医药终端促销操作规范手册.doc

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1、目 录前言3工 作 篇第一章 基本工作流程5第二章 工作流程细分及详解6第一节 促销区早整理6第二节 检测及销售7第三节 场外促销区晚整理8第四节 场内促销日常工作9第五节 促销组成员行为规范9一、医生行为规范9（一）语言规范9（二）行为规范9二、促销员行为规范9（一）仪表规范9（二）站立规范10（三）介绍产品规范10（四）语言规范10（五）引导规范11（六）汇报工作规范11（七）场外行为规范11知 识 篇第一章 基础生理13第一节 心脏13第二节 心律、心率和心音14第三节 血管功能15第四节 血液功能15第五节 血 压16第六节 微循环16第二章病理知识19第一节 冠心病19第二节 心绞痛

2、21第三节 高脂血症23第四节 高血粘度症24第五节 微循环障碍25第六节 其他25第三章 产品知识26第一节 产品基本情况26第二节 药理作用26第四章 参数知识27第一节 基本理解27第二节 参数意义和解释27技 巧 篇第一章 推介逻辑32第一节 显性症状的推介逻辑32第二节 隐性症状的推介逻辑33第三节 推介技巧34一、比喻或类比法34二、恐吓法35三、病例列举法35四、激将法36五、欲擒故纵37第二章 场内促销与场外促销的配合38第一节 场内与场外的区分38第二节 场内与场外的配合38一、场外至场内的过渡配合38二、场内到场外的过渡配合39三、场内场外的统一说辞39制 度 篇第一章 岗

3、位要求、岗位说明及岗位职责43第一节、K/A经理43一、岗位要求43二、岗位描述43三、岗位职责43第二节、促销经理44一、岗位要求44二、岗位描述45三、岗位职责45第三节、医生46一、岗位要求46二、岗位描述46三、岗位职责46第四节、促销员47一、岗位要求47二、岗位描述47三、岗位职责47（一）场内促销员47（二）场外促销员48第二章 作息制度49第三章 培训制度50第四章 物料保管条例51前 言WS生物向每一位翻阅此手册的员工致以衷心的问候。WS生物欢迎各位加入到我们的终端事业中来，同时也对各位在过去、现在和未来的辛勤工作与优异表现表示感谢！终端是商品流通的最终环节，是消费者同商品相

4、接触的环节。终端是一个舞台，在这个舞台上我们可以尽情的展示我们的产品、我们的理念、我们的服务。终端是一个纽带，这条纽带能够将我们和众多的消费者联系在一起，能够让我们最为直接的看到他们的样子，听到他们的声音，感受他们的思想。终端是一个竞技场，我们的公司、产品只是竞技场上的角色之一，我们有着形形色色的对手，我们面临着林林总总的关卡与挑战。在这个竞技场上，我们或者成为强者、成为主角，或者被竞争淘汰。做过终端工作的人都知道，终端工作是持久的、艰苦的、细致的。其实，终端工作更是科学的和艺术的。在这个“终端致胜”的年代，我们只有系统的探索终端模式，科学的搭建终端平台，才会决胜于终端，笑傲于终端。本手册是基

5、础应用手册，共分为工作、知识、技巧、制度四篇。每部分所载均为从事终端工作人员必须掌握的基础内容。 编写本平台手册的目的在于同各位同事共同探索终端之路，希望各位同事能仔细阅读、学习本手册。本手册不足之处，还望各位同事在工作之中不断修正和补充，以使公司同各位员工共勉共进。吉林省WS生物技术有限公司2004年9月工 作 篇本篇记述终端平台的基本工作内容，工作流程及工作人员的基本工作规范。通过学习本篇，可以使没有从事过终端工作的员工或对我公司终端平台不了解的员工快速认识终端平台概况，了解我们所说的终端平台是如何工作的，能够帮助他们更快的进入到终端平台的工作角色之中。第一章 基本工作流程促销区早整理仪器

6、检测讲解、推介完成销售促销区晚整理图一：终端平台基本工作流程图 图一是终端平台工作最简单的示意图。早上各岗位人员到岗后，进行促销区的早整理，然后为顾客计量血压，使用仪器检测各项健康指标，填写检测报告，由医生为顾客进行指标、病症讲解和产品推介。对那些有购买需求的顾客，我们要进行重点工作，促使他们购买我们的产品。 尽管我们以仪器检测为促销手段，但请各位工作人员牢记公司的理念：我们的仪器检测不仅仅是为了销售产品，而是在终端为顾客提供一种增值服务。通过这种增值服务，我们可以告诉消费者，其目前的身体健康状况如何，存在那些显性的、隐性的疾病，是否适合服用我们的药物或适合服用何种药物。同时，我们还会通过医生

