7) 酒店位于溪洛渡较好的地理位置.W（劣势）1) 旅游宣传力度不够，尚末树立独特鲜明的旅游形象2) 尚末形成完善的交通网络、很大程度上限制了永善旅游业的发展、旅游服务质量与管理水平参差不齐、旅游人才匮乏3) 新开业酒店需要一段时间的磨合才能形成管理模式和服务规范4) 新开业酒店需要一段时间去开发和适应市场5) 开业初期酒店管理的不延续性易造成客户流失6) 酒店缺少知名度O（机会）1) 1永善县旅游发展思路符合云南省旅游发展的目标的要求。2) 溪洛渡水

3、电站建设的拉动给永善县以和沿江地区旅游业的发展带来新的机遇，吸引大量游客前往永善县旅游，同时工程建设大军形成了永善重要的旅游客流和免费宣传员，刺激和促进永善旅游业的繁荣。3) 各级政府大力支持旅游业发展，为旅游业发展奠定了基础。4) 酒店周边地区生态旅游的开发。T（威胁）1) 周边酒店的未来发展。2) 交通条件较差，通达性有待提高。3) 旅游资金投入不够，绝大部分旅游资源处于未开发的阶段，制约了旅游业的发展。4) 人力资源匮乏。二:基本经营思路1. 要实现最终目标，在扎实基础阶段-市场准入这一阶段的经营工作非常重要，拟从以下几个方面开展工作：1) 客房以商贸和商务、政府机关公务出差、观光旅游、

4、个体经营、散客、加上一定量的网络散客。与永善本地的机关单位、溪洛渡电站建设单位、商务公司建立直接合作关系。并以优惠的价格与建立共同体，进行推广，依托业主优势获取最大市场份额。综合酒店客房、餐饮、足浴保健等产品进行捆绑式销售，提高客房在酒店的消费额，积极参加有关于云南推广的各种形式的酒店推介会，主功推销。充分利用网络平台来宣传酒店，提高酒店知名度。2) 结合酒店业竞争激烈的现状，大力推进产品创新、服务创新和管理创新，以创新保效益，以创新促发展。避免和其他宾馆的同质化，以差异化稳定老客户，以差异化拓展新客源。3) 、产品创新方面：在部分客房适当添置床尾垫和抱枕，提高客房的豪华度和舒适度；适时推出特

5、色房，如商务房、大床房、豪华套间、母子房等，客房内要安装满足商务客人通信和网络的需要，电气和弱电开关和插座应按照客人方便操作安装。以特色化满足不同客人的需求。4) 服务创新方面：在维持原有对客接待规范的基础上，进一步细化和完善对客接待程序，使对客接待成为酒店区别于其它酒店的亮点；前台接待引入“导住”方式，前厅管理人员或前台接待人员在总台外为客人介绍宾馆产品，以拉近和客人的距离；接待和退房办理程序的简化，试行对常客和长住客免查房和先入房制度，让客人在总台停留的时间尽量缩短，让客人在总台停留的时间尽量缩短；要求客房服务员细心观察入住客人的习惯，完善客史档案，针对性为客人服务，特别是常客和长住客，倡

6、导个性化服务；进一步增加客房服务细致度，强化夜床服务、vip服务以和保障客房用品的质量等，提高客房服务的附加值。5) 管理创新方面：推行目标考核制度，在超额完成任务按一定比例分成，具体以目标考核协议为准；对总台人员和营销人员按客房销售量比例计发奖金；将目标考核各项指标分解到部门，细化到每个岗位，做到人人肩上有指标，严格考核，节约奖励，超支扣罚。6) 大力实施节约工程，对部分影响能源消耗的设施进行一次性投入，比如将空调改为自动温控式的或者变频，投资时考虑洁具恭桶安装节能型的，将所有照明光源改为节能型的，将消防和给水泵安装成变频器控制等，以节约成本，实现长期效益；同时强化员工的节约意识，让员工随时

