营销中心手册定稿.doc

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1、 营销管理纲要为了顺利实现项目的既定销售计划，有必要建立一个完整的，富有卓越工作效率的的营销管理体系，通过各部门之间的紧密配合，使整个营销管理体系正常运作，起到组织销售、指导销售、控制销售、调整销售的作用，进而保证销售计划和销售目标的顺利实现.本手册主要阐述各部门的工作职能、日常业务的组织管理及人力资源管理、计划任务制定、销售管理与工作流程、信息反馈机制、工作秩序及管理制度等几大管理要素的功能和协调配合。共分五部分：第一部分 营销中心管理架构第二部分 部门职能和岗位职责第三部分 工作流程规范第四部分 营销中心管理制度第五部分 奖惩、佣金及考核 第一部分 营销中心管理架构 营销中心从功能上划分为

2、策划、销售和招商三个部门,三部门各自分工,互相配合,通过策划促进销售和招商,通过销售和招商信息反馈策划成果，最终做到共同配合完成公司的销售任务。(一)组织结构根据公司业务发展的要求，营销组织按照职能划分为以下几个部门，组织结构如图：营销中心销售部招商部策划部（二）、岗位架构分管副总经理 招商经理销售经理策划经理招商顾问销售主管策划助理置业顾问第二部分 部门职能和岗位职责一、部门职能（一） 营销中心1. 对董事会和总经办负责；2. 从销售的角度向公司提供整体发展的建议，根据公司有关经营发展战略制订年度、季度、月度推广方案；3. 配合公司整体发展制定出相应的部门构建和人员安排计划； 4. 对策划部

3、、销售部、招商部的管理和组织工作；5. 根据公司的发展计划，组织策划部人员制订相应的推广策划方案，配合销售部、招商部工作的开展；6. 负责公司对外公关活动的组织与开展；7. 公司营销人员的培训、选拔和推荐工作；8. 负责董事会和总经办安排的其它工作。（二） 策划部1. 对营销中心负责；2. 根据营销中心的营销计划制定相应的推广策划方案；3. 根据项目进展要求，定期进行市场调研工作；4. 对销售部和招商部提供的销售报表和客户信息进行定期分析；5. 负责公司广告推广和对外宣传工作的具体任务；6. 协助销售部和招商部的销售招商工作。（三） 招商部1. 对营销中心负责；2. 负责公司商业物业、物业内公

4、共场地、广告牌等的招商、租售工作；3. 根据营销中心的营销计划配合策划部制定相应的租售方案；4. 协同策划部定期进行与商业项目有关的市场调研工作；5. 对招商部的日常工作制作销售报表并进行分析；6. 根据需要协助销售部和策划部的工作；7. 负责营销中心安排的其它工作。（四） 销售部1. 对营销中心负责；2. 负责公司住宅物业、车库、储物间等的销售工作；3. 根据营销中心的营销计划配合策划部制定相应的销售策略和计划；4. 协同策划部定期进行与项目有关的市场调研工作；5. 对销售部的日常工作制作销售报表并进行分析；6. 根据需要协助招商部和策划部的工作；7. 负责营销中心安排的其它工作。二、岗位职

5、责（一） 副总经理：1、 职务名称：营销中心副总经理2、 直接上级：董事会3、 直接下属：策划部经理，销售部经理，招商部经理4、 本职工作： 草拟公司各阶段经营计划，上报董事会批准； 负责编制营销中心的年、季、月度工作计划、租售计划，行政费用、租售费用等计划； 根据以上计划指标，负责制定相应的实施方案和措施，在确保完成计划指标同时，能有效地节省费用； 负责协助董事会对公司所有工程项目的投资策划，项目可行性研究工作。 主持、组织策划工作，拟定招商、招租及租售方案，确保完成租售指标。 统筹或主持营销中心的人事招聘、培训及考核等工作，提名本中心主管级以上人员的聘任、辞退、升职，报董事会批准； 负责公

6、司及营销中心的信息资料档案管理督导工作，保证重要文件、资料的保密不外泄。 制定营销中心各部门的管理制度、内部激励和奖惩办法、人员培训计划。 积极完成董事会交办的其它工作。（二） 策划经理1、 职务名称：策划部经理2、 直接上级：营销中心副总经理3、 直接下属：策划助理4、 本职工作： 统筹组织本部的策划工作，对策划部成员的组织与管理； 负责有关市场策划方案的撰写、广告方案的撰写与编制，并有效地组织实施与监控； 搜集有关房地产市场信息及资料，建立和逐步完善信息资料库的管理，为销售招商提供有利依据； 为公司提供市场及租售策划方案，并协助实施与监控； 针对竞争楼盘或市场的变化及时做出分析并提出建议；

