《餐饮服务与管理》课程教学大纲.docx

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1、餐饮服务与管理课程实施大纲目录1 .教学理念11.1 关注学生的开展11.2 关注教学的有效性11.3 关注教学的策略11.4 关注教学价值观1.课程介绍11 .1课程的性质12 . 2课程在学科专业结构中的地位、作用22. 3课程的历史与文化传统22. 4课程的前沿及开展趋势32. 5课程与经济社会开展的关系32. 6课程内容可能涉及到的伦理与道德问题 33. 7学习本课程的必要性 33.教师简介43.1 教师的职称、学历 错误!未定义书签。3. 2教育背景 错误!未定义书签。4. 3研究兴趣（方向） 错误!未定义书签。期末随堂小测验27.课程教学实施课程教学实施是本大纲的主要阐述内容。餐饮

2、服务与管理共30课时， 以每授课章节为单位进行编写，共计14个教学单元。这个教学单元按照如下安 排进行实施：第一教学单元2学时第一章餐饮管理基本原理概述教学设计：通过教师课堂知识讲授、学生课后知识的收集、课堂知识的讨论、情景式互 动、课堂场景训练等学习方法，使学生了解餐饮业的开展概况，明确餐饮部在旅 游饭店中的地位和作用。教学目标：了解中、外餐饮业的开展过程；认识到餐饮部在旅游饭店中的地位和 作用；认识餐饮业的性质和特征；餐饮管理的工作要领。教学重点：中国餐饮业的开展概况；餐饮部在旅游饭店中的地位和作用教学难点：国外餐饮业的开展概况。教学方法：讲授法、比拟法、多媒体教学法、演示法、讨论法课时安

3、排：2课时教学内容及过程：通过PPT中的数据及图片引出授课内容：第一节餐饮业概况一、中国餐饮业开展概况（一）中国餐饮业的开展过程（讲授法）1 .最早的聚餐形式一一筵席2 .夏、商、周三代一一餐饮已开展为一个独立的行业3 .汉代与西域的交往促进了餐饮业开展4 .唐代尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模5 .元、明时期一一餐饮菜品的民族大融合6 .清朝一一封建社会餐饮开展鼎盛时期7 .现代中国一一餐饮业走向世界提出问题：结合实际，中国餐饮业有什么特点？.（二）中国餐饮业的特点（比拟法）1 .讲究“礼”、“序”2 .博采风格3 .食物的植物性食品成分过大，动物性食品比例太少（三）开展趋势营养、科学、卫生

4、、合理二、外国餐饮业开展概况（讲授法）（一）西方餐饮业的开展过程1. 14世纪一一以土耳其为中心，代表伊斯兰教国家的餐饮及烹饪2.16世纪中叶一一以意大利为中心，代表追求豪华、注重排场、典雅华丽的 风格3. 18世纪前后一一以法国为中心，代表“自由烹饪”的风格4. 20世纪（1）以美国为中心，代表轻造型重营养的风格（2）以日本为中心，代表传统与现代生活 相结合的风格三、 世界餐饮业开展趋势（讨论，归纳法）（一）要继承、发扬自己的优良传统（二）横向大交流，相互促进，共同开展四、餐饮部的地位和任务（讲授法）（-）餐饮部在饭店中的地位1 .餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品2 .餐饮收入是饭店收入

5、的重要组成局部3 .餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉4 .餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成局部5 .餐饮部是饭店用工最多的部门（二）餐饮部的任务1 .向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品2 .向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务3 .增收节支、开源节流、搞好餐饮经营管理4 .为饭店树立良好的社会形象第二教学单元2学时第一章餐饮管理基本原理概述教学设计：通过教师课堂知识讲授、学生课后知识的收集、课堂知识的讨论、情景式互 动、课堂场景训练等学习方法，使学生明确餐饮业的性质及其基本特征；餐饮管 理的特点任务和要求，重点掌握餐饮业的行业特征、行业地位及其重要作用，从 而培养学生在餐饮服

6、务中具有良好的职业素养。教学目标：使学生理解并掌握餐饮业的行业特征。教学重点：餐饮业的性质及其基本特征。教学难点：餐饮管理的特点任务和要求。教学方法：讲授法、比拟法、演示法、讨论法课时安排：2课时教学内容及过程：第二节餐饮业的性质及其基本特征（讲授法）一、餐饮业的性质（一）餐饮业的概念（二）餐饮业的性质1、经经属性2、社会属性3、文化属性4、生产服务属性二、餐饮业的基本特征（一）行业开展的依赖性和市场准入的容易性（二）市场范围的广泛性和顾客需求的多样性（三）品牌创立的艰巨性和专利保护的困难性（四）饮食文化的民族性和产品风味的地方性三、餐饮业的类型划分（图表）四、餐饮业在国民经济中的地位和作用（

