商场运营管理初稿.doc

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1、商场运营管理初稿目 录一、组织架构及各部门工作职责一、 组织架构二、 主要部门工作职责（简述）二、商场内部管理制度 一、开闭店流程二、营业人员日常行为规范三、日常巡场制度四、播音室管理规定五、客服前台规章制度六、客服台工作细则三、商场与商户相关管理流程一、商户进场流程二、装修管理规定三、准予进场通知单四、装修申请审批表五、装修验收表六、装修消防安全协议书七、商铺交付确认书八、商场商品进出规定九、退场申请审批表十、促销活动管理四、商场与顾客相关管理流程一、投诉管理制度二、顾客投诉处理流程三、退换货管理规定一、组织架构及各部门工作职责一、组织架构综合部财务部运营部物业部出纳会计楼层主管客服主管设计

2、主管保安队长维修队长店长二、主要部门工作职责（简述）1、综合部 商场员工的管理监督工作，劳资管理，勤杂工作等2、财务部负责各种费用的收缴，以及各项费用的支出。3、 运营部（1）、楼层经理负责楼层的日常工作以及商场开业后个别铺位的招商调整。（2）、客服主管负责播音室、前台、售后、物流的相关工作。（3）、设计主管负责商场内部形象的包装设计，商场活动的图片采集设计等。4、物业部（1）、保安队长负责商场内部的日常保卫工作和突发安全事件的应急处理。（2）、维修队长负责商场水电等基础设施的运行和维护。二、商场内部管理制度一、开闭店流程（一）、开店流程1、8：30值班保安打开员工通道安全门，进入商场人员需佩

3、戴胸卡等证明身份的证件。2、8：309：00楼层主管做开店前巡场，检查所负责楼层店面是否达到营业状态，店面人员是否到岗，填写巡场日志。3、9：009：05播音室播放迎宾曲，商场营业员统一站立所负责铺位前进行迎宾工作。4、9：00值班保安打开商场大门，欢迎顾客光临商场，进入一天的营业执勤。（二）、闭店流程1、6：006：05播音室播放送宾曲。2、6：00值班保安关闭商场主大门以外的所以安全门，商场主大门只准顾客出，不允许再有顾客进入。3、6：006：30楼层主管做闭店前巡场，督促营业员关闭电源、店面落锁等，填写值班日志。4、6：30值班保安确保商场无顾客的情况下关闭商场主大门。5、6：306：4

4、5楼层主管开负责楼层的营业员的总结会议。6、6：45值班保安打开员工通道供商场营业员出场。 7、7：00商场所有出口落锁，保安交接，夜班保安上岗执勤。二、营业人员日常行为规范1、商场所有店面营业人员必须按照商场的作息时间准时上下班。2、着装要统一按照商场的要求，着职业装，禁止穿奇装异服。3、禁止在店面从事吃零食、看电视等有损商场形象的行为。4、对店面的安全工作负责，有危害安全的情况应及时汇报。5、对商场管理人员的管理有意义的可以向公司投诉，禁止在商场吵闹。6、与顾客发生争执应由商场客服人员及时解决，禁止自行处理引发争端。7、以上规定有违反者给予警告，严重者商场责令商户将其辞退。三、日常巡场制度

5、（一）、日常巡场规定1、商场楼层管理人员除开闭店两次固定巡场之外，每天要保证至少有三次日常巡场。2、巡场本着发现问题及时处理的原则，对所负责楼层的营业秩序进行有效监督和管理，在自己权限范围内的当场处理，超越自己权限的要及时汇报，跟踪处理结果，并把处理结果如实记录。3、巡场时应从消防安全，财产安全，商场经营环境，商场经营秩序，店面经营状况，人员工作行为等着手，做到每次巡场不忽略商场任何一个角落。（二）、值班巡场日志值班巡场日志 日期： 年 月 日楼层巡场人员开 店 前 巡 场店面开门人员到岗通道亮化环境卫生电梯运行空调开放日 常 巡 场 点 分 点 分 点 分闭 店 前 巡 场店面关闭人员离岗照

6、明关闭电梯停运空调关闭晚会情况四、播音室管理规定播音室管理规定1、播音室实行全部工作时间值班制。2、电话铃响在三声内接听。3、广播设备要保持清洁。4、除广播人员及授权人员外，其他人不得进入广播室。5、广播是专用器材要登记造册，每日检查功能是否正常。6、播音音量要适中，语速中等音质明亮柔美，语言流利无错别字。7、顾客的请求优先播音，紧急事件优先播音。8、广播词必须先默念几次以求语句的顺畅，内容需连续播音三次。9、播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。10、播音内容：（1） 常规内容：开闭店广播，每日店内音乐的播放，企业文化等内容。（2） 促销短讯：商场的促销活动，特价商品促销，部门的促销活动内容等

