酒店服务精细化管理全案超值珍藏版.doc

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1、 弗布克精细化管理全案系列酒店服务精细化管理全 案（超值珍藏版）配套光盘 李雯 编著北 京目 录第2章 市场部服务流程与规范821 市场部组织结构与职责9211 市场部组织结构9212 市场部责权1022 市场部主要岗位职责11221 市场总监岗位职责11222 市场营销主管岗位职责12223 网络营销主管岗位职责13227 促销策划专员岗位职责14228 网站开发工程师岗位职责15229 网络营销专员岗位职责162210 SEO优化专员岗位职责1724 网络营销处服务流程与规划18241 网络营销策划服务流程与规范18242 网站建设维护服务流程与规范19243 SEO优化服务流程与规范20

2、第3章 销售部服务流程与规范2231 销售部组织结构与责权23311 销售部组织结构23312 销售部责权2432 销售部主要岗位职责25321 销售部经理岗位职责25323 网络销售主管岗位职责26328 网络销售专员岗位职责2734 网络销售处服务流程与规范28341 网络咨询服务流程与规范28342 网站合作订房处理流程与规范29第4章 前厅部服务流程与规范3141 前厅部组织结构与责权32411 前厅部组织结构32412 前厅部责权3342 前厅部主要岗位职责34425 接待主管岗位职责34426 礼宾主管岗位职责35428 商务中心主管岗位职责36429 话务中心主管岗位职责3742

3、10 礼宾领班岗位职责384211 电话预订专员岗位职责394212 接待员岗位职责404213 门童岗位职责414214 行李员岗位职责424215 机场代表岗位职责4345 接待服务流程与规范444517 客人委托代取服务流程与规范4446 礼宾服务流程与规范45463 预订出租车服务流程与规范4547 话务中心服务流程与规范46474 电话咨询服务流程与规范4648 商务中心服务流程与规范47481 提供复印服务流程与规范47482 传真收发服务流程与规范4849 车队服务流程与规范49491 车辆管理服务流程与规范49第5章 客房部服务流程与规范5051 客房部组织结构与责权51511

4、 客房部组织结构51512 客房部责权5252 客房部主要岗位职责53522 客房中心主管岗位职责53523 楼层主管岗位职责54524 楼层领班岗位职责55525 客房服务员岗位职责5654 客房服务流程与规范57543 送欢迎茶服务流程与规范57第6章 餐饮部服务流程与规范5861 餐饮部组织结构与责权59611 餐饮部组织结构59612 餐饮部责权6062 餐饮部主要岗位职责616214 中餐厅领班岗位职责616215 宴会厅领班岗位职责626216 西餐厅领班岗位职责636217 咖啡厅领班岗位职责646218 酒吧领班岗位职责656219 管事领班岗位职责666220 中厨切配厨师岗

5、位职责676221 中厨砧板厨师岗位职责686222 中厨打荷厨师岗位职责696223 中厨冷菜厨师岗位职责706224 中厨炉灶厨师岗位职责716225 中厨面点厨师岗位职责726226 西厨初加工、切配厨师岗位职责736227 西厨冻房厨师岗位职责746228 西厨热厨房厨师岗位职责756229 西饼房厨师岗位职责766230 划菜员岗位职责776231 迎宾员岗位职责786232 传菜员岗位职责796234 调酒师岗位职责8063 中餐厅服务流程与规范81635 小毛巾服务流程与规范81638 斟酒服务流程与规范826311 餐后甜食服务流程与规范8364 中餐厨房服务流程与规范8464

6、4 冷菜制作服务流程与规范84645 热菜烹调服务流程与规范84646 面点制作服务流程与规范8565 西餐厅服务流程与规范86657 餐后酒服务流程与规范8666 西餐厨房服务流程与规范87661 冷菜制作服务流程与规范87662 西饼制作服务流程与规范8867 宴会厅服务流程与规范896711 贵宾休息室服务流程与规范8968 酒吧服务流程与规范90687 斟酒服务流程与规范9069 咖啡厅服务流程与规范92692 咖啡制作服务流程与规范92611 管事处服务流程与规范936111 清洁水槽服务流程与规范936112 洗碗机管理服务流程与规范94第7章 康乐部服务流程与规范9571 康乐部

