餐饮火锅运营管理手册.doc

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1、致新员工书热忱欢迎您加入西蜀大宅门，我们有幸与您合作，让我们携手共渡在西蜀大宅门的美好时光！西蜀大宅门火锅是在继承重庆老火锅的味型基础上，公司加以改良完善，以更适应川北人的口味。油红汤清，鲜不伤味，香不腻口，绿色健康。目前公司己在本地发展至三家直营店、多家外地加盟店。从今天起您的言行举止将直接影响到公司的形象和声誉，我们衷心希望您发挥自己的才能和潜力，为公司树立良好的口碑，尽职尽责的工作。公司的成功离不开您的一份努力，努力面前机会均等，而机遇总是青睐于那些踏踏实实做人、兢兢业业工作的人。在西蜀大宅门一切凭您务实性的工作定位，各尽所能，从点滴小事做起，只要您发挥自己的才能和潜力，都有被公司委任升

2、职的机会！奋斗吧！XXX餐饮管理有限公司 董事长服务理念微笑多一点， 说话甜一点！沟通多一点， 脾气小一点！做事多一点， 理由少一点！责任多一点， 行动快一点！思考多一点， 效率高一点！服务口号为了您满意， 我们更努力！服务准则1、服务过程三搭配： （1）语言 亲切热情 （2）动作 快速准确 （3）表情 真诚自然2、服务员三点基本要求： （1）快速准确，业务熟练 （2）能够准确的提供常规的特色服务 （3）注意力放在客人身上，急客人之所急、解客人之所需3、 精力集中做四勤： （1）眼勤：注意力放在客人身上，随时留意客人就餐动向，提前判断客人需求 （2）手勤：勤加酒水，整理台面，下烫分菜，加汤控火

3、，搅动锅底，传菜不空回 （3）嘴勤：和时应答，适当赞美交流，遇见客人打招呼，提醒带好物品 （4）脚勤：快步迎客，快步应客，服务区域多走动，传菜快步走4、传菜员四点基本要求： （1）快速准确、业务熟练 （2）安全意识强，注意力集中 （3）礼貌用语恰当 （4）配合意识强5、工作纪律四不准： （1）不准拿脸色给客人看、和客人争吵 （2）不准因客人的容貌、妆扮而轻视客人 （3）不准因认识客人、知道客人的过去而议论客人 （4）不准将客人遗留物品据为己有6、礼貌待客有五声： （1）客到有迎声 （2）客叫有应声 （3）打扰客人有歉声 （4）客人帮助有谢声 （5）客走有送声薪酬考评制度为规范公司员工薪酬评定管

4、理工作，建立公司与员工合理分享公司发展带来的利益机制，促进公司实现发展目标。公司遵循以下原则制定薪酬考评制度。薪资组成：总薪资=基本工资+工龄工资+员工星级奖+全、满勤奖+其他奖金一、 基本工资：是指各员工根据实际工作岗位而设的岗位薪资，不同岗位底薪不同， 主要定额标准为其职务高底、工作责任和工作难易程度。 1、店 长： 2、前厅经理： 3、厨 师 长： 4、领 班： 5、服 务 员： 6、传 菜 员： 7、保 洁 员： 8、洗 碗 工： 9、后厨员工：根据岗位不同基本工资不同二、 全勤奖：指除带薪假（2天）外的正常工作时间全勤参与工作的。如果当月出 勤状况为全勤，并无迟到、无早退、无旷工，全

5、勤奖为30元。三、 满勤奖：指包括带薪假（2天）的正常工作时间满勤参与工作的。如果当月出 勤状况为满勤，并无迟到、无早退、无旷工，满勤奖为100元。四、 工龄工资：1、凡在本公司工作的员工的工龄工资均以三个月为一个周期递增（满三个月的 次月开始递增）。 2、新员工到店当月超过15天从当月计算，未满15天从次月开始计算。 3、基础工龄工资为25元/月。4、 工龄满24个月再按三个月为周期增长不变的基础上另增100元/月（即每月工龄工资为300 元/月）；满48个月仍再按三个月为周期长不变的基础上另增工龄工资200元/月（即每月工龄工资基数为700元/月）；满72个月再另增工龄工资400元/月（工

6、龄工资基数将达到1300元/月）以此类推。 六年后希望你依然是本公司的一员，你可能成为本公司的经营者之一。五、员工星级奖：每季度按照星级员工评定标准评定 一星员工：享受基本薪资待遇 二星员工：除享受基本薪资待遇外，另奖励l00元/月 三星员工：除享受基本薪资待遇外，另奖励200元/月 四星员工：除享受基本薪资待遇外另奖励300元/月五星员工：除享受基本薪资待遇外，另奖励400元/月六、其他奖金：由个人小吃提成、翻台费、其他补助等组成。 1、个人翻台费和个人小吃提成根据当月销售统计发放。2、 补助：为发扬传帮带精神，优秀带徒员工每人每月补助50元；寝室长每人 每月补助50元（根据情况有所调整）。