7、及促销工作人员的辛苦工作，向顾客普及健康知识及保健知识。 我们工作的目的与意义在于向顾客提供一种健康服务，传播一种健康理念，倡导一种健康意识。 我们最终的快乐与成就感不是来自于销售了多少产品，取得了如何的销售业绩；而是在于感受到自己为顾客的健康提供了莫大的帮助；而是在于看到在自己的努力下，顾客借助我们的产品，借助我们的工作，摆脱了病痛！而获得这种快乐的方法就是将服务精神贯穿于我们工作的始终，以爱心和责任心对待每名顾客。我们自己很清楚，我们的产品都是质量过硬、疗效确切的产品，我们的产品能够更好的帮助患者摆脱病痛，重获健康。因此，我们在工作中也要有一种“传教士”的精神，帮助顾客了解我们的产品，相信

8、我们的产品，打消顾客的疑惑，让顾客做出正确的选择。第二章 工作流程细分及详解第一节 促销区早整理序号工作内容工作标准与注意事项1物品擦拭桌椅、仪器的擦拭须做到无灰尘、无污迹。2座椅摆放摆放座椅时，须做到座椅整齐、座序便利3电源接通（1）接通电源之前须理顺电线，避免电线打结、缠绕；（2）尽量避免电线缠绕于其他物体；（3）注意将过长的电线置于行人无法接触之处，避免绊倒行人；如接引线经过行人通道，则尽可能由头上位置走线；脚下走线时，则应用胶带将电线粘于地面之上，以避免行人踢绊；（4）不可令座椅、桌子等物碾压电线，以免磨破绝缘胶皮，发生漏电事故；（5）将插头牢固查于插排之上，如插排带有开关，注意查看开

9、关是否打开；（6）插排须放置于干燥且较隐避处，避免阳光曝晒，行人踩踏，液体泼洒。4打开血压计（1）按下血压计的盒盖开关按钮，打开血压计的盒盖，令盒盖于盒身程90。角；（2）按照要求打开盒盖后，将汞柱开关旋至“开”处；5连接检测仪（1）仪器与电脑的连接A、使用USB线连接检测仪与电脑；USB线有两端，近似正方形一端称为仪器端，将其插于仪器之上；扁平一端称为电脑端，将其插于电脑USB插口之上；B、通常每台电脑都有两个USB接口，在插接USB线时，尽量每次都将电脑端插口插于固定的一个USB接口；（2）仪器与传感器的连接A、传感器与仪器连接的插头为圆柱形，在圆柱形插头的某处有一个箭头标志，插入插头时，

10、须将箭头朝上；B、插入时，须小心轻插，如有异物感导致不能顺利插入，则左右微旋插头，再次尝试；不可用力硬插，否则可能会造成插头断针而令插头损坏；C、如能插入时感觉顺畅无异物感，则证明插入位置正确；此时应稍用力，以使插头完全插入插槽；D、插头是否完全插入插槽的判断方法：插头不会松晃，直接观察看不到插头的金属部分。（3）检测仪的摆放检测仪须放置于隐避处，不可暴露在外；放置好检测仪后，将传感器放置于桌面之上。6打开电脑（1）笔记本的打开方式掀开笔记本，按下电源开关0.51秒钟，看到电源指示灯闪亮，且/或听到电脑发出风扇转动声，感到排风口有气流吹出。（2）立地式仪器的打开方式立地式仪器由立地部分与主机部

11、分两部分组成。将立地部分电源与主机电源插入插排；而后打开主机电源，感到主机风扇转动即可。（3）台式机的打开方式接通显示器与主机电源后，先行打开显示器开关，而后打开主机电源开关。7摆放赠品如赠品在场外发放，则事先清点好赠品数量，而后整齐放在促销桌上。第二节 检测及销售工作内容工作标准与注意事项发单（1）将检测单向顾客进行展示，高知检测内容：血压、血液、血管、心脏功能、肺功能、微循环共33项。（2）如顾客同意参加检测，则将检测单发至其手中，并安排其入座；如顾客拒绝，则不向其发单。检测入座排序（1）发单员负责引导顾客入座，并维持现场秩序，避免发生现场坐次混乱及顾客相互争执的现象。无发单员时，现场秩序

12、由促销员负责。（2）负责维持秩序的工作人员须注意及时整理座椅，使座椅摆放井然有序；顾客稀少时，及时收回多余座椅，使空座椅数量维持在2个即可。（3）当顾客排队时，须注意不要令队伍阻挡药店门口、主通道，以不影响药店的正常出入为原则。检测血压（1）将气袖缠绕于左上臂；（2）将听诊器听筒放置于臂弯挠动脉处；（3）带上听诊器后，开始加压；（4）当水银柱升至180时，开始放气减压；如果顾客血压较高，减压后立刻听到收缩压，则重新加压至更高处，以准确测量收缩压；（5）对那些血压较高、血压较低、脉压差较小、脉动声音较弱的顾客，需连续多次测量，以得到准确的血压数据；（6）收缩压、舒张压标志音较弱时，可在连续的强音

