订单履行程序.doc

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1、 1目的定义及规范订单履行过程中各部门之间的有效关联以及涉及到的文件、记录等。2职责营业部是本制度的归口管理部门。3范围适用于公司所有的订单，包括为顾客所提供产品、提供服务或信息所确认的订单。3.1 订单的定义 订单是公司生存的基础，公司的最高宗旨就是在追求效率、追求质量的前提下满足顾客的要求，满足顾客的要求是通过订单的圆满履行实现。订单的实现就是应顾客的要求，提供顾客需要的产品或服务，并将产品或服务及时按照顾客的指示提供给相应的接受主体或接受地点。 顾客的需求是订单的前提，满足顾客的需求就是订单实现的过程。公司应该全力以赴满足并实现顾客的需求，并维持顾客对公司产生需求的愿望和公司不断实现顾客

2、需求的能力。 订单项下的产品或服务可以依据顾客的具体的要求确定，可以依据顾客提供的标准、图纸、方案进行加工生产或实现因此产生的服务需求及信息的提供。订单可以由公司按照顾客的需求进行设 计规划并将该设计规划转变为顾客的需求。3.2 订单的分类订单可以分为产品的提供及服务和信息的提供。无论顾客需求产品或服务，都必须以订单的形 式并按照订单的流程去实现。A 类订单为顾客提供某种具体产品的订单。B 类订单为顾客提供某种具体的服务或信息的订单。3.3 订单的法律效力订单实现的过程就是合同履行的过程，是公司对顾客的承诺，同样也是公司要求顾客对公司实 现承诺的前提，双方的承诺及承诺的实现均具有法律效力，放弃

3、订单的履行就是放弃对顾客的承诺。 订单履行的失败同时意味公司必须承担订单履行失败的法律责任。4订单履行流程确认订单的需求-订单的确认-订单的实现-订单的交付-订单的跟踪-服务的提供和实现。5订单过程中相关的流程5.1订单询价 顾客提出询价要求，一般情况下，顾客同时提供作为询价依据的图纸、标准等。 对于顾客的询价要求，营业部应及时答复并给出书面报价。顾客的询价文件及提供作为询价依据的图纸、标准等由营业部进行归档、登记并予以记录。5.2订单评审在收到顾客的询价要求后，营业部将所有的询价文件打印备案并及时针对顾客的询价进行分析并组织评审。 订单评审的内容包括：生产能力、技术工艺能力、质控能力、采购和

4、外协能力等。 评审的过程为书面形式，参与评审的部门或员工必须及时无条件给予协助。 订单评审由总经理或其授权人员批准。 订单评审无论结论如何，以总经理确认结论为执行依据。5.3订单核价5.3.1订单核价由营业部核实施。 营业部应根据顾客提出的具体询价要求，包括产品型号、规格、结构、材料、交付方式、运输方式、价格条款等，确定相关核算方法和内容。如顾客未具体提出价格条款等关键要求，则可依贸易常规选择一种价格条款，对运费、保险费、装卸费等费用承担作出初步安排。5.3.2技术部列出材料清单及工艺路线。5.3.3生产部估算制造周期、工时、制造费用。5.3.4营业部综合核价。5.4订单的报价报价评审通过后，

5、营业部必须及时给顾客书面报价。如果存在异议，由营业部与顾客进行磋商,营业部提供数据说服顾客接受公司的报价，以取得折衷方案。书面报价必须在第一时间提供顾客，报价提交顾客的时间由营业部根据实际情况决定，但是总的原则应该是在收到顾客的询价后第一时间予以反应，越快越好。无论是何种报价，不得超过三个工作日提交顾客。报价必须根据顾客的要求详细说明，至少包括如下内容： 订单标的、产品的规格、材料、交付方式、运输方式、价格条款、本次报价的有效期。 报价必须注明其有效期，有效期由营业部根据实际情况决定，但是一般不超过一个月。 报价必须考虑汇率的影响和变化。报价金额超过 2 万美圆的报价，必须由总经理签字确认。

