陇原高速五心服务方案.doc

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1、关于在全省高速公路系统广泛开展“畅行陇原高速体验五心效劳活动的建议方案为全面提升全省公路交通综合效劳水平，为社会提供更畅通、更便捷、更平安、更优质的高速公路效劳，着力打造管理优、效率高、效劳好、执法公、路况良、通行畅、环境美、形象佳的陇原高速效劳品牌，建议在全省高速公路系统开展一个以“畅行陇原高速，体验五心效劳为主题的甘肃高速效劳品牌建立活动。现将建议方案汇报如下： 一、总体设想一指导思想1、科学的理念、先进的管理、优质的效劳；2、以人为本、以车为本、以路为本。二活动主体1、“五心活动体系：赏心悦目的文化体系、全心全意的效劳体系、匠心独具的支撑体系、满意如意的保障体系、人心所向的考核体系；2、

2、“五心效劳体系：通过效劳主体“真心微笑、热心便民、精心养护、诚心经营、细心工作，使效劳对象“开心上路、顺心平安、舒心通行、放心消费、满意满意。3、五张活动名片：礼仪岗亭、平安旅途、快捷通道、司乘之家、效能机关。三根本方法换位思考法：从效劳对象自身对高速公路的感受和需求出发对活动体系进展思考，让职工把自己当作远道而来通行收费站的司乘人员，提升职工对司乘的理解，让职工在日常工作中主动地为司乘人员效劳,做到“要提高司乘对我效劳的满意度,就必须提高我对自己效劳的满意度。四活动范围1、全省收费公路及其附属设施；2、收费、路政、养护等各级管理机关；3、交警、消防等相关部门。五主要途径1、整合收费、路政、养

3、护、客货运输、效劳区等效劳理念和信息资源，建立全省高速公路“五心效劳共同理念和信息资源平台；2、整合各系统的效劳流程和标准，按照“五心活动体系，制定“五心效劳操作标准技术流程；3、开展发动、培训和各类主题实践活动，制定切实可行的活动推进方案，分阶段分层次落实，明确时限，责任到人，确保活动在短期内取得效果。六预期效果1、“内强素质、外树形象。通过整合资源开展“五心效劳活动，一方面对外塑造富有甘肃特色的高速公路品牌形象，一方面对内提高全行业现代化、标准化、标准化、精细化管理水平。对内，将职工的思想、情感凝聚一体，形成共同的理想、信念、价值观念和行为准那么，促进效劳意识、效劳心态、效劳理念的转变，不

4、断提高陇原高速开展的软实力。对外，给公众留下深刻的记忆、体验和印象，并形成良好口碑与信誉，使广阔使司乘人员行驶在甘肃高速上真正感觉到“心头一振、眼前一亮，将陇原高速公路打造成为“交通精品路、陇原形象路。2、为提升公路运输大通道在综合运输体系中的作用和地位探索出一条特色化效劳的新路子，统一效劳标准，标准效劳流程，逐步提高效劳质量，深化效劳内涵，推出“礼仪岗亭、平安旅途、快捷通道、司乘之家、效能机关五张名片，加快交通由传统业向现代效劳业转型步伐。3、实现品牌效益和社会效益双提升。让“五心效劳普及陇原有口皆碑的同时，实现通行费收入明显增长，到达或超额完成方案任务；超限超载率明显下降，控制在3%以下；

5、高速公路好路率明显提高，到达 %；效劳区满意率和各级机关效劳效率明显提升，努力做到优质效劳无投诉、文明效劳无过失、秩序良好无事故。二、核心体系一赏心悦目的文化体系一是提炼品牌文化理念。由愿景比方：立足陇原、领先西部、走向全国、创造卓越、使命、宗旨、精神、信念、作风及核心价值观等构成。比方培育“学而奋进、知而求实、行而卓越、善而为和的效劳价值观。 二是构建品牌视觉系统。统一设计以“五心效劳为主要内涵的陇原高速徽标及各种外观形象标识办公系统、环境系统、宣传系统、服饰系统、车辆系统等，做到整齐划一、特色鲜明。 三是打造品牌宣传平台。利用高速公路跨路设施、导示牌等非公路标志和信息化设施，广泛宣传陇原高

6、速公路文化。比方拟制宣传口号：“陇原高速提升品质，五心效劳打造品牌、“千里高速缩短距离，五心效劳延伸真情、“高速为您生活提速，效劳为您生活添彩等。在各相关单位内部开展富有高速公路特色的文体活动和争先创优活动，比方创作“陇原高速之歌、举办以“五心效劳为主题的文艺汇演、开展“五心效劳标兵、“高速是我家、开展靠大家、“百万元收费无过失等主题实践活动，强化职工“人人是窗口、个个是形象的品牌意识，不断拓展“五心效劳品牌宣传的深度和广度。二全心全意的效劳体系“五心效劳既是一个先进的效劳理念，也应是一套完备的效劳标准体系。要按照“将心比心、以心换心的效劳理念，针对每个“心的效劳特点，以向社会和公众承诺的方式