7、七、带薪假期：本公司员工均可享受如下带薪假期1.带薪月假：2天（门店经理每月合理安排员工带薪月假，如遇人员紧缺和店 内其他因素无法休满月假的员工，按每天50元/人的奖励执行（不与满勤奖 重复奖励）。2.春节：3天（根据本年度情况会有所调整）。3.生日假：员工每年享受一次生日带薪假期，该假期当月有效，不参与任何扣 罚制度。八、扣罚制度：1、领班权限：领班所批员工事假不超过3天（含带薪假），特殊情况需请假或 续假，需请示店经理批准后方能生效。如领班超权限批假罚款100元。2、 经理权限：经理所批员工事假不超过15天（含带薪假），特殊情况需请假或 续假，需请示公司总经理批准后方能生效。如店经理超权限

8、批价罚款300 元。3、 事假扣罚：除带薪月假外，事假请假一天扣罚当月一天的基本工资+一天的 工龄工资。 4、休假超过5天以以上取消当月星级员工评定资格。5、 休假超过7天以上（包含带薪月假，生日假除外），取缔当月带薪月假，扣 罚当月实际休假天数的的基本工资+全月工龄工资。6、 休假超过15天以上（包含带薪月假，生日假除外），取缔当月带薪月假，扣 罚当月实际休假天数的基在工资+全月工龄工资；并顺延工龄工资的增长。7、 休假超过2月以上，除执行第5条规定以外，工龄工资清零，作为新员工处 理。8、 未经批准擅自休假或超假者，一律按旷工处埋，每旷工半天扣罚当月1.5 天的基本工资+1.5天的工龄工资

9、；旷工1天扣罚当月3天的基本工资+3天 的工龄工资；连续旷工3天和累计旷工6天以上者予以开除。旷工取缔当月 绩效奖金、全勤奖、满勤奖。9、 迟到扣罚：迟到5分钟内（以点名为准）扣罚5元。30分钟内到店按每分 钟一元计算扣罚，30分钟后到店按照旷工处理。 10、缺勤扣罚：缺勤扣罚(基本工资+工龄工资)当月天数缺勤天数11、 员工服装费：公司新进员工根据岗位不同，分别扣取300元和500元的服 装费，服装费按每月10%扣取，至扣满为止。扣满后由店内开具现金收据， 员工自行保管辞职后凭收据退回服装费。如遇收据丢失，将不予补开， 请妥善保管收据，丢失后果自负。 12、员工开除：被开除的员工扣罚一切薪资

10、，并且不予退还服装费。员工星级评定/分值标准一星级员工（）1、 基本服从指令，情绪偶尔有波动，工作时好时坏，责任心一般，出现问题时偶尔 找借口找理由。（5分）2、掌握店内菜品品种和价格。（5分）3、掌握店内洒水品种和价格。（5分）4、基本熟悉各项管理制度，偶尔违反规章制度。（5分）5、基本掌握岗位工作（服务）流程（操作）标准，工作有积极性，但主动性不够， 动作较慢，顾客满意率一般。（5分）6、 团结同事，对同事使用礼貌用语，不说不利于公司的话，不做不利于公司的事。 （5分）二星级员工（）1、 绝对服从指令，情绪稳定，责任心强，基本能准确完成上级交办的任务。（5分）2、 熟练掌握店内菜品品种和价

11、格，以和主要菜品的特色和食用方法，能主动向客人 介绍。(5分)3、熟练掌握店内酒水、饮料的品种、产地和特性。（5分）4、熟悉各项管理制度，不违反各种规章制度。（5分）5、团结同事，对同事使用礼貌用语，不说不利于公司的话，不做不利于公司的事， 不议论顾客和同事、上级，不传闲话。（5分）6、 熟练掌握本岗位工作（服务）流程（操作）标准和技能，服务主动性强，动作快， 顾客满意率高。（5分）7、主动帮助同事进步，带好徒弟，成绩突出，工作协作力强。（5分）8，熟练掌握使用特殊客人服务要求，主动为客人提供特色服务，熟练使用各种礼貌 用语。（5分）三星级员工（）l、绝对服从指令，情绪稳定，责任心强，能准确完