7、组织结构与责权96711 康乐部组织结构96712 康乐部责权9772 康乐部主要岗位职责98726 歌舞厅主管岗位职责98727 游艺厅主管岗位职责99728 棋牌室主管岗位职责100729 台球厅主管岗位职责1017210 网球场主管岗位职责1027211 保龄球馆主管岗位职责1037212 高尔夫球练习场主管岗位职责1047213 游泳馆主管岗位职责1057214 健身房主管岗位职责1077215 美发室主管岗位职责1097216 美容室主管岗位职责1107217 按摩室主管岗位职责1117218 桑拿房主管岗位职责1127219 歌舞厅音响师岗位职责1137220 游泳馆救生员岗位职责

8、1147221 水质净化员岗位职责1157222 健身房教练员岗位职责1167223 发型师岗位职责1177224 美容师岗位职责1187235 按摩师岗位职责1197226 足疗师岗位职责12073 娱乐中心服务流程与规范121735 台球厅服务流程与规范12174 健身中心服务流程与规范122742 健身房服务流程与规范12275 健美中心服务流程与规范123754 休息厅服务流程与规范123756 美发室服务流程与规范124第8章 管家部服务流程与规范12581 管家部组织结构与责权126811 管家部组织结构126812 管家部责权12782 管家部主要岗位职责128823 洗衣房主管

9、岗位职责128825 保洁领班岗位职责129826 绿化领班岗位职责130827 洗衣房领班岗位职责131828 布草房领班岗位职责132829 园艺工岗位职责1338210 干洗工岗位职责1348211 水洗工岗位职责1358212 烘干熨烫工岗位职责1368213 客衣收发员岗位职责13784 公共区域服务流程与规范138848 地板起蜡/打蜡服务流程与规范13887 布草管理服务流程与规范139872 脏布草清点服务流程与规范139873 干净布草发放服务流程与规范140874 水洗布草服务流程与规范141第9章 人事部服务流程与规范14391 人事部组织结构与责权144911 人事部组

10、织结构144912 人事部责权14592 人事部主要岗位职责146923 培训主管岗位职责146925 招聘专员岗位职责147926 绩效专员岗位职责148927 薪酬专员岗位职责149928 培训专员岗位职责15093 人事服务流程与规范151934 新员工入职服务流程与规范1519311 员工档案管理服务流程与规范152第10章 行政部服务流程与规范153101 行政部组织结构与责权1541011 行政部组织结构1541012 行政部责权155102 行政部主要岗位职责1561022 行政主管岗位职责1561023 后勤主管岗位职责1581024 行政专员岗位职责1591025 宿舍管理员

11、岗位职责1601026 餐厅管理员岗位职责1611027 浴室管理员岗位职责162104 后勤服务流程与规范1631042 员工宿舍管理服务流程与规范163第11章 财务部服务流程与规范164111 财务部组织结构与责权1651111 财务部组织结构1651112 财务部责权166112 财务部主要岗位职责1671123 收银主管岗位职责1671124 会计主管岗位职责1681126 成本控制主管岗位职责1701127 收银员岗位职责1711129 银行出纳员岗位职责17211210 外币兑换员岗位职责17311215 成本管理员岗位职责174117 成本控制处服务流程与规范1751171 成

12、本核算服务流程与规范175第12章 采购部服务流程与规范176121 采购部组织结构与责权1771211 采购部组织结构1771212 采购部责权178122 采购部主要岗位职责1791222 食品采购主管岗位职责1791223 酒店用品采购主管岗位职责1801224 食品采购员岗位职责1811225 用品采购员岗位职责182124 采购服务流程与规范1831242 用品采购服务流程与规范183第13章 工程部服务流程与规范184131 工程部组织结构与责权1851311 工程部组织结构1851312 工程部权责186132 工程部主要岗位职责1871323 强电主管岗位职责1871324 弱