7、-）餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业（二）餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业（三）餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业开展和提供就业机会的 行业（四）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重 要行业第三节餐饮管理的特点任务和要求（讲授法）一、餐饮管理的特点1、产销即时性收入弹性大2、业务内容复杂，管理难度高3、影响因素多质量波动大4、品牌忠诚低，专利保护难二、餐饮管理的任务1、搞好餐饮经营市场定位2、合理确定餐饮管理目标3、做好食品原材料采供管理4、搞好厨房产品生产组织5、做好餐厅销售服务组织工作6、作好餐饮本钱核算与控制第三教学

8、单元2学时第一章 餐饮管理基本原理概述教学设计通过教师课堂知识讲座、学生课后知识的收集、课堂知识的讨论、师生互动、 课堂训练等学习方法，使学生了解餐饮管理的经营思想和经营方针、餐饮管理的 开办条件和工作要领，对餐饮行业有一个较全面的认识。教学目标：使学生理解并掌握餐饮管理的经营思想和经营方针教学难点：餐饮管理的开办条件。教学方法：讲授法、比拟法、讨论法10课时安排：2学时教学内容及过程：第三节餐饮管理的特点任务和要求（讲授法、分析法）三、餐饮管理的基本要求1、赏心悦目的环境2、精致可口的菜点（菜点质量八要素）3、令人放心的卫生4、舒适完美的服务5、独特健康的文化6、满意的经济效益四、餐饮市场的

9、开展趋势1、感情消费代替理性消费2、群众消费代替公款消费3、社会餐馆和星级宾馆形成互补格局4、形成多种餐饮文化水乳交融的创新开展模式5、突出文化兴店，主题餐饮独领风骚6、餐饮休闲融为一体，边缘餐饮方兴未艾五、饭店餐饮管理的基本对策1、研究食客心理，做好“攻心”政策2、扬长避短，拓展餐饮市场3、学习社会餐馆，谋求合作道路4、树立创新理念，谋求品牌经营第四节餐饮管理的经营思想和经营方针（讲授法、比拟法）一、餐饮经营的概念和工作内容（一）餐饮经营概念1、餐饮经营的要领2、餐饮经营的重点3、餐饮经营的实质（二）餐饮经营的工作内容111、市场调查和经营预测2、经营方针和经营策略的选择3、经营思想和管理目

10、标确实定4、产品生产和接待服务活动的组织二、餐饮管理的经营思想1、坚持以人为本，员工第一，改革管理制度，促进生产力开展的思想。2、不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，树立“企业的一切活动 都是为了满足广大消费者需要”3、坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工、投资人和消 费者相互关系的思想。4、坚持市场经济原那么，讲信誉、讲质量，正确开展竞争，以优质服务在竞 争中直接接收广大消费者的评判和检验的思想。5、从长远利益出发，不断创新，坚持勇于进取、勇于开拓的精神，社会效 益和经济效益一起抓，促进企业和国民经济共同开展的思想。三、餐饮管理的经营方针（一）行业经营方针（二）企业经营方

11、针本章小结：本章介绍了餐饮也的行业特征、行业地位及其重要作用饭店；餐饮管 理的基本特点、任务和基本要求；餐饮经营的概念与实质；餐饮管理的社会责任 和五大工作要领。这些内容的集合，构成了学习饭店餐饮管理与服务理论的基础 与必要条件。课后反思：1 .现代人对当今餐饮开展的要求主要表现在哪些方面？2 .谈谈我国沿海兴旺地区饭店餐饮的开展趋势？3 .酒店餐饮VS社会餐饮的区别？参考资料：1 .蔡万坤餐饮管理高等教育出版社20082 .李勇平餐饮服务与管理东北财经大学出版社20003 .国家旅游局人事劳动教育司，餐饮服务与管理W.北京：旅游教育出版社，122003.第二章4 .姜文宏，餐厅服务技能综合实

12、训M.北京：高等教育出版社，2009.5 .周静波，餐饮服务实务M.上海：上海交通大学出版社，2010.6 .赵莹雪等，餐饮服务与管理工程化教程国.北京：清华大学出版社，20117 .沈建龙，餐饮服务与管理实务M.北京：中国人民大学出版社，2007.第四教学单元2课时第二章餐饮管理的开办条件与组织机构教学设计通过教师课堂知识讲座、学生课后知识的收集、课堂知识的讨论、师生互动、 课堂训练等学习方法，使学生了解餐饮管理的工作要领；餐饮管理组织机构的概 念内涵、设置原那么和方法步骤。教学目标：使学生理解并掌握餐饮管理的工作要领。教学难点：餐饮管理组织机构的设置原那么和方法步骤。教学方法：讲授法、比拟