6、报价组成及核算方法必须说明并详细予以记录。 对于战略合作伙伴或其它重要客户，其报价必须确认材料供应情况及耗材价格水平，同时必须在报价单上确认生产能力。5.5订单再评审在收到顾客的正式订单后，营业部根据实际情况需要再次进行评审，评审的范围与报价评审一 样。在确定评审无误后，项目负责人与顾客确认订单。对于订单是否必须进行评审，项目负责人可以根据订单项目实际内容，提请部门确认后，如果对该订单的报价评审仍然有效，订单的评审可以免除。如果营业部认为在收到订单时，该订单的报价评审的条件发生了变化，必须重新对订单进行评审。报价或订单评审完成后，营业部必须给出书面结论。对于服务或信息提供的订单或报价，营业部可

7、以根据实际情况决定是否需要进行报价或订单的评审。对于订单的变更，营业部提交订单变更评审通知单，由营业部牵头对变更评审单限时评审，按订单评审结果回复顾客订单变更结果。5.6订单的确认5.6.1营业部收到顾客的订单后，必须尽快与顾客确认，书面确认收到顾客的订单及确认收到顾客提供的与订单相关的文件。如果存在尚未确认的事项，必须与顾客确认，如果存在价格的变化或其他条款的变化，必须与顾客重新确认。 订单如果以合同方式确认的，营业部核对确认无误，经办人签字、部长签字后交总经理或总经理书面授权责任人签字，然后反馈给顾客。只有双方均签字生效的订单才能作为正式订单履行。营业部有责任保证订单的完整性、有效性。5.

8、6.2在订单确认后，营业部编制订单确认通知作为公司内部的订单确认信息并登记传送公司的其他部门。其他与订单相关的文件如最新版本的图纸、标准、顾客的要求等必须随订单一起登记传送公司的其他相关的部门。订单确认通知由营业部项目负责人签名，并由营业部部长签字确认。与订单有关的文件必须整理存档备案。电子格式的文件必须存放指定的位置。订单确认通知及与订单相关的文件如最新版本的图纸、标准、顾客的要求等先抄送技术部。如果存在版本的变更或内容的变更，营业部必须同样书面登记记录并及时抄送有关部门。营业部有责任对订单项下的文件保持随时的更新并通知有关的部门。订单确认通知必须将订单的基本情况进行描述，至少包括如下内容：

9、订单的号码、顾客名称、订单的制作范围、产品的要求、交付时间、表面处理要求、发运时间、装箱要求等，如果顾客 有特别要求必须说明。营业部必须在订单确认后，编制订单价格确认单登记抄送财务部，如果价格发生变化，营业部有责任随时书面通知财务部。在开具销售发票时，营业部必须计算出最终的订单价格并在订单价格确认单上签字确认。 营业部必须对每个订单登记记录，并保持跟踪。对战略合作伙伴或其它重要客户，在订单确认前，必须提供书面保证函。保证函由公司开户银行提供，保证函的金额为合同或订单金额的 30%或 50%。保证函由营业部及财务部共同协调管理。对战略合作伙伴或其它重要客户，在订单加工过程中必须提供相应的保险证明

10、。5.6.3订单的编号及履行 订单必须有编号，营业部根据公司记录文件的管理制度进行编号。 所有对订单的管理将依据订单的编号。订单在履行过程中必须得到严格的控制和管理，所有的订单必须进入订单履行表，顾客提供的 订单的预计必须通知公司各部门，订单的履行情况定期通知顾客。公司订单的履行管理将通过订单履行表的形式，订单履行表由营业部项目负责人负责各自项目的情况并保持及时更新，该表将根据订单的履行过程改版并由部门确认后，提交相关负责人参考.5.6.4 客供品 客供品即客户提供物品（此处客供品不包含海关监管物资），由营业部负责管理。营业部根据顾客提供的产品，编制客供品交付清单供公司参考。对于某些订单，在如