7、绷紧节约这根弦。三、管理目标： 1.以标准的三星级酒店各岗位服务标准做为酒店服务质量的标准，以先进的管理理念进行运作，提高管理水平，为实现酒店的最终目标打下坚实的基础。1) 根据酒店管理公司成熟的管理架构和管理体系和酒店的实际情况，有针对性的在管理流程、部门规章制度、服务操作流程、服务质理标准、流程表格等方面进行改良和补充，并进行全面提升。2) 在现阶段，以标准的三星级酒店服务标准做为酒店服务质量的标准，对员工进行服务的培训，并在平时的工作过程中进行各方面的督导，在设备设施的维修保养和清洁卫生方面更应提高标准。3) 加强管理人员的执行力督导，建立行之有效的岗位考核机制，将经营与管理标准化，并签

8、定考核责任书，使责任与薪金挂钩。4) 加强酒店团队建设,通过丰富员工业余生活,增加员工培训次数,，给员工学习深造的机会,提高员工工作积极性和酒店凝聚力。5) 强调细节管理与现场管理,要求员工在服务中注意细节，使服务提升一个档次，要求管理6) 人员在管理过程当中要有细节观念,特别是在服务和成本管理过程中更要做到细致入微，细心认真。管理出效益.管理人员亲临一线,积极贯彻落实新的管理体系和管理方法,在现场快速解决存在的管理问题.7) 在平时管理工作中,有意识的培养和储备一批人才,通过待遇的提高,事业的发展,感情的8) 投入储备一批人才,通过严格的培训,严厉的督导，严峻的考验培养一批人才,为在下一个9

9、) 阶段实现酒店管理目标打下坚实的基础.10) 加强财务管理,在原有财务管理功能的前提下,要能够更好的完成监督职能,并能在酒店营11) 收管理和成本管理上提供分析报表，提出建议.12) 建立一套适宜酒店运做与发展的管理体系；培养一批服务技能高,服务意识好，企业认同感强的员工队伍；拥有一支高素质，高水平,高责任心的管理班子；具备和永善地区其他高档酒店竟争的能力；具有强势后继发展的巨大空间,成为在永善以服务周到和管理到位而闻名的优秀酒店；做到管理和经营效益双赢。四。酒店管理标准 酒店之利益亦是全体员工的利益。敬业进取，尽忠职守，追求效益，开拓求实是每一位员工承诺的准则。酒店员工务必在任何时刻自觉维

10、护酒店的信誉和形象，明确服务宗旨，用一流的服务水准体现诚实的经营作风和具备高度的负责精神。 1) 团队 我们相信酒店不是一群个体，而是一个整体。团队中每一个成员同样重要，缺一不行,发扬团队合作精神。2) 服务 所有员工均通过专业培训，熟练掌握岗位技能，以亲切细微的服务态度服务客户。以客为先，以己为次；为客人提供-舒适的居停环境。 3) 创新 我们走在时代尖端，引进新型科技。所有员工不断在其工作领域中创新改良，以求突破传统，为客户提供更好，更有特色的服务。4) 挑剔 我们重视细节，追求完美，对不合标准的事物绝不妥协，细节 决定成败。5) 诚信 我们对所有客户、投资者、供应商、员工和政府均以诚相待

11、，遵守信诺，依法经营 五酒店文化1、经营理念（三四原则）1) 1三品品质、品德、品牌 2) 品质：优质服务、热情、周到、可靠，提高宾客满意度，超值服务、用心服务、塑造对宾客忠诚度。3) 品德：培养管理者和员工，树立以店为家的主人翁责任感，勤奋、敬业、忠诚、自信。4) 品牌：品牌的一半是人品，品牌的目标是未来，品牌的形成靠积累，品牌是客人的认知和美誉。品牌的建设先内后外，只有塑造品牌的员工、品牌客房、品牌菜品和品牌管理才能形成品牌酒店。5) 2三效效率、效益、效命6) 效率：效率永远是一个企业活力健康的标志，效率于机会是一对孪生姊妹，效率不是单纯的速度，效率是行动力和紧迫感。7) 效益：企业永远