13、法、讨论法课时安排：2学时教学内容及过程：第五节餐饮管理的开办条件和工作要领（讲授法、比拟法）一、餐饮管理的开办条件（-）硬件方面的开办条件1、必须具有与企业规模基本一致的房屋设施2、必须有与企业等级相适应的各种设施设备3、企业消费环境的装修美化水平必须与企业的等级规格保持协调一致（二）软件方面的开办条件1、必须具有完善的组织机构和领导体制2、必须制定键全的企业章程和规章制度3、必须拥有一支人员素质与企业的等级规格相适应的员工队伍二、餐饮管理的社会责任（一）繁荣经济，活跃市场（二）增加社会生活服务，满足职工就业需求，促进自身繁荣13三、餐饮管理的工作要领（一）分析经营环境，设定管理目标 （二）

14、发挥规化功能。合理分配资源 （三）督导次级经理，组织业务经营（四）协调内部关系，创造团结的气氛（五）控制工作进展，检查完成结果第六节 餐饮管理的机构设置和人员组织（讲授法）一、餐饮组织机构的设置原那么（一）精简与效率相统一的原那么（二）专业化和自动调节相结合的原那么（三）权力和责任相适应的原那么二、餐饮组织机构的设置方法和步骤（一）根据企业性质和投资结构，选派产权代标，确定组织领导体制（二）根据规模档次和接待对象，确定餐饮管理组指机构的大小和形式（三）根据专业分工确定部门划分和岗位设置，制定各岗位职责规范（四）根据各岗位工作任务和职责规范，选派人员，形成正式、有效的组织 管理第五教学单元2学时

15、第二章餐饮管理的开办条件与组织机构教学设计通过教师课堂知识讲座、学生课后知识的收集、课堂知识的讨论、师生互动、 课堂训练等学习方法，使学生了解和掌握餐饮管理的人员编制的方法和人员的组织。教学目标：使学生理解餐饮管理的人员编制的方法。教学难点：餐饮管理的人员编制的方法。教学方法：讲授法、比拟法、讨论法课时安排：2学时 教学内容及过程:14第六节 餐饮管理的机构设置和人员组织（讲授法、比拟法）三、餐饮管理组织机构设置的一般模式（一）饭店宾馆餐饮组织机构的一般模式1、二星以下小型饭店宾馆的简单模式2、三星以上中型饭店宾馆的复杂模式3、四星五星级以上大型饭店的专业化模式（二）酒店饭庄等独立型餐饮企业组

16、织机构的一般模式1、小型餐饮企业家族式组织机构模式2、中型餐饮企业两权别离式组织模式3、大型餐饮企业三权别离式组织机构一般模式四、餐饮管理的内局部工和人员编制的影响因素（-）餐饮管理的内部人员分工1、组织决策工作2、食品原材料供应3、厨房生产过程组织4、餐厅销售服务管理5、餐饮本钱核算与控制（二）餐饮管理人员编制的影响因素1、餐厅档次和座位数2、市场状况和座位的利用率3、员工技术熟练程度和厨房生产能力4、餐饮经营的季节波动程度5、班次安排和出勤率五、餐饮管理的人员编制方法（一）岗位人数定员法（二）上岗人数定员法（三）看管定额定员法（四）接待人次定员法六、餐饮管理的人员组织（一）合理调配人员，优

17、化员工队伍结构151、做好关键岗位主要负责人的配备，坚持德才兼备的用人标准2、配备好关键技术岗位的专业技术人员，不拘一格使用人才3、合理使用和有序流动相结合，不断优化员工队伍结构（二）弹性安排人力，降低劳动力消耗1、固定员工和流发动工相结合，弹性使用人员，控制人力使用结构2、根据每日餐厅客源预测，弹性安排员工上班，节省人员使用，提高工 作效率（三）做好激励考核，充分调发动工积极性1、运用多种激励手段，激发员工热情和士气2、定期做好员工考评，正确评价员工表现3、奖罚淘汰结合，形成良性管理机制本章小结：本章介绍了餐饮管理组织机构的概念内涵、设置原那么和方法步骤 餐饮管理的内局部工，人员编制的影响因

18、素和基本方法；餐饮管理人员组织的基 本思路和方法。这些内容的集合，构成了学习饭店餐饮管理与服务理论的基础与 必要条件。课后反思：1、什么是组织机构？设置餐饮组织机构的原那么是什么？2、餐饮组织机构内部份工重点包括哪几个方面？实践操作工程：调查学校所在城市的大、中、小型饭店各一家，了解其餐饮部组织机构的设置 并进行比拟。参考资料：1 .蔡万坤 餐饮管理高等教育出版社20082 .李勇平餐饮服务与管理东北财经大学出版社20003 .国家旅游局人事劳动教育司，餐饮服务与管理M.北京：旅游教育出版社， 2003.第二章4 .姜文宏，餐厅服务技能综合实训M.北京：高等教育出版社，2009.5 .周静波，

