样板房管理制度及服务标准.docx

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1、样板房管理制度及服务标准为了规范样板房的管理，提升样板房服务质量和提高物业服务形 象，节能降耗，确保样板房干净整齐和物品平安，特制订*样板房 管理规定。一、样板房开放（一）开放时间：08:30-18:00；（二）灯具开启时间：1、正常情况下，样板房只开启基本的照明灯具。2、样板房管理员在接到参观样板房任务后开启其他照明；客户离开 后，样板房管理员应及时将灯关闭。3、公司举办活动时，样板房灯具全天开启。4、下午17： 30下班以后，样板房保存局部光源，以满足安管夜间查 岗及平安防范需要。（三）空调开启时间：1、在温度高于26度时应开启空调。2、样板房管理员上班后开启一楼的空调；在接到参观任务后开

2、启负 一楼和二楼的空调，参观结束后关闭。3、空调的开启温度不低于26度。二、样板房人员管理（一）时间安排：1、参观样板房时必须更换现场配置的防滑鞋套。2、鞋套由样板房管理员统一保管，分“已使用”和“未使用” 分别存放。3、正常情况下每套样板房配置鞋套50双，低于20双时应及时 补充。4、样板房管理员负责鞋套的清洗工作，每2天收集清洗一次。5、样板房管理员定期对鞋套进行清点，对于破损无法使用的统一交 仓库保管6、任何人不得将鞋套带离样板区，损坏和丧失应照价赔偿。四、样板房接待员操作规程（一）上岗前工作程序1、上岗前自检仪容仪表，是否淡妆，工作服是否干净整洁、工 号牌是否配戴端正。2、进入样板房根

3、据规定翻开电源灯光。3、准备好清洁鞋套并整理好放入鞋套筐。4、巡查每个房间的设施设备、物品摆放情况，根据物品清点表 内容进行逐项清点，如有出入及时记录报告上级。5、面带微笑站在样板房右侧门口迎候参观来宾的到来。（二）接待参观工作程序1、见到参观来宾一行应主动亲切问好,“您好,请坐,请换鞋套”。2、从鞋筐上主动提上鞋套分发给各位来宾。分发时应与来宾目光交流点头微笑。3、站在右侧，双手自然垂直相握放在前面，等候来宾进入样板 房时再次礼貌问好：“请进”。4、等候所有来宾都进入样板房后，服务人员再进入样板房内， 站在客厅面向进户门，目光温和跟移宾客参观的路线，随时留意宾客 的服务需求。如遇来宾询问应主

4、动上前回答解释。5、针对需要讲解的客户，讲解顺序依次是：外观、周边、户型结 构、朝向、面积、花园、客厅、餐厅、卧室，负一楼书房、酒窑，挑 高层（下沉层）主卧、次卧、浴室、露台及景观等。6、宾客参观结束时，应提前退出样板房，并站在鞋筐位置等候 来宾。“请坐”，右手五指合并示意鞋套丢弃位置。7、站立在样板房门口，双手自然垂直相握放在前面，微笑礼貌 送宾客：“请慢走J目送宾客离开。8、如在参观中发现物品损坏应及时登记并请销售陪同人员签名 确认，事后上报。9、进入样板房各房间检查是否有物品移动、垃圾应及时清理和 恢复原位，并检查是否有来宾遗留物品。（三）接待员的言行举止：1、说话声音适度，吐字清晰，节

5、奏平稳；2、用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；3、注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；4、站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；5、引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。五、样板房保洁工作检查标准与方法（见下页）样板间管理员工作标准及要求序号工程工作标准检查方法一、工作人员检查1仪容仪表按公司要求统一着装、化淡妆、配工牌，衣服干净整齐目视2精神面貌员工精神饱满，工作热情主动目视3灯光开启 按要求开启灯光 目视4空调开启 根据天气开启空调，调整温度 目视5鞋套配置 配置到位，使用和未使用的鞋套分开存放 目视6物品摆放按要求摆放，无挪动、丧失等现