12、只有两人说了算，一个是顾客另一个是数字。效益是企业存在的全部意义，效益的最大化是企业不懈的追求。8) 效命：员工效命于企业，企业效命于社会。9) 三严严干部、严流程、严小事10) 严干部：干部是决定因素，企业成也干部、败也干部。从严要去管理者、从严管理管理者、从严培养管理者既是管理者的福音也是企业幸运。11) 严流程：流程是数学公式的推导，一步错将步步错，过程产生结果，环节就是全部，我们提倡管理创新、流程再造。12) 严小事：酒店无小事，小事即大事。完美来自细节，问题出在小事。小事未必造成大错，但小事却能铸成大错。13) 三创创新、创业、创文化14) 创新：创新是一个企业永恒的主题，也是一个企

13、业的核心竞争力。15) 创业：创业是我们的现状、创业是我们的前景，要保持创业的心态、创业的干劲，创业是我们团队的社会价值。16) 创文化：品牌的竞争说到底是文化的竞争，没有优秀的文化，不会有优秀的企业。创文化是创业的一部分，我们要创立以核心价值观为主导的文化管理模式，反哺员工，反哺社会。2、管理准则1) 上级为下级服务，下级为上级负责下级出现错误，上级承担责任 上级可越级检查，下级不可越级请示,下级可越级投诉，上级不可越级指挥, 上级关心下级，下级服从上级,上级考评下级，下级评议上级。2) 善待顾客、善待同事、善待自己, 以身作则严要求，敬业爱岗章遵守。奉公守法勤自律，对顾客平等相处视亲朋，征

14、求意见要真诚。 排忧解难惜时办，不忘廉洁讲规程。对工作 殚心赤诚思工作，多血善干分是非。开拓进取巧运筹，创优争先始扬眉,对表扬 功不居傲要谦虚，戒骄戒傲前进梯。遇事常思己之过，莫忘褒奖是激励,对批评 过不推诿找根源，缺点明了心坦然。批评良药能治病，除弊扬优路平安。对荣誉 集体桂冠常竞争，个人称号让职工。 移山当知众人力，荣誉调动积极性。内部管理方面合理配备，合理分工。实行经理目标责任制。强化制度落实，加强质检力度。3) 建立企业文化成功的背后，一定有一种优秀企业文化作坚强的后盾和支持。企业文化是全体员工达成共识的价值观。企业文化是整个企业竞争中的基础和核心。在企业综合竞争中，由几大要素构成了竞

15、争合力。由于不完全信息的客观存在，企业文化还能发挥信号的功能。4) 提高人力资源的竞争力。为达到企酒店资源的有效配置六、酒店的发展战略 1、加强酒店品牌管理 1) 围绕：“创立品牌 发展品牌 壮大品牌”的思路开展工作；稳定发展酒店业的传统项目,找出形成与同行业的差别地方。不断创新，增强酒店的活力，提高酒店的竞争力，为酒店的进一步发展打下坚实的基础。品牌就是要树立酒店独有特色的形象：优质的服务、人文的环境、智能化的管理、为来永善的商务客人营造出具有某特色的酒店。2) 运用信息和网络管理技术，建立现代特色高智能化的酒店，为我们的营销开辟新的渠道，为我们的经营和管理溶入先进的模式，达到形成传统企业与

16、现代信息科技相结合的经营管理特色的目的。3) 以酒店为核心，为政府和当地商界做好服务工作： 以三星级酒店式的服务、科学的进行经营管理；形成品牌化、规模化、网络化的酒店管理模式。4) 以中高档次消费水平的企业顾客为主。一切配套服务和设施均应围绕此中心，为客人提供便捷的办公、居住条件。5) 抓住当地经旅游快速发展这一契机，开展商务投资、商务考察的相关服务，提高酒店的市场占有率，使酒店的出租率能够稳中有升。6) 销售部门必须提高市场敏感度，和时调整销售策略，适应市场变化，根据实际情况调整 房价，针对淡季做一些特别报价，以提高酒店出租率。7) 建立健全考核奖励机制，逐步形成销售积分机制。8) 广集人才