7、。（3） 安全广播：提醒顾客看护好儿童、财务等方面内容。（4） 其他广播：寻人，寻物等方面内容。11、播音申请：凡属于非日常播音的内容，必须经过申请，请客服经理或其以上领导批准后方可播音（紧急内容除外）。12若播音人员违反以上规定，每次罚款10元。造成严重后果者，将给予相应的处罚。五、客服前台规章制度客服前台规章制度 为了更好的服务顾客，维护商场的形象，提高客服前台的服务水平，制定以下规章制度：1、 接听电话按公司的接听电话标准执行，信息及时登记、传递、反馈、回复，做到无遗漏。2、 实行首位责任制，对顾客的现场或电话投诉、咨询等负责到底，监督过程，记录结果。3、 退换货受理应严格执行商场的退换

8、货流程及标准，并了解登记反馈退换货的信息。4、 开具发票严格按商场的开具发票标准执行。5、 收发赠品、赠券等应按物品发放规定执行。6、 负责本区域内的物品安全，出现损失由自己承担责任。7、 努力完成公司下发的临时性工作，不得推托。8、 对于重大投诉，要及时反映给相关部门及上级领导，严谨隐瞒不报或不及时传达。9、 严格按照公司的各项流程开展工作，不得违反流程操作。10、 认真做好本区域的卫生工作，做到物品摆放整齐，区域卫生清洁。 11、 上班时间不能打私人电话，不能在前台玩手机，不准吃东西，聊天。12、 前台服务人员必须淡妆上岗，要站有站姿，坐有坐姿，。13、 前台人员离岗必须告知当天值班人员。

9、六、客服台工作细则客服台工作细则开店前（8：309：00）全体人员做好一天的准备工作，发票、各类信息登记表、赠券、赠品、宣传资料等准备到位。打扫卫生，保持办公场所干净整洁。（领班做好监督检查）营业时间（9：0018：30）1、 接听总机及转接分机，信息的传达、登记等。2、电话投诉的记录、传达、跟踪，现场投诉的接待转交相关部门处理。3、电话咨询、现场咨询的解答。4、根据相关规定发放赠券、赠品、资料及客流的统记。5、为顾客提供全程导购服务。闭店后（18：3018：45）领班给前台人员开会总结。三、商场与商户相关管理流程一、商户进场流程1、商户持由招商部开具的准予进场通知单到楼层主管处领取装修管理规

10、定、装修申请审批表、装修验收表、装修消防安全协议书等。2、楼层主管带领商户到财务部缴纳装修押金，财务人员在装修申请审批表上签字确认。3、楼层主管带领商户到保安处，办理施工人员出入证，缴纳证件押金。同时领取灭火器，缴纳灭火器押金。4、楼层主管、保安人员和商户三方到场，对现场情况进行确认，商户在商铺交付确认书上签字。5、楼层主管通知电工，为商户装修铺位连接电源，进入商户装修监管阶段。二、装修管理规定装修管理规定为维护商场和商户的共同利益，保障装修工作有序进行，提高装修工作效率，为顾客营造良好的购物环境，特制定本管理规定。1、 进场装修必须先填写装修申请审批表，装修期消防安全协议书，缴纳装修押金，经

11、相关部门批准后方可进行，以上表格和本规定需张贴到施工现场。2、 装修时间除商场大规模进行停业装修的情况以外，原则上营业时间不允许装修，可以更换样品，但只能在自己的铺位内进行，不得占用公共通道，如因特殊情况营业时间必须装修施工的，需经商场店长批准。3、装修期间，施工、更换样品人员必须办理出入证，缴纳证件押金，并随身佩戴，方可进入商场，否则商场保安有权禁止其进入商场施工。4、施工过程应严格按照相关规定进行，保证安全第一，按要求摆放灭火器。对于现场吸烟、违规使用明火以及对商场消防设施随意移动更改等情况商场将给予罚款或要求其停止作业的处罚。5、对装修期间出现的违反规定的其它行为，商场保安有要求其立即停

