铁路客运员岗位作业标准.docx

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1、铁路客运员旅客运营标准1标准本标准规定了车站旅客的操作程序、工程、容量和质量要求。 本标准适用于客运站（客运专线除外）客运人员岗位。2工作资格要求职业道德：爱岗敬业、遵纪守法、服从指挥、团结协作。2. 2任职资格要求2.2. 1取得客运教练员岗位培训资格证书和初级及以上职业证书。3 职责和权限3. 1执行与平安生产和客运有关的规章制度、命令和指示。3.2. 负责对客运经营场所的服务设备和设施进行检查，发现问题及 时报告维修。3.3. 负责作业区突发事件的应急处理和报告。3.4. 负责监督检查责任区内的保洁工作质量，做好卫生和禁烟宣传 工作。3.5. 负责收集旅客对车站服务工作的意见，受理旅客投

2、诉，帮助旅 客解决困难。3.6. 负责为旅客提供综合服务和重点关怀。3.7. 负责组织旅客等车、检票进站。3.8. 负责确保进出站通道畅通，正确引导旅客进出站和有序上下车。3.9. 负责认真查票，做好堵漏补漏工作。3.10. 及时、准确地填写本岗位的各类记录和表格。3. 11有权制止和劝阻其他员工违法违纪行为。4工作内容及要求4. 1落实工作标准5. 1. 1候车室旅客工作能力及要求程序工程工作内容质量要求9允许准备做行业1.课前准备1）根据车站规定的时间和地点，穿 着制服参加点名。2）听取值班人员传达的上级命令和 指示，接受工作任务和业务问题。按规定着装，佩戴标志，整洁。按时参加点名会议，明

3、确工作任 务和要求，准确回答业务问题。2.对面的 帖子 接管3）检查旅客列车运行情况、每列旅 客候车计划、重点旅客、设备及备 件、台账信息、岗位卫生等。4）0发布交接并签署交接。列车运行、轨道使用及旅客候车 情况清楚，设备设施齐全，备件齐全， 旅客候车秩序良好，重点旅客登记， 卫生达标被满足。做到“五不受理”：列车运行状况 不明确、责任不明确，设备、设施、 备件损失责任不明确，应当处理的事 项不予处理。二，根据书做行业3.等待服务5）将旅客留言簿挂在指定位置。6）做好车站检票工作，组织候车、 检查、拦截危险品（无安检人员时）。7）检查候车室，回答旅客询问，虚 心听取旅客意见，接受旅客监督。专注

4、于照顾关键乘客。8）做好候诊室白开水供应工作。用普通话热情服务旅客。做到“四 勤”：勤宣传、勤走访、勤布置、勤观 察。综合服务做到“三要、四心、五 主动二为重点旅客做到“三知”、三 有“。候车室干净卫生，无闲散人员，9）根据列车运行情况，核对等车班 次信息是否正确，组织旅客有序等 车。10）发动携带超重、超大、超大旅 客的旅客办理值机手续。11）核对检票列车信息是否正确， 发布检票公告，并告知检票车次、 行车时间、站台。12）组织旅客排队检票进站，检票 实现“一确认两切”（第一确认：车 票是否有效，车次、日期、途经、 到站是否正确）一致；第二次切割： 确认然后切割）。13）按车站规定在报到时间

5、停车， 并显示停车签牌和停车查票操作。14）做好卫生、禁烟宣传，保持候 车区卫生。15）贵宾室和软座候车室用于接待 和服务。禁烟，备件定位，候车列车及时陈列。开水供应充足，桶（装置）锁紧。指定时间值机：始发站提前40 分钟，中途站提前20分钟。不要剪得 太晚，不要早停。办理登机手续；先集中注意力， 然后是团体，然后是普通乘客。杜绝无票人员（同意上车补票的 除外）和散客进站，做到“六不放” “两淘汰”：不放“危险”货物”，不 让您携带超重或超重物品，并降低价 格如果不匹配，儿童将不被允许单独 旅行（除非经铁路同意），精神病患者 不会被护送.消除误检和漏检。落实先问先诉责任制，虚心接受 旅客意见，