12、成上级交办的任务，能起到模范 带头作用。（5分）2、 熟练掌握店内菜品品种和价格，以和主要菜品的特色和食用方法，能主动向客人 介绍。（5分）3、熟练掌握店内酒水品种和价格和相关酒水知识，主动推荐酒水。（5分）4、熟练掌握使用2个以上岗位工作（服务）流程（操作）标准和技能，服务主动性 强，动作快，服务贴心用心用情，顾客满意率极高。（5分）5、 熟悉各项管理制度，不违反各种规章制度，并主动带领其他员工遵守。（5分）6、 关心团结同事，对同事使用礼貌用语，不说不利于公司的话，不做不利于公司的 事，能主动制止反映其他人不利于公司的事情。（5分）7、 主动帮助同事进步，有效的协同同事的工作和生活。积极的

13、带好徒弟。(5分)8、 熟练掌握使用特殊客人服务要求，主动为客人提供特色服务，熟练使用各种礼貌 用语，能承受一定的工作压力和客人的误解，基本能正确处理客人投诉和应对突 发事件。（5分）9、 基本了解周边的道路，并能准确为客人指引，熟悉周边银行网点。（5分）四星级员工（）1、 忠于公司，绝对服从指令，情绪非常稳定，责任心强，任劳任怨，不怕苦不怕累， 能主动完成上级交办的任务，能提出合理化建议，能做好模范带头作用。（5分）2、 熟练掌握店内菜品品种、特色、价格和食用方法，掌握一定的营养知识和配餐小 窍门，能主动的为顾客进行营养配餐并推荐菜品、传讲小窍门。（10分）3、 熟练掌握店内酒水品种、价格、

14、产地和特性，能根据客人需求推荐合适的酒水饮 料，掌握了解部分饮料的制作，并主动向客人传讲。（IO分）4、 全面掌握各岗位工作（服务）流程（操作）标准和技能，服务积极主动，动作快， 细致周到体贴，顾客满意率极高，能够达到指定服务标准。（10分）5、 熟悉各项管理制度，不违反各种规章制度，并主动带领其他员工遵守。（10分）6、 关心团结同事，对同事使用礼貌用语，不说不利于公司的话，不做不利于公司的 事，能主动制止反映其他人不利于公司的事情。（5分）7、 主动帮助同事进步，有效的帮助并协同同事的工作和生活，积极地要带好徒弟。 (5分)8、 熟练掌握使用特殊客人服务要求，主动为客人提供特色服务，熟练使

15、用各种礼貌 用语，能承受一定的工作压力和客人的误解，基本能正确处理客人投诉和应对突 发事件。（5分）9、 熟悉周边的道路，基本了解各分店周边道路，能快速为客人指引。（10分）五星级员工（）1、 忠于公司，绝对服从指令，情绪非常稳定，责任心强，任劳任怨，不怕苦不怕累， 能主动完成上级交办的任务，能提出合理化建议，能做好模范带头作用。（5分）2、 熟练掌握店内菜品品种、特色、价格和食用方法，掌握一定的营养知识，能主动 的为顾客推荐菜品。（10分）3、 熟练掌握店内酒水品种、价格、产地和特性，能根据客人需求推荐合适的酒水饮 料。（10分）4、 熟练掌握使用特殊客人服务要求，能积极创造感动，并常提出新

16、特色的服务建议， 能熟练使用各种礼貌用语，能承受一切工作压力和客人的误解，并具备一定的现 场投诉和处理能力。(10分)5、 熟练掌握使用4个以上岗位工作（服务）流程（操作）标准和技能，服务主动， 动作快，服务周到、细致、体贴，发自内心，感动顾客。（10分）6、 主动帮助同事进步，带好徒弟，协调能力突出，关心同事工作和生活。(5分)7、 基本掌握店内设施设备的保养和相关职能部门的工作职责，熟悉报表。（5分）8、讲评和分享自己处理问题的方式方法，能主持例会、培训会。（5分）服务员评比细节1、仪容仪表、面部表情（微笑、亲切自然）、精神面貌（整体感觉）2、礼貌用语（对客人、对同事）3、报号工作（台号、

17、调料台、洗手间、介向客人介绍自己）4、服务程序（整个服务流程清晰、不漏项、特色服务运用的适时）5、台面（饮料、骨碟、烟缸、空盘、台面卫生、和时调火等）6、快速准确（接待、服务、上菜、买单等）7、注意力（清楚掌握客人的就餐节奏、提前判断客人的需求）8、特色服务（要把特色服务运用的恰到好处）9、餐前准备（自己台位一切所需物品、备餐柜一切所需物品，保持干净、整齐整洁）10、协助意识（协助其他服务员、传菜员、迎宾员、保洁员等）11、配合意识（适时和默契度）12、主动性（在客人和他人发出需求前去做）13、责任心（对自己所在岗位、所在班组和所在店）14、积极性（做事主动、不懒散）15、交接工作（交接台，交