13、电主管岗位职责1881325 暖通主管岗位职责1891326 中控室领班岗位职责1901327 锅炉工岗位职责1911328 热力工岗位职责1921329 强电电工岗位职责19313210 弱电电工岗位职责19413211 给排水工岗位职责195133 工程部服务流程与规范1961335 电梯操作服务流程与规范196第14章 保安部服务流程与规范197141 保安部组织结构与责权1981411 保安部组织结构1981412 保安部权责199142 保安部主要岗位职责2001422 内保主管岗位职责2001423 外保主管岗位职责2011425 监控员岗位职责2021426 前厅保安员岗位职责2

14、031427 消防员岗位职责2041428 巡逻员岗位职责2051429 停车场保安员岗位职责206143 保安办公室工作流程与规范2071436 对讲机管理服务流程与规范207144 内保组工作流程与规范2081441 大堂前门安保服务流程与规范208145 消防组工作流程与规范2091451 消防监控服务流程与规范209146 外保组工作流程与规范2101462 停车场安全管理服务流程与规范210附：弗布克已出版图书书目211第2章 市场部服务流程与规范21 市场部组织结构与职责211 市场部组织结构市场部岗位设置图人员编制市场总监公关主管网络营销主管市场营销主管市场部经理经理助理市场调研

15、专员广告营销专员促销策划专员美工网站开发工程师网络营销专员SEO优化专员公关专员总监级 人经理级 人主管级 人员工级 人相关说明212 市场部责权部门部门市场部部门负责人部门负责人市场部经理直属领导市场总监职责权力1根据酒店的发展战略，建立、完善并执行酒店公关营销相关的规章制度2结合酒店内外部情况，根据酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类营销方案和营销计划 3负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形象，扩大酒店的知名度4负责酒店网上订房系统的规划建设与维护工作5负责酒店网上订房系统的营销推广工作，提高顾客点击率6负责酒店网上订房系统营销内容的策划工作，确保内容形象生动，提高顾

16、客订房率7负责酒店营销队伍的组建、培训与考核工作8负责公关营销的预算管理，控制并尽量降低公关营销成本9展开各项市场调查工作，了解市场动态、客户需求和竞争对手信息10整理酒店各类活动、市场调查等资料并进行分析、总结，为改进营销方案与目标等提供协助权力1参与制定酒店经营战略规划并提出建议2参与酒店各阶段经营计划的制订并提出建议3制定并实施酒店公关营销相关的制度4策划并实施酒店各类营销方案与公关活动5对破坏酒店形象的行为有提请惩罚的权力6市场部内部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力7市场部内部员工的聘用、解聘的权力8市场部内部工作开展的自主权9要求相关部门配合工作的权力10对影响市场部工作的其

17、他人有提请处罚的权力11其他相关权力相关说明编制人员编制人员审核人员审核人员批准人员批准人员编制日期编制日期审核日期审核日期批准日期批准日期22 市场部主要岗位职责221 市场总监岗位职责岗位名称市场总监所属部门市场部职位编号直接上级总经理直接下级市场部经理晋升方向总经理职责描述主要工作任务市场营销制度与策略的建立1参与酒店的高层决策，参与制定酒店的经营发展战略和目标2根据酒店的经营发展战略与目标，组织制定并监督执行市场营销等相关规章制度与策略3了解并掌握国内外市场动态和潜在客户需求，制定市场活动与营销方案公关、营销活动管理1领导组织酒店的对外宣传工作，督促公关活动按计划执行，达成酒店公关目标

18、2参加酒店重要的市场活动，开拓公关渠道，提高酒店知名度3指导酒店网上订房系统的宣传推广工作，提升界面吸引力，提高酒店网站的点击率与客户订房率4管理并监督市场营销活动费用的使用情况，严格按资金使用限额和标准控制开支，市场营销活动的费用包括市场调研经费、销售经费、公关活动经费等人员管理1培训、指导、监督市场部所属员工的业务工作2组建营销队伍，发掘和培养有发展潜力的员工3负责对市场部经理进行考核，审核各个主管考核的结果4完成领导交办的其他工作任职资格1学历与专业知识大学本科与以上学历，具备酒店管理、市场营销管理、公共关系管理、心理学等相关专业知识2工作经验要求8年以上相关工作经验3个人能力与其他特殊