13、、弱音之间取中间值，并主动询问顾客平时的血压情况，以便比较本次测量结果是否准确；如果相差较多，则主动向顾客说明情况，高知较弱的第一声的位置及较强的第一声的位置；（7）减压时，不可令水银柱下降速度过快，否则会影响检测的准确度。上机检测（1）取顾客的右手，将传感器置于右手腕动脉脉搏最强处；（2）用手指寻找脉搏位置时，靠手指的压力判断顾客的脉搏；如果轻搭即可感到较强的脉搏，用力后反感到脉搏减弱，则可令绑带稍松；反之亦然；（3）绑好传感器后，要叮嘱顾客放松、保持平稳呼吸，不要精神紧张，不要说话、运动；任何细微的动作，包括扭头，都会影响检测；（4）理想的脉搏周期是规律、平稳的，没有锯齿形线条；检测人员须

14、关注屏幕上的脉搏周期，如果达不到要求，则及时调整传感器位置；（5）如脉搏周期达到要求，则及时按下“停止”按钮；（6）按下“停止”按钮后，点击“输入”，录入顾客信息，包括血压等数据；而后点击“确定”，返回脉搏周期选择界面，选择脉搏周期；（7）选择脉搏周期时，要尽可能的选择波形相同或相似的脉搏周期，同时调整e1及F线（主要是F线），使e1及F线在每个周期上的位置尽可能相同或相似；（8）无比选择三个以上的脉搏周期，如达不到三个以上，则重新进行检测；（9）脉搏周期选择完毕后，点击“计算”按钮，出现数据界面；（10）出现数据界面后，首先点击屏幕右下方的“保存”按钮，然后在键盘上按“CTRL+D”键组合，

15、出现诊断信息；（11）电脑出现诊断信息之后，检测员将超标数据及诊断信息在检测单上填写，填写后，交给医生进行讲述。检测完毕后，顾客持检测报告听取医生讲解。根据医生讲解推介，如果顾客决定购买，则由场外促销员带领顾客入店购买；店内购买之后，并填写客户档案卡。如果店方不允许促销员导购，则叮嘱顾客持检测单或药品空包装盒入场购买，并由场内促销员填写顾客检测卡。第三节 场外促销区晚整理序号工作内容工作标准与注意事项1收起血压计（1）将血压计倾斜45。，将汞柱开关关闭；（2）整理气袖及气囊，装入盒中；（3）关闭盒盖，关闭过程中注意气袖及气管是否有支出，不要令盒盖夹到绑带及气管。2收起检测仪器（1）将USB插头

16、一头从电脑上拔下，另一头从检测仪器上拔下；将传感器插头从检测仪器上拔下；（2）将检测仪器装入配套的背包当中，将USB线及传感器折好，同时装入包中；装入包中后，务必及时拉上拉锁。3关闭电脑（1）笔记本型电脑A、关闭检测软件；B、点击屏幕最左下角的“开始”按钮，出现开始菜单；C、点击开始菜单中的“关闭系统”按钮；D、在出现的新窗口中，点击位于中间位置的“关闭”按钮；E、关闭过程中，如出现任何提示窗体，则点击窗体中的“确定”或“结束”按钮；F、如电脑显示器再无任何显示，且感到风扇停止转动，则表示电脑已经完全关闭，此时合上笔记本电脑。G、将电脑、鼠标、电源线整理好，装入电脑包中，同时务必及时拉上拉锁。

17、（2）立地式仪器A、系统关闭过程参见“笔记本型电脑”之A、B、C、D、E；B、观察主机风扇停止转动时，则表示主机已经完全关闭；C、主机关闭后，从插排上拔下主机电源插头、立地式仪器电源插头。（3）台式机A、系统关闭过程参见“笔记本型电脑”之A、B、C、D、E；B、观察主机风扇停止转动时，则表示主机已经完全关闭；C、主机完全关闭后，按下显示器开关，关闭显示器；D、主机及显示器关闭后，从插排上拔下主机及显示器电源插头4收起电源（1）如使用长线插排引电，则先拔下接电端插头，使线路处于无电状态下，之后再整理电线；（2）如事先已经使用胶带固定电线，则将电线整理好后，及时清除残留的胶带。5促销桌椅整理（1）

18、清点座椅数量，收起座椅，将座椅放置存放地点；（2）收起促销桌，装入促销桌袋中，将促销桌放回存放地点。6促销区卫生将所有物品存放好后，及时整理促销区卫生，不要遗留纸屑、果核、水瓶、烟头等垃圾。7赠品收回清点赠品数量，同当日销售相核对，确认赠品不缺不失后，将赠品装好收回。第四节 场内促销日常工作序号工作内容注意事项1理货（1）生产日期在前的货物，始终摆放在外面；（2）药盒正面向前，禁止前后或上下颠倒摆放；（3）维持货物排面数量，不得使货物排面缺减；（4）发现包装无损的货物，要将其摆放在货架的最内侧，同时通知有关人员进行调换；（5）当货架上的货物数量少于预警数量时，及时通知有关部门补货。2销售（1）