18、接班）16、宿舍卫生17、常规服务18、优秀案例例会程序一、 每日提前五分钟播放整队音乐并整理队列。二、 亲爱的伙伴们你们准备好了吗？时刻准备着!三、 检查仪容仪表：整理仪容仪表，是否检查完毕？检查完毕!四、整队、点名、问好：立正,1、2，向右看齐、向前看，1、2；亲爱的伙伴 们大家早上（下午）好好、很好、非常好！五、 总结前一天的工作，表扬优秀事例，待改进的工作。六、 安排当日工作。七、 感恩行动：怀着一颗感恩的心，感恩家人、感恩顾客、感恩企业、感恩伙伴，感恩行动准备、开始：感谢父母给我生命，感谢公司给我平台，感谢领导悉心载培，感谢同事无私帮助！八、解散。 服务三字经礼节篇服务好，礼在先；讲

19、文明，很多年。客来了，要热情；展笑容，带诚意。讲文明，树规范；迎客立，常笑脸。有手势，表欢迎；带微笑，请在前。顾客询，要回答；答问时，要耐心。察颜色，要细心；语委婉，音和缓。礼貌语，必记熟；临场时，要发挥。先道请，后言谢；多尊称，少冷漠。行走时，步子轻；不追闹，忌哄喧。遇宾客，勿抢道；知礼让，懂规行。仪表篇重仪表，飒英姿；坐立行，姿态端。工作时，着工服；仪表整，仪容庄。面洁净，笑容甜；妆温和，体态展。身上衣，要整洁；工号牌，佩在前。勤洗澡，身味离；勤淑口，卫生清。发常理，显利索；衣勤换，促健康。手指甲，修剪勤；有光泽，色自然。服务员篇遇问题，心不烦；态度蔼，讲话和。操作前，学规范；工作中，照执

20、行。服务品，不混用；客物品，勿许动。操作时，要轻放；水和电，要节约。强技能，话技巧；善用心，多攻坚。晓品牌，通来历；知火锅，熟故典。服务中，讲随机；思路灵，效率高。报菜名，必熟练；见机行，莫长篇。上锅前，请问好；类别多，勿混淆。上锅时，近桌前；稍停顿，右侧上。大宅门，文化多；边上锅，边解说。说品牌，讲特色；置平稳，莫烫伤。上菜时，按顺序；注意项，记心间。台面整，莫脏乱；有杂物，和时清。服务时，表情端；带微笑，温和态。结帐时，要细心；算好账，莫粗心。客有疑，请细查；解不了，报领导。莫冲突，慢慢讲；有误会，要协商，送客时，要礼貌；语言美，物带齐。优秀员工炼成记一个成功的餐厅离不开一群优秀的员工，一

21、个满怀斗志的团队更需要优秀员工的配合！ 我们常用“眼观六路”、“耳听八方”、“巧舌如簧”来形容一个人聪明机灵，其实，用这些词作为对一名优秀服务员的要求，是再合适不过了。要成为一名优秀服务员，首先要成为一位善于沟通的人，服务员整天与客人打交道，时刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是看、听、说、闻和体态语言。你的一个动作、一个眼神和面部表情都将影响着与客人的每一次沟通过程。本文就从眼看、耳听、鼻闻、舌讲、身动五个方面来“炼”，如何成为一名优秀员工。眼看：看出客人潜在需求眼看，看什么呢？一位客人进入餐厅，有三个方面需要服务员用眼“看”出来：一、注意几位客人，客人大致的身份特征等。二

22、、从客人的眼神中观察需求信息和客人的态度。三、看细节，如在前厅看到提行李的客人，就上前协助；看到有一两岁的小孩， 就添加儿童座椅；看到客人摸口袋找烟，就赶紧递上打火机。把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察，收集到各种信息，并进行推断，做出反应的一个过程，是整个服务中最有价值的一部分。能够做到这一点的，就称之为主动服务，否则就是被动服务。对服务员来说，一定要努力锻炼，如果能够达到这种境界，就能很快摸透客人的心。想客人之所想，做在客人开口之前，只要勤学苦练就能达到。客人的需求是有表征可寻的，只要你有善于发现的眼睛。（例如）夏天，一位满头大汗的客人来店就餐，这个时候，他的第一需要就是降温，而