6、象目视二、保洁工作检查1地面 无杂物、无水迹、无灰尘、无脚印目视2墙面无污迹、无灰尘、无蜘蛛网、无乱写乱画等现象3桌椅摆放整齐，外表无灰尘、无杂物堆放4洗漱用具 摆放整齐、台面无灰尘、无水迹 纸巾擦拭5吊灯 无积尘、无网虫、无损坏现象 目视6空调机运转正常、百叶无灰尘、外壳光亮无污迹7地毯 平整不疏松、无皱折、无破损，外表无污迹、杂物，地毯 角无积尘和杂物8门 门铃无异声，门牌号无松动，门锁开启正常，保险舌没有失 灵，防盗锁不松动，门磁吸没有松脱，门上的油漆无脱色和破损，门 框无积尘纸巾擦拭9窗窗纱、窗帘的挂钩按规定排列，拉动顺畅，窗纱、窗帘洁净 无尘，遮光布不漏光，窗纱、窗帘覆盖处的地面无杂

7、物污迹，窗框拉动顺畅，内槽无杂物，窗框干净无积尘，玻璃洁净光亮 目视10烟灰盅/缸 外表无污迹，盅/缸内烟头不超过3个11沙发外表无灰尘，无异味，皮质光亮，定期给沙发打蜡吸尘12茶几外表清洁无污迹，茶具无积尘13衣柜外表无灰尘，衣架按要求摆放，衣物按要求挂放14橱柜 外表无灰尘、污迹油迹，柜内无杂物，装饰物品干净无灰尘，摆放整齐，纸巾擦拭15灯具 使用正常，灯罩无尘无损坏16音响 外壳无灰尘，正常工作时间音量适当17电视机电视屏幕上无污迹、无灰尘，电视在工作过程中画面清 晰，频道和音量按要求调至适当位置18阳台 玻璃门开启顺畅，门上玻璃洁净无灰尘，无污迹，阳台门 框无积尘、地轨槽内无杂物，阳台

8、栏杆无灰尘、无污迹，地漏顺畅, 墙壁洁净无破损以及乱涂乱画现象 目视19挂画挂画牢固、不歪不斜，挂画玻璃和镜框无灰尘和污迹20装饰品 按规定摆放整齐，外表无灰尘 纸巾擦拭21绿色植物 叶片无灰尘、无枯黄、无残缺，花盆无杂物无赃物 目 视22床头柜 床头灯使用正常，灯杆灯罩无灰尘，柜面无灰尘，柜内 物品摆放整齐，无无关杂物放置目视23墙纸墙纸上无污点和霉点，墙纸无脱落和破损24卫生间 门、镜面、台面、洁具干净无污点，各洗刷用品按要求 摆放整齐、无异味25浴缸、坐厕 外表光洁无灰尘，浴缸内无杂物、无污迹，座厕内 表无污垢、积尘和其它杂物26厨房 厨具、橱柜洁净无污迹、锈迹、油迹，物品按要求摆放,

9、地面干净无杂物 纸巾擦拭27冰箱、洗衣机 外表清洁无灰尘、胶迹，内部无杂物放置28饮水机 外表清洁无污迹，内部无水垢，饮水机和开水器备水充 足目视29模型和外壳 外壳无灰尘和污迹，模型各处无积尘，无损坏脱落 情况1、样板房管理员：08:30-12:00、14:00-18： 00中午轮流值班。（二）人员分工：1、物业负责人负责样板房管理的指导、监督、检查及巡视工作；2、样板房管理员负责样板房的日常管理、接待及工程质量问题汇总 上报等工作，主要包括物品的清点、卫生的监管、空调和灯具的开启、 客户的接待及鞋套的更换等；3、水电工负责样板房设施设备的保养、维修等工作；4、秩序维护员负责样板房的平安和消

10、防及夜间样板房的管理工作。（三）样板房管理员岗位要求1、按公司规定着装，整理好个人仪容仪表，按公司要求化好淡妆，提前10分钟到岗；2、样板房管理员到岗后，按物品清单对样板房内所有物品清点一遍， 确定所有物品完好无缺，详细做好记录；3、对样板房的卫生进行检查，发现有需清洁地方及时通知保洁员， 配合做好样板房的卫生工作；4、当值人员不准在样板房内坐、靠、卧、睡，一经发现严肃处理；5、客户看房时，当值人员要在样板房门口面带微笑，欢迎客户参观，发好鞋套请客户穿上后方可让客户入内参观6、客户进样板房时要讲“您好，欢迎光临”，客户走时将客户送至门 口，收回客户穿过的脏鞋套，请客户带好平安帽，有礼貌的送别“