19、要求了解、掌握酒店市场动态与发展趋势，具有良好的决策能力与组织能力考核指标市场营销工作计划完成率、酒店知名度提升率、部门工作制度与程序有无缺失相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期222 市场营销主管岗位职责岗位名称市场营销主管所属部门市场部职位编号直接上级市场部经理直接下级市场调研专员等晋升方向市场部经理职责描述主要工作任务制定营销方案1根据酒店内外部情况，制定相应的营销方案，经领导批准后实施2负责对酒店营销方案的推行工作进行全程跟踪与指导，随时解决出现的问题3收集营销方案的反馈意见，做好营销方案改进工作管理营销活动1负责市场营销方案的实施与监督工作，控制实施过程，确保实施

20、效果2积极参与酒店举办的各种促销活动，建立并维护酒店形象，促进业务发展3管理并监督营销活动费用的使用情况，严格按资金使用限额和标准控制开支人员管理1培训、指导、监督下属员工的业务工作2组建营销队伍，发掘培养有发展潜力的员工3对下属员工进行工作考核4完成领导交办的其他工作任职资格1学历与专业知识大学本科与以上学历，具备酒店管理、市场营销管理等相关专业知识2工作经验要求3年以上相关工作经验3个人能力与其他特殊要求具有良好的沟通能力、问题解决与分析能力，具有团队精神考核指标营销方案完成率、营销目标达成率、营销成本控制情况相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期223 网络营销主管岗位

21、职责岗位名称网络营销主管所属部门市场部职位编号直接上级市场部经理直接下级网络营销专员等晋升方向市场部经理职责描述主要工作任务制定网络营销策略与方案1掌握市场动态，策划并制定可行的、有效的、符合酒店实际的网络营销策略2负责策划网络营销推广方案，并撰写相关文案网络营销管理1负责酒店网络营销部的整体运作2负责开拓与维护网络营销渠道3分析搜索引擎查询效果，优化搜索引擎，与时调整搜索引擎费用投放策略4做好网上订房同业分析、用户需求分析等，并将分析报告定期上报人员管理1监控与督导下属员工的业务工作2对下属员工进行网络营销培训3对下属员工进行工作考核4完成领导交办的其他工作任职资格1学历与专业知识大学本科与

22、以上学历，具备酒店管理、市场营销管理、网络营销管理等相关专业知识2工作经验要求3年以上相关工作经验3个人能力与其他特殊要求具有良好的文字表达能力与计算机软件操作能力，具有团队协作精神考核指标网络营销方案完成率、关键字排名、网络营销成本控制情况相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期2.2.7 促销策划专员岗位职责岗位名称促销策划专员所属部门市场部职位编号直接上级市场营销主管直接下级晋升方向市场营销主管职责描述主要工作任务制订促销计划1收集酒店的各种市场营销信息与资料，为促销计划与方案的制定提供支持2协助市场营销主管制订促销计划以与各种促销活动方案促销管理1根据促销计划与方案，选

23、择、设计合适的促销品并对其进行管理2协助市场营销主管进行促销活动现场管理，与时发现问题并汇报3协助促销活动督导专员对促销人员的工作进行监督、考察4做好促销相关文件资料的管理工作，以便进行统计与核查，为促销活动的考核与计划方案的调整提供依据其他工作1服从上级领导的指挥，认真执行工作指令2关注市场动态与行业发展形势，了解竞争对手的促销策略与活动3与时与上级领导沟通，汇报调研信息与促销实施信息任职资格1学历与专业知识大专与以上学历，具备酒店管理、市场营销管理、传播学、广告策划等相关专业知识2工作经验要求1年以上相关工作经验3个人能力与其他特殊要求具有敏锐的市场洞察力与逻辑分析能力，具有团队协作能力和