11、下情况下，将涉及客供品： 该物品本公司无法实现采购，顾客提出或公司提出由顾客供应； 因为顾客对该物品已经获得良好的资源，顾客提出直接采购并提供公司； 顾客提供的物品，其产权是顾客拥有，公司没有处置权。 公司无权对客供品进行变卖、外借、仿制等，任何对客供品的处置必须得到顾客的书面认可。 公司指定营业部专人对客供品进行管理，并建立客供品台帐，对其进出、使用等进行单独管理。 公司有责任根据顾客的要求或协助顾客完成如下事项； 提供必要的储存条件，并有责任代为顾客妥善保管；如果对客供品存在需求，提前书面通知顾客； 及时书面通知顾客对客供品的需求时间或需求数量、标准等； 对客供品定期盘点； 定期书面通知顾

12、客，其提供物品的库存状况；协助或代为顾客进行清关、装运、装卸、装箱、发运等，该服务可以是有偿服务，公司可以将 该服务通过订单的形式完成；对于顾客提供的物品进行检查，如质量控制及数量控制，并将书面通知顾客其检查结果；对于因为公司单方面的原因出现的遗失、灭损、损坏等给予赔偿。5.6.5 客户提供文件 客户提供文件即客供文件是顾客的财产，是指顾客提供给公司的用于订单的加工生产、交付的技术文件、图纸、标准等。营业部是客户提供文件客供文件的归口管理部门，按照客供文件管理制度进行管理。 营业部在收到顾客的文件后，必须书面与顾客确认。对于顾客提供的文件的任何变化，营业部同样必须。5.6.6保密承诺有关订单的

13、文件、信息等都是属于公司保密文件，没有公司的授权不得对外泄露。 顾客提供的有关订单的信息、文件等属于公司保密文件，没有公司的授权不得对外泄露。5.6.7 客供品产权 顾客提供的物品、顾客提供的文件等所有产权归顾客所有，其财产处分权归顾客。 没有顾客的书面授权，公司不得将顾客的财产进行变卖、处置、使用、外借。 顾客的财产必须由专人负责保存、管理。对其使用必须予以登记记录并将使用情况定期书面通知顾客。应顾客的要求对顾客财产进行的任何处置，公司必须提供协助。5.7订单的下发营业部将订单确认通知及相关的文件、资料、图纸及顾客的要求等登记抄送公司生产相关部门，由技术部编制生产图纸、生产工艺、材料清单、客

14、供品清单等，技术部提供的文件必须可以满足公司的生产、采购、装配等要求。生产部收到技术部的文件，作为生产指令，必须立即按照图纸工艺的要求组织落实生产。质量部收到技术部的文件，作为质量控制任务指令，必须全程跟踪公司的订单生产并提供全程的质量控制支持。同时，在生产开始前必须编制各种检查表（包括自主检查单）。采购部收到技术部的文件，作为采购协作指令，必须立即按照要求组织落实采购及协作加工。采购部的采购协作必须以满足加工生产的要求为前提。营业部将订单价格确认书登记抄送财务部，财务部将以此作为发票签发、成本核算、对外收款的依据并按照订单的要求落实资金的支持。技术部需提前 7 天以上时间提供给生产部相关图纸

15、，其他如客供品、采购物资均需满足计划要求。技术部在接到订单通知后生产开工前 3.5 个月接收基本图用于计算材料；营业部需在生产开工前 2.5 个月提供完整图纸给技术部进行设计套料。 营业部须将合同原件提交财务部保存，部门复印件留存；营业部在订单结算前，需要由项目负责人提交价格结算单和重量结算单到财务部审核，此工作需要在产品发运前完成。5.8订单的生产启动会及技术交底会生产部收到订单信息后，编排建造线表与中期计划；生产部制定月生产计划和 周计划。营业部项目负责人根据节点安排和需求组织生产启动会和技术交底会。订单生产前，由生产部提出或技术部提出，举行技术交底会，主要解决订单生产过程中的技术问题或工

16、艺问题。技术交底会由技术部负责主持。在订单生产过程中，应生产部的要求，技术部可以随时召集有关人员进行技术交底，落实解决技术及工艺问题。技术交底会由技术部负责形成会议纪要，该纪要必须由技术部登记抄送各部门。5.9订单的生产计划管理5.9.1计划的编制 生产部编制订单生产交付计划，必须合理调配生产资源和产能，充分考虑生产过程中可能会遇到的问题并落实解决方案。如果客户需要，营业部将编制反馈给顾客的生产计划提交顾客。 营业部负责按客户要求提交生产流程报告或通过电话会议与其沟通以预防和解决生产过程中的问题。5.9.2计划的执行生产部按照计划精心组织、合理安排、加强沟通协调，确保计划如期完成。5.9.3计

