酒店运转与管理制度分析.doc

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1、酒店运转与管理制度员工劳动纪律部 门：酒店 主 题：酒店管理规定档 案 号： 签 批：生效日期： 签批日期： 一、目的：加强员工自觉遵守工作纪律及各项行为规范，达到五星级酒店的要求。二、规定：1、上下班要守时，不迟到、早退，出入行员工通道。 2、注意仪容仪表及个人卫生，仪表要整洁，按要求着整洁干净的制服，钮扣要齐全扣好，工牌应佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿破损鞋上岗。制服在身，言行举止要检点。 3、上班后要马上去所属楼层报到，不能借口逗留，迟迟不上岗位。 4、服从上级指挥，听从指挥，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正差错，不许顶撞或借口推托。 5、同事之

2、间要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励。 6、上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等)，绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。 7、不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。 8、当班期间严禁电话聊天，不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉，未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。 9、严禁盗窃公物及他人财物，不可私存客人遗留物品，犯有此类过失者，将从严处理。 10、对客人热情有礼，不卑不亢，保持距离，自重自爱。 11、根据主管所安排的班表休息，未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假，需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工处理。 12、劳动纪律必

3、须严肃对待，经常迟到或早退者将从严处理。 13、遵守酒店的一切规章制度和部门规定，严格要求自己。希望全体同事互相监督。酒店物品管理规定 客房物品管理规定部 门：酒店 主 题：酒店管理规定档 案 号： 签 批：生效日期： 签批日期： 一、目的：合理安排库房物品领用，规范库房保管制度。二、规定：1、客房各点建立物品标准配备量。2、每日记录物品消耗量。3、每周进行盘点。4、每周申领一次物品，由主管填写物品申领单，经理签字批准。5、任何人不得私自拿用客用物品，或将其赠送他人。违者按处罚条例处理。6、主管每天检查客用品消耗情况，经理每周至少检查一次。会议制度部 门：酒店 主 题：酒店管理规定档 案 号：

4、 签 批：生效日期： 签批日期： 一、目的：加强上下级的沟通，建立良好工作关系。二、规定：1、 每月客房部召开一次工作会议，由部门经理召集并主持，部门管理参加，主要内容总结本月工作，下达下月工作任务。2、 每月召开一次服务质量分析会，管理人员出席，由客房部经理主持，对宾客服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。3、 每月召开一次康乐部经营分析会议，分析康乐部营业情况，部门成本情况，制定部门促销工作。4、 每日例会由客房部经理主持，传达宾馆相关指示，并分析客房部各岗点每日报告，落实各项工作安排。5、 出席会议的人员必须准时出席，不得无故迟到缺席。培训制度部 门：酒店 主

5、题：酒店管理规定档 案 号： 签 批：生效日期： 签批日期： 一、目的：提高员工的服务水平，增加员工的业务知识。二、规定：1、对新招聘员工进行岗前培训，对老员工进行在职培训，经培训合格后才能上岗。2、客房部须制定切实可行的培训计划，清楚培训的时间、内容和目的等。3、建立培训员制度，按不同的工种和岗位要求落实培训计划。4、培训内容有：服务态度、职业道德、礼貌礼节、仪表仪容、服务技能、服务知识等。5、受训者应遵守课堂纪律、认真记录、积极参与。6、培训专员应认真备课、准备充分、注重效果。交接班制度部 门：酒店 主 题：酒店管理规定档 案 号： 签 批：生效日期： 签批日期： 一、目的：规范交接班记录

6、内容，确保信息畅通。二、规定：1、接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。2、交班人员对需交班的事宜要有文字记录，特殊事项需详细交代清楚。3、接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。4、交接班时应对下列事项特别注意：（1）宾客的预订（2）重要宾客的情况（3）需跟踪的宾客投诉（4）部门未办完的准备工作（5）宾客的特别要求（6）客房部经理交办的工作事项（7）部门工作上的变化情况（8）宾馆下达的指令。文档制度部 门：酒店 主 题：酒店管理规定档 案 号： 签 批：生效日期： 签批日期： 一、目的：方便查阅，为决策提供档案依据。二

7、、规定：1、建立客房部文档收发文登记本。2、收发文登记本应写明收发文日期、文件标题及签收人等。3、文件以部门为单位分文件夹存放保管。4、发文须按时间顺序保管。5、文件夹第一页必须有文件目录，以备检阅。安全检查制度部 门：酒店 主 题：酒店管理规定档 案 号： 签 批：生效日期： 签批日期： 一、目的：提高部门安全防范意识。二、规定：1、宾客离开各营业区域，清场查看有无遗留物品，如有发现应及时记录处理。2、检查部门的设施设备有无损坏或遗失。3、将当晚客用杯具送入操作间，清洗干净。搞好营业区域的环境卫生。4、注意做好防火、防盗安全工作。5、关闭所有电器开关，通知安全部安检。6、值班人员将部门所有钥