23、不是点餐、点茶、点酒，服务员不用忙着询问客人有几位。一位优秀的服务员，此刻最先考虑到的应是马上让客人凉爽下来。能降温的方式有哪些?空调、冰饮、还有一个就是安静凉爽的服务，舒缓客人炽热的感觉。先检查室内温度是否达到预期，立刻递上湿巾，然后询问客人是否先来个冰镇饮品解解热，并提醒他不要对着空调猛吹，以免热感冒或空调病等。客人“凉”下来后，那些常规服务你再跟上，这项服务过程就完美了。观察客人的视线，可以总结出一定的规律：客人动作分析暗含需求提供服务眼睛往两边看可能找洗手间或找人指引或提示眼睛往下看可能在思考或不想被打扰静静地引领客人眼睛上下左右全方位都看可能观察店内营业情况或进行市场调查主动上前给客

24、人介绍并递送名片和企业宣传资料眼睛向门外看可能在等人试探询问是否在等人，是否需要添加椅凳和餐具客人动作分析暗含需求提供服务眼睛盯着你（服务员）的脸看半天想引起你的注意或者想回忆起你的名字主动热情自我介绍眼睛对一切都一扫而过没有注意或者不感兴趣不要打扰客人眯着眼睛努力看可能是视力较差或想弄清楚所注意的问题可试探询问是否需要眼镜点菜时眼睛注视某个菜品超过5秒没有拿定主意或者在研究可以试着介绍引导或推荐手机放在耳朵上，从房间走出来接打电话可留意一下客人是否需要纸笔记录内容低着头发短信或看手机表示拒绝、不想被打扰不要打扰客人点菜时指着菜品问“这是什么”通常是想问这个菜好吃不好吃或是点得人多不多可以介绍

25、菜品特点并试着推荐问“这个菜怎么做”通常是想知道哪种做法好吃或者点得人多不多可以试着推荐客人动作分析暗含需求提供服务客人进房间后，左右看就皱起眉头表示不开心也许是房间让客人不满意，注意灯光、空调、气味、座位、服务态度等项内容在房间内，加重语气问“什么味呀”通常表示房间味道差快速开窗通风主人让客人“多吃点”，客人谦让“吃得很好了”，并不动筷，同时席面上剩菜还很多很有可能是菜品质量不高，不合胃口马上请更高级别的负责人过来表示关心，并征求客人的意见。事后请厨房查台，并做好记录、认真分析主动服务是有度的。如果客人只是偶尔打一个喷嚏，并没有感冒，就热情地奉上姜汤，让人感觉自己是病人，就属于过度主动。服务

26、员眼力还体现在对客人的识记能力上。能够准确的记住客人并用姓氏加职称称呼客人是非常重要的。如果每名服务员能够牢牢记住20位客人，生意一定差不了。耳听：听出客人的真实意图有一个形容“很机灵”的词汇叫“耳聪目明”，可见耳朵与眼睛是同样重要的，是协助眼睛完成观察的辅助手段。相对于眼睛看到的信息来说，听到的信息更直接、更清晰、更准确。对于服务员来说，要听到什么呢?听到的层次分为哪些呢?摸清客人的真实意图，才能根据情况进行灵活处理。客人语言分析暗含需求应对服务一桌客人就餐，吃到尾声时，主陪说“再加个菜”第一种情况是“加至少2个菜，表达充分的热情”可以推荐2个有特色的菜第二种情况是“表示对被请客人的尊重，仅

27、仅是征询一下客人的意见，不一定真的要加菜”动作要慢一些，等等看，注意察言观色第三种情况是“表示对被请客人的热情与尊重，只象征性地加一个上菜快、简单、不贵的菜就可以了”立即推荐个适宜的、清口的菜，或者加个饭，就可以了客人说“前几天在某某餐厅吃的一道菜不错” 客人可能喜欢吃此种菜品(或原料或口味)，继续倾听客人的介绍，他如说“此菜有营养”，就说明他喜欢此种原料可用聊天的口气向客人推荐：“我们这里也有这道菜，很多客人都喜欢吃呢”如果他说“味道不错”，就说明他喜欢那种口味可以说“我们这道菜的做法比别的餐厅更独特呢，口味也与众不同”客人说“某种酒好喝”从酒的品牌、口味、价位可以推测客人的身份、消费能力记

28、录在客情表上，以备下次推荐酒水时有针对性。推销洒水时切忌把最贵的酒直接拿上来学会“听”服务，要从“听”的内容层次人手。第一层：随时随地注意倾听客人的需求，一呼就来、一说就到，是服务的第一 要旨。第二层：对于十分明晰的指令，懂得去执行，听到了要立即回应一声，要立即 有所行动，只要指令清晰，没有什么疑问，就应该去行动。第三层：对于不明晰的要求，要知道交流与沟通。客人提出的要求未必是十分 清晰的，这时候要知道通过交流与沟通，弄清楚、弄明白客人的需求。第四层：听弦外之音，听真实意图。同样的句子，语调、语速、语气，以和讲 话的表情、态度、姿势不同，其表达的含义是不同的，有时可能是完 全相反的。这就需要能