7、 提供广告策划方面的报价以及材料、市场动态的资料，并分类整理存档管理； 编制市场推广费用的计划，并加以监控与及时呈报； 负责展销会现场气氛布置的方案，组织实施并确保租售计划的完成； 协助其他部门做好相关的工作； 积极配合公司各部门运作管理及协调工作； 安排本部人员作息时间与轮休，监督出勤情况，发现问题及时解决或向上级汇报； 完成营销中心安排的其它工作。（三） 策划助理：1、 职务名称：策划助理2、 直接上级：策划部经理3、 本职工作： 协助本部经理完成部门工作计划； 负责有关市场策划方案、广告策划案的撰写； 定期对销售招商的数据报表进行分析，呈报营销中心； 搜集有关铺位、写字楼招租、房地产销售

8、市场信息，并分类整理成档； 协助经理制定本部门的月、季、年度的工作计划和总结分析； 负责公司各类会议的记录； 协助策划经理撰写相关市场策划、广告策划方案，并有效地组织实施和监督； 负责搜集相关广告的报价及相关材料、样板的搜集及最新市场信息资料，建立相关信息库； 协助其他部门完成相关的工作； 统筹组织相关广告活动并监控； 完成经理临时安排的其它工作。（四） 招商经理：1、 职务名称：招商部经理2、 直接上级：营销中心副总经理3、 直接下属：招商顾问4、 本职工作： 统筹组织本部的招商工作； 根据营销中心的计划制定本部的工作计划和人员分工； 负责本部的所有日常工作并监督各项制度的执行； 负责本部人

9、员的岗位培训，提高本部人员的工作技能； 组织本部人员定期进行市调，搜集各类楼盘信息并汇总、更新、存档； 对目标商家进行调研，获取资料，进行汇总、存档； 督导本部人员进行客户拜访、追踪、签约及回款； 对租赁合同、定金单、认购书等签约文件进行审核； 对每天的报表统计数据进行审核，定期做出分析，呈报营销中心； 协助策划部针对市场变化制定对策方案，呈报营销中心审批； 协助公司其它部门的工作； 安排本部人员作息时间与轮休，监督出勤情况，发现问题及时解决或向上级汇报； 完成副总经理安排的其他工作。（五） 招商顾问：1、职务名称：招商顾问2、直接上级：招商部经理3、本职工作： 学习业务知识、熟悉相关政策法规

10、、掌握销售技巧、认真完成招商任务； 按标准流程接听电话，接待到访的客户并登记相关表格； 追踪客户，按公司规定签署合同，催交房款租金，促成成交； 严格审核客户签约及贷款所须一切资料，及时反馈客户信息； 自觉遵守现场各项规章制度； 在需要时，帮助他组员工，良性竞争； 定期市场调研，了解市场情况，按公司及上级要求完成所有工作。（六） 销售经理：1、职务名称：销售部经理2、直接上级：营销中心副总经理3、直接下属：销售主管4、本职工作： 统筹组织本部的销售工作； 负责案场的所有日常工作并监督各项制度的执行； 负责本部人员的岗位培训，提高销售人员的营销技巧； 组织销售人员定期进行市调，搜集各类楼盘信息并汇

11、总、更新、存档； 督导销售人员进行客户追踪、签约及回款； 监控本部门的办公用品的使用； 审核并确认定单、合同的签署； 对每天的报表统计数据进行审核，定期做出分析，呈报营销中心； 协助公司其它部门的工作； 对销售人员进行培训、考核； 安排销售人员作息时间与轮休，监督出勤情况，发现问题及时解决或向上级汇报； 及时处理售楼现场客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报； 完成副总经理安排的其它工作。（七） 销售主管1、职务名称：销售部主管2、直接上级：销售部经理3、直接下属：置业顾问4、本职工作： 协助经理完成本部销售业务及管理工作； 负责指导本部销售资料的登记、保管、整理、存档等管理工作； 每周对各类未