8、匙交至安全部。奖惩制度部 门：酒店 主 题：酒店管理规定档 案 号： 签 批：生效日期： 签批日期： 一、目的：提高宾馆的服务质量，规范员工的服务程序，完善部门的内部管理，提高员工综合素质，加强员工的纪律性。处罚一、 劳动纪律、规章制度1. 迟到、早退5分钟以内罚5元，10分钟以内罚10元；30分钟以内罚15元。30分钟以上按旷工半天计罚。2. 仪容仪表不合格罚10元/次。3.在客房内看电视、打私人电话或私动客人物品罚20元。4.当班期间会客、看书报、打私人电话、聚堆闲聊、吃东西、大声喧哗，罚10元/次。5.当班洗澡或外部人员洗澡，罚10元/次。6.遗留物品不及时上交罚10元；不交者按安全制度

9、处理。7.当班睡觉处罚20元，私开房间按前台门市价处罚。8.部门各种会议无故不参加者罚10元、迟到罚5元。9.出现安全事故按安全制度处罚。二、 工作程序、工作质量1、不认真执行工作程序，在接班中钥匙押金等方面出现问题罚20元。2、不按规定撤换布草抹尘，罚10元/次。3、不按规定进行设备检查、报修、反馈不及时20元。4、不按规定执行访客登记、清扫制度罚10元。5、易耗品控制不严，丢失或私事造成浪费罚10-20元。6、在工作中出差错，工作效率不高，未完成当日工作罚20元。7、日常卫生三处不合格罚10元，四处-五处罚20元，六处以上不合格解除合同。8、所管区域卫生检查不及时或返工不及时罚10-30元

10、。9、不及时更换布草、不整理清洁库房和服务间者罚10元。未及时发现污染布草，布草供应不及时者罚20元。10、易耗品发放不及时、借出物品不及时收回罚20元，交接班中出现物品短缺者罚30元。11、维修工作质量不高，当日问题解决不及时扣20元，随意浪费材料并挪作他用罚20-50元。12、特殊情况部门可酌情处罚。奖 励：1、工作顾全大局，及时沟通协调弥补他人的失误，为挽回声誉者奖30-50元。2、工作服从部门安排，加班加点工作按情况给予奖励或换休。3、积极参与部门活动且表现良好者奖20元。4、为部门提出良好建设性意见被采纳者奖20-30元。5、工作责任心强，能及时发现卫生、服务、设备、安全工作中存在的

11、问题，并能配合部门主动予以解决者奖20-50元。6、 特殊情况部门可酌情奖励。 考核制度部 门：酒店 主 题：酒店管理规定档 案 号： 签 批：生效日期： 签批日期： 目的：为正确把握员工的能力适应性，工作态度及工作效绩。调动员工的极级性，从而完善宾馆的激励制度。此考核各项目每月进行工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成绩对员工进行评级，保证客房部员工对客提供优质服务。考核对象为客房部员工，考核范围包括:一、 工作制度考核（30分）1、考勤（包括培训出勤）（10分）2、礼节礼貌、仪容仪表（10分）3、工作纪律（10分）二、 工作技能考核（50分）1、酒店产品知识考核（1

12、0分）2、铺床操作考核（10分）3、清洁房间卫生质量（15分）4、对客服务质量（15分）三、直接上级和经理鉴定（20分）评定方案：1、连续3个月总分第一名者评选入优秀服务员；2、员工评分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上级和经理鉴定得分；3、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务。附：员工考核细则一 工作制度（一）考勤1、迟到、早退十分钟内扣除1分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，（包括培训、客房部组织的会议）；2、事假每次扣除1分；旷工每次扣除5分；3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自调班

13、、换班者扣除4分；4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分；（二）礼节礼貌、仪容仪表1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分；2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分；3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除6分；4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除3分，被客人书面投诉扣除5分，情节严重者按酒店制度处理；5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分；6、主动帮助客人提行李、按电梯。不做好迎送服务工作，每次扣除1分；7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分；8、仪容仪表不符酒店规定标准者扣除1分；9、当客人面及在客

14、人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损酒店的举止，每次扣除1分；（三）工作纪律1、乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分；2、工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除2分；3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分；4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分；5、向客人索要小费者扣除5分，另加报酒店处理；6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报酒店处理；7、如有违反酒店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分（具体标准参见相关规章制度）；8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分（当班员工）；9、员

15、工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分；情节严重者另加赔偿处理；10、员工不按规定回收物品每次扣除1分；11、 楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分；12、 员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情节严重者加报酒店处理；13、 楼层员工对讲机回话不及时，影响对客服务者每人每次扣除2分；14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等）；15、 员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除10分。并报酒店处理；16、 楼层中固定财产被损或不知去向，每件

16、扣除责任人2分；17、 员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除2分；18、 员工和员工间或与其他部门员工发生冲突，每人次扣除10分；19、 每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分；20、 获得酒店通报表扬，每人次加10分；21、 将工作钥匙未及时归还，每人次扣除10分；员工故意损坏钥匙，取消当月的评选资格，并依情节处理；22、 工程人员维修房好后，员工在下班前没有清洁好，每房扣除2分；二、 工作业务技能考核（一）酒店知识1、酒店各营业区域的营业时间、地点，经营特色、联系电话等；2、酒店及部门相应的管理规定、制度；3、本岗位业务技能知识；(二) 业务技能1、每次必考铺床技能；2、房间卫生质量以每天领班查房评分，根据客房检查表进行评分主管抽查评分，并予以记录，月底核算平均分；三、 直接上级和经理鉴定根据员工在职期间的表现，员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。