西宫花园酒店餐饮部运营方案(修订版).doc

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1、成都温江西宫花园酒店餐饮部经营方案（讨论稿）2013年9月24日温江西宫花园酒店（餐饮部经营方案）西宫花园酒店是属于一家以餐饮、品茗、棋牌、住宿、会议为经营项目的综合性酒店，酒店地处环境温江区国色天香1号门，拥有着得天独厚的地理环境；装修大方典雅，在西南民居式的建筑群中融入了宫廷元素，让客户享有低调中的奢华！其中餐饮部拥有大小宴会厅2个，可同时容纳800人就餐；豪华雅间15个，可满足不同消费群体的各类需求。一、餐饮部主体经营方向 菜品发挥川菜本身强有力的融合力，吸取其他菜系的精华，独创出西宫特有的菜品体系；在菜品的菜式中挖掘川西本土的文化和宫廷文化底蕴，与装修风格遥相呼应。一宴会厅 1、全力打

2、造各类主题式宴会，因宴会菜品除了突出主题外，实惠也是宴会接待所要打造的亮点，故建议宴会菜单主菜由原来传统的八菜一汤（九斗碗）改为十到十二道菜，让主人感觉有面子。2、 宴会菜单建议价798元/席-1688元/席。3、 推出平价酒水，建议在营销部接待处设置宴会酒水专用区，价格与市场批发价等同。二雅间区1、 在菜单定价策略上实行两极分化，家常菜价位比同档次的会所酒店低，但特色菜价格可适当偏高；2、 酒水毛利控制在45%-55%。二、人员配置（一） 中厨部(12.8万)（二） 楼面部（约8万）经理1名部长4名吧员1名传菜员8名服务员24名保洁4名三、核算标准（一）毛利率酒店实行责任制，中厨部综合毛利率

3、52%-54%58%（包括主料、辅料、调料和燃料）纯利率不得低于28%（二）费用率1、水电费 2、税费3、餐具磨损费前后堂的餐具用品损耗指标分别按销售总额的0.4%计算，前厅玻璃器皿按总量的1%计算4、低值易耗品前后堂低值易耗品指标分别按营业总收入的0.5%（厨房）及2%（前厅）计算，超出额定指标由责任部门赔偿四、经营预算一、营业收入A、大厅收入（240餐位） 人均消费按80元计，日均消费人次按200人计，则：1、每日营业收入：80200=1.6万元2、每月营业收入：1.630=48万元B、包间收入（212餐位） 人均消费按150元计，日均消费人次按150人次计，则：1、每日营业收入：1501

4、50=2.25（万元）2、每月营业收入：2.2530=67.5万元)C、宴会收入（440餐位） 人均消费按80人算，月均消费人次按5000人计，则：每月宴会收入：500080=40万元 月总收入为A+B+C=48+67.5+40=155.5(万元)二、毛利额A、大厅毛利 大厅毛利率按52%计，则：每月大厅毛利率额=4852% =24.96（万元）B、包间毛利 包间毛利率按58%计，则：每月包间毛利额=67.558% =39.15万元)C、宴会毛利 宴会毛利按45%计，则：每月宴会毛利额=4045% =18（万元）则：正餐毛利总额=A+B+C =24.96+39.15+18 =82.11（万元）

5、餐饮部每月毛利总额=82.11（万元）三、餐饮部费用总额 项目金额（万元）项目金额（万元）员工工资（包括临时工）25植物租摆 0.5水、电、气10市场考察费0.8低易品消耗 2其他分摊费用 5布草洗涤0.5餐具磨损费 2办公费 0.05累计折旧？税费5合计：五、绩效提成方案一部门业绩总提成任务基数为120万120-万140万3%140万-160万 4%160万以上5%二部门业绩提成比例 餐饮部经理20%后厨30%（共）部长20%（共）一线员工30%（共）三酒水瓶盖提成比例管理人员（部长、领班）10%餐饮部前厅公积金20%推销人50%吧员、传菜、保洁20%四名酒提成比例a、 提成种类五粮液20元

6、/瓶飞天茅台30元/瓶青花郎（）20元/瓶红花郎10元/瓶国窖157320元/瓶水井坊20元/瓶剑南春 8元/瓶b、提成比例推销人80%餐饮部前厅公积金20%五菜品提成比例a、 待菜单定后再定b、 提成比例管理人员（部长、领班）10%餐饮部前厅公积金20%推销人50%吧员、传菜、保洁20% 六、餐饮部管理细则一建立质量管理保证体系 1、部门经理对餐饮部质量目标的制定和实施负有主要责任。 2、在部门经理的直接领导下，建立质量管理领导小组由部门经理担任组长，由部长及厨师长担任组员，在前厅及厨房设质检员，以此从上到下形成质量管理组织网络。 3、规定质检员的责权，做到事事有人管，人人专责，办事有程序，