11、谢 谢光临，请慢走，再见”，做到“来有迎声、走有送声”；7、凡有客户带老人、小孩参观样板房时，要温馨提示“小心碰撞”,并要跟在小孩身边，以防小孩打破样板房的一切易碎制品和刮花木地 板；8、遇有行动不便的客户看房时，要主动提供帮助，在客户走时提醒 客户携带好行李物品；9、当有客户打碎物品时，先请客户不要离开，做好突发事件登记后 让客户在突发事件登记表上签名，并马上与置业顾问进行沟通，做出 处理决定后方可让客户离开。10、当客户较多时，当值管理员应立于客厅明显处，如客户提问销售 方面的问题时（如价格、打折等），尽量不要做过多的解答，可置业 顾问处咨询，客户走时，要检查样板房内所有物品并及进归位，监

12、督 好卫生，如有突发事件应及进上报；11、样板房内未经批准或征得营销部同意，一律不允许客户在样板房 拍照，如有客户执意要拍照时，应婉言相劝，绝不能跟客户发生正面 的冲突；13、当值管理员每天对样板房内所有物品进行三次以上检查，发现问 题马上汇报，并做好检查时间的详细记录；14、样板房内所有物品只供参观，当客户须参观样板房内的摆设时和 配套物品时，要礼貌的提示客户，所有物品只供参观，不能手动、拉 柜门、摆设等物品，不能坐卧在沙发、床上，不能把厨房洗菜盆、洗 手间洗手盆水龙头翻开，一有发现应马上婉言阻止，假设客户有异议时 应相告有关的管理规定；15、管理员下班前，再次对样板房内所有物品进行全面的核

13、对，按物品清单逐项进行清点，检查好所有的门、窗是否关好，做好交接记录， 秩序维护人员签字后方可下班。三、样板房管理规定（一）样板房参观管理1、参观样板房时应在小区指定出入口进入园区，任何人不得随意进 入园区。2、购房客户必须在置业顾问的陪同下方可参观样板房，无置业顾问 陪同的客户不得进入。3、公司员工参观样板房必须征得销售部同意并出具“*样板间参 观”方可参观。4、公司合作单位、代理公司及地产同行参观样板房需征得销售部同 意并出具“裕泰龙湖湾样板房参观券”方可参观。5、任何人在参观样板房时应听从样板房管理员的安排，更换鞋套， 爱惜物品，不得随意触碰饰品、灯具、家具等物品，不得将样板房物 品带离

14、样板区。6、参观样板房时禁止拍照，因工作需要确需拍照的应征得销售部门 同意。7、参观结束后，样板房管理员按要求关闭空调、照明等，并填写样 板房参观登记表，详细记录来访人员的姓名、来访时间、客户性质 及参观目的等。（二）样板房物品管理1、家私管理：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品，不得随 意坐、卧；2、灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型；3、餐具管理：不得擅自改变摆放位置；4、寝具管理：不得擅自改变摆放造型，不得随意拍打、触摸；5、饰品管理：不得擅自挪动摆放位置；6、窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关 闭；7、样板房所有物品除灯具外不得使用。以上物品如需调换或挪

15、动，须根据销售设计人员、公司领导意见方可 调整。调整时样板房管理员必须做好记录、拍照并存档。移动后要做 好物品清点。（三）样板房卫生管理1、样板房卫生标准（1）地面：无脚印，无积灰，无碎屑及杂物；（2）寝具：外表平整，无发丝，无污迹；（3）家私、饰品：无浮灰；（4）窗户、镜面：镜面光亮，无污迹；2、每天9： 30前完成第一次清扫，包括室内外地面卫生、家私灰 尘清除、饰品摆件的擦拭；3、每天15： 30完成第二次清扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘的清除、饰品摆件的擦拭;6、客户参观结束，样板间管理员应及时清扫及整理卫生，将客户移动过的物品回归原位，时刻保持样板房的整洁；7、清扫卫生使用的工具、器

16、械不得存放在样板房内，抹布等小件 物品也应在客户视线之外的地方妥善存放；8、负责清洗布制鞋套及鞋框的内、外清洁，保证客户参观时的鞋 套供应；9、配合样板房管理员、保安员的物品清点工作，做好同下一个班 次的交接；10、保持室内空气清新，可适当使用空气清新剂。（四）样板房平安管理1、样板房备用钥匙由工程秩序部统一保管，在突发应急情况下 使用，使用时需经过后勤保障部负责人同意后方可使用,非开放时间进 入样板间需2人。2、密码锁开门密码由密码锁密码由后勤保障部负责人不定时修改, 并告知样板间管理员，密码禁止外泄，每天按规定时间开门、锁门。3、样板房管理员上班时应认真依照样板房物品清单清点所有物品； 下