17、划的调整生产计划执行过程中，一旦出现可能延迟交货的情况，由生产部确认，并通知营业部。计划调整后如仍然不能如期完成，生产部应提前 3 周通知营业部，由营业部与客户及时沟通。5.10 订单的生产 订单的生产由生产部负责，生产部是订单生产的落实主体。 订单的生产必须按照计划完成。订单开工时间一旦确定，除副总书面确认变更外，任何人无权变更。 公司的任何部门都有责任依职能主动积极地配合协助生产部，生产部也可以要求其他任何部门给予协助和支持，其他部门不得推诿。生产部可以根据订单加工生产的需要，结合自我加工能力和设施设备能力，提请采购或经批准后外协。生产部负责召集相关员工参加生产启动会、每天的生产协调会和周

18、生产计划会，解决生产过程中的问题。相关部门或人员务必参加。5.11外协加工订单在加工过程中可能部分产品公司没有加工能力满足或根据实际需要安排委外加工的，外协加工是指原材料或半成品由公司提供，委托外单位进行再次加工的过程。对于首次承担公司协作加工的单位，采购部、生产部、质量部必须安排评审，确认该单位具有满足公司的能力。如果顾客在协议中规定，协作加工单位还必须得到顾客或顾客指定的监理公司的认可。公司必 须将协作加工单位的情况提交顾客，在顾客认可后可以继续。在外协加工过程中，公司质量部、技术部必须给予质量控制和技术支持，生产部必须进行跟踪管理。5.12订单的变更订单确认后或在订单加工交付过程中，订单

19、可能存在变更。 订单的变更主要是改变订单原来确定的内容，该变更可能是由顾客提出，也可能由公司提出但必须得到顾客的认可。 订单变更涉及到订单的交付内容、交付时间、加工要求、工艺或材料的变化、表面处理的变化等。营业部收到顾客的订单变更要求后，按照“订单变更评审制度”要求提交评审资料到相关部门，按照公司流程评审，按照订单评审意见确定是否接收顾客更改。订单的变更确定后，营业部必须提前完成订单变更评审后，编制订单变更通知，并登记发送各相关部门。订单的变更通知与原订单确认通知具有同样的效力。 任何订单变更必须具有顾客的书面确认，营业部必须将订单变更的信息输入打印存档。 如果订单变更导致订单的合同价格发生变

20、化，营业部必须与顾客确认新的价格并登记抄送财务管理科。交货期必须由变更评审后确定，涉及顾客原因损失由营业部汇总后提交顾客确认。5.13技术支持技术部负责对订单的加工生产、交付、委外加工及采购给予全程的技术支持。 技术部在收到营业部的订单确认通知后，可以直接和顾客保持联系并解决订单存在的问题。 技术部必须提供如下文件：订单材料清单、客供品需求清单、全套加工生产图纸、全套加工生产工艺、检验规范；对于其他特别要求，可以编制订单加工生产交付说明。 如果存在特别的检验要求，比如船级社的检验要求，技术部应该予以书面说明。 所有的由技术部确认的文件必须由技术部部长确认签字。 技术部按照下列要求登记抄送文件：

21、订单材料清单、客供品需求清单、全套加工生产图纸、全套加工生产工艺、船级社的检验要求 提交生产部，生产部落实安排生产及对外协作加工申请。订单材料清单、客供品需求清单、全套加工生产图纸、全套加工生产工艺、船级社的检验要求 提交质量部，质量部落实全程的质量控制及应顾客的要求或第三方的要求所进行的检验。订单材料清单提交采购部，采购部检核库存、安排采购。 客供品需求清单提交营业部，营业部与顾客落实客供品的提供及交付。订单材料清单包括主要材料、辅助材料、标准件等，对于通常的消耗材料可以不必列出，如沙粒、润滑油、油脂等。所有订单项下的技术文件、质量控制文件等必须由技术部技术文件管理员进行归档，在订单完毕后一