24、较强的抗压能力考核指标促销计划完成率、促销目标达成率、信息收集与时率与正确率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期228 网站开发工程师岗位职责岗位名称网站开发工程师所属部门市场部职位编号直接上级网络营销主管直接下级晋升方向网络营销主管职责描述主要工作任务网站开发1严格按照酒店规定的流程、标准与规范进行代码编写2根据需求开发网站的前后端功能，负责各业务系统功能与模块接口的设计开发工作3进行单元测试，完成逻辑测试、压力测试、性能调优、Bug修复等，不断完善网站功能网站运营维护1负责网站服务器的日常维护2负责做好网站的安全防护工作以与数据库备份与恢复等工作，保证网站正常安全运行其

25、他工作1收集并整理网站相关技术发展动态、行业动态和竞争对手的信息2学习先进技术知识与网络营销知识，完善酒店网站3完成领导交办的其他工作任职资格1学历与专业知识大专与以上学历，具备网站开发等相关专业知识2工作经验要求2年以上相关工作经验3个人能力与其他特殊要求熟练使用ASP、ASPNET，有良好的技术文档编写习惯以与规范化、标准化的代码编写习惯，工作认真踏实考核指标网站开发完成率、网站开发满意度、网站出错次数、网站故障时间相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期229 网络营销专员岗位职责岗位名称网络营销专员所属部门市场部职位编号直接上级网络营销主管直接下级晋升方向网络营销主管职

26、责描述主要工作任务制定网络营销方案1根据酒店总体市场战略和网站特点，确定网络营销目标和营销方案2根据酒店营销策略市场变化等，与时调整网络营销方案网络营销实施1策划、执行网络在线推广活动，收集推广反馈数据，不断改进推广效果2开发拓展合作网络媒体，提出网站运营的改进意见和需求等3运用所有的网络推广手段如BBS、社区、微信等），在各大网站宣传推广酒店产品与服务4评估、分析网站的关键词等，提高网站排名，利用多种技术手段提升网站人气其他工作1与各部门沟通，确认网络营销需求2与其他网站进行网站资源互换等合作，并负责维护与合作网站的关系3完成领导交办的其他工作任职资格1学历与专业知识大专与以上学历，具备酒店

27、管理、市场营销管理、传播学、心理学等相关专业知识2工作经验要求1年以上相关工作经验3个人能力与其他特殊要求具有良好的沟通协调能力和团队协作精神考核指标网络营销目标达成率、软文发布数量、网络发帖数量、意向客户信息反馈与时率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期2210 SEO优化专员岗位职责岗位名称SEO优化专员所属部门市场部职位编号直接上级网络营销主管直接下级晋升方向网络营销主管职责描述主要工作任务SEO优化方案、体系的建设1结合酒店发展战略目标和数据分析结果，制定SEO优化方案2收集、管理和分析网站SEO历史数据，并对优化策略进行调整SEO优化1通过SEO和各种资源，提升酒

28、店网站在各大搜索引擎中的收录、关键词排名、访问量2对网站和第三方网站进行流量、数据或服务的交换，或建立战略合作联盟，提升酒店网站的流量和知名度3对关键词每日曝光度进行监控，分析影响曝光强弱的原因并进行一一优化其他工作1将每日工作制成记录表并向上级汇报2学习SEO技术，丰富专业知识3完成领导交办的其他工作任职资格1学历与专业知识大专与以上学历，具备网站运营等相关专业知识2工作经验要求2年以上相关工作经验3个人能力与其他特殊要求有良好的数据分析能力，较强的逻辑推理思维，敢于创新，善于沟通谈判和团队合作考核指标自然搜索增加率、类目搜索增加率、网站PR值情况、关键词词库的排名情况相关说明编制人员审核人

