长城宽带故障处理流程.doc

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1、长城宽带故障处理流程为了较为清晰的了解故障处理流程，现我将故障进行分类总结：LAN客户无法连接上网 常见错误代码：错误691；错误678/651；错误619；错误769；LAN连接成功后应用受影响处理：1、 上网常断线2、 网速慢3、 连接成功但所有网页打不开4、 部分网页无法浏览或打不开5、 视频点播或语音聊天部分不能正常6、 游戏延迟高或经常掉线宽带故障处理流程如下：步骤一：接到下派用户无法上网的工单，半小时内联系用户，了解用户具体情况。了解用户是否有使用路由器，若用户有路由器则建议用户把路由器电源（黑色细小电线）拔出等待1分钟后再插入。若恢复则结束，反之则跳转步骤二。若用户不懂操作则跳转

2、步骤二。步骤二：建议用户使用单线接入电脑使用宽带连接拨号上网，根据相应的错误提示进行相应处理流程：（1）错误691(由于域上的客户名或密码无效而拒绝访问)的处理流程如下：a.通过BOSS系统查询客户宽带账号状态：正常、欠费停机等如果欠费停机，则与用户说明欠费情况；如果宽带状态正常，则转入下一步处理；b.建议用户删除旧的宽带连接，重新创建新的宽带连接。若未恢复则跳转下一步处理；c.建议用户拨打客服热线更改密码重新输入，拨号连接上网，若未恢复则跳转下一步处理；d.在后台BOSS系统查询该账号是否挂死或被盗用； 如果账号挂死，则在核实用户身份情况下帮用户释放账号，请用户稍后再试； 如果账号未挂死，则

3、跳转下一步处理；e.查询账号与端口绑定数据是否正确； 如果绑定数据出错，则转交技术支持部门处理； 如果绑定数据正确，则跳转下一步处理；f.则说明经过查询设备正常，可能电脑客户端软件故障，重新安装客户端软件。（2）错误678/651(远程计算机没反应)的处理流程如下：a.查看社区内或附近是否有施工以及停电工作在进行， 如果有，则向用户解释，待施工完或影响完后恢复，若停电影响则需报备调度； 如果无，则进入下一步处理；b.如果有防火墙或上网助手等第三方软件， 退出防火墙及上网助手等第三方软件后测试，如果故障解决，则结束处理； 如果故障依旧在，则跳转下一步处理；c.将网卡属性调为10M半双工再尝试；

4、正常则结束处理； 未恢复则跳转下一步处理；e.将网线拔出插入测线仪大头，到机柜插入测线仪另一端寻找，观察灯亮情况； I.若1236全亮；检查机柜电源是否松动，更换端口再测试，若未恢复则跳转下一步处理；检查设备是否损坏，更换设备测试，若未恢复则跳转下一步处理；检查线路是否断裂或烧裂导致碰芯，若发现则重新接线即可，若未恢复则跳转下一步处理；携带笔记本测试是否用户网卡驱动问题，若是则建议用户去电脑店更换即可恢复。若未恢复或整个机柜问题则跳转III II.若1236中有芯未亮； 沿用户家寻找线路是否中断，若中断则重新接线即可。 若未找到用户家线路断处，重新布线。 III.特殊情况： 机柜环路； 更换设

5、备以及检查线路都无问题，则可判定为机柜环路，具体处理流程如下： 肉眼观察法：根据灯亮的闪烁情况来判定，若其他用户灯未出现跳动，而唯独一个灯闪的特别快，则可判定此用户为环路用户，拔出即可恢复； 逐一排除法：肉眼无法辨别出或辨别错误的时候把所有用户线路全部拔出，逐一插入测试是否可用，若插入一根导致所有用户无法上网，则可判定为环路用户，拔出即可恢复。 （3）错误619(与ISP服务器不能建立连接)的处理流程如下： a.建议用户重启电脑再试，若未恢复则跳转下一步处理； b.指导用户断开旧的宽带连接并删除重新创建一个宽带连接重新连接，若未恢复则跳转下一步处理； c.转交技术支持部门处理。 （4）错误76

6、9(无法连接到指定目标) a.指导用户启用本地连接，若未恢复则跳转下一步处理； b.建议用户重新安装网卡驱动，若未恢复则跳转下一步处理； c.建议用户重新更换网卡即可恢复。步骤三：接到LAN成功连接应用受影响的工单，处理流程如下：（1） 上网常掉线的处理流程如下： 在上网的同时打开DOS界面使用PING工具检查网络连接情况，可PING本地DNS地址，若PING未正常则更换设备恢复，若PING正常则检查线路以及水晶头是否有问题需更换。（2） 网速慢的处理流程如下： 查询BOSS系统用户申请的带宽是否与实际开通的一致； 用360测试网速是否达到正常带宽； 使用DOS界面里的PING工具来检测是否端

7、口有问题，若有问题更换即可。 清理电脑多余软件，优化系统，必要时可替用户重装系统。（3） 连接成功但所有网页打不开的处理流程如下： PING DNS服务器，判断PING结果是否正常；I. 如果PING服务器结果正常，QQ等除IE之外的上网软件都可以使用，则说明无法打开网页可能是由于IE问题导致并修复IE。II. 如果PING服务器结果正常，QQ可以上，其他所有上网软件无法使用，则将本地连接internet协议中的DNS改成DNS服务器地址再试，若未恢复则使用360中的断网急救箱修复或重装系统即可恢复。III. 如果PING服务器结果正常，所有上网软件均无法使用，则向用户解释是电脑系统问题导致，

8、建议用户请电脑公司的人来检查系统。 若PING服务器地址出现丢包，则更换设备端口即可。 若更换设备后未恢复，则转交技术支持部门处理。（4） 部分网页无法浏览或打不开的处理流程如下： 了解用户是什么网址打不开，用其他电脑测试是否能打开，若能则与用户解释电脑系统问题，若不能则转交技术支持部门处理。（5） 视频点播或语音聊天部分不能正常的处理流程如下： 了解用户是否有组建内网。即使用路由器，若有则建议用户单线测试。 若单线测试还会出现问题，则更换其他电脑测试是否会出现问题，向用户解释是电脑系统问题。 若其他电脑也会出现问题，转交技术支持部门处理。（6） 游戏延迟高或经常掉线的处理流程如下： 了解用户是否使用内网，建议用户单线测试。 若单线测试还会出现问题，则更换其他电脑测试是否会出现问题，向用户解释是电脑系统问题。 若其他电脑也会出现问题，抄游戏IP转交技术支持部门处理。步骤四：处理完故障需向用户回访得到用户的答复才行。