管理制胜的秘密武器——魅力流程优化.doc

《管理制胜的秘密武器——魅力流程优化.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管理制胜的秘密武器——魅力流程优化.doc（6页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、管理制胜的秘密武器魅力流程优化（产品服务部服务体系管理 滕藤）企业流程管理的快速演进是大家有目共睹的。就其本身而言，在短短的十几年内，从最初彻底的BPR的革命式重组，到综合的企业流程管理，再到目前红红火火的流程E化时代，全球已有无数家企业采用了流程优化或流程革命并取得了显著的业绩。这些企业不只是将流程管理作为一种管理工具，而是将其作为一种战略管理的系统，个别企业甚至成为它管理魔力下的狂热信徒，并将其奉为管理增值的利器。国内企业在流程管理领域，已从理论学习阶段跨越到广泛实践阶段。从企业管理角度而言，将流程技术、流程化思想以及流程优化的工具注入到企业营运、管理的各个层面已是大势所趋，只要能对流程管

2、理具备正确观念，导入流程体系，就能借力为企业创造更高的效率。国航的服务管理体系（CSM）现已运作了一年，在这一年里，从服务管理模式的构建到体系化运行再到流程的持续改进，服务体系管理的理念已深入人心，同时，各级领导、员工也逐渐感受到了流程优化蕴藏的巨大力量。那么，让我们带着对国航服务管理能力提升的思考，走进流程优化的世界。一、什么是流程优化？在传统行业以部门为基础单位的管控模式下，有许多流程隐蔽在臃肿的组织机构背后，流程运作存在着随意性和不确定性，降低了企业运行效率，导致了管理成本恶性增长、客户投诉等层出不穷的问题，使整个组织面临着所谓的“短板效应”。这种局面不仅使企业对业务掌控乏力，甚至业务管

3、理失效，进而演变为管理危机，市场竞争力丧失。企业真正需要的，是一条有效且长久的持续改善之道，亦即流程优化。从管理定义角度讲，流程优化是一项策略，它以客户满意、管理增值为核心，通过多种测量、监控手段诊断企业实际运营中业已存在或潜在的风险，不断改革、发展、优化业务路径，以保持企业持续的竞争优势。它引导着企业领导和员工以正确的方式做正确的事。从国航服务管理体系的应用层面看，流程优化是提升服务管理效能的重要途径，不仅能促使实际工作得到有效改善，治理不适用或冗余管理活动，而且能够持续不断地给客户创造价值。因此，我们将称其为体系前进的“源动力”。二、企业流程优化实战案例分享通过2011年和2012年上半年

4、的服务管理体系审核结论，我们将全面提升内部管理效能作为首要工作，并从流程优化的角度出发，明确管理机制，再造管理制度。以下两个案例将带我们走近流程优化，体会它的效能。案例分享之一：休息室设备维护的“流程革命”审核员在检查休息室时，发现其中的一台电脑坏了，于是以设备故障为由，给责任单位出具了一个整改单。责任单位诚心接受，并根据出现的问题，快速建立起一套设备维修措施，保证排除这些故障。当进行第二次检查时，又发现一台电脑坏了，然后按上述方法又做了一遍，故障继续被排除。在日常的服务工作中，总会有一些问题周而复始的出现，原因是什么？我们所做的这些努力都是发生“事故”之后的“整改”，按体系语言讲是在“纠正”

5、，不管出了什么问题，先整改，然后看整改效果，如果排除问题就通过，不能排除就推倒重来，这是一个看似合理的逻辑，但问题就出在里面，因为我们并没有形成以“预防”为主体的管理流程。我们重新诊断了当前的业务流程，发现当设备出现损坏时，地面服务人员报修后需要等待信息管理部门进行修理，但并没有明确出修理时限、设备合格及验收的标准，导致了排故等待周期长、故障重复发生等问题的出现。通过不断地实证模拟，我们找出了该流程中的关键环节，确定了各环节的责任主体及其工作职能，并由公司地面服务部门制定了休息室设备维护操作规范。从日常巡检要求、故障信息传递、维护时限、设备验收标准及备件管理等几个方面重塑了休息室设备的管理规则