29、员批准人员编制日期审核日期批准日期24 网络营销处服务流程与规划241 网络营销策划服务流程与规范服务程序制定营销方案实施营销方案营销效果评估111服务规范步骤1（1）组织网络营销市场调查，调查内容包括酒店简介、酒店宣传册、客户资料、近几年酒店网络营业档案、同行业酒店网络营销动态、成功的酒店网络营销案例等（2）明确网络营销定位，即明确企业网络营销在市场竞争中的具体位置，主要包括产品特征定位、目标客户定位、网销市场定位和网销策略定位四方面内容（3）在明确网络营销定位的基础上，确定网络营销策略，如网页策略、产品策略、价格策略、促销策略、渠道策略和顾客服务策略等（4）在确定网络营销策略的基础上，制定

30、网络营销策划方案，并报上级领导审批步骤2（1）网络营销策划方案经领导审批通过后，下发给有关责任人员（2）利用百度竞价投放、SEO优化自然排名、百度知道、百度贴吧等进行网络推广（3）利用专业网站与论坛进行推广（4）在新浪、网易、搜狐、腾讯等门户网站投放新闻，从而提高访问量（5）利用其他推广方式进行推广，如软文推广、微博微信推广、E-mail推广等步骤3（1）做好网络营销员的培训指导工作，对网络营销实施工作进行跟踪（2）评估网络营销的效果，做好问题总结与改进工作相关说明2.4.2 网站建设维护服务流程与规范服务程序制定网站建设方案网站建设网站维护更新111服务规范步骤1（1）网站建设方案应在充分的

31、市场调研、需求分析、技术测评、资金估算的基础上行制定（2）网站建设方案必须经市场总监和财务总监审核同意后，方可实施步骤2（1）根据网站建设方案，进行初稿设计，报上级领导审核（2）初稿设计经审核通过后，进行整体设计（3）整体设计完成后进行测试，符合标准即予以验收通过。具体标准应根据实际情况进行设定，如首页打开速度应快捷，文字页面格式须符合中文行文规范，页面简洁明快、动、静结合，语句通顺、语法规范、核校准确，图片为JPG或GIF格式（4）收集信息，进行分析、整理、处理、汇总后，发布到网站（5）原创新闻、公告、信息等须经主管领导审核批准后发布步骤3（1）对网站的运营情况进行监控，确保网站正常运行（2

32、）与时把握行业动态、政策法规、营销策略等，将最新内容更新到网站，并确保更新内容的正确性和与时性（3）内容更新的程序与时间要求如下 一般信息，如行业动态、市场动态等信息，应在汇总后24小时内发布 重要信息，如重要事项、重要新闻等信息，应在汇总后12小时内发布 与时信息，如价格信息、促销活动等信息，可随时更新相关说明243 SEO优化服务流程与规范服务程序准备工作分析关键词优化网站123服务规范步骤1（1）在SEO优化前，首先需要确定自己的网站定位（2）SEO优化的目的是让网站吸引更多的客户，让更多的客户访问网站。因此，在优化前，需要先确定网站的客户群，分析其分布情况（3）在SEO优化前，应选择合

33、适的推广方法。选择推广方法时应充分考虑网站类型、自身的能力条件、目标客户群等因素（4）在SEO优化前，应收集增加外链的资源（5）在SEO优化前，应做好网站的基本设置，如标题、导航使用文本链接、ROBOTS文件和404页面等步骤2（1）通过各种方法寻找关键词，具体方法有：通过搜索引擎选取关键词、通过工具挖掘关键词，通过首页排名网站选取关键词，与营销人员或销售人员交流询问常用词，观察竞争对手，在网上做访客调查等（2）采取各种方式分析关键词的热度，主要方式有：通过搜索相关词查看搜索引擎返回的搜索结果数、通过百度指数热榜确定关键词，通过搜索相关词的推广结果判断关键词的热度，使用百度或谷歌的推广平台查看

34、关键词的热度（3）对关键词进行优先度分级，确定优化关键词步骤3（1）进行内部优化，包括首页优化、列表页优化、文章内容优化、优化友情链接等（2）优化友情链接的要点是联系一些PR值高的网站，或者与行业网站、相关网站进行链接；定期维护现有合作网站链接，发现有异常链接应与时处理（3）进行外部优化，具体方法包括但不限于以下几种 将软文发布到相应的资源站，以增加外链 在论坛中发帖子 在各种互动百科建立自己的网站档案 在问答网站中自己提问、自己回答，发布链接 在社交网站建立相关的话题，交朋友，发布信息相关说明第3章 销售部服务流程与规范31 销售部组织结构与责权311 销售部组织结构销售部岗位设置图人员编制