6、准确回答旅客问询。涉外服务，热情友好，不卑不亢， 遇到问题求指点告报告，尊重外宾风 俗和信仰。落实平安制度，不该说的不说， 不该知道的不问，保守一点。文明礼貌做好领导、外宾、旅客 服务工作，杜绝无关人员进入软座候 车室（贵宾室）。完整的会计信息。三，全部原因4.转移准备16）整理设备备件、业务信息、车牌号。认真填写交接书。17）做好卫生清洁工作。班次交接物品记录清楚，设备备 件、车号牌、业务资料存放、定位完 好；符合卫生标准；做到“五不”：列做行业车运行状态不明确，设备、设施、备 件损失责任不明确。，应当处理的事 项未办理不报送，重点旅客情况不明 不报送，卫生标准不报送。5.对面的帖子转移18

7、）交接后签字确认。列车运行、轨道使用及旅客候车 情况清楚，设备设施齐全，备件齐全， 旅客候车秩序良好，重点旅客登记， 卫生达标被满足。6.加入 完全的 会议19）汇报这个职位的工作。21）听取值班人员的工作总结。准时参加并报告事实。4. 1.2站台乘客工作能力及要求程序工程工作内容质量要求9允许准备做行业1.课前 准备1）根据车站规定的时间和地点，穿 着制服参加点名。2）听取值班人员传达的上级命令和 指示，接受工作任务和业务问题。按规定着装，佩戴标志，整洁。按时参加点名会议，明确工作 任务和要求，准确回答业务问题。2.对面的帖子接管3）检查列车运行、旅客进出通道、 候车条件、设备设施、工具备件

8、、 岗位卫生等。4）发布交接并签字交接。列车运行状态、站台、时间、 时间明确，设备设施齐全，零配件 定位齐全，卫生达标。实现“三不 通”：列车运行状态不清晰不通， 设备、设施、备件损失责任不明确 不通，卫生不达标。1，根据书做行业3.平台服务5）按列车通知上班，检查站台是否 畅通，清理闲置人员。6）检查站台上的列车信息显示。7）引导旅客平安通过立交桥、隧道， 组织旅客站在平安线上，做好平安 宣传防护工作，随时关注旅客动态， 防止旅客钻、爬、爬穿过股票路。8）协助售票员组织旅客有序上下 车，对重点旅客进行特殊照顾。9）做好宣传工作，引导下车旅客通 过出站通道平安出站，防止旅客对 流。10）行车铃

9、响后，组织派送人员站 在平安线上，目送列车离站。11）列车出站后，清理站台上的闲 散人员和无关车辆，做好站台的卫 生清洁工作。准时，没有闲置人员，秩序良 好。列车信息显示及时、正确。重点旅客应送上车，送出站。迎送列车应姿势正确，间距适 当，踩白线，送行，从列车进站台 开始，直至离开站台。旅客上下车秩序井然，立交隧 道不畅通，实现“四不”：无旅客 伤亡、无延误、无误乘、无过马路 爬到车底。卫生是为了保证平台无纸屑、 无烟头、无垃圾，符合部下达标准。三，全部原因做行业4.转移 准备12）安排服务设施、设备和备件。13）做好卫生清洁工作。不缺，卫生达标，做到“三不 送”：列车运行状态不明确、不达 标

10、上交时，设备、设施、零配件损 失责任不明确，卫生不达标。5.对面的帖子 转移14）交接后签字确认。列车运行状态、站台、时间、 时间明确，设备设施齐全，零配件 定位齐全，卫生达标。6.加入 完全的 会议15）汇报本岗位的工作。16）听取值班人员的工作总结。准时参加并报告事实。4. 1.3出口旅客工作能力及要求程序工程工作内容质量要求允许 准备 做行业1.课前 准备1）根据车站规定的时间和地点，穿 着制服参加点名。2）听取值班人员传达的上级命令和 指示，接受工作任务和业务问题。按规定着装，佩戴标志，整洁。按时参加点名会议，明确工作 任务和要求，准确回答业务问题。2.对面的帖子 接管3）检查列车运行

11、、设备设施、服务 备件、监管材料、票据、储藏金、 岗位卫生和更新。4）发布交接并签字交接。列车在运行，列车状态清晰， 设备设施齐全，性能良好，规范材 料及备件齐全定位，票据、储藏、 账目一致，交接清晰，卫生符合标 准。仪表的误差率不超过规定的标 准。一,根据书做行业3.检票 化妆票5）检查列车延误信息的显示。6）按列车通知上班，检查出境通道 是否畅通，做好检票准备。7）组织出境旅客认真排队检票。8）对无票、与票不符、携带超重物 品的旅客进行托运，收取车票费和 运费。9）及时修改相关业务信息做好宣传工作，组织旅客排队 出站，做到有条不紊，不拥挤不乱。纠正违规行为要务实，态度友 好，耐心宣传，文明