12、成交及未回款客户进行统计，并督促销售人员尽快完成相关工作； 及时汇总现场客户情况，对来人、来电、已购客户数据整理分析及制作每日、每周等各项销售表单，呈报营销中心； 负责项目销售小组人员的考勤； 负责督促收集销售人员提交的客户反馈意见并上报营销中心； 负责督促销售人员提交每周客户分析，并作汇总资料上报营销中心； 销售经理不在现场时，代替销售经理处理售楼处现场日常事务及管理； 负责案场的日常行政工作，配合销售经理监督人员规范及制度的执行，制作轮休表、考勤表、费用报销单、佣金表等各类表单； 审核客户签约及贷款所须一切资料，配合销售经理及时签定并审核定单、合同； 业务繁忙或人员缺席、调休时，须进行电话

13、接听和客户接待工作。（八） 置业顾问1、职务名称：置业顾问2、直接上级：销售主管3、本职工作： 学习业务知识、熟悉相关政策法规、掌握销售技巧、认真完成销售任务； 按标准流程接听电话，接待到访的客户并登记相关表格； 追踪客户，按公司规定签署合同，催交房款，促成成交； 严格审核客户签约及贷款所须一切资料，及时反馈客户信息； 自觉遵守现场各项规章制度； 在需要时，帮助他组员工，良性竞争； 定期市场调研，了解市场情况，按公司及上级要求完成所有工作。第三部分 工作管理流程规范一、 工作命令流程1、 命令命令一般分为口头命令和书面命令两种。口头命令主要是指面对面的谈、小组讨论、电话或其他情况下以讲话形式出

14、现的命令方式。书面命令主要是指通过下任务单和命令书的形式的命令。l 命令人即接受命令的执行人，也就是让谁去完成任务。l 命令内容即让某个人去干什么工作，包括时间、地点、人员、行动、行动的对象。l 完成的标准 也就是说该项任务要完成到什么程度，即做成什么样，一般分常规标准和特定标准。常规标准即公司已做好的规定或工作标准下令时不用讲明，可以强调。特定标准指没有先例或未做规定的工作标准下令时必须讲明。l 完成的标志验收合格，交回令签。l 复命的时限和方式在什么时间以前，用书面、电讯或口头的形式向谁报告。四小时复命制 对任何命令不管完成与否，都要在规定时间内复命，如执行人在执行开始后发现有困难或阻力，

15、应努力去克服；如确实有不可克服的困难，执行人无法按时、按标准完成，要立即向下命令者复命，讲明不能完成任务的困难或原因。如已完成任务，也要复命。“立即”：我们规定为不得超过四小时，这就叫“四小时复命制”。不能完成任务的人，可以取得下命令人的新指示，保证任务的完成或取得下命令人的帮助，及时克服困难完成任务。无论出于什么原因，在发现不能执行命令以后，没有向下命令人复命，延误了工作，要由受命令人负责。l 命令时的语言要求A 简炼、准确、不需要加以形容和描绘。B 使用专业术语，概念清楚，尽可能排除误解。C 有可操作性。D 保证传达渠道畅通无误。二、 会议流程（1） 会前准备：包括议题、主持人、记录人、将

16、要下发的文件、有准备型的发言，对会议进程的预测及对策；l 议题：不要多于三个；l 主持人：主管级以上管理人员（不同层级会议）；l 记录人由主持人委派 ；l 将下发的文件要做到准确，错误需在会前修改；l 文件要按照参会人数复印，避免造成开会中途文件准备不全；l 参会人员对常规例会要熟悉流程并做好发言准备。（2） 会议通知：常规会议不下发通知，对于公司工作需要举行的会议可以下发口头或书面通知，会议通知内容包括：会议的名称、议题、时间、地点、参加人及需带资料。（3）会议纪要l 由记录人整理会议纪要。会议纪要只记决议，不记讨论过程，个别重要语句可记；l 会议纪要一定要有执行人和完成时间；l 会议纪要整