7、检查有标准，以达到既定的质量目标。 4、对各项生产工作及服务工作制订操作规程、质量标准。 5、做好质量信息资料的收集、处理、传递、储存等管理工作。 6、建立服务质量、菜品质量的定期控制制度及时制定质量改进方案和防范措施，做好质量的预前控制工作。 7、每日进行质检，每周制作质检报告，发现问题限期整改，并以此作为对部长及厨师长的考评依据。二菜品质量管理（A）标准菜谱制度 对每道菜品要建立标准档案，内容包括主、辅原材料、品名规格、数量、烹制过程、味型、营养价值、口味特点、成菜特色、盛器、标准成本、拟售价格、毛利率、特殊服务方法。这是保证产品质量的基础一环。（B）制定菜品生产的操作规程和质量标准 制定

8、出从菜点的制作过程到销售过程的每一个环节的操作程序和质量标准，尤其要制定好从原材料的购进、加工、切配至烹饪每道工序的具体质量标准，如制冷、原料储存、整理、加工、烹制程序与标准，原材料保管分类标准、原材料加工工作流程，本店菜品常用味型标准。（C）菜品质量检查督导 1、工序检查 菜点加工制作过程中每一道工序的员工必须对上道工序的加工质量进行检查，如不符合标准，应退回到上一道工序。 2、出品检查制度 菜点出品必须经过打荷员、厨师长、传菜部长、值台服务员的层层检查，避免不合格菜品送上餐桌。 3、重点检查 对重点岗位、重点环节进行重点督导，对重大任务、重大活动进行全面检查。（D）加强对菜品制作过程的质量

9、控制 1、原材料控制 着重控制原材料的采购规格、验收质量和储存管理方法。 2、菜点生产阶段控制1）对进入厨房的所有原材料质量进行确认，建立原材料加工成型规格标准书。2）按照菜肴配份标准进行切配准备，随着菜肴翻新，成本变化要及时调整，修订配份标准。3）烹调时注意对经常使用的主要味型的调味汁进行批量集中兑制，以便各炉头随时取用，保证出品口味的一致性。3、菜点消费阶段控制 1）备餐间要为菜肴配齐相应佐料、使用卫生器具用品。2）值台服务员要对食用方法独特的菜肴向客人作介绍或提示。（E）菜点制作分工 对菜点的烹制实行各炉头分工制，便于各炉头厨师发挥自己的强项，同时保证菜点制作的品质统一性。（F）建立菜品

10、创新基础程序1、基础程序1）厨师提出菜品创新基本思路，确定可行性菜谱。2）厨师长审查后交付试制。3）厨师长评审试制菜品，提出改进意见并进行技术指导。4）对初审通过的试制菜品由厨师长填制创新菜品备案表并报部门经理。5）集体评审：有总经理、部门经理、酒店相关管理人员、厨政管理人员、特邀资深行业人士参加。对集体评审通过的菜品，由厨师长填制创新菜品审查表。6)面市推广：跟踪销售统计，考察受欢迎程度。2、菜品创新渠道1）通过每月的市场考查及宾客意见反馈形成创新思路及创新方向，吸收有益营养、扩宽创新视野。2）通过与异地店合作，交流菜品创新成果，相互学习，优势互补。3）通过行业渠道有偿征集。3、菜品创新奖励

11、措施1）凡集体评审通过的菜品，制作面市后发放菜品创新参与奖。2）凡面市推广的菜品，如连续两个月销售排名前十位，对厨师发放菜品创新成果奖。4、菜品创新成果作为对厨师长及厨师的考评依据。5、换季菜品均应通过集体评审的办法确定，不得随意面市。6、热菜组、凉菜、小吃组每月菜品指标必须量化。三服务质量管理1、建立前堂操作的程序制度体系，特别是对客服规范必须细化，服务程序要注入鲜明的个性，服务质量标准化（主要包括岗位职责说明书，操作标准，服务规程，管理制度等）。2、注重服务风格的塑造，突显专业规范的服务氛围，突出“细心、温心、贴心”的服务特质。其中，服务亲情化、规范化及对客户沟通是核心。3、员工培训 服务

12、质量的竞争实质上是人才的竞争，员工素质的竞争。培训重点在于知识与技能的完美结合。1）定期的主题性业务培训和班前会培训制有机结合。2）注重服务理念的灌输及其建立运用。3）强调服务人员对顾客个性特征及消费动机的把握，提供个性化服务。4）满足员工的自愿培训需要，引导员工个性潜能的发挥和释放。5）建立培训与员工个人发展挂钩的机制。4、加强现场控制 强化对服务产品质量形成过程的控制，及时把握现场动态，即可加强与客户沟通，也便于发现问题及时采取纠错措施。5、建立前后堂沟通交流机制 定期召开前后堂管理人员交流会，厨师长对服务人员进行菜品知识的定期培训，不断沟通餐厨联系中出现的新问题，以便达成共识强化工作配合