12、执行规章制度， 不搜查、扣留物品。准确的重量检查，计费标准， 票务规定，无错收、不漏、乱赔乱 罚、维护路费。正确及时地修改业务信息。8.3 全部 原因做 行业4.转移 准备10）整理账单，按规定时间缴费。11）整理设备备件、规章和资料， 认真填写班次簿。12）做好卫生清洁工作。票据与付款一致，票据无丧失， 溢短良率不超过1/50,000。服务备 件、法规和资料齐全，并有存放和 定位。后期卫生达标。实现“四不 赔付”：列车运行状况不明确，设备、 设施、备件损失责任不明确，设备、 设施、备件损失责任不明确。三，全部原因 做行业5.对面的 帖子 转移13）交接后签字确认。列车运行及时刻表清晰，设备设

13、 施齐全，性能良好，法规物资、备件 齐全，票据、储藏、账目一致，交接 清晰，卫生符合要求标准。仪表的误 差率不超过规定的标准。6.加入 完成会 议14）汇报本岗位的工作。15）听取值班人员的工作总结。准时参加并报告事实。4. 1.4旅客在问讯处的工作能力和要求程序工程工作内容质量要求允许准备做行业1.课前 准备1）根据车站规定的时间和地点，统 一着装，参加点名。2）听取值班人员传达的上级命令和 指示，接受工作任务和业务问题。按规定着装，佩戴标志，整洁。按时参加点名会议，明确工作 任务和要求，准确回答业务问题。2.对面的帖子 接管3）检查列车运行、设备设施、服务 备件、监管资料、票据、储藏金、

14、岗位卫生等。4）发布交接并签字交接。列车运行状态，时刻表和时间 明确，设备设施齐全，性能良好， 监管物资及备件齐全，存放齐全。票据和储藏金一致，交接清晰。卫生达标。二，根据书做行业3.询问服务5）面向旅客，热情接待旅客咨询。6）回答和回答旅客的询问。7）销售平台票。8）定期与广电、票务、规划、行李、 旅客值班室进行沟通，掌握列车运 行、旅客运输规划、票务组织、旅 客上落、行李运输、票价等信息。9）检查自动查询系统信息是否准确 并进行处理。10）做好规章、文件、资料的整理、 修改和保管工作。立即回答下列问题，回答必须正确， 回答礼貌，和蔼可亲。做：不要忽 视，不要粗鲁，不耐烦，不要无聊， 不要说

15、“可能，也许，也许，喜欢， 差不多，自己看”等语言。及时回答，铃响不超过三下。站台票将按规定进行销售，暂 停销售时及时公告。业务资料齐全、完整、整齐， 修改及时、正确；这些小册子经过 装订、定位、编号和编目，以便于 参考。三，全部原因做行业4.转移 准备11）整理账单，按规定时间缴费。12）整理服务备件、规章和资料， 认真填写交接书。13）进行卫生清洁。票和支付匹配，没有票丧失。服务备件、法规和资料齐全， 并有存放和定位。后期卫生达标。实现“四不赔 付”：列车运行状况不明确，设备、 设施、备件损失责任不明确，设备、 设施、备件损失责任不明确。5.对面的 帖子 转移14）交接后签字确认。列车运行

16、及时刻表清晰，设备设施 齐全，性能良好，监管材料及备件齐全, 存放地点齐全。票据、储藏金和账户是 一致的。6.加入 完全的 会议15）汇报本岗位的工作。16）听取值班人员的工作总结。准时参加并报告事实。4.2执行本标准的有关规定4. 2. 1严格执行铁路技术管理条例、铁路组织规那么、铁路 旅客运输条例、铁路旅客运输办理规那么、铁路旅客管理条例、铁路旅客运输服务质量标准-无1、局部车站、铁路客运票价 规那么、铁路运输收入管理规定、铁路通票管理方法等相关规 定。旅客列车在站台汇合，当班旅客无法与列车一一办理交接， 或车站未配备值班旅客时，由站台旅客负责组织平台乘坐和着陆， 并处理与火车的交接。5检查和评估1接受上级和本单位管理人员对本操作规范执行过程和结果的监 督检查。5. 2执行上级和本单位的相关考核标准和方法。6记录和格式1 交接书6.2 铁道部、集团公司等要求的其他台账和工作记录。