35、销售总监网络销售主管店面销售主管销售部经理经理助理旅行社销售专员长包房销售专员会议销售专员宴会销售专员网络销售专员总监级 人经理级 人主管级 人员工级 人相关说明312 销售部责权部门部门销售部部门负责人部门负责人销售部经理直属领导销售总监职责权力1根据酒店的发展战略，建立、完善并执行酒店销售管理相关的规章制度2根据酒店战略规划、酒店规格、行业状态与国家政策等，确定酒店销售目标与策略3建立、开拓并维护酒店的客户渠道，整理客户资料，保持与客户的良好关系4根据经营目标分解销售任务，组织开展各类公关、营销活动，完成各项销售目标5负责个人客户、团队客户、网络客户的预订、下单、接待、撤单等工作6负责酒店

36、销售队伍的组建、培训与考核工作7负责酒店销售管理的预算管理，控制并尽量降低销售成本8展开各项市场调查工作，了解市场动态、客户需求和竞争对手信息9整理酒店各类活动、市场调查等资料，并进行分析、总结，为改进销售目标与策略等提供依据权力1参与制定酒店经营战略规划，并提出相应建议2参与酒店各阶段经营计划的制订，并提出相应建议3制定并实施酒店销售管理相关的制度4拟定酒店的销售目标与策略5对破坏酒店形象的行为有提请惩罚的权力6销售部内部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力7销售部内部员工的聘用、解聘的建议权8销售部内部工作开展的自主权9要求相关部门配合相关工作的权力10对影响销售部工作的其他人提请处罚

37、的权力11其他相关权力相关说明编制人员编制人员审核人员审核人员批准人员批准人员编制日期编制日期审核日期审核日期批准日期批准日期32 销售部主要岗位职责321 销售部经理岗位职责岗位名称销售部经理所属部门销售部职位编号直接上级销售总监直接下级销售专员等晋升方向销售总监职责描述主要工作任务销售制度的建立1根据酒店的经营发展战略与目标，组织制定并监督执行销售相关的规章制度与方案2了解掌握国内外市场动态和销售情况，与时修订、完善销售相关制度与方案销售策略、目标的确定1根据酒店发展战略、发展目标、历年销售完成业绩等，确定酒店各期销售目标2根据酒店销售目标，制定适宜的销售策略与计划，促进销售目标的达成3将

38、销售目标层层分解，确保各级销售人员了解自己的责任与目标销售管理1指导跟踪各阶段销售业绩，保证销售目标的达成2管理并监督销售费用的使用情况，严格按资金使用限额和标准控制开支人员管理1培训、指导、监督销售部所属员工的工作2组建销售队伍，发掘培养有发展潜力的员工3负责各销售主管考核结果的审核工作4负责拟定销售奖金分配方案5完成领导交办的其他工作任职资格1学历与专业知识大学本科与以上学历，具备酒店管理、市场营销管理等相关专业知识2工作经验要求3年以上同行业相关工作经验3个人能力与其他特殊要求了解掌握酒店市场动态与发展趋势，具有良好的语言表达能力与组织能力考核指标销售制度的健全性、销售目标达成率、销售成本下降率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期323 网络销售主管岗位职责岗位名称网络销售主管所属部门销售部职位编号直接上级销售部经理直接下级网络销售专员晋升方向销售部经理职责描述主要工作任务新客户开发1熟练掌握产品知识，在网络平台上全力推广酒店的各项服务设施2制订市场开发计划，不断开发有潜力的新客户，维系老客户，定期、分批邀请客户来酒店参观协调网络合作单位关系1积极开拓网络合作途径，并定期与网络合作单位进行沟通，与其建立良好的合作关系2了解网络合作单位对主推酒店的要求，在酒店条件许可的条件下，力求成为本地区同档次酒店