29、够听明白客人的真正意思，然后再行动。第五层：听客人口中的信息并记忆。在倾听中，能够记忆客人的需求与爱好、 身份与兴趣、年龄与职业等等，可以发现线索，找到交流的点。鼻闻：闻出各种信息服务员要善于发现味道所带来的各种信息：内容应对服务用鼻子找到健康信息房间烟味过多，要和时通风异味过大，看是否有变质物品，要和时清理房间中有刺激的空气清新剂味道，影响客人的食欲房间有装修味，甲醛对身体的损害作用用鼻子找到美味的信息菜品上桌之前，轻轻用鼻子闻一下，是否有异味舌讲：弥补技能不足并不仅是指服务行为，还包括服务语言。很多餐厅的培训往往重视了服务技能，忽略了服务语言。即使有服务语言的培训，也停留在规范用语上，比较

30、僵化，让人难以产生亲切感。其实，客人感受更多的是服务语言，有时候语言运用得当能够弥补技能的不足。语言风格要恰当语言风格应该定位于自然、亲切、温暖，可以使用方言，普通话不是必须的，热情是最主要的。可以用“哥啊、姐啊”等来称呼，拉近与顾客的距离，总之，注重的是亲切、温馨语言要有针对性餐厅是一个热闹而开心的地方，基本上是呼朋唤友，三五成群，喝酒取乐。这样的客人，服务员尽量不要打扰。但单个进餐的客人在这种环境中会显得比较落寞。对独自进餐的客人适当的关心有助于提高顾客的愉悦程度，比打折来得舒服。服务员可不时地过去关心一下，问问菜品是否可口，是否需要别的服务，以关心的口气，不要以推销的口气管住想反驳的舌头

31、不要随便说“不”，不要轻易说“不行”、“不会”、“不知道”、“不清楚”给舌头加上点儿幽默的调料幽默语言是语言中高难度的一种。尤其是在处理一些突发事件时，更应该给舌头加上点儿幽默的调料。例如：菜汤洒在客人身上，服务员的不同处理方式，给客人带来的感受是不相同的。不吭声：客人会严重投诉，并要求索赔道歉但无任何动作：客人十分不满道歉并协助清理：客人不满并会暂时隐忍道歉协助清理并幽上一默：（比如，天啊，连我们的餐具都想和您亲近，一定是您最近很有运气！去年有个客人也是这样“沾了点儿”光，抽奖中了台彩电，您也会有好运气的），缓解气氛让事情尽快过去道歉协助清理幽上一默并赠送小礼物：绝大部分客人能够满意幽上一默

32、，可以达到出人意料、让客人开心的效果。笑是化解气氛的最好良方。在上述案例中，如果发生在综合性酒店中，能够代客洗涤衣物是最好的。但现实中代客洗涤衣物是不容易实现的，客人是否有可替换衣物、是否有时间、洗涤是否能够让客人满意等因素都要考虑到。给客人洗涤费的效果远不如赠送小礼物。因为客人的损失并不仅仅是衣物洗涤，还有承受穿着脏衣物工作或面客的心理损失，赠送小礼物可以有效化解。因为中国人向来重视“礼轻情义重”，这种诚心是最能够打动客人的。身动：观察体态语言应对服务经常有这样的情景：客人不得不以打手势、敲桌子、甚至大声吆喝的方式引起服务员的注意。服务人员应具备身体语言知识，包括自身的身体语言和了解客人的身

33、体语言。客人体态服务应对和你对话时客人不断走动讲话时要保持与客人身体间的距离，半米的尺度比较好。如果和客人交谈时他一直往前进，表明可能你离他太远了些：如果他一直往后退，表明你可能靠得他太近了客人疲劳、烦躁的手势一些客人，特别等人或酒后结账时，短短几分钟便可能觉得疲劳或烦躁，客人的脚这时会做出小幅度的摆动。服务员可以此察觉出客人的烦躁和不安，这时你要更加耐心客人合拢双臀放在胸前代表紧张或防卫，这时服务员要以自己的热情去感染客人客人敲打桌面在与客人交谈时，要非常注意客人用手指头或铅笔“咚咚”敲打桌面，或在纸上乱涂乱画等动作，这是表示“不同意”的信号客人的微笑和眼光微笑的眼光和问候的语言在公共场所意