19、针对货物种类，根据公司制定的销售说辞，向顾客进行讲解、推荐；（2）如顾客手持检测单进入类售区，要立刻主动走向顾客，将其引领至相关产品处；（3）如顾客在场外没有100的确定购买意向，场内促销员需配合场外完成销售工作。3点货（1）每日早晨进入类售区工作位，对货物进行盘点，填写盘点报表；（2）每日下班前，对货架上的商品进行盘点，填写盘点报表，同时登记销售数量。第五节 促销组成员行为规范一、医生行为规范（一）语言规范语言文明、态度诚恳、亲切和蔼、言辞简洁、表达清楚、树立以病人中心的服务意识，正确处理服务与被服务的关系，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。（二）行为规范1、医生上岗时，仪表端庄，举止落落大方。2

20、、着装整洁庄重、大方和体。白大衣平整合身，系好扣带，不准穿拖鞋，不准赤脚，指甲要短，口腔牙齿要清洁。3、医生要坐姿端正。4、接待顾客时，要认真、耐心倾听顾客讲解，并细致向患者讲解病情，回答患者提出的问题。5、接待顾客时不得吸烟。二、促销员行为规范（一）仪表规范1、着装要求：根据药店要求与营业员着装统一。药店未统一着装，导购员应着职业女装。不得着装不雅。2、发饰要求：不得染黑发以外的其它颜色的发饰。不得卷发。3、化妆要求：不得戴超大装饰耳环。不得涂有色的指甲油。可以化淡妆，不得化浓妆。4、着鞋要求：不得穿无鞋后跟的鞋（拖鞋）。（二）站立规范1、静站时，要求两眼平视前方，收腹挺胸，双手虎口交叉，左

21、手握住右手，脚跟并拢，脚尖打开呈45度。2、不得斜靠货柜、货架。（三）介绍产品规范1、向消费者介绍产品时，左手把持产品，以产品背面面向消费者，呈站立姿势，可以微斜身体。2、不得斜靠货柜、货架，不得接触消费者身体。3、不得手舞足蹈，大声喧哗，不得给人强卖强买的感觉。（四）语言规范1、必须使用文明礼貌服务规范用语，不得与顾客争吵。2、招呼用语：要求说好第一句话，落落大方，笑脸相迎，亲切称谓，使顾客有宾至如归之感，不允许呆若木鸡，麻木不仁，不主动，不亲切，目中无客。3、介绍用语：要求热情，诚恳，实事求是，突出产品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不允许哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗消费者。“您看心立

22、舒泰合适吗？”“心立舒泰很适合您的，它的特点是”“您回去使用时，请先看说明书。”4、答询用语：要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不允许用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。5、道歉用语：要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。主动道歉，决不允许刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。“对不起，这问题我确实不明白”“对不起，这是我的错。”“对不起，让您久等了。”“对不起，这问题我解决不了，我请示一下。”“对不起，礼品（赠品）已经发完，欢迎您下次再来。”6、道别用语：要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意，不允许不做声，当顾客离开时，无论成交与否，都应说

23、一声谢谢。“谢谢惠顾，再见。”“这是您的东西，请拿好，多谢。”“请您走好。”“谢谢您的指教。”“不用谢，应该的。”7、日常礼貌用语：要求说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。不允许见面不理、有问不答、目中无人、高傲自大。“您好”“对不起”“请问”“谢谢”“请您走好。”“麻烦您了”“不用客气”。8、导购禁语：1）顾客询问时禁止说“你不会看吗？”“你买吗？”“不买就别问。”2）顾客挑选时禁止说“有完没完”“不买走开”“一样的，不用挑”“哎，快点挑”3）顾客打听商品时禁止说“不知道”“我不懂”“你问我，我问谁”“有说明书，自己不会看”“不知道，自己找。”4）顾客退货时禁止说“不能退”“不能换”“你

24、买时，怎么不挑好”“不是我卖的，谁卖的找谁”5）顾客问价时禁止说“上面写着呢，自己看”“真烦人” “别挑了，你买得起吗”6）顾客批评时禁止说“有意见，找店长去”“神经病”“你有没有搞错”“愿上哪告，就上哪”。（五）引导规范 导购员引导顾客时，应走在顾客的前面和旁边，边走边介绍，不得手舞足蹈。（六）汇报工作规范员工向店长或上级汇报工作时，应站立，成立正姿势或在被允许的情况下端正坐在店长对面，递阅报告时，应双手呈递。（七）场外行为规范1、对待顾客和蔼、耐心，即使顾客有错误也要委婉指出并加以劝导，不得蛮横无礼。“大爷，您别着急，一会就轮到您了。你要是现在着急，影响别人多不好呀？”“您往这边坐一下好吗