6、，实现了流程革命，使其更适应实际工作需求。案例分享之二：卸下机票改签的“负累”航班延误、取消几乎天天都在上演，原因五花八门。既然航班延误、取消在所难免，我们为何不在后续的处置上寻求流程优化的可能呢？有这样一个案例：某年某月某日，北京首都国际机场出现极端天气，受其影响，大量本场起飞的航班发生延误或取消，旅客滞留候机楼，拥堵在机票改签柜台。由于等待时间较长，旅客的抱怨、谩骂声此起彼伏，员工同样承受着巨大心理压力。从表象分析原因，我们发现目前公司机票改签的流程十分复杂、繁琐，特别是已办理过值机手续的旅客，在进行机票改签时，需要将离港系统中客票的“CHECK-IN”状态变更为“OPEN FOR USE

7、”才可实施客票改签或变更，而变更客票状态则需要地面服务人员手工逐个更改。粗略计算下，一个熟练的地面服务人员大约平均每15秒更改一位旅客的客票状态，如果一架承运120人的航班被取消，则共需要30分钟才能将全部客票状态更改为“OPEN FOR USE”，之后再由销售人员逐一改签变更，整套过程下来，平均每位旅客需要在柜台前等候6至8分钟，整个航班的旅客改签完毕至少需要1个小时以上！通过诊断、分析，我们发现客票改签流程既需要满足销售管理的要求，又要满足地面服务管理的要求，到底改由谁为旅客浪费掉的时间埋单？因此，公司服务管理、商务、地面服务部门对操作流程进行了重新组合，最终确定了在航班大面积延误或取消时

8、，旅客在客票“CHECK-IN”状态下可持有效身份证件在首都机场国航值机柜台直接办理换开或乘机手续，直接删除了冗余的管理规则，流程得以简化，工作效率得以提升，管理成本也相应降低。三、流程优化的方法与效用首先，我们来谈下流程优化的方法论。从理论上讲，流程优化的方法可归结为2种，一种是流程优化结果落地，变成流程图；另一种是基于解决问题的流程优化。流程优化结果落地是模式优化的结果，为什么这样讲？把组织、岗位职能等都流程优化完，这时画的流程图才具备真正的指导意义。而基于解决问题的流程优化（如上述2个案例），在前期作诊断时，会发现企业存在着很多问题，这些问题还比较散乱，应通过流程梳理首先定义清楚问题属性

9、，进而分类处置，有的放矢，用流程优化的手段解决关键问题。通常企业在流程管理方面会存在下述问题：一是管理和业务流程混为一谈，核心业务流程不清晰并受到职能的不合理制约，导致流程不顺畅；二是核心业务流程不顺畅，导致产品开发、生产组织和营销不匹配，整体效率低下；三是核心业务流程不是以客户、市场为关注焦点，不利于提高企业市场竞争力；四是流程人为分割，各自为政，造成浪费现象严重；五是对管理信息系统缺乏统一规划，企业信息化管理平台建设失败等。其次，我们简要谈一下实施流程优化的步骤：第一步是优化需求的整理，归结起来来自3个方面，即：问题导向需求、绩效导向需求、变革导向需求。目前在本公司的管理实践中，对流程的优

10、化需求更多来自出现的问题；第二步是需求的整合，整体分析，合并同类项；第三步是需求重要性的评估，借助诸如标杆法、DMAIC模型、ESIA分析法等评估手段的同时，还需要对成本进行评估，正确评价流程是否值得优化以及优化的先后顺序；最后一步是优化项目的产生，通过上述一系列的工作确定企业内部最终需优化的流程。最后，流程优化的实施到底给企业带来了什么效用？首先是建立了一个以客户、市场为导向的业务管理体系；二是核心业务、管理流程得以简化，同时，理顺了流程环节上各责任主体的职责，工作效率得以提高；三是工作方法得以优化，提高了工作质量与效率，有效削减劳动冗余；四是流程更加顺畅，增进各层级间的配合，从而减少了不增值环节，提高了劳动产出；五是通过关键控制点规范基础管理，对工作结果的掌控度更高，目标更易达成。每个人都可以成为流程优化的主导者，利用持续改进的方法论，在企业管理实践中，每一个参与者都能不断体会到流程优化带来的无限魅力。