34、思是一样的。如果对面一个陌生的客人走来向你微笑，你也向他微笑，他就会说“你好”，这只是一种礼貌，并不表示客人会停下来和你交谈两位客人站着谈话如果两位客人彼此面对面，十分靠近交谈，表明他们之间的关系极为亲密。这时候除非有要紧的事，否则不要打扰客人。面对客人投诉时面对客人投诉时，尽管你没有争辩、没有说话，但通过身体语言也能传达出很多信息，你要十分注意。比如你拨弄头发、环顾四周或手指在桌子上敲打的话，客人接收到的信息就是你没有在倾听，这样不但不能解决问题而且会给客人“火上加油”。积极的身体语言包括：身体前倾，微笑，保证目光接触等等。增强“听力”的关键是仅仅自己听还不够，还应该让客人知道你在听。手势、

35、动作与语言结合三者结合才能起到良好的效果。发自内心深处的微笑，与机械化的微笑是有着本质的区别的。巧妙地运用手势、动作和语言，表达你的的诚意和热情。常见问题怎么办1、在就餐中，发现病客人，服务员应怎么办？答：（1）不能擅自搬运客人；（2）迅速通知上级；（3）征得亲人同意，立即打120急救电话；（4）尽量避免打扰餐厅其它用餐的客人；（5）服务员应掌握有关附近的医院救护车的号码位置和到达时间。2、对伤残顾客来餐厅用餐的宾客，服务员应怎么办？答：（1）可安排餐位在不显眼的地方或者餐厅大门附近；（2）千万不可投以奇异的眼光，随时为客人提供方便，主动询问，尽力满足客人的要求。3、一桌客人当中有位客人饮酒已

36、过量，但他还要要酒，服务员应怎么办? 答：（1）判断要准确，如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料，譬如：果汁、茶水等，并主动为其送上小毛巾或续茶等服务；(2)没有把握妥当处理可请上级帮助处理；(3)对于已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面；(4)征得同桌人的同意取酒水，但服务员不需要打开。4、服务员在服务中把汤汁洒在宾客身上，服务员应怎么办? 答：（1）首先不要慌乱，先把手里的菜放在服务桌上，向宾客表示谦意；(2)找 来干净的湿毛巾，为客人擦拭；(3)报告上级。 5、如果客人在餐厅用完餐之后没有结账就要走，服务员应怎么办?答：（1）出门以前服务员有礼貌地说：“对不起

37、，先生，我忘记帮你们结账了。”这样说让客人情面过得去，即使客人想逃帐，也不好意思了；(2)客人已经走到门口还未出门，可告诉客人:“吧台在那边。”6、服务员在操作当中，把客人的菜打翻了，服务员应怎么办?答：（1）真诚地向客人道歉：“对不起，我马上给您重新补上”；(2)迅速去厨房替客人换上被打翻的菜。(先拿出后拿进)7、客人在用餐时损坏了餐具，服务员应怎么办? 答：（1）不要责备或训斥客人，立即为客人补上新餐具；(2)迅速清理碎片； （3）对故意损坏餐具的客人，应要求其原价赔偿、必要时报告上级协助处理。8、客人抱怨菜量太少时，服务员应怎么办? 答：（1）服务员微笑着对客人说：“请放心，我们餐厅每出

38、一份菜肴都有它的规 定和标准的”；（2）确定菜肴份量不足，迅速去厨房加菜送给客人。9、客人用餐之后提出要带点水果、泡菜等小料品，服务员应怎么办?答：服务员主动地、大大方方地告诉客人水果、泡菜等小料品仅供店内食用。10、客人要求服务员敬客喝酒，服务员应怎么办？ 答：(1)向客人委婉地解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店规定上班时 间是不能喝酒的”；(2)有意识地回避，如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮 助处理。11、当客人说不礼貌的语言，服务员应怎么办?答：如果和客人发生争执，严肃而大方地对客人说：“对不起先生，是不是我哪方面做错了惹您生气，如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并

39、且积极改正的。”12、给客人上错了菜，服务员应怎么办? 答：(1)主动和客人打招呼；(2)如果客人还没有动菜，服务员应主动征求客人 意见，得到同意后把菜撤回，不要让下一桌顾客见到；(3)如果菜已动过，委婉 地向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样呢”13、客人与客人发生纠纷，服务员应怎么办? 答：(1)耐心地向双方劝解；(2)在报告上级处理。14、煤气罐出现漏气，服务员应怎么办? 答：(1)不能惊慌、大喊；(2)检查阀门，同时报告上级领导；(2)耐心地向客人 打招呼、解释、稳住客人继续用餐。15、对于客人存心“找茬儿”，服务员应怎么办? 答：服务员首先要学会“受气”，运用你的语言技