17、理后要由会议主持人签字确认后下发到参会人员或指定部门；l 如果是连续性会议（如例会），会议需总结上次会议决议的执行情况；l 缺席会议人员须注明原因。三、 工作汇报流程1、 各部门均采取逐级汇报制，对于直接上级解决不了的问题可跨级上报。2、 各部门文件报告上报均需注明部门、日期、经办人，字体采用小四号，页眉“阜阳天兴房地产开发有限公司*部”字样。3、 对于各部门上报有关公司销售数据的文件报表需有部门经理签字，部门经理需要对核对数据的真实性和准确性负责。4、 销售部、招商部对每天的销售数据，客户接待情况汇成报表，每周需要对销售数据客户接待进行汇总并总结分析汇成报表，每月需要有销售分析报告，上报营销

18、中心，并抄送策划部。四、 销售部成交流程图 客户进入案场总体介绍现场不接受其购买要求向客户明确本案的认购程序及要求 客户不接受或不能 满足本案之认购要求通过跟踪和引导，客户接受购买客户接受并满足本案之认购要求根据销控通知可售单元进行介绍 客户选定单元并确认购买意向现场不接受其即时购买,请客户带齐定金和所有资料后，再进行认购行为确认客户定金备足，验证并收取客户签定金合同所需所有资料 客户定金不足 或资料未齐备客户定金和资料已齐备 再次确认可售单元，填写付款凭单 执付款凭单陪同客户至财务处付定金，并开具收据 执财务收款后出具的发票填写定金认购单 按合同条款处理，并通知客户违约告知客户相关责任义务及

19、签约日期、首期款金额、所需资料 规定期限内客户 未到现场签约 规定期限内客户到现场签约确认客户首期款备足，验证并收取客户所有签约及贷款所需资料不进行签约，告知客户问题严重性，并请客户在规定时间内抓紧办理 首期款不足 或资料不全 陪同客户至财务处付首期款及合同登记费，并开具发票和收条执财务收款后出具的发票至前台填写预售合同 15天内办理贷款及相关手续,付清除应付首期款外的所有相关手续费 第四部分 营销中心管理制度一、 例会制度1、早会：（适用于策划部、销售部和招商部）会议时间：每日上午8：20（遇到客户，会议时间推后）地点：部门办公室参会人员：部门全体人员会议主持：部门经理 会议内容：1) 部门

20、经理、助理检查每个员工的仪表、仪态；2) 部门经理、助理训示，宣布本日工作内容，激励员工热情；3) 各员工汇报自己本日工作计划；4) 安排培训课程。2、晚会：（适用于销售部和招商部）会议时间：每日下班前20分钟（遇到客户，会议时间推后）会议地点：部门办公室与会人员：部门全体人员会议主持：部门经理 会议内容：1) 销售主管统计本日的来电来访、客户成交、交款等情况；2) 销售人员就本日客户接待问题进行分析，讨论；3) 销售经理分析日报表，帮助业务员了解下步工作步骤，提出完成销售的 办法。3、周例会： 会议时间：每周日下午5：00会议地点：公司会议室参加人员：策划部、销售部和招商部全体成员会议主持：

21、副总经理会议内容：1) 副总经理就上周例会成果进行检查和落实；2) 副总经理传达公司的下周工作布置；3) 各部门经理就上周工作进行汇报；4) 各部门人员就上周工作中遇到的难点和问题进行讨论和分析；5) 策划部就本周销售和招商周报表进行分析并提出建议；6) 副总经理就会议讨论成果进行总结并对下周工作提出计划和要求。二、 考勤制度1、 中心人员上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。每周休息一天，周一至周六任选一天休息或延续至下周，但休息日只在当月延续有效，不可延续至下月，遇公司重大活动任何人员无特殊情况不得休息。工作时间：上午8：20-12：00 下午：2：30-6：00 （夏季） 上午

22、8：20-12：00 下午：2：00-5：30 （冬季）备注：以上时间安排根据实际情况可作调整，具体安排以公司文件为准。中午休息时间安排12人值班，针对夏季晚上外出活动人员增多，在晚上6：308：30轮流安排23人值班。2、 病事假 病假：销售人员因病假需要休息，须有正规医院证明并由销售经理审批。 事假：事假手续须至少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计。超过一天以上的请假须报副总经理批准。3、 处罚 迟到销售人员每月若迟到三次（含三次）以内，且每次不超过10分钟者予以口头警告，若迟到四次（含四次）者，第四次迟到取消当天接待客户资格；若迟到四次以上者，视情况上报公司，交由公