12、止，暂扣出入证，并将该人员驱逐离场的权利，情节严重的，将报公安部门处理。同时商场保留追究该单位连带责任的权利。三、准予进场通知单准予进场通知单运营管理部：我公司已与 品牌商户签定租赁合同，合同相关费用已经缴纳，现准予进场装修，请予以工作配合。租赁铺位： 商户名称： 负责人： 身份证号： 招商人员： 招商部： 年 月 日四、装修申请审批表装修申请审批表申请人身份证号进场品牌联系方式装修铺位装修性质（ ）首次进场 （ ）二次装修申请日期 年 月 日至 年 月 日审批意见 年 月 日至 年 月 日 楼层主管： 装修方案附：施工图、效果图、电路图审批意见 运营经理： 装修押金收取施工面积 平米共计费用

13、 元 楼层主管： 财务部 收款人： 总审意见 店长： 五、装修验收表装修验收表申请人身份证号进场品牌联系方式装修铺位装修性质（ ）首次进场 （ ）二次装修装修安全验收 物业部： 样品上柜情况 楼层主管： 店面整体效果 运营经理： 总验收意见 店长： 六、装修消防安全协议书装修消防安全协议书甲方： 乙方：为坚决贯彻中华人民共和国消防法的实施和执行，落实“预防为主，防消结合”的消防方针，严格消防监督管理，加强消防管理力度，防止火灾发生，减少火灾损失，保障商场的正常秩序及人员、财产的安全，甲乙双方根据中华人民共和国消防法及相关法规的要求，特签订本消防安全协议书，具体约定如下：一、根据“谁主管、谁负责

14、”的消防责任界定原则，甲方将本商场属乙方装修铺位范围的消防安全保障工作委托给乙方负责。二、甲方责任义务：1. 负责本商场消防安全防范的组织工作，定期开展消防安全知识宣传和消防逃生演习活动，定期安排防火检查，对火灾隐患及时上报或整改。2. 负责本商场公共消防设施设备的管理维护工作，贯彻执行各项消防管理规定，认真落实安全管理措施。3. 负责在本商场发生火警时及时组织扑救和协助政府消防部门进行消防灭火施救工作。4. 其它作为本商场物业管理所应承担的消防责任义务。三、乙方责任义务：1. 积极支持配合和参加甲方组织的消防安全防范活动，自觉培养消防意识宣传消防重要性。2. 不在所属商铺内贮藏保存易燃易爆危

15、险物品。3. 不违规使用电器、不超容量用电和不违规使用液化气、管道煤气等燃气具。4. 教育和培养店面人员消防逃生技能、会报警、会使用灭火器材。5. 遵守装修工程消防安全管理规定和工程施工安全技术规范。6. 在有火警紧急情况下能冷静准确向119报警并灭火、指引和协助他人逃生。7. 其它作为乙方所应承担的消防责任义务。四、甲乙双方对上述各项消防安全管理责任义务应认真执行，若有违反，承担相关法律后果。五、本协议未尽事宜，可由双方约定签订补充协议。补充协议与本协议具有同等效力。六、本协议自双方签订之日起生效。甲方： 乙方：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日七、商铺交付确认书商铺交付确认书铺位号：

16、项目数量备注消防喷淋烟感消防栓空调出风口安全通道防火门地面、墙壁、顶部商户确认保安楼层主管本确认书一式三份 商户、保安部、楼层主管各持一份八、商场商品进出规定1、商品进入商场，原则上不用进行审批，但必须通过货物通道进入，大件商品需要占用通道的或搬运过程中要发生巨大响声的原则上不准营业时间进入，特殊情况需要楼层主管批准。2、商品出商场需要商户店面人员陪同，或提货人拿店面销售单据证明所出商品为商场购买商品，否则保安有权扣留商品通知楼层主管或商品所属店铺人员进行确认。3、店面商品大规模出场不准营业时间进行，出场时需经楼层主管书面确认，否则按私自撤场处理，商场有权封存店面所有商品。4、商品进出场应以快

17、进快出不影响商场正常营业秩序和保证店面商品丰富为原则，严谨店面商品出场造成店面没有商品展示。5、因商品进出给商场或其它商铺造成的损失应及时维修或赔偿。九、退场申请审批表 退场申请审批表申请人身份证号进场品牌联系方式撤场理由简述（附撤场物品清单） 商户： 运营部门意见 运营经理： 财务费用结算 财务经理： 最终商场意见 店长： 十、促销活动（一）、促销管理规定促销管理规定为了加强商场促销活动的管理，最大限度的整合商场的广告、促销及相关资源，保证每次活动取得最大效果，提高商户销售额，扩大市场影响力，特制定本制度。1、商场按照年度、季度和月度营销推广计划，有序开展促销活动，每次促销活动商户应积极配合