22、份交营业部，另外一份交行政管理部存档。对于订单过程中的技术问题，技术部可以直接与顾客联系。营业部在订单确认通知单上说明应与顾客如何联系。5.14质量控制质量部有责任围绕订单的加工生产、交付、以及涉及到的采购、对外协作加工等进行全程的质量控制。质量部负责应顾客的要求或第三方检验机构的要求进行质量控制或提交检验申请，如船级社的检验。订单项下的质量控制文件，包括检验记录、检验报告以及顾客需要的检验记录和报告均由质量部准备，在订单完毕前提交技术部技术文件管理员整理。5.15产品配件的发运技术部根据图纸要求，设计配件的规格数量后要求生产管理部进行生产（其中客供配件向营业部申领），产品应经质量部检验。营业

23、部设计发运明细，分别交生产部及采购部。 生产部办理发运手续。5.16订单完毕通知订单完毕后，生产部应该及时办理发运手续。 公司必须凭质量部签发的产品合格证书办理完毕发货手续。公司生产部有责任及时书面通知营业部。营业部编制订单完工通知及时书 面通知顾客并准备办理发运手续。生产部有责任书面通知技术部，技术部应及时准备后所有与订单有关及公司规定的或顾客需要的技术资料或文件。 营业部必须在产品完工前至少提前两周书面通知顾客。5.17订单的发运营业部在收到顾客书面交付指示后，立即根据顾客的要求安排订单的交付。 订单发运时间一旦确认，任何人无权变更。如订单不能如期发运必须提前三周通知顾客，总经理确认方可生

24、效。 营业部有责任通知技术部，要求技术部及时准备后所有与订单有关及公司规定的或顾客需要的技术资料或文件，包括产品说明书等。 营业部提请生产部协助落实安排产品的装载，产品的装载必须按照顾客的要求并确保装载牢固可靠。对于远洋运输或远途运输，装载须得到保险公司的认可。 营业部根据顾客的要求落实产品的承运方式，并提前至少两周将如下信息通知顾客：运输工具；目的地代理； 产品的包装方式； 产品的装箱单。对于出口订单，营业部必须办理出口清关，申领结汇核销单，并编制如下文件： 出口报关单；出口发票；装箱清单；BLP 说明；委托报关申请书；如果是进料加工，还必须提供进料加工手册。 在产品发运后，必须书面通知顾客

25、发运的情况，并提供如下文件： 订单交付发运通知；清洁提单； 产品装箱单或产品装运单； 商业发票；保险单证；顾客要求提交的其他文件。 订单交付发运通知必须注明运输工具、预计达到时间、目的地等。对于国内交付订单，营业部须编制产品接受单供顾客指定的收货方签收，并将签字后的产品接受单随同订单交付发运通知、商业发票等提交顾客。上述规定的交付记录或文件，如果顾客指定，可以使用顾客自己的格式。5.18订单的延迟交付订单的延期是指订单的交付不能满足合同规定的交货期要求，并因此会给公司带来经济或信誉的影响。 订单的延期如果是由于顾客单方面提出或由于顾客单方面的原因引起的，则营业部必须会同制管部确认准确交付期限，

26、总经理认可后生效，且营业部负责与顾客协商达成新的交付时间。订单的延期如果是公司单方面的原因，营业部必须提前通知顾客，如果顾客接受公司的延期交 付，则营业部必须重新确认新的交付时间。如果顾客不能接受公司的延期交付，则公司应该尽力设 法弥补。营业部必须及时将公司努力行动的进程通报告知顾客。5.19订单相关的发票对于出口订单，产品完毕并通知顾客后，营业部应及时开具商业发票，一份提交顾客作为顾客付款的依据，另一份提交财务管理做销售帐。财务管理必须在价格确认单上记录说明。 营业部应该根据订单价格确认单开具发票。开标依据：技术部提供重量确认单，营业部项目负责人提供进口料价值确认，及订单变更价值确认单，保证