23、司行政部处理。 早退早退10分钟以内（含10分钟），处理方法与迟到情况同等。 签到代人签到者第一次取消双方当天接待客户资格，停盘一天；重犯者予以停盘两天；第三次退回公司，交由公司行政部处理。 旷工销售人员无故迟到半小时以上一次者按旷工处理，并取消当天接待客户资格，停盘一天；累计两次者，退回公司，交由公司行政部门处理。 三、 前台接待人员行为规范1、 销售人员服装要求 按照公司要求着统一制服 衣着整齐、干净 公司徽标佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，并戴好工作牌。2、 仪容仪表 女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油；手上饰物不得过多及太夸张。

24、 男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬓角小胡子。 严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。 销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话“煲电话粥”，打声讯台，一经发现将给予严厉处罚。 在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，无论任何原因双方均予以辞退，；若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员，并扣除其在该楼盘所得提成。 非前台接待人员严禁上班时间坐在前台位置。3、 工作态度与准则（1） 销售人员辞工或被解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之前，

25、按照签订合同金额为准。（2） 所有销售房号以现场销售中心为准，未经过现场销售中心而通过其它途径成交房号一律不计入当事售楼员业绩，作为公佣处理。（3） 退房不计提成，已提成的在第二个月的提成中等额扣除。（4） 销售人员必须严格遵守现场的各项管理，服从现场销售经理统一管理。（5） 销售人员在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须及时反馈给销售经理，实行统一的规范化逐步对接和处理。（6） 销售人员必须保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯一律不准放在桌面上。（7） 销售人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害开发商的整体利益之行为。（8） 所有销售文件

26、都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、价格表及各种相关协议合同书等相关文件），任何人不得未经许可而随意使用和派发。（9） 销售人员应保管好各自资料、物品等到，接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位。（10）工作期间，销售人员应紧守在各自的岗位上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、影响正常工作秩序的现象。（11）对惹事生非、拉帮结派、无中生有、有为破坏业务工作的销售人员即刻解雇并视情节轻重给予罚款。（12）销售人员的业务范围为联系客户、谈判、签认购书、带客户交定金、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、入住通知等；由于销售人员个人原因导致签错认购书、合同、卖重房号、卖

27、错房型、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹、退房、赔偿等，视情节轻重给予相应处罚。（13）房号管理：房号统一由销售经理管理，出现差错，责任由现场销售经理完全承担。落定前必须确定有无该房号，并认真核对，确保万无一失。对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号。（14）销售人员应共同维护公平竞争原则，坚决杜绝使用不正当手段，蓄意挑选客户的行为，蓄意制造任何形式的恶性竞争现象。（15）销售人员之间应相互监督，对一切不良现象及违反现场纪律者，都应及时汇报现场经理。4、电话接听规定 在接电话时，说话要按以下原则处理： A、在接电话时，首先要说：“您好，天瑞名城。”然后再听对方问

28、话。 B、在打电话时，首先要说：“您好，请问是某某吗？”当对方回答后，再进入话题。 C、如果对方打来电话找人时，应说：“请稍等”，如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了或这时不在，请问有什么事，我是否可以代您转告”。 电话铃响两声后，必须接电话，并说：“您好，天瑞名城！”否者罚款5元。 接听电话要语气缓和、普通话标准。 来电记录表的填写要规范、真实反映情况，以便评估媒体效果。销售主管于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接听区，并注名日期。注意事项：1) 电话中一些敏感的话题易采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀请来电人到现场。2) 所有来电尽量留下电话，对于疑为是“市调或其他身份

29、者”亦请来电者先留下电话，但同样要保持良好态度；身份不清者，回答要慎重，尽量请来电者到现场。广告商来电请其留下电话，再婉言谢绝。3) 如无特殊情况，严禁拨打私人电话、长途电话、热线之类的声讯电话及工作无关的电话。如需要，须经经理同意、登记后方可。否者罚款10元，并承担话费。四、 来访客户接待制度（一）客户接待程序1、接待方式 接待顺序：按照销售经理安排得接待轮次表进行接待客户。 销售人员严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客，抢客。 若轮到的销售人员因个人情况不在，则跳过不补，视为轮空 若客户来访时主动找某销售人员，须主动将客户转交给该销售人员接待，事后进行登记核查。