25、？咱们留个地方给行人。”2、为顾客计量血压、检测身体时要体贴、细致，态度不得生硬。“阿姨，您别说话，别动，否则会影响检测的准确性。”3、顾客面前，促销员要保持品貌端庄，坐到站有站相，坐有坐相。4、促销工作区内，促销员不准当中吃食物，不得咀嚼口香糖。5、促销工作区内，促销员不得当众闲聊，不得嘻笑打闹，不得取笑顾客病症。6、促销员不可当中吸烟，不得当众使用电话闲聊。7、促销员不得同顾客发生争吵，不得辱骂、殴打顾客。知 识 篇销售信力首先来自于自信！自信以底蕴为基础，只有丰富了自己的头脑，武装了自己的头脑，不断增长自己的专业知识与综合知识，才能从容面对各种类型的消费者，才能游刃有余的回答各种各样的顾

26、客提问。掌握基本的生理知识，了解产品的药理知识是优秀的医药、保健品促销员的基本素质。但遗憾的时，我们见过的很多促销员并不能达到这点要求，这就造成了所有的促销员能说清药是治什么病的，但问及为什么能治，怎么治，同其他产品相比有何本质不同，大部分人就语焉不详了。不难想象，这样的专业水准，怎能给顾客以信力，不能让顾客信服，又怎么能更好的完成销售？本篇将从人体基本生理知识谈起，为各位夯实专业基础，帮助各位成为具有高度专业水准的促销人员。本篇是本手册的重点篇章，故分为基础生理、病理知识、产品知识、参数知识四章。望各位同事能够克服专业困难，对文中内容进行比较透彻的理解与掌握。第一章 基础生理第一节 心脏心脏

27、毋庸置疑地是循环系统中最为重要的脏器，在我们体内象一个泵，有节奏的收缩和舒张，推动着血液在全身血管系统中不停地流动，把氧气和营养物质通过动脉系统送到全身各个器官，使我们眼能看、耳能听、脑能思考、四肢可以运动。同时又把各器官的代谢废物通过静脉系统带到肺、肾、皮肤等排出体外，所以，心脏的跳动就是生命的标志。 那么，心脏位于我们人体的什么位置？是不是真如有些人所说“心在正中间呢”？不错，心脏是位于我们胸腔的中间，但并不是在正中间，如果在胸骨中间画一条正中线，心脏的2/3在正中线左侧，1/3在正中线右侧，所以从解剖学角度看，正常人的心都是“偏”的。心脏的前面是胸骨、肋骨，后面是食管、大血管、脊椎骨，上

28、面是与心脏相连的大血管，下面是隔肌，两旁是肺脏。心脏的形状象个歪把梨，心尖朝向左下方，如果将你的手掌放在左侧乳头附近，可以清楚的摸到心脏的搏动，将耳贴近这个位置，还可以清楚的听到心跳的声音。 心脏的大小与自己的拳头差不多，重约260克，心脏外面很光滑，包着两层膜，两层膜之间有一空隙，称为心包腔，腔内有少量（约20毫克）淡黄色液体，称心包液，起着润滑剂的作用。中间是肌层，最内层叫心内膜。心肌层的心房肌较薄，心室肌较厚，心室肌纤维的排列方式，就像围绕着竹筒缠毛线，从不同方向分层缠绕，又结实，整体性又强，所以收缩起来很有力量。 心脏由间隔分成左心和右心，左右两侧互不相同。左心又分左心房、左心室、右心

29、又分右心房、右心室，这样，心脏就分为四个腔，即左心房、左心室、右心房、右心室。在左心房和左心室之间有一个两扇的活门，叫二尖瓣，在右心房和右心室之间有一个三扇的活门，叫三尖瓣，这两扇门使房、室之间可以交通。 右心房与上、下腔静脉相连，上、下腔静脉收集全身的静脉血流入右心室，当心室舒张时，三间瓣开放，右心房的血液流入右心室，右心室开口于肺动脉，在右心室与肺动脉之间也有一个三扇门叫肺动脉瓣，当心室收缩时，三尖瓣关闭，肺动脉瓣开放，使右心室的血液不能返回右心房，只能通过肺动脉瓣射入肺动脉，然后，经过肺小动脉、肺毛细血管、变成含氧的血液汇入肺静脉；左心房接受左肺和右肺各两支静脉的血，所以左心房有四个肺静