27、单据一致，并在订单价格确认单上签字。如果订单在履行过程中价格发生变化，则必须依据最终的价格开具发票。对于价格的变化，营业部必须及时通知财务部，提交价格变化依据资料供财务确认，并在价格确认通知单上做好记录。 如果顾客需要，营业部必须提供其他文件与发票一起作为顾客付款的依据。 顾客的付款时间或付款的条款将依据订单或合同确定。 营业部开具发票时必须根据订单约定的价格条款考虑运费、保险费、装卸费等费用的负担。 发票开具的时间原则上是在订单项下的产品办理入库的时间。 对于内销或需要公司开具增值税发票或普通销售发票的订单，营业部在确认最终的价格并在价格确认通知单上签字确认后，提请财务部开具增值税发票或普通

28、销售发票。财务部开具发票后同 样在价格确认通知单上签字确认。营业部负责将发票提交顾客，并有责任按照订单的约定催请顾客付款。5.20 订单的应收款 财务部必须在订单价格确认单上对发票开具、收款情况予以记录。 财务部对于开出发票的订单应及时登入销售台帐。 财务部有责任在订单的付款时间到期前催促营业部向顾客收款。对于存在订单预付款的订单，财务部有责任按照订单价格确认通知单要求营业部项目负责人催促预付款及时到位。对于订单的收款情况，财务部应通知营业部。对于逾期未付款的发票，财务部和营业部有责任催促顾客付款，逾期 30 天未付款的发票，财务 部必须书面通知总经理同。公司确认具体处理方案由营业部项目负责人

29、通知顾客。5.21订单相关的文件订单履行过程中的文件的管理，按照文件定义细则执行。 涉及到订单的商业文件，由营业部在订单完毕发运后及时归档，并在次年提交公司文档室存档。 涉及到订单的财务或商业文件，由财务部在订单完毕发运后及时归档，并在次年提交公司文档室存档。涉及到订单的技术文件，由技术部在订单完毕发运后及时提交公司文档室存档。 涉及到订单的质量控制方面的文件，由质量部在订单完毕发运后及时归档，并在次年提交公司文档室存档。 涉及到订单项下的具体文件及顾客需要的文件由技术部技术文件管理员负责编制，并按照公司的要求及时提交营业部或顾客。技术文件管理员有责任协助质量控制文件的归档。 各部门部长是部门

30、文件整理、归档的责任人。对于顾客需要的文件，营业部必须及时通知各部门，并由营业部或技术文件管理员负责准备并提供顾客。对于订单项下需要提供的文件，营业部必须在订单确认通知上书面说明，由技术文件管理员负责准备并提供顾客，营业部有责任协助。临时增加的文件，营业部必须书面通知。 涉及到公司的工厂认证、船级社文件、焊接工人的认证及证书、其他与订单履行有关的员工操作证书由技术文件管理员负责管理。公司文档管理人员有责任根据订单编码将订单项下的文件资料一一归档，对于文件的缺失，文档管理人员有责任核查催办。 客户方要求提供如下文件：（1）生产启动会议备忘录；（2）钢材及型材的材料检验证明；（3）产品的船级社认证

31、证书；部件清单/号码；（4）非破坏性试验(NDT)报告；（5）由公司填写并经客户方检验人员确认的测量记录；（6）由公司填写且经油漆生产商代表及客户方检验人员确认的表面处理记录。5.22沟通协调各部门有责任保持顺畅的沟通和交流，公司生产部是订单加工生产的安排主体，其他部门必须配合生产部，共同协作确保公司的订单及时、圆满地履行。 在订单履行过程中，必须随时随地与顾客保持沟通协调。营业部是总协调人。 营业部有责任与顾客保持及时顺畅的沟通，及时将顾客的要求反馈公司相关部门或将公司的要求反馈给顾客，包括定单履行情况、产品的交货、发货等诸多事项。 营业部有责任与顾客保持沟通，确保生产计划准确、有效实施。