30、 登记过的老客户带新客户来访，原来接待的业务员在现场上班可继续接待，如不在上班的（除约好）带来客户则算新客户，按序接待； 当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，没有特殊原因，不准擅自离岗或打乱次序，如有特殊情况，应向现场经理申报，及时找人替换。2、轮序规定 客户到访时，轮候销售人员在客户进门之前能认出客户，并指明登记本依据的，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员接待中，可即时表明情况，由其接待已接待人员不得有异议,若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者（视情况而定）。 若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出其性别、姓氏时，即由该销售人员接待，并

31、不计入业务顺序，保留其接待新客户资格（电话客户除外）。 凡是销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接新客户接待一次。 当班销售人员在接待客户时，需短时间内以间接的方式询问客户先前是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的前接待该客户的销售人员并由其接待，不计入接待顺序，原接待销售人员按顺序再接待新客户；若前接待客户的销售人员不在，现接待的销售人员视为义务接待，保留新客户接待资格。 若轮到销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员作义务接待或自行放弃新客户。 销售人员正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到

32、其接待时，可委托其他销售人员作义务接待，其接待新客户机会保留（只能选择其一）。 如当班销售人员恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其他销售人员依顺序跟上，其接待客户机会保留。 销售人员不得经任何理由中断正地在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者销售员。3、接待流程 在客户上门时应由销售代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待。 携带销售工具，面带微笑，对客户问候“您好” 将客户迎进销售现场时，先将客户引领到楼体模型进行概括性介绍； 请客户在洽谈台旁入坐，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解； 当客户发生疑问时，应

33、详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答； 在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地给予解释，以消除客户的疑问； 在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，落座洽谈台，询问客户要求，作相应的置业计划； 进行“扎口袋”的工作，渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。 在客户表示或考虑后，将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并请客户在客户登记表上进行尽可能详细的记

34、录； 将客户送出门，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；11、回到洽谈台进行清理，并将桌椅摆放整齐；12、在自己的客户等基本上，对客户进行详细的客户记录；13、应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能够叫出客户的名字； 五、 客户登记及归属制度为加强客户管理，增强销售人员的客户跟踪意识，为客户提供更好的服务，要求销售人员在客户登记上做到仔细认真。1、客户接待实行现场统一登记，统一存放，专人管理。销售人员必须严格按规定，认真做好客户接待登记，详细记录客户信息，并以此作为客户成交重要依据。2、客户登记以客户到售楼外登记为准;3、客户登记由销售

35、主管统一管理,未登记客房均算新客户;4、客户登记需由销售主管确认，电话咨询一律不准做客户登记依据；5、客户登记有冲突的，以先登记为准；6、客户登记必须是以客户全名、有联系电话为确认依据，否则无效； 7、公司转介的关系客户由销售经理指定人员接待；8、任何置业顾问不得在客户面前争抢客户，否则，取消当天销售资格；9、同一家庭不同人员来访时，由两名以上置业顾问接待，原则上归属首次接待人；10、如出现不属以上9条情况，客户的归属由销售经理统筹安排处理。六、销售折扣管理规范1、销售现场严格按公司批准的价目表、折扣比例和审批权限执行，超权审批无效，一切后果由超权审批人承担；2、业务员无权承诺客户折扣比例，否

36、则后果自行承担；3、如遇公司关系户下定、签约，公司给予一定幅度优惠者，销售人员佣金比例减半。4、对于公司正常销售期没有优惠条件的情况下，销售人员应尽量通过销售技巧来说服客户成交，对于已经有明显成交意向却迟迟不肯签约和交款的客户，销售人员可向销售经理提出请求，由销售经理出面和客户进行商谈，在公司规定的优惠条件内对客户作出适当让步，并报营销中心副总经理批准。七、合同签约管理规定 对于一次性付款客户，没有交清全款一律不签合同，按揭客户没有交齐首付款一律不签合同，合同填写由销售人员完成，并交销售主管审核，由公司印章管理员盖章，并在合同审核表上签字。所有合同公司必须保存两份，一份由销售部保存，一份交办公

37、室存档。八、其它问题审批流程和处理规范除退换房外，其它问题如客户逾期付款、付款方式不符合公司规定、有特殊补充条款等所有非标准操作均须由业务员填写客户联系单，然后逐级上报审批，现场无权给予客户任何承诺，否则后果自负，并按规定处罚。第五部分 奖惩考核、晋升及佣金制度 一、业绩判定及考核（一）、业绩判定1、客户判定准则：以所接待客户留下准确联系电话并上交销售经理的到访客户档案为依据。 2、为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行解决，协商不成，由销售经理分配处理。3、家庭购房时，夫妇、父母、子女视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）。4、企业购房时，股东视为同一客户，其他不