30、脉开口。左心房的血液通过二尖瓣流入左心室。心脏收缩时，二尖瓣关闭，左心室与主动脉之间的三扇门主动脉瓣开放，使左心室的血液不能返流入左心房，而只能射入主动脉，由主动脉再带入各分支动脉直到身体的各部分，使身体各部位得到血液供应。血液将氧、能量及各种营养物资供给各器官，使其发挥各种功能来维持人体生命活动。第二节 心律、心率和心音一、心律、心率、心音的基本概念 生命不息，心跳不止。心脏不停地收缩、舒张，形成了有节律、有规则的搏动。心律不仅指心跳是否规则，还指心脏搏动的节律，在医学上是指从心脏哪个节律点（或起搏点）使心脏发生了跳动。或者也可以说搏动的命令（激动）来自心脏哪一级“司令部“（节律点）。心脏里

31、正常发号施令的最高级“司令部“被称为一级起搏点。正常人的心律都被称为窦性心律。 心率是指心脏搏动的频率，即每分钟跳动多少次。健康成人在清醒、安静状态下的心率是每分钟60100次，多数在7080次。儿童心率比较快，随着年龄的增长，心率渐趋缓。剧烈活动时心率增快可达到160次分或以上，而睡眠时可降至4050次分。 心音是心脏搏动过程中，由心脏内瓣膜关闭、开放、以及收缩或舒张等振动所产生的声音。将听诊器放至心前区胸壁，可听到每个正常心动周期由“咚“、“哒“两声组成。前者为第一心音，主要来源于心脏收缩时二尖瓣和三尖瓣关闭产生的振动; 后者为第二心音，主要来源于心脏舒张时主动脉瓣和肺动脉瓣关闭所产生的振

32、动。年轻人有时可听到第三心音，来源于心脏舒张时血液从心房冲入心室产生的室壁振动。第三心音是生理性的，没有病理意义。有时可听到其他心音或者杂音，要注意有可能是疾病所引起的。 二、正常和失常 （一）心率失常： 对大多数健康人而言，正常静测的心率在60次分到90次分范围内，对于某些人来说，只要自我感觉良好，其心率的正常范围可以扩展到50100/分钟。此外，每个人在一天的时间内，心率也不是一个恒定的常数，尤其在餐前餐后、睡眠和清醒、运动锻炼、情绪变化、饮酒吸烟等情况下，都会有非病症心率变化，这都不能判为心率失常。只有当经常性静测心率100次分，或当自我感觉不好，或者由于某种疾病引起的心率过低或过高时,

33、才能判为心率失常。 （二）心律失常： 在医学上包括四个含义：一是心脏搏动的起源不是正常的窦房结，也就是说发号施令不是最高级“司令部“，而变为下级起搏点；二是起搏点是窦房结但心跳频率超过了正常范围，如小于60次分或大于100次分，或者心跳忽快忽慢超过了正常间隔；三是心脏膊动主要节律是窦性节律，但出现了窦房结以外的搏动，例如，从心房肌或心室肌来的搏动叫异位搏动，大多数是提早产生的，也称为早搏或期前收缩，患者往往感到心脏突然停一下或者心悸；第四，心脏从窦房结发出的激动，正常时传导经过心房、房室结左右束支，即达心室内普肯耶纤维及心室肌，引起心脏收缩。在每个部位都有一定时间，如果在某一处停留时间延长或者

34、传不下去，称为传导阻滞。这也是广义心律失常的一种。有人简单地将心律失常称为心律不齐，这是不确切的，因为心律失常包括多种含义，而且心律失常也可以是心跳很整齐的。 （三）心音失常 心音的检查通常需要某些专用医疗器械或仪器,诊断者也需要专门的培训,所以对多数家庭而言，掌握比较困难,因此,希望用户在需要时去医院检查。第三节 血管功能 一、人体的血液循环 血液循环是一个整体，循环系统包括心脏和血管。心脏是动力枢纽，血管是管道系统，循环系统的功能就是把血液输送到全身各器官和组织中去，从而确保人体营养物质的需要。根据血液在人体内循环路径不同，把血液循环分为体循环（大循环）和肺循环（小循环）。 （一）体循环

35、当心脏收缩时，左心室将含氧的新鲜血液泵到主动脉，然后通过主动脉分支到全身各个脏器、各个部位的毛细血管网，把氧和营养物质输送给各个器官、组织和细胞，并进行物质交换，将这些组织新陈代谢所产生的废物和二氧化碳带走，这时血液便成为静脉血，被带入静脉系统，最后汇集到上、下腔静脉流入右心房，这一过程叫体循环，又称为大循环。体循环得以实现，其动力主要来自左心室的收缩力，左心室要推动血液前进，必须要克服整个体循环的阻力，这一阻力被定义为总外周阻力，心脏射血和外周阻力是形成血压的首要因素。在血管系统中，产生阻力主要部位是在小动脉段。小动脉分支多、口径小，把一根一根的小动脉连接起来，其总长度可达到惊人的程度。小动