32、技术部有责任与顾客保持沟通，解决技术工艺问题。 质量部有责任与顾客保持沟通，解决质量、检验、第三方检验及相关工艺等问题。 采购部有责任与供应商保持顺畅的沟通和交流，确保公司物资的采购及对外协作加工能够为公司的生产提供及时支持。 任何部门、任何人与顾客沟通交流必须有书面记录，电子邮件必须打印归档。 与顾客参加的会议，必须由专人记载会议纪要，必须抄送各相关部门和人员。 凡是涉及到可能导致订单履行内容、交货时间、交货方式、订单价值发生变化或顾客的投诉等相关事项，必须及时通报营业部，由营业部统一协调。 公司要求所有与顾客的沟通交流、或部门之间的沟通交流等必须采用书面的形式。5.23订单的跟踪在订单履行

33、过程中，营业部项目负责人有责任与各部门保持沟通并全程跟踪订单的履行情况，及时将顾客需要的信息书面反馈给顾客。在订单履行过程中，营业部项目负责人有责任跟踪订单，确保订单按照计划要求完成。如顾客需要，营业部应按照顾客的要求定期或不定期地将订单履行进度提供给顾客。5.24订单的反馈营业部在订单发运交付后，对订单保持跟踪并争取获得顾客对订单的意见。在订单履行过程中或订单交付后，如果顾客对公司履行订单存在意见或对订单项下的产品存在意见，营业部必须及时与顾客沟通并将顾客的意见书面反馈公司。 公司将顾客的意见或抱怨分两类处理： 顾客的意见，是指顾客对公司的反馈速度、服务水平、订单履行过程中存在的问题有意见或

34、抱怨，但是该意见或抱怨没有因此给公司带来经济上的损失或严重的信誉的影响。营业部必须编制顾客意见公告将顾客的意见书面反馈公司各部门，并根据顾客的要求提出改进措施，确保顾客满意。 顾客投诉，由于公司履行订单的能力不能满足顾客的要求或订单项下的产品存在质量问题，或公司的服务水平严重缺失并因此给顾客和公司带来经济的损失和严重的信誉的影响。营业部必须编 制顾客投诉公告将顾客的投诉书面反馈公司各部门，并根据顾客的要求提出改进措施，确保顾客满意。对于顾客的意见和投诉的反馈必须在第一时间做出。所有顾客的意见和投诉必须提交总经理同时公司各责任部门必须提出改进意见和措施，确保顾客满意.所有关于订单的反馈，营业部必

35、须确保在公司得到解决并及时与顾客沟通，确保问题完满解决并确保同样的问题不再发生。 顾客所提出的意见或投诉必须由各责任部门部长进行跟踪处理，找出原因和责任人，否则决不放过。有关部门部长必须将处理结果书面报总经理。5.25订单的成本核算及产能核算订单在履行过程中必须确保以最低的成本和最高的效率进行。成本管理组负责订单的履行成本的核算和公司运营成本的核算，将订单的实际发生成本进行科学的核算，并定期提出订单的成本情况以及减低成本的手段。5.26订单最终价格确认订单履行过程中，任何因顾客要求造成的变更或损失都必须计入公司订单最终价格，最终价格将依据公司价格核算准则及过程变化因素重新核算。 订单最终价格是

36、公司确认销售及收款的价格，营业部在订单发运前组织核算，并形成最终价格表。为了控制订单履行过程中重量变更及因为非正常情况造成的订单各种成本费用的增加，为了能 及时跟顾客反馈因为他们的原因造成的损失及要求补偿事宜，为了能准确控制订单履行过程中各项 因素导致的最终销售价格的变更情况，市场编制了产品发运最终价格确认表,产品发运最终价格确认表内容涉及到市场、采购、PIM 多个部门，营业部将在订单发货前三 周提交给各相关部门，各部门 1 周内反馈给营业部，营业部汇总后提交财务部，作为后续开具发票 的凭据，并在发运前 2 周开始与顾客沟通确认最终价格，发运前 1 周最终确认并安排报关。5.27订单关闭严格按照公司规定的订单关闭流程操作。5.28加工贸易及手册等说明严格按照公司规定的海关监管理物资手册管理流程进行操作。5.29附则5.29.1本程序如需变更，由营业部组织修订。5.29.2 顾客对订单履行程序有特殊要求，可作为本程序的补充要件，在相关订单履行中遵照执行