19、餐饮服务实务M.上海：上海交通大学出版社，2010.6 .赵莹雪等，餐饮服务与管理工程化教程M.北京：清华大学出版社，2011164 .预修课程（先修课程） 4.课程目标45. 1知识与技能方面45. 2过程与方法方面45 . 3情感、态度与价值观方面5.课程内容56 .课程教学实施7.学生课程学习要求376.1 学生自学的要求 378. 2课外阅读的要求379. 3课堂讨论的要求3710. 4课程实践的要求389.课程考核方式及评分规程389.1 出勤（迟到、早退等）、作业等的要求 389. 2成绩的构成与评分规那么说明 3811. 3考试形式及说明（含补考） 39学术诚信规定3910. 1

20、考试违规与作弊3910. 2杜撰数据、信息等 397.沈建龙，餐饮服务与管理实务M.北京：中国人民大学出版社，2007.第六教学单元2学时第三章餐饮菜单设计与价格管理教学设计：通过教师课堂讲授知识、学生课后知识的收集、课堂知识的讨论、师生互动、 课堂训练等学习方法，使学生掌握菜单分类特点、设计原那么及其设计标准。教学目标：通过学习，使学生掌握菜单分类及其特点；菜单市场营销的作用教学重点难点：菜单设计的原那么及菜单设计应到达的标准教学方法：讲授法、归纳法、分析法、课堂讨论法课时安排：2课时教学内容及过程：第一节菜单市场营销作用及设计原那么和标准（讲授法、比拟法）一、菜单分类及其特点（用图表的方式

21、进行比拟）二、菜单市场营销的作用（一）菜单是餐饮市场定位的集中表达（二）菜单是餐饮市场营销的依据（三）菜单是餐厅产品推销的广告（四）菜单是客人消费需求的凭借（五）菜单是餐饮生产经营活动的工具三、菜单设计的原那么（-）表达经营风味，树立 餐厅形象（二）花色品种适当，刺激消费需求（三）创造竞争优势、保证利润目标（四）市场供求结合，符合企业实际四、菜单设计应到达的标准1、菜单外观设计要美观、典雅、舒适，能够和餐厅的等级规格、接待对象 和销售方式相适应。2、菜点名称与文字说明能引起客人食欲。3、花色品种的选择搭配和比例结构的安排科学合理174、不同菜点的产品价格毛利掌握合理5、菜单设计和厨师技术水平及

22、厨房设备等紧密配合5、菜单内容安排具有灵活性7、菜单内容要保证供应。第二节 菜单设计的依据方法与使用更新（讲授法、讨论法、）一、菜单设计的主要依据（一）目标市场的客人需求（八个方面）（二）食品原材料的供应状况（四种情况）（三）餐饮产品的花色品种（四个方面）（四）不同菜点的盈利能力（四种情况）（五）厨房技术水平和厨房设备二、菜单设计需要考虑的因素（用图表的形式来阐述）第七教学单元2学时第三章餐饮菜单设计与价格管理教学设计通过教师课堂讲授知识、学生课后知识的收集、课堂知识的讨论、师生 互动、课堂练习等学习方法，使学生能够知道菜单设计的方法和步骤，掌握菜单 在设计是需要防止的问题。教学目标：通过学习

23、，使学生能够制作一份菜单。教学重点：菜单设计的方法；设计时应防止的问题教学难点：菜单设计时的步骤课时安排：2课时教学内容及过程：第二节菜单设计的依据方法与使用更新（讲授法、比拟法、归纳法）三、菜单设计的方法步骤（-）明确经营方式，区别菜单种类，确定设计方向（二）选择经营风味，设计菜单内容，安排菜点结构（三）确定菜单程式，突出重点菜肴，注重文字描述18（四）正确核定本钱，合理制定价格，有利市场竞争（五）注重菜单外观设计，讲求规格尺寸，突出美感效果四、菜单设计需要防止的问题（一）过于简陋，确乏必要的规格与档次（二）印刷质量差，长期不换，又脏又破（三）数量控制不当（四）缺乏必要的文字说明，经常涂改（

24、五）遗漏和省略，给客人造成不方便五、餐饮菜单的使用和更新（-）专人保管，留档备查（二）正确使用，加强维护，（三）定期更换，以旧换新第三节餐饮产品的价格构成及其管理原那么和策略（讲授法、归纳法）一、餐饮产品价格特点和价格构成（一）餐饮产品的价格特点1、价格形成的特殊性。2、 价格水平的灵活性。3、 价格形式的多样性。4、 价格管理的时令性。二、餐饮产品价格管理原那么（-）按质论价，优劣分档（二）区分市场，随行就市（三）有利竞争，自我调节（四）价格管理和本钱控制相结合的原那么三、餐饮产品价格策略（一）满意利润策略（二）市场占领策略（三）声望价格策略（四）差异价格策略（五）竞争价格策略（六）心理价格