36、脉管壁平滑肌受神经和体液因素影响，经常保持一定程度的收缩，故对血流阻力最大。通常所说的外周阻力实际即小动脉段的阻力。从心脏的角度看，左心室的输出口相当于存在一个负荷，这一负荷被称为心脏的后负荷，影响心脏后负荷的主要与小血管和毛细血管的管径、血液的粘度、参与循环的血容量等因素有关。 （二）肺循环 右心房的静脉血流入右心室，随心脏收缩，右心室的血液射入肺动脉，经肺动脉、肺小动脉到肺毛细血管，在肺部进行气体交换，吸收氧气，排出二氧化碳，血液变成了含氧的鲜红血液，然后经肺动脉入左心房，这一循环过程叫肺循环，又称小循环。到达左心房的血在心室舒张时流入左心室，心脏收缩，左心室将血泵入主动脉再输送至全身各部

37、，血液就是这样在心脏和血管系统周而复始的进行循环。肺循环得以实现，其动力主要来自右心室的收缩力，右心室把血液推向肺脏，必须要克服肺环的阻力，从心脏的角度看，右心室的这一负荷被称为心脏的前负荷，影响心脏前负荷的主要与肺小血管和毛细血管的管径、血液的粘度、参与循环的血容量、肺脏及其血管的压力等因素有关。第四节 血液功能 血液是我们生命的源泉，一个人身体内如果没有了血液，那么就算只是一分钟，都不能生存下去。 心脏和血管是身体内血液循环系统中最重要的器官，因为它们负责把血液送到身体的各个角落。如果说心脏是把血液打出去的泵，那么血管便是输送血液的管道，它们互相配合，如此才能使血液循环、流通，我们才能有健

38、康的身体。 血液有下列几个主要的功能： 在肺部和氧融合，将其输送至组织和细胞中。 吸收消化的营养素，将其输送至组织和细胞中以供给养分。 接受组织和细胞中的废物，排出体外。气体从肺部排除，其他废物则是从肾脏排除。 血液中的白细胞有吞噬细菌的功能，而血清中的抗体则可防止细菌的感染。 输送腺液和荷尔蒙，调节各器官的功能。 有凝固血液的功能，以达到止血的目的。 和淋巴同时制造适合组织细胞生存的环境。 在我们体内循环而变得污秽的血液由静脉送到肺部，接受新鲜的氧气后，又成为干净的动脉血液，然后再由心脏送到全身各部位，血液积满于心脏后，心脏就收缩，然后再把血液放出，因缩紧而放出的血液会感受到冲击的压力，这就

39、是血压。第五节 血 压一、血压的基本概念： 血压是指血液在人的血管中流动时对血管壁产生的压力。这种压力是由心脏的收缩、大动脉的血管弹性以及血液在血管中流动时受到的阻力等各种因素所形成的。一般来说， 血压指体循环的动脉血压，既是推动血液在动脉血管内向前流动的压力，也是血液作用于动脉管壁上的压力。 当心脏收缩时，左心室里的血液被压进主动脉，动脉内的血液突然增多，这时动脉内的血压增至最大，因为是出现在心脏收缩时，故称为收缩压（俗称高压）。随后，心脏由收缩转为舒张，由左心室进入主动脉的血液暂时停止，而动脉血管弹性和张力作用仍继续推动血液流动，其压力逐渐降至最低，因为是出现在心脏舒张时，故称为舒张压（俗

40、称低压）。动脉血压在心脏周期中随着心室的收缩和舒张而发生周期性的变化。血压以收缩压/舒张压千帕（毫米汞柱）为单位来表示。收缩压与舒张压的差值称为脉压（脉压差）。每一心动周期中心脏收缩期的平均压力称为平均收缩压；心脏舒张期的平均压力称为平均舒张压，每一心动周期中的动脉血压称为平均动脉压，由于舒张压时程长于收缩期，故平均动脉压不是收缩压与舒张压的平均数，而是更靠近于舒张压，一般大约等于舒张压加1/3脉压。 若血压有异常的变动，就表示身体的某部位有了不良状况，因此血压状态也就等于是测量站。知道了血压的情况，就能了解身体的健康情形，也就是说，要了解身体健康情形时，测量血压是很有用的一种方法。第六节 微

41、循环人体的血管是输送血液的管道，它如同一条大河，逐渐分支和灌溉着四周的土地一样，也在营养着血管周围的组织细胞。当血液经过大血管到达细小的微动脉时，它经过分布广泛的毛细血管网，再汇合流入细小的微静脉。由于这部分血管口径很小，肉眼看不到，只有在显微镜下才能看到， 因此称为微循环。近年来有人提出微循环的概念除了血液微循环以外，还包括淋巴液和组织液的微循环，它们是指毛细淋巴液中的淋巴液微循环和微小的组织管道中的组织液微循环。在血液微循环的血管中，引导血液流入的是微动脉，由于管壁有平滑肌，可以收缩和舒张，决定着微循环的流入量；引导血液流出的是微静脉，管壁也有平滑肌，它的活动决定着毛细血管血流的流出量；而