13、。6、注意宾客意见的收集和汇总 前厅主管每周要对宾客意见进行汇总及时呈报部门经理，这是及时调整，修补服务产品及菜品的重要依据。7、对重要宾客进行全程跟踪（客户经理），体现服务的规格和关心的细微。8、前厅工作日志 前厅部长每日必须填写工作日志，其内容包括销售收入（营业总额，、菜品消费额、酒水消费额、包间消费额、大厅消费额、销售桌数（大厅、包间）、客人投诉（人次）、老顾客人数、宾客意见反馈、投诉处理情况、出勤情况、奖罚人数及金额等），以便于部门经理及时、全面了解前厅工作动态及相关营销信息。9、将服务员的工资标准定为A、B、C、三个级别，每月根据考评数据及民主测评来确定当月工资享受级别，以此提高服务

14、人员的良性竞争，奖优罚劣。10、建立细化的考评制度体系 倡导“保障、约束、激励”的工资分配理念，对员工实行考评，把酒水提成作为考评工资，每日对员工进行打分，考评内容包括：纪律、仪表仪容、工作态度、服务技能、文明用语的使用、工资配合、任务完成及投诉情况。月终根据员工的得分情况以加权平均分分配考评工资。四 成本控制 成本控制工作的好坏直接影响企业的利润水平，成本控制方法很多，应根据企业实际选择使用，我认为以下几条在具体运用中比较管用。 1、制定毛利率日报表 一般毛利率报表的会议期间为半个月或一个月，这个期间间隔太长，当我们获悉上半个月毛利率未达到相关指标，在下半个月采取相应措施后，又需等半个月，我

15、们才能了解采取措施后的结果，这种情况不利于成本的控制。如果每日能了解到毛利率情况，无疑就掌握了成本控制工作的主动权，做到有的放矢。 出品毛利率日报表日期当日毛利率累计毛利率当日毛利率日报表时间本周累计上周累计当月累计食品收入食品成本毛利率 2、制定储备定额 对库房及吧台原材料储备必须确定最佳的经济合理的原材料数量标准及占用资金额度，不得超出。 3、加强原材料采购验收控制（A）市场调查 由部门经理、财务会计、厨师长、财务经理（或成本会计）、采购员，每月不少于两次进行市场调查，调查后需要有调查记录，写明参加人员、调查时间、地点及调查方法和程序，全体人员签字后交会计存档。 调查方法和程序：调查应遵循

16、先蔬菜、调料、粮油、酒水的原则，单项货品调查商家不低于三家。调查过程中需自始至终坚持集中调查的原则。对被调查商品要详细了解产地、品种、规格、品牌、生产期、储蓄期等内容。除实地考察外，政府市场报价、报刊、电视等媒体所刊出的商品报价、同行报价，仍作为市场调查的重要手段与依据。（B）采价原则 供货商所供商品的定价，在市场的基础上每半个月或每月制定一次，零星物品的采购需定期进行的，由部门经理、总办后勤主管、财务会计、采购员，通过与供货商面对面协商后定出初步价格方案，交总经理审查，对个别有较大异议的品种，由总经理决策定夺。总经理审签后，再以书面形式分别交财务部及餐饮部执行。根据不同类型的货品，确定其限价

17、范围，原则上供货执行价在批发价和零售价之间。（C）采购数量的确定 为降低成本，提高效益，减少资金占用，应根据勤购快销、以销定购的原则，确定日常采购数量，对鲜货、蔬菜、水发货的采购数量实行每日采购，一般条件及送货时间，提出次日采购量，储存物品（干货、调料、燃料、粮油、烟、酒水等）的采购量，应根据实际情况订出最高库存量和最低库存量，根据实际库存情况确定采购数量。（D）货物验收 首先必须制定各种货品验收的质量标准，根据采购员收取的当日采购清单的数量进行验收，数量差异应控制在一定的范围内。由财务成本会计、采购员、库管员、厨师长或当值组长，四人同时验收。由库管员填写“货物入库单”或“鲜货食品验收单”（直

18、拨入厨），注明所收获物的数量、单价、金额。4、加强生产成本控制（A）制定标准菜谱。切配厨师必须按照标准数量，标准品名、规格切配，切配过程注意原材料有效利用，避免造成浪费的质量问题。（B）注意废旧原材料的回收利用，如用作员工餐及其他菜品的辅料。（C）墩子组长每日必须检查冰柜，检查原材料储存情况，避免不负责任乱下单造成浪费。（D）加工人员按正常标准操作，注意原辅材料的有效利用。5、厨房各档口各班组实行单独成本核算（每日），如热菜组、蒸菜组、凉菜组、面点组，实行百元营业收入对应原材料消耗明细分析法，以便及时找到问题症结。6、前后堂的水、电、气使用及经营设备的使用，必须责任落实到人头，做到节约一度电，