25、策略19本章小结：通过本章的学习，让学生掌握：菜单分类特点、设计原那么 及其设计标准；菜单设计的客观依据、方法步骤和需要防止的问题；菜单产品的 价格特点、价格构成、价格管理原那么和价格策略；餐饮产品的定价方法和价格调 整方法。这些内容的集合，增强了学生专业知识的积累。课后反思：1、什么是菜单？菜单在市场营销中有何重要作用？2、菜单设计应遵循哪些原那么？其设计依据是什么？3、菜单设计的方法是怎样的？需要注意防止什么？4、餐饮产品的价格有何特点？其价格构成是怎样的？实验操作工程：根据分类菜单特点设计一个小型餐厅的零点菜单和宴会菜单。参考资料：1 .国家旅游局人事劳动教育司，餐饮服务与管理M.北京:

26、旅游教育出版社, 20032 .邢夫敏现代酒店管理与服务案例，北京大学出版社3 职业餐饮网 : canyinl68. com/glyy/yg/ygpx/fwpx/201101/26 773. htinl.4 .李贤军餐饮服务与管理高等教育出版社，20035 .蔡万坤餐饮管理高等教育出版社2000.赵莹雪等，餐饮服务与管理工程化教程M.北京：清华大学出版社，2011 7.沈建龙，餐饮服务与管理实务M.北京：中国人民大学出版社，2007.8 .程新造、王文慧，星级饭店餐饮服务案例选析M.北京：旅游教育出版社, 2005.第八教学单元2学时第四章餐饮的创新策略教学设计：通过教师课堂讲授知识、学生课后

27、知识的收集、课堂知识的讨论、20 师生互动、课堂练习等学习方法，使学生掌握餐饮创新的基本原那么，餐饮菜点创 新的策略。教学目标：通过学习，使学生理解餐饮创新应遵循的基本原那么，餐饮菜点如 何创新。教学重、难点：餐饮创新的基本原那么；餐饮菜点创新策略教学方法：讲授法、比拟法、讨论法课时安排：2课时教学内容及过程：第一节餐饮创新的基本原那么（讲授法、比拟法）一、注重餐饮本体二、符合消费心理三、营造文化特色四、综合全面创新第二节餐饮菜点创新策略（讲授法、讨论法、调查法）一、菜点创新开发的原那么1、正确定位2、顺应潮流3、顾及本钱4、创新特色5、循序渐进二、创新菜点开发的基本思路（一）古为今用，推陈出

28、新（二）洋为中用，中西合璧（三）菜点交融，相得益彰（四）更材易质、改头换面（五）独辟蹊径，出奇制胜（六）小处着手，以小见大三、创新菜点开发的管理（一）注重信息管理（二）把握开展趋势211、讲究清淡2、膳食平衡3、寓乐于食（三）加强组织领导（四）建立激励机制1、建立以客人满意为目标的日常统计制度2、建立厨师交流学习制度3、厨师定期创新制度第三节 餐饮服务创新策略（讲授法、课堂练习法、归纳法）一、服务目标创新二、服务人员创新三、服务组织创新四、服务环境创新五、服务过程创新六、服务内容创新七、服务语言创新八、服务方式创新第九教学单元2课时第四章餐饮的创新策略教学设计：通过教师课堂讲授知识、学生课后知

29、识的收集、课堂知识的讨论、师生 互动、课堂训练等方法，使学生掌握餐饮经营创新策略的内容。教学目标：通过学习，使学生理解餐饮经营如何创新？教学重点难点：餐饮经营创新策略教学方法:讲授法、归纳法学时安排：2课时教学内容及过程：第四节餐饮经营创新策略一、经营时间上创新22二、经营方式上创新（-）超市自助式经营方式（二）透明式经营方式（三）吧台餐饮（四）外卖餐饮（五）连锁经营三、经营条件上创新（一）从设施设备上进行创新（二）从饮食器具上进行创新四、经营地点上创新1、具有历史文化的名胜古迹，让客人“吃文化”；2、具有自然气息但交通方便的山郊野外，让客人“吃自然”；3、消费者置身家中或公司的多功能厅，让客