17、和员工专业素质的培训工作 ，人是酒店的构成体，是酒店运作的灵魂。只有高素质的专业人才，才能给酒店带来活力，才能维系酒店的生命；也只有不断引进各方面的高素质的专业人才，才能保证我们战略目标的实现。因此，此项工作不管在什么时候，都是我们的工作重点。我们重视专业培训，注重员工的成长和发展，提升各个层面的员工的基本技能，确保每一位宾客享受“满意+惊喜”的服务，以保证酒店经营管理处于最佳状态。逐步建立内部培训网络系统，以人力资源部为主，各部门为辅，制定详细地培训计划2、 有计划地开展各种培训；具体如下：1) 人力资源部抓好员工的入职教育，如酒店概况、业务知识、规章制度等。2) 人力资源部、部门抓好员工入

18、职后的在岗教育，如业务技巧、突发事件的处理、外语、电脑等的培训。3) 在酒店中选拔优秀人员送到兄弟酒店和旅游学院进行培训学习。4) 人际交往中，大家互相交流产生第一印象；酒店服务中，服务员给宾客第一印象；新员工入 职的培训，是酒店给员工的第一印象。5) 确定培训需求，制定培训计划。6) 做好培训的考核工作。3、酒店建立激励机制，主要采取的激励方式如下： 1）目标激励：针对全酒店的目标：做当地最好的酒店； 做全新事业的开拓先锋； 节约能源从小事做起； 针对部门制订不同经济营收指标，部门再制订出较细化且可行的指标；2） 榜样激励：全店开展“优秀员工”评比活动，在酒店、部门内树立个人典型；开展优秀班

19、组评比，树立团结一致，众志成城的典型：通过竞赛、考试树立学习培训典型； 3）信任激励：通过部门经理负责制，将权力下放，提高个人能力来提高工作业绩，通过采纳合理化建议，使员工感到尊重与荣誉； 4）情感激励：推行管家贴身式服务，使管家以店为家，以客为亲，以店为荣；召开员工联谊会、茶话会、歌舞会、加深员工之间、员工与部门、员工与客人的情感交流；开展长住客活动，加深酒店与客人、客人与客人的了解与友谊。 4、向绿色酒店发展，是酒店持续发展的主题 “环保”是一项功在当今，利在千秋，造福子孙的伟大事业。酒店一直在寻求环保措施的新举错和新思路。 主要环保工作如下： 1）在每个房间配备床单环保卡。如客人不需要每

20、日更换床单，可以将环保卡放在床上，服务员将不对其床单进行更换；在卫生间，我们也配有一张环保卡提醒客人，如将毛巾放在毛巾架上，则表示可以继续使用，不需要更换，我们力求通过以上的环保措施，来唤起每位客人对环保事业的重视； 2）取消一次性塑料洗衣袋和垃圾袋。为客人提供可重复多次使用的布质环保洗衣袋，这种既美观又环保的洗衣袋，既可以为酒店节约成本，又可以减少塑料污染；3）酒店提供安全、有利于人体健康的产品，酒店严格遵守建设和运营中涉和的节能、环保、卫生、防疫、安全、规划等法律、法规和标准的要求。4）酒店有科学有效的资源节约和环境保护方针，制定了明确的目标和可量化的行动指标，并有完善的经营管理制度保障执