19、节约一滴水，尽量减少设备的无谓损耗。7、员工提出成本控制合理化建议，其建议被采购并经实践证明是可行有效的方法。对该员工实施奖励。8、每月由部门经理作出成本控制分析报告，以便及时找出主要问题及时采取相应措施。七、促销措施 一DM宣传单派送及邮寄 1、向周边单位及重要客户单位、周边高档社区业主寄送DM宣传单（内附名片或优惠券）。宣传酒店餐饮产品，对于消费能力较强的关键人物，以适当的由头采取请客吃饭的方式来展示产品，拉近与客户的感情。 2、在周边高档社区置放POP宣传牌，宣传产品特色、价格，以迅速扩大知名度。 3、在通往酒店的主要干道设置大型路牌，鲜明地突出品牌形象。 4、在新产品推出前，通过各种方

20、式邀请现主要客户单位有决策权的人士及潜在高消费人士（如总经理、局长、处长、办公室主任、秘书等），到周边景点作短途旅游、送礼品并在酒店用餐（全免），以拉拢人脉、展示产品。为日后的合作打下感情基础。 5、短信群发 定期或不定期向酒店目标客户群进行短信群发，通过发短信宣传产品特色及促销活动，不断展示餐饮卖点，以加深顾客印象。 6、整和营销资源 与周边高档消费场所签订互惠协议，相互散发对方DM宣传单及优惠券，相互置放POP牌，以吸引新顾客，实现客户资源共享。 7、对能够带动消费的特殊人士（如办公室主任、秘书、编外营销人员等）设计返点标准，按消费总额及折扣情况制定不同的返点率，与这些特殊人士建立长期合作

21、关系。8、各种节日的卖点策划 如除了常规的婚宴寿宴和公司聚会等，还应在情人节的浪漫套餐策划，学生入学的拜师宴，学生毕业的散伙宴，教师节的谢师宴，还有中秋节、端午节、国庆、元旦、春节等等。9、与周边单位联系，上门拜访根据不同单位的资质情况签定签单协议及到店消费协议。10、网络营销，在温江影响力较大的美食网上宣传酒店餐饮产品特色，扩大影响力。11、在酒店外广场（永辉门口）组织一些活动，渲染气氛增加产品的附加值。12、确定新闻媒体合作方，并且抓住时机策划和炒作一些临时性的新闻报道宣传，提高酒店的知名度和美誉度 二促销活动的重点和原则 企业生存的根本是追求经济效益，酒店要做到节节有活动，时时有惊喜，要

22、让消费者对酒店充满了期待。1、 要让这个品牌出现在消费者的生活中（1） 定做具有酒店特色的打火机、打包袋以及精致的小礼品；（2） 做印有酒店LOGO的文化衫a、 发放给就近跑车的三轮b、 发放给老年腰鼓队c、 作为礼品回馈给消费者2、 节日的主题文化要应景a、 先要让员工感受到节日的气氛，再由员工带动客人，让客人感受到服务的细化b、 给在酒店消费的客人准备应景的小礼品，更深入的宣传到生活中 三内部销售链的建立1、内部宣传客人进店要促成每项消费，就必须把每项服务介绍给他们。这样就需要建立内部宣传网。客人自走进酒店的大门开始，就能了解酒店的基本设施情况（制作总体设施灯箱和图片）；走进酒店，又能进一

23、步看到酒店的各种配套休闲娱乐餐饮商务设施2、内部消费的促成通过内部交叉宣传网将内部各营业部吸引客人的方法介绍给客人，并制作酒店折扣卡赠送等完成内部销售链的构成 四提高回头率通过促销把客人引进来，留住客人，提高回头率是最关键所在。只有留住客人，让客人满意才能提高回头率（前提是准确的价格定位）提高存量，只有积累才会有存量的增加；积累的增加才能保障相对稳定的客源。留住客人的手段除了要有硬件配套设施外，过硬的软件（服务、餐饮出品质量及其他营业部门高标准的服务），同时还应采取一些赠送和让利活动（如：办理积分卡，到一定的消费额可享受赠酒店的一些娱乐休闲设施） 五广告 1、在温江收拾率较高的电视台及收听率较高的播音频道鲜明地打出品牌形象。2、在政府职能部门订阅率较高的杂志上宣传酒店产品，在目标市场迅速扩大知名度。3、定期通过温江主流媒体作具体鲜明主题及文化内涵的品牌介绍、特色产品介绍、促销举措介绍、文化活动介绍，不断制造卖点提高目标群体对本品牌的关注程度。 餐饮部 ：张 亮 2013年9月22日