30、人“吃方便”；4、特定的活动场所，让客人“吃热闹”；5、饭店餐厅以外的场所。五、经营工程上创新本章小结：在感性消费时代，餐饮消费者的求新心理需求得到了前所未有 的强化，无论是旅游者还是本地居民，无论是奢侈豪华的贵族消费者还是简朴随 意的平民消费者，都开始注重菜点和服务的新奇性和独特性，因此，加强菜点和 服务的开发，增加经营服务品种，实施餐饮的全面创新，这是餐饮管理中一个非 常重要的任务。课后反思：1、餐饮创新的基本原那么是什么？2、餐饮菜点创新策略包括的内容？3、餐饮服务创新策略包括？4、餐饮经营创新策略包括？参考资料：1、邹益民黄浏英著现代饭店餐饮管理艺术广东旅游出版社20012、蔡万坤餐饮

31、管理高等教育出版社23第十教学单元2学时第五章餐饮服务的设计与控制教学设计通过教师课堂讲授知识、学生课后知识的收集、课堂知识的讨论、师生互动、 课堂训练等学习方法，使学生掌握餐饮服务的特点、餐饮服务的基本原那么，熟悉 餐饮服务存在的误区，熟知餐饮服务人员的素质要求。教学目标：通过学习，使学生掌握餐饮服务的特点、基本原那么，素质要求。教学重点：餐饮服务的特点，原那么，素质要求。教学难点：餐饮服务的误区分析。教学方法：讲授法、比拟法、归讷法课时安排：2课时教学内容及过程：第一节餐饮服务的特点及原那么一、餐饮服务的特点（一）服务需求的复杂多变性（二）服务标准的高度职业性（三）服务过程的线性连贯性（四

32、）服务方式的灵活多样性（五）服务结果的因人而异性（六）服务产品的精神享受性二、餐饮误区分析（一）被动式服务（二）漏洞式服务（三）主观式服务（四）教条式服务（五）沉默式服务（六）欺骗式服务（七）势力式服务24（A）多余式服务三、餐饮服务的基本原那么（一）服务标准化原那么（二）服务的情感化原那么（三）服务的个性化原那么（四）服务的整体化原那么四、餐饮服务人员的素质要求（一）强烈的服务意识（二）键康的身体条件（三）优雅的举止仪表（四）良好的礼貌修养1、良好的职业意识与道德2、热情对客服务态度3、丰富的业务知识4、合符礼仪礼节的服务行为（五）卓越的服务技能1、敏锐细致的观查能力2、良好的记忆能力3、卓

33、越的推销能力4、灵活机智的应变能力5、语言表达能力6、娴熟的操作能力第十一单元2学时第五章餐饮服务的设计与控制教学设计通过教师课堂讲授知识、学生课后知识的收集、课堂知识的讨论、师生互 动、课堂训练等学习方法，使学生能够利用所学的心理学知识来正确认识客人角 色，揣摩消费心理，准确判断客人类型；了解餐饮服务卖场的效用，餐饮服务卖 场的设计原那么。25教学目标：通过学习，学生在实习工作中真正能够准确的判断客人类型，提 供针对性的服务。教学重点：正确认识客人角色；揣摩消费心理；餐饮服务卖场的设计原那么。教学难点：准确判断客人类型，提供针对性服务。教学方法：讲授法、案例分析法、比拟法、归纳法课时安排：2

34、课时教学内容及过程：第二节餐饮服务对象分析一、正确认识客人角色（一）客人是现代消费者（二）客人是“衣食父母”（三）客人是“自由人”（四）客人是寻求享受的人（五）客人是喜爱表现高明的人（六）客人是希望被特别关注的人二、揣摩消费心理（一）便利心理（二）求廉心理（三）享受心理（四）求新心理（五）信誉心理三、准确判断客人类型（一）老马识途型（二）开放外向型（三）优柔寡断型（四）感觉良好型（五）无理取闹型第三节餐饮服务卖场的设计一、餐饮服务卖场效用分析（-）刺激客人的购买欲望10. 3学术剽窃等 3911.课堂规范3911. 1课堂纪律3911. 2课堂礼仪4012.课程资源4112. 1教材与参考书4

35、112. 2专业学术专著 4112 . 3专业刊物 4113 .4网络课程资源 4212. 5课外阅读资源4213.教学合约4213. 1教师作出师德师风承诺4213. 2阅读课程实施大纲，理解其内容 4214. 3同意遵守课程实施大纲中阐述的标准和期望4314.其他必要说明（或建议）43（二）影响客人的用餐心境（三）表达餐厅的文化特色（四）影响员工的工作行为二、餐饮服务卖场的设计原那么（一）整体性（二）层次性（三）独创性（四）经济性（五）变动性第十二教学单元2学时第五章餐饮服务的设计与控制教学设计：通过教师课堂讲授知识、学生课后知识的收集、课堂知识的讨论、 师生互动、课堂训练等学习方法，使学