42、毛细血管是没有平滑肌的，只有一层血管内皮细胞的基膜，因此壁最薄，物质容易通过管壁进出血管，其主要的功能是进行物质交换。 自20世纪20年代以来就已开始了微循环的研究，但微循环这个名词是在1954年第一届美国微循环会议上才正式确定和使用。 半个多世纪以来世界各国纷纷成立微循环学会，已召开了六次世界性微循环大会，三次亚洲微循环大会。微循环的研究已从显微镜下直接观察血流，深入到细胞和分子水平。虽然微循环的血流只有在显微镜下才能看到，研究工作也已深到分子水平，但它并不神秘，许多人体的外部表现与微循环有关。例如，人在害羞时出现颜面发红，皮肤长疖子时出现的发红肿胀，都与皮肤微循环血管舒张，引起血流增加有关

43、。那么，微循环对正常人体到底起什么作用呢? 一、微循环的基本功能 1、输和进行物质交换 微循环的基本功能是向组织细胞运送氧气和养料，带走代谢的产物。微循环中的毛细血管只有一层内皮细胞，管壁非常薄，可以允许小分子物质自由进出，再加上毛细血管交织成网，有足够的场地和面积进行物质交换。这样在血液中浓度较高的氧气和营养物质就从毛细血管透出，送到周围组织细胞；而组织细胞代谢产生的二氧化碳和其他废物又会由血液带走，从身体的排泄器官排出体外。因此，微循环在保证人体组织细胞的正常代谢和生命活动方面有重要的意义。如人大脑细胞内含有的氧气很少，维持正常代谢不足2分钟，它必须依靠微循环供应氧气才能正常活动；而大脑细

44、胞代谢后产生的二氧化碳须经过血液循环运到肺脏才能呼出体外，代谢产生的含氮废物也要经过血液循环运到肾脏随尿排出。不难想象如果脑部微循环出现障碍，甚至细胞死亡。病人会出现各种神经症状，甚至昏迷和肌体死亡。 2、沟通全身各组织细胞 微循环除了运送养料和带走废物之外，还有一个重要的功能就是起全身各个组织细胞之间的沟通作用。前面曾经谈到，血管是输送血液的管道，如同一条大河，逐渐分支灌溉着周围的组织细胞。可它又与河流不同，一般江河汇流入大海；而微循环则是血液从微动脉经多个毛细血管，汇合流入微静脉到大的静脉流回到心脏，再从心脏流入到动脉和微动脉，周而复始循环不已。这样人体的组织细胞产生的多种化学物质，它们的

45、分子可以进入毛细血管，经过血液循环运送到远出的组织细胞，从而发挥作用。如肝脏合成的能量物质（腺苷三磷酸、磷酸肌酸）通过循环送到肌肉，能供应肌肉活动时能量的需要。睾丸产生的雄性激素通过血液运送到身体多种组织，促使男性第二性征发育（肌肉强壮、胡须生长、喉结增大等）和性功能的发生。卵巢产生的雌激素也是通过血液循环，带到有关组织，促进女性性征的发育（乳房、月经、阴毛等）。细菌病毒侵入人体后，淋巴组织产生的多种免疫物质（补体、抗体、白细胞介素等），通过血液循环运送到细菌侵入的局部，发挥抵抗作用。微循环这种沟通细胞间的联系作用，保证了能量输送和信息传递，对正常人体生命活动的进行也起重要的作用。 3、保证血

46、流量 既然微循环的血流对人体生命活动有如此重要的作用，那么，微循环又是如何保证血流量可以随着人体组织细胞的需要而不断变化的呢？微循环的一些小血管（如微动脉、微静脉等）的管壁的平滑肌可以收缩或舒张，改变小血管的口径，从而改变微循环的血流量。一般来说微循环血流的调整可以通过三种形式。 （1）通过神经调整，如前面提到的人害羞时的脸红现象，就是通过神经作用引起面部小血管扩张的。通常体内的交感神经分布到微血管壁（微动脉、微静脉），它的兴奋引起这些血管收缩，使血液减少，反之它的抑制带来微血管扩张。 （2）在组织局部多种化学物质对小血管的作用，前面提到的皮肤疖肿就是由于皮肤受到细菌感染，在局部产生一些化学物质（如组胺、缓激肽等），引起小血管扩张。这些化学物质通常称为体液调整。了解有哪些体液因子参与了微循环的调整，使人们可更好的控制由体液因子引起的微循环紊乱。 （3）在没有神经、体液的情况下，当微血管血压升高时，小血管壁的肌肉会自动收缩；反之，当血压降低时又会自动扩张，称为肌源性调整。这种调整使微循环血流不随血