21、行。5）酒店有相应组织机构，有经过专业培训的高层管理者具体负责绿色饭店的创建活动。 酒店每年有为员工提供节约、环保、安全、健康等相关知识的教育和培训活动。6） 酒店有绿色行动的考核和奖励制度，并纳入饭店整体的绩效评估体系，酒店有倡导节约资源、保护环境和绿色消费的宣传行动以营造绿色消费环境的氛围，对消费者的节约、环保消费行为能够提供多项鼓励措施。酒店无安全事故和环境污染超标事故。5、安全管理1)酒店将不断强化员工安全生产意识，完善安全设施，规范安全管理制度，最大限度地保障客人、员工和财物不受损失。2）规范安全生产制度，并将各项安全制度公布上墙；3）严格按国家的各种行业规范操作，各特种设备操作人员

22、必须持有效证件上岗，特殊作业必须办理特定手续，如开具动火证、放置警示牌，生活饮用水箱上锁，并定时消毒年检等; 4）酒店消防系统，严格按消防部门有关规范设计、施工、测试验收、发证，并取得省市消防样板单位称号，并指定有资质的专业维护单位进行全面维护； 定期组织消防演习，成立消防安全委员会，酒店消防安全委员会制订详细的消防应急预案5）参加安全知识教育、培训和考核，未经安全培训不得独立上岗；熟悉本岗位的应急预案，发生安全事故能和时报警并采取应急措施；6) 学习消防知识，人人懂得用消防器具和设备，每月检查一次消防设备，地下消防栓和消防水泵，保证灵活好用。 七、酒店功能的总体安排 1、经营设施：1. 客房

23、：高级商务套房5间、 大床房、标间、特色房95间。2. 会议中心：多功能小型会议中心（建议设置小型会议室）。3. 娱乐保健：保健足浴中心，有六间保健足浴包房。4. 餐饮 ：多功能自助餐厅1间。5. 大堂吧：多功能商务茶室一间。6. 大堂：豪华而不失现代气息的酒店大堂、高品格的大堂总台、具有文化特色的客人休息区、现代化的商务中心，和为客人提供方便的便利店。6. 地下室：地下室停车区约40个车位。7. 客用电梯2座。2、功能设施评价：1. 酒店 硬件、功能设施完善配套。设施、装修档次可达到准3星级标准。2. 酒店外墙、广场、花坛那LED绚丽多彩的泛光照明使酒店建筑在夜色中美丽而璀璨，成为永善地区一

24、道亮丽的风景线。3. 酒店区域覆盖无线网络，多方位敷设网络端口 。达到地区高端的商务酒店。八、酒店经营预算：收入测算：营业额（人民币：元）：酒店总收入（营业额）：（客房）5925600（餐饮）2324800（足疗）1401600元。 1.客房收入测算(平均房价)：房间198元/间天100间365天80%出租率测算。3. 会议收入测算：会议室按500元/间天，每周使用一次、共计48次：500元/间天48次240004. 便利店（收入测算） ：预计：120000。客房总收入：240001200002. 餐饮收入测算：早餐：40人20元/人365天292000中餐：平均上座率70%测算：80人40元

25、/人365天70%806400 晚餐：平均上座率70%测算：80人60元/人365天70% 餐饮总收入：2920008064003. 保健足疗1) 床位数预计24位。2) 经营每天按床位数2倍预计：48位。3) 按人均消费80元预计。保健足疗总收入：48人80元/人365天九、酒店组织机构和结构设置原则：精简、高效、统一。酒店一楼为大堂、茶室、餐饮、足疗、便利店。功能比较集中，而且功能规模不是很大，考虑预定业主在酒店经营中统一管理。所以在人力资源岗位设置方面考虑集中管理。总台收银担负：客房、餐饮、茶室、足疗这些功能的收银。1、 组织机构：酒店设置总人数预估73人1）总经理室：执行总经理，1人（