17、班时与秩序维护员再次进行清点，并关闭门窗、空调、局部灯光, 检查交接无误后方可下班。4、样板房管理员负责提示参观人员，不能携带随身皮包以外的物品 进入样板房；不能随意坐卧、拍打、触摸样板房内的一切物品；5、样板房在开放时间内禁止一切施工行为，如确有需要需请示公司 领导；6、秩序维护员不得随意进入样板房，确因工作需要进入应报告当班 领班并一同进入；7、样板房管理员负责监督检查参观人员离开时携带的物品；8、下班前样板房管理员应对样板房进行全面检查，关闭门窗、空调、 局部灯光等，确认无误后与当值秩序维护员进行交接后方可下班。（五）样板房物品遗失、损坏的赔偿制度1、假设客户不小心损坏样板房物品，由带着

18、其参观的销售人员、当 值样板房管理员共同签名证明后，上报公司处理；2、假设样板房管理员或公司内部其他工作人员损坏样板房物品，由 当事人原价赔偿；3、样板房物品发生丧失，在无法查明责任人的情况下，由当值保 安员和样板房管理员共同赔偿。4、因施工返修引起的物品丧失或损坏，责任由施工单位进行承当。 现场值班人员应做好现场记录，必要时要拍照取证，以防责任划分不 清。5、物品报损由样板房管理员填写物品报损单，并与营销部门现场进 行确认。物品报损单中应注明原因、物品名称、发生报损的事由等, 填完表格后交销售部一份，内部自存一份，以便存档。（六）突发事件预案1、如遇摔伤、扭伤、割伤，首先对伤者进行抚慰，尽量

19、帮助伤者，同时管理人员应及时与相关医院联系，以最快方式解决处理；根据伤者的具体情况关注事态开展及时汇报销售部，并协助销售部处理。2、漏水：（1）当地气象部门发出降雨大风等恶略天气预报时，做好防范的 措施落实工作；（2）配合工程秩序部将所有可移动物品要视实情加以固定和撤离。（3）雨雪天气期间，秩序部做好样板间夜间巡视，发现漏水情况及时 上报部门负责人并做好现场应急处理。（4）做好善后工作，并填写突发事件呈报表.3、火警：（1）如遇火警发生时，打“U9”时应说清所处的位置，以及是什 么火灾，同时立即用对讲机呼叫工程部做好配合工作。（2）根据火灾现场情况运用适当的消防设备和器材进行扑救。（3）迅速组

20、织人员撤离现场，有效对火灾中的人员进行疏散、撤 离。（4）争取最大范围内保护人身和财产的平安。（5）维护好现场配合公安机关进行事故处理。（6）做好善后工作，并填写突发事件呈报表.（七）样板房现场施工管理1、对样板房存在装修施工遗留问题，由样板房管理员定期上报， 物业相关责任人进行汇总并上报地产工程部进行处理。2、申请、审批进入样板房维修施工前，由维修单位先到物业部填写样板房维修施工审批表，经物业部审批同意后，维修施工人员方可进入样板 房施工，并按照审批的维修内容、范围及人事进行维修3、相关管理要求（1）在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俐进行防 护,因防护不当造成的损失由施工单位承

21、当；（2）必须穿鞋套进入样板房,并服从样板间管理员管理；（3）遵守平安防火管理规定，不得在样板房擅自使用电焊机作业， 不得吸烟；（4）不得乱窜其他不维修的样板房；（5）维修中不得坐卧、踩踏、依靠样板房的家俐或床铺，梯子需使 用软布将梯脚包裹严实，防止划伤地面,禁止使用样板房内卫生间；（6）样板房内任何物品，不得动用和偷拿。4、样板房管理员应掌握施工单位、施工维修时间、人数、施工 部位等情况，以便及时跟进检查；5、样板房管理员应在开始维修时巡查其维修房间，并负责施工 管理；6、秩序维护员协助样板房管理员对装修施工现场进行监督、检 查，并详细记录检查情况,发现有违章维修现象时，应立即予以制止， 对于不听劝告的施工者应及时报告物业负责人前来处理；7、维修完毕后，要求施工人员对维修现场进行卫生清理，并将 维修中挪动的家饱、物品恢复原状。（八）样板房鞋套管理