40、巧、服务态度感化客人，千万 不要和客人争辩，让客人自己感到不好意思。16、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，服务员应怎么办? 答：服务员应稳住客人，热情招呼，告之候餐优惠项目，安排候餐座位，并送上 水果、瓜子、茶水等适时去招呼。17、客人对于订桌不满意时，服务员应怎么办? 答：（1）服务员应和时通知迎宾调整，并用敬语招呼；(2)如果无法调桌，应耐 心地劝客人先坐下，吃点水果，等一有好的座位，马上安排。18、当餐厅几乎坐满了，又来的客人不喜欢剩下的餐位，服务员应怎么办? 答：（1）劝他们先坐下吃点水果；(2)等其他客人用餐走后，立即安排。这样既 稳住了客人的流失，以让客人感觉到我们服务相当热情。19

41、、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大台位，服务员应怎么办? 答：(1)千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦，马上着手准备，满足客人要求； (2)如果无法换大台位，服务员耐心劝解客人先挤一下，一有大台位，立即安排。20、客人在用餐中提出退菜，服务员应怎么办? 答：(1)首先应询问客人是否吃饱或为其准备打包盒，让客人把多余的菜带去； (2)如果客人硬要提出退菜，和客人讲明餐厅退莱原则后可退则退。21、员工遇上熟人来用餐时，服务员应怎么办? 答：(1)应当同对待其他客人一样，热情礼貌地服务；(2)不能入席同饮同吃，更 不能特殊关照或优惠；(3)在点菜和结账应请别的服务员代劳。22、客人向服务员反映

42、现在汤的口味没有以前好了，服务员应怎么办?答：应耐心地向客人解释：“先生，现在我们加工汤料其实与以前加工方法一样的，可能是不是我们某种原料放少了，谢谢您的意见，我马上会向我们经理汇报的，欢迎您下次光临能够满足您的要求。”23、客人对服务员耍流氓，服务员应怎么办? 答：(1)不要和客人发生争执，应尽力回避；(2)汇报上级，必要时报“110帮 助处理。24、客人提出要优惠，服务员应怎么办? 答：(1)向客人耐心地解释，讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多 谅解；(2)如果客人一定要优惠，请示上级；(能够适当优惠就优惠一点，但一定 要按照财务规定)。25、客人吃完饭要请服务员下班出去玩，服务

43、员应怎么办? 答：(1)首先向客人表示谦意并委婉地解释；(2)服务员一定要自尊自爱，不能和 客人随随便便。26、 锅底里有异物，服务员应怎么办? 答：(1)服务员要诚恳地向客人表示谦意；(2)立即跟客人换锅底并免费送上锅底 里的菜；(3)报告上级，适当给予优惠。27、客人不小心把菜架上的菜碰到了，服务员应怎么办? 答：(1)首先和客人打招呼表示“没关系”；(2)把打翻的菜捡起来装盘，先放在 菜架上；(3)立即从厨房取出一份为客人送上，而后把脏菜送到厨房里。28、客人不小心摔了一跤，服务员应怎么办? 答：(1)迅速帮忙把客人搀扶起来；(2)安慰客人有否摔伤，是否要去医院，需不 需要帮助；(3)让

44、客人感觉到我们店的温馨和优质服务。29、客人在用餐时钱包被盗，服务员应怎么办? 答：(1)稳住客人情绪，请客人先不要着急，我们会帮忙调查此事的；(2)报告上 级；(3)必要时报“110”处理。30、客人要求服务员免费送他一个菜，服务员应怎么办? 答：(1)把客人的要求向上级汇报；(2)征得同意再送菜。31、服务员由于说话用词不当得罪了客人，服务员应怎么办? 答：立刻向客人诚恳地表示歉意：“实在对不起，我这个人不会说话，惹您生 气了，请多多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，我一定努力改正。”32、客人要向服务员索取优惠卡，服务员应怎么办? 答：向客人委婉地解释：“目前公司还没有进行发放优惠卡活动，一旦开始发放， 我会为您留一张的。”33、当生意很好时，客人报怨我们服务不好，服务员应怎么办? 答：服务员应向客人诚恳致歉：“对不起，先生，今天我们生意很好，可能我 们人手不够、服务不够周到，请您多多谅解，我现在可以为您做些什么吗?”34、 如果客人点的菜，我们菜单上没有，服务员应怎么办？ 答：(1)服务员不要马上就回绝，应该请客稍等一会儿，立刻去厨房请示一下； (2) 在条件允许的情况下，报告上级领导请采购出去买一下，尽量满足客人的要求。35、如果客人菜单上的