26、可以考虑业主增加安排高层一人）2）办公室：主任1人营销人员2人人事专员1人劳资文员1人保安3人水电维修3人司机1人办公室人员配置为;12人3）房务部：经理1人客房主管1人布草间1人客房清扫8人PA2人总台台长1人总台接待4人客房部人员配置为：18人4）财务部：经理1人出纳1人成本会计1人酒店管理系统网络管理员1人仓库1人采购1人收银主管1人总台收银4人便利店1人财务部人员配置为：12人5）餐娱部：经理1人餐饮主管1人足疗保健主管1人迎宾咨客1人餐饮服务员7人厨师长1人厨师（煤炉）2人切配（宰杀）2人冷菜1人蒸菜1人打荷2人足疗技术监督1人足疗迎宾咨客1人足疗技师8人足疗卫生清扫1人餐娱部人员配

27、置为31人组织结构图：2、 岗位职能1） 总经理室负责：全面负责酒店整体经营管理工作，完成业主（董事长）安排的工作计划和要求。制定酒店发展计划和规划等，负责酒店宣传营销策划工作，负责酒店全面质量管理，负责完成酒店经营指标。组织协调各部门工作，听取各部门汇报，提出决策层意见，负责酒店年度、季度财务预算，相关财务开支费用计划的审批。负责组织编制本酒店年度、季度总体经营规划、制定营销策略措施、并安排组织实施。2） 办公室负责:负责酒店后勤的全面管理，负责落实酒店企业文化，负责各部门之间的沟通，负责酒店的档案管理工作以和各种书面文件的起草、分发，负责酒店内部的质量检查和数据统计。检查各部门对规章制度的

28、执行情况，组织安排酒店总经理办公会议以和行政例会，做好会议记录。并检查各项决议、决定的执行情况。完成总经理交办的日常业务和行政工作，根据国家相关法律、法规、方针政策、劳动管理规定，制定3） 财务部负责:全酒店的财务工作，包括：组织全酒店的经济核算工作，控制财务收支、组织编制和审核会计报表、统计报表、预算报表，控制各种固定资产的购置和基建项目，组织编制资本支出计划。负责督导财务人员的各种培训。在总经理领导下，贯彻执行国家经济政策，财经制度，财经纪律和企业财务会计制度，贯彻宾馆经营方针、各项规章制度和领导决策，负责宾馆资产财务部各项管理工作。审核宾馆的收益报告和利益分配报告，监督财税计划的贯彻实施

29、，按期上交国家税费，协调酒店与银行、税务等有关部门的关系。 下设：会计、出纳、收银、库管、采购等经济管理工作。4） 餐娱部：在总经理的直接指导下，负责在本部门员工中贯彻执行国家有关法律法规和酒店的方针目标；负责组织、制订本部门各级人员的职责与权限、工作与服务规范；对本部门负责和参与的工作质量、服务质量全面负责；对本部门负责的工作有指挥、考核权。全面组织、制定、修订、落实部门内各营业部门的工作计划和经营预算；督导、检查各营业部门的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮、康乐和会议服务；通过完善成本控制与指标考核，完成部门的各项经营指标。负责组织、制定、修订、落实餐饮娱乐部的年度、月度营业目标和各

30、项工作计划。搞好市场预测，分析经营动向，定期与厨房师长研究新菜点。保证菜点质量和花色品种不断更新；适时举办各种风味特色，不断提高餐饮营销工作；严格控制食品、饮品的标准、规格和毛利率；加强食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利，负责保证完成本部门所担负的技工、技师岗前培训，把好入职技师审核第一关，以择优录取的原则。时刻关注培养优秀技师，提交相应项目流程和项目可行性分析报告，以供酒店业务项目开拓。负责酒店技师服务流程与操作规程的设计与实施，八、结束语 一家酒店的成功需要大家共同努力。我们要加强团结协助，只有团结协助，才能形成坚不可摧的一个利益共同团体。酒店的每个员工要树立以酒店为家的意识，做到既有分工又有合作，从节约一度电、一滴水做起，对酒店开支必须精打细算，树立以小胜在思想，立足现有财力，发展壮大企业。我相信，在每个员工的共同努力下，我们一定会立于不败之地，成为当地酒店业的标志品牌