36、生了解餐饮服务卖场应该 如何设计；餐饮服务质量如何控制？教学目标：通过学习，使学生了解餐饮服务卖场设计包括几个方面？如何才 能把餐饮服务质量控制好。教学重点：餐饮服务质量控制教学难点：餐饮服务卖场设计教学方法：讲授法、比拟法、归纳法课时安排：3课时教学内容及过程：第三节餐饮服务卖场的设计三、餐饮服务卖场设计（一）餐饮服务卖场的主题选择1、以丰富的文化内涵为主题2、以特色的环境为主题3、以某种特殊的人情关系为主题274、以高科技手段为主题5、以某项兴趣爱好为主题（二）餐饮服务卖场的功能设计1、空间布局2、餐位设计3、人流线路安排（三）餐饮服务卖场的装饰设计1、店面、外表设计2、光线色彩设计3、陈

37、设装饰设计（四）餐台设计1、台型设计（经济性、美观性、服务性、平安性）2、台面的选择（圆台面、方或长方形台面）3、台布的选择（同类色搭配、类似色搭配、比照色搭配）4、餐巾的选择5、公用器具的选择四、餐饮服务卖场的非视觉因素设计（一）音乐设计1、根据卖场格调选择2、根据主题文化选择3、根据目标客源选择4、考虑背景音乐对服务人员作用（二）气味选择（三）材质设计（四）菜点口味设计第四节餐饮服务质量控制一、建立需求调研机制（一）现场征询（二）设置客人意见书（三）问卷调查281、问卷的结构2、问卷类型3、问卷的题型4、问卷设计的考前须知二、建立服务规程（一）服务规程的基本要求（二）服务规程的基本内容1、

38、服务规程的对象和范围2、服务规程的内容和程序3、服务的规格和标准4、服务规程的衔接（三）服务规程的拟定三、注意员工培训四、做好餐前控制（一）做好信息沟通（二）做好人员安排（三）做好物资准备（四）做好餐前检查（五）开好餐前例会五、加强现场管理（-）加强对客交流（二）控制服务标准（三）关注重点服务（四）寻找并处理客人的投诉（五）做好人力的调度六、做好质量评估分析本章小节：”服务是餐饮的生命所谓服务，是指借助人的劳动创造产品 的使用价值，并实现产品价值的有效转移。餐饮服务是餐饮产品 的重要构成，它与设施设备、菜点酒水、餐厅环境等共同为客人 创造一种良好的用餐经历。它一般以向客人提供某种便利，满足29

39、 其心理需求为己任。在感性消费的今天，餐饮消费者将更加注重 有形餐饮产品之外的无形餐饮餐饮服务，它将是饭店餐饮品牌建 设的重要基础。所以本章从：餐饮服务的特点及原那么、餐饮服务 对象分析、餐饮服务卖场的设计、餐饮服务质量管理儿个方面进 行了阐述。课后反思：1、餐饮服务的特点是什么？原那么是什么？2、如何揣摩消费心理？如何正确判断客人类型？3、如何进行餐饮服务质量控制？参考资料：1、邹益民黄浏英现代饭店餐饮管理艺术广东旅游出版社2、蔡万坤餐饮管理高等教育出版社第十三教学单元2学时第六章主题餐饮的筹划与组织教学设计：通过教师课堂讲授知识、学生课后知识的收集、课堂知识的讨论、 师生互动、课堂训练等学

40、习方法，使学生章握主题餐饮的特点与 趋势。教学目标：通过学习，使学生能构区别主题餐饮与特色餐饮、主题餐饮与美 食节之间有何异同。教学重点：主题餐饮的特点。教学难点：主题餐饮的内涵分析。教学方法：讲授法、比拟法、归纳法课时安排：2学时教学内容及过程：第一节 主题餐饮的特点与趋势（讲授法、比拟法、归纳法）一、主题餐饮的兴起（案例）1、热带雨林餐厅2、好莱坞餐厅30二、主题餐饮内涵分析（-）主题餐饮与特色餐饮（二）主题餐饮与美食节三、主题餐饮的特点（一）垄断型的主题特色（二）职业化的从业人员（三）个性化的消费对象（四）忠诚型的客源构成四、主题餐饮的开展趋势（一）市场细分高度化（二）管理手段多样化1、

41、高科技手段2、文化手段3、促销手段（三）市场定位群众化（四）开展规模两极化第二节主题餐饮筹划的原那么（讲授法、比拟法）一、文化导向原那么（一）主题文化的相对专一性（二）主题文化的强烈差异性（三）主题文化饭店资源的对口性二、本钱控制原那么三、符合需求原那么四、动态筹划原那么第三节主题餐饮的选择与组织（讲授法、案例法）一、民俗地域型主题（一）国内主题餐饮（二）国外主题餐饮二怀旧复古型主题（-）以历史上的某一时期作为主题吸引31（二）以历史上某一事件作为主题吸引（三）以历史上某些著明人物为主题吸引1、政治领袖2、历史将领3、文人雅士（四）以文学作品中的历史事件作为主题吸引例1： 常德“梁山寨酒家”一