7、分别研究制定各类效劳标准，比方收费效劳标准，从收费人员手势、仪表、语言、服饰、效劳速度、业务流程等方面制定出具体标准，形成真心微笑效劳标准。以次类推，最终形成“五心效劳标准体系。具体包括： 1、收费岗亭微笑效劳收费部门 品牌：我真心微笑你开心一路礼仪岗亭 目标：保快保准保满意2、依法管理便民效劳路政部门 品牌：我热心效劳你顺心平安平安旅途 目标：保通保畅保平安3、科学养护通畅效劳养护部门 品牌：我精心养护你舒心通行快速通道 目标：保质保量保路况4、示范窗口温馨效劳效劳区、运输通道品牌：我诚心经营你放心消费司乘之家目标：保洁保新保特色5、机关建立效能效劳管理机关品牌：我细心工作你满意满意效能机关

8、目标：保严保细保务实三匠心独具的支撑体系1、推广实施ISO9001国际质量、环境和职业安康三大认证体系2、整合信息资源搭建综合管理信息平台，提供高效便捷的信息效劳3、制定完善各类管理制度四满意如意的保障体系1、优美的办公环境2、优良的执法装备3、优质的生活环境4、优秀的鼓励制度 五人心所向的考核体系1、绩效考核方法2、社会监视方法3、自我评价方法三、可行性分析一公众对高速公路优质效劳的强烈需求使然。高速公路作为一种快捷的通道，已越来越受到社会的关注，人们对高速公路已不再满足于最根本的平安畅通，而是希望能得到更文明、更标准、更舒适、更高效、更人性化、更贴近民生的效劳。因此，对管理者来说，如何关注

9、民生，更加重视社会和司乘人员的权益和效劳需求，不仅是满足社会的需要，也是自身开展的需要，对推动高速公路又好又快开展、构建和谐社会具有十分重要的现实意义。我省的高速公路经过近几年的快速开展，根本上到了理性化开展时期，从注重数量增长开展到注重质量提高的新阶段，实现从粗放型向集约型、效劳型、环境友好型的转变，高速公路呈现网络化、智能化开展态势。如何塑造高速公路品牌，已成为高速公路管理者参与市场竞争战略的重要局部。如果无视品牌建立，在人们选择交通方式多样化和需求多样化的现实条件下，高速公路必然失去原有的竞争优势，失去市场和效劳对象。因此，塑造陇原高速公路效劳品牌，是提升高速公路的综合竞争能力，满足人民

10、群众出行需求的客观需要和现实要求。二高速公路效劳的本质属性使然。高速公路作为一种公益性和商品性的根底设施，效劳性十分突出，它所提供的消费性效劳，与人民群众的生活息息相关，是惠及千家万户的普遍性效劳，效劳对象涵盖所有社会群体和个体。从狭义上讲，每一位经过高速公路的司乘人员都是高速公路的使用者，是顾客，是“上帝，应该享受经营者提供的一流效劳，就经营者而言，假设要管理出效益，就必须提供周到快捷的效劳，吸引更多的车辆驶入高速公路，以效劳促管理，以管理见效益。从广义上讲，高速公路的本质属性决定了高速公路是一种面向社会、面向人民的效劳设施，为人民效劳是高速公路的运营宗旨，为此，千方百计运用现代经营方式，依

11、托信息技术，提高高速公路运营的机动性、便捷性，降低运营本钱，发挥运营效益，实现人流、物流、信息流的高速运转，使人们的生活趋向高效、简捷、快捷，让人们融消费于文化享受之中，让人民满意，从而最大限度的实现高速公路的经济效益和社会效益，这是每一位高速公路管理者责无旁贷的义务。 三我省高速公路运营管理现状使然。目前我省高速公路上涉及的单位主要有收费、路政、养护、客货运输、效劳区、交警等。这些部门伴随着高速公路里程的增长而不断开展壮大，同时在自身开展中都充分认识到了效劳的重要性，也形成了各自的效劳特色，开辟了活动阵地。比方，收费部门提出的“百万元收费无过失活动；路政部门提出的“标准年建立活动；运管部门建

12、立的信息化平台等，这些有益的探索为进一步整合效劳资源奠定了良好的根底。当前提出“五心效劳活动，其内涵和外延正好可以将这些分散的资源整合起来。因此，在全省高速公路系统适时开展“体验五心效劳活动可以说条件已经成熟，理念已经形成，载体已经搭建，急需借机把高速公路运营管理工作提升到一个更高、更科学的层次，形成全省高等级公路核心的效劳价值观，逐步实现高速公路管理的现代化、科学化、标准化和标准化，切实让高速公路成为播洒文明的窗口，传递和谐的纽带，弘扬社恩会主义价值观的阵地，营造文明共建、和谐共享的浓厚气氛，使人民群众在畅行陇原高速公路的同时，享受到和谐社会建立的丰富成果，不断提升高速公路交通的通行魅力。