18、。2、每次促销活动商场会提前通知商户活动方案，商户需按促销方案结合自己品牌情况填写促销活动申请单，提供自己的促销方案。3、商户的活动有特殊需求的，如设立户外广告、舞台以及需要在商场选择的媒体上面大版面突出的，需要填写特殊广告申请单，经相关部门批准才可以执行。4、促销方案一经批准，商户必须严格按照促销方案内容执行，对顾客敏感的促销价格、促销品数量和质量等问题严格按促销方案执行，对因未按照促销方案执行给自己和商场带来的损失负全部责任。5、活动结束当天，商户负责收回所有自己设立的户外广告等设施，恢复所有物品原状。对逾期不拆除者，商场有权进行强行拆除，并对其商户进行处罚。6、 商户应积极向顾客解释活动

19、内容，引导顾客参加商场组织的如赠送、抽奖等活动。（二）、促销活动申请单申请品牌申请时间申请人经营铺位方案简述： 商户：方案审批意见： 楼层主管：最终方案：运营经理：商户：（三）、特殊广告申请单申请品牌申请时间申请人经营铺位申请内容：1、拱门 个2、舞台 个，节目内容简述： 3、桁架 个4、媒体需求： 5、其它： 商户：审批意见：1、拱门 个，设立位置： 2、舞台 个，节目内容要求： 3、桁架 个，设立位置： 4、媒体安排： 5、其它： 楼层主管：运营经理：商户：四、商场与顾客相关管理流程一、投诉管理制度投诉管理制度1、 为认真切实保护顾客及商户的合法权益，维护商场经营秩序，提高商场美誉度，本着

20、顾全大局，把损失降到最小的原则处理投诉。2、 投诉处理实行首位接听制，小问题12小时给出解决方案，大问题48小时给出解决方案。3、 任何人接到现场投诉或投诉电话必须向顾客表明身份，先代表商场向顾客道歉，倾听顾客的抱怨，以书面的形式进行记录。4、 及时通知被投诉人，并听取被投诉人申辩，期间尽量不要让投诉人和被投诉人发生正面冲突，防止激化矛盾；5、 及时分析投诉问题，作出初步处理意见；6、 征求双方对处理意见是否能接受，做最终处理；7、 双方在投诉处理意见书上签字确认；处理完毕将投诉事件归档。二、顾客投诉处理流程顾客投诉处理流程被投诉人与顾客协商解决方案投诉问题解决完毕、顾客填写投诉处理意见书投诉

21、处理意见书交回客服部存档客服台电话回访问题解决、录入反馈信息问题未解决、从新执行流程顾客现场或电话投诉接待人记录投诉信息并把顾客（或投诉信息）带（传）到客服人员和相关责任人处进行投诉受理处理投诉的客服人员分析顾客投诉的原因及时通知被投诉人到达客服台或带领顾客到被投诉人店面了解情况不能自行处理的，则及时上报上级三、退换货管理规定退换货管理规定1、退换货标准：（1） 、本商场商品质量及服务遵照中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国计量法中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国反不正当竞争法中华人民共和国合同法、中华人民共和国仪器卫生法、中华人民共和国专利法、中华人民共和国商标法，新“三包”

22、有关规定和其它有关商品的国家标准、行业标准、地方标准。（2）、对于符合国家规定的有质量问题的商品，由本商场对顾客先行赔付。（3）、退换货参照本商场所明文规定的各个品类商品的退换货标准。（4）、外包装损坏的符合本商场退换货规定的商品退换时需扣除包装费用。（5）、退换货的手续费和在途费用由顾客自行承担。2、不退货商品范围：（1）、已经标明“处理品、特卖品”的。（2）、顾客所退商品影响其商品本身的性质，不能二次正常销售的。（3）、因顾客使用不当，保管不当等原因人为损坏的。（4）、保修卡、随机配件和有关销售单据丢失不全的。（5）、保修卡填写的商品编号与商品实际编号不符或涂改的。（6）、消费者对“三包”商品的理解与本商场的规定有争议的，消费者又无法提供国家指定职能机构所出鉴定书的。（7）、再加工商品、订制商品售出无质量问题的。3、银行卡消费退货须知：（1）、顾客持信用卡、储蓄卡或借记卡在本商场消费的，办理退货时，需扣除手续费。