42、进门,便看到仿古风格的装饰和家具。四壁张贴着水泊梁山一百零八将 的画像,满屋子摆放着硕大的酒坛,顿时以为倒流到了千年前的 宋代。正面迎上来古将风度的“寨主”,率众“孙二娘”（服务 员）恭敬迎客，见男客一声“壮士”，见女客那么高呼“女侠”。 古风古韵,绿林豪情,丝毫不让人感到做作。捧起菜单，更是豪情顿生,“水泊深山”、“浪里白条”、“火烧连营”、 “草船借箭”等稀奇古怪菜名让我们这些行内人士都不得其解, 及至“孙二娘” 一番解释,娓娓道来，又茅塞顿开,惊叹其用心 良苦,构思之精妙。原来这些个菜品几乎都是清一色的“土色土 香”，土腊肉、土香肠和土包饭是主角,那些个古怪菜肴，烹调 手法也是随心所欲,

43、或是把烧白放在辣椒汤里“水煮”;或者是 盐巴、白酒里置几个元蛤，点火一烧。地道的一碗腌菜汤里,偏 偏混进几块北方玉米耙。更令人叫绝的还是这里的五谷杂粮菜, 竟有60多个品种,如芝麻大叶菜、炸山药饼、碗豆黄、煎麻饼、 玉米窝头等,直让人对当年梁山好汉的口福羡慕不已。已是黄昏掌灯时分,酒家里确热闹非凡,如火朝天。食客们仿佛都忘记了 自己的身份,摇身变成了昔日梁山好汉,个个大块地吃肉,大碗 地喝酒,行拳猜令,你敬我劝,还不时可见“三两个豪侠”大汗 淋漓,酣醉如泥,真正是随心所欲，开怀畅饮。例2：扬州宾馆:“红楼厅”红楼梦的作者曹雪芹一生中大半辈子居住在扬州,并常在扬州设丰 盛佳宴,为康熙皇帝接驾。因

44、此红楼梦中描写的贾府菜肴就是扬州菜的体系。32 扬州宾馆以“红楼”为主题,设计建造了一座充满清代大富之家气派的“红楼厅 “红楼厅”的格局以红楼梦书中的描绘为依据,运用外景内移室内 的手法,使红楼厅充满浓郁的古典情趣。红楼厅门口，悬挂着三个精巧的灯笼, 上书“红楼厅”三个大字。步入富丽堂皇的红楼厅,迎面是一座皇家圆林式的牌 楼,四壁挂满黄绸软缎的幕帘。牌楼下是一幅名为：“丹凤朝阳”的漆器大地屏, 室内摆放着5张平磨螺甸漆器圆桌,室顶悬吊着两只巨大的粉红色荷花灯。四周 的漏花窗上镶嵌着十二金钗的仕女图。地屏前,一张古色古香的漆器炕榻床上放 置着贾母、宝、黛、然凤等人物的衣冠服饰,宾客可随意穿戴,上

45、炕品茗,如 身临贾府其境,也可照像留念。红楼厅可接待三四十位宾客。一进门,耳边就传来电影红楼梦的插曲, 身着古装的“贾府丫环“轻盈地领你到圆桌旁就座,尽情地品味红楼菜肴。扬洲”红楼宴”是以淮扬菜为基础,根据曹雪芹在红楼梦中描写的菜 肴,取名与红楼梦出典或人物有关的特色菜肴,由四大局部组成。其一为观 赏菜“大观一品”，由三个五彩缤纷的拼盘合为一个“品”字;以假乱真的“水 石盆景”令人如入大观园中;栩栩如生的“孔雀”、“蝴蝶”使那静止的自然景 色充满勃勃生机,使人赏心悦目。其二是“广陵冷碟”，为6道品茗、闲聊、开 胃的冷菜,不仅造型精巧,色香味俱佳，菜名也典雅,如“金钗银丝”、“水晶 肘花”、“翡翠羽衣”等。其三是“宁荣大菜”，系红楼宴之精华,有洁白高雅 的“雪底芹芽”,有造型奇特的“宝钗借扇”,还有曹家得意之作“老蚌怀珠”。 其四称“怡红细点”，为红楼宴的主食,其中有“晴雯包”、“天香藕”、“如 点饺”、“枣泥山药糕”等。“晴雯包”即豆腐皮包子,因宝玉和晴雯爱此食而 得名。”如意饺”为贾母赠刘姥姥之点心,营养丰富,是老年人养生之食。扬洲”红楼宴”曾作为中国红楼梦艺术团的重要组成局部名扬新加坡,受 到