38、作为同一客户处理。5、熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时指定某销售人员姓氏为准，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待。6、如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。(二)、业绩考核1、销售人员到售楼处上班满一个月后，可参加项目销售冠军的业绩考核。2、销售业绩的统计以签订合同金额为准，统计日期为本月15号至下月15号。3、评定“销售冠军”必须以签订合同金额为基准，每月的销售冠军可根据公司的相关规定给予奖励。4、未位淘汰制 A：新入职销售人员的月销售业绩累积三个月都处于末位时，公司给予解雇。 B：已转正销售人员如本月销售业绩处于末位，公司则将其待遇降级

39、；如下个月的销售业绩不在末位，将恢复待遇等级。如连续两个月都处于末位，公司则给予调离岗位或解雇。二、晋级、降级制度和评奖事项1、业务员分为实习员工、正式员工、高级员工。新职员在三个月内属于实习员工，连续三个月业绩为零者予以解雇，三个月内无重大过错，业绩考核符合标准可转为正式员工。2、正式员工转为高级员工标准：1) 三个月内至少一次月销售冠军；2) 三个月内没有迟到早退旷工等违纪行为；3) 以上两项须同时满足。3、高级员工若连续两个月业绩处于末位，降为正式员工，若有其他重大违纪行为，视严重程度，降级或予以其他处分。4、月度评奖事项 销售明星奖（以表彰每月业绩最突出的业务员） 最快进步奖（与上月相

40、比业绩排名增长幅度最大者）奖金金额参考公司奖励政策。5、季度评奖事项 最具团队精神奖（以表彰员工之间工作互相配合） 最佳业绩奖（连续三个月累计业绩最突出的业务员） 最佳敬业奖（以业务员的工作责任心、态度和合作敬业精神为参考）评得奖项者，奖金500元。6、年度评奖事项优秀员工奖：考评人员综合素质，具体考评由公司领导审核，考评时间为每年的年底，获得奖项者，奖金为2000元并附奖状。此外，公司会根据销售情况和销售节点组织不定期的活动，活动形式如聚餐、唱歌、运动、近郊游玩等。 三、佣金管理制度1、现场人员薪金因岗位不同有所区别，具体标准将随项目或年度预算制定并调整。2、销售佣金结算日期为每月15号。3

41、、具体考核成绩与奖惩制度的相应标准，参考公司发放的佣金提成制度5、原则上按业务员个人销售业绩发放佣金，特殊情况则由部门经理统筹分配，部门经理审核清单后报营销中心审批发放。6、业务员自动辞职或因不适合本岗位被公司辞退，经专案确认无遗留问题的，销售佣金的70%按正常流程逐月发放，其余30%部分归入年终团奖。7、业务员因过错被公司开除，自开除之日起的销售佣金全部冲抵过错罚款，不再发放，相应工作和佣金由负责接管的业务员领取，或归入团奖。8、现场所有罚款所得均归入“团队奖金”，同时由销售主管记录备案，每月报部门经理确认，团队奖金的使用方案由部门经理制定，报营销中心审核。 四、考核制度1、对中心人员的考核

42、包括试用期考核、月度考核、季度考核、年终考核。2、员工考核主要是纪律面和业务面，部门主管考核主要是纪律面、业务面和管理面：纪律面是指规章制度的执行和遵守、现场流程和规范的执行和遵守；业务面主要指当月指标的完成、对客源的追踪和对业务工作的钻研创新；管理面主要指现场管理、下属教育培训和工作差错率。3、考核由营销中负责，考核成员包括分管副总经理，部门经理及员工，所占比例为员工自评30%，经理考评50%，副总考评20%。4、销售招商人员将实行末位淘汰制，连续三个月销售业绩排名在末位者，将自动淘汰。销售佣金的70按正常流程逐月发放，其余30归入年终团奖。5、考核成绩将作为员工录用、辞退、晋级、降级、淘汰及奖惩的主要依据，试用期考核和月度考核成绩纳入年终考核的主要考评依据。本手册自2008年7月7日开始试运行，若有变动将以文件形式通知。 营销中心 2008/7/1924