《服务礼仪》优秀教案(81页).doc

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1、-泰州机电高等职业技术学校理论课教师教案本（ 2013 2014 学年度 第一学期）所属系部 经贸系 教 研 室 餐旅教研室 课程名称 服务礼仪 授课班级 13酒店 授课教师 胡薇 泰州机电高等职业技术学校教案课题序号1授课班级授课课时授课形式授课章节名称项目一 话说服务礼仪1、服务礼仪溯源 2、服务礼仪作用使用教具教学目的通过学生，让学生了解服务礼仪的起源发展，掌握服务礼仪的作用教学重点服务礼仪的作用教学难点礼仪演变更新、补充、删节内容课外作业教学后记授课主要内容或板书设计项目一 话说服务礼仪任务一 服务礼仪溯源一、礼仪起源二、礼仪演变三、现代礼仪四、服务礼仪 任务二 服务礼仪作用一、提升个

2、人素质二、调节人际关系三、塑造企业形象四、调高竞争附加值课 堂 教 学 安 排教学环节及时间分配、备注师生活动教学内容组织教学5提问导入5 讲授新课70小结所讲内容5布置作业5 【课题导入】小贴士：举手礼的起源在中世纪的时候，骑士们常在公主和贵妇们面前比武。在经过公主的坐席时，骑士们要吟唱一首赞美的情诗，其诗里往往都把公主比作炫目的太阳，武士们要把手举起来做挡住阳光的姿势，借此一睹芳容，表示虔敬。后来，这种礼节便演变成见到尊敬的人就把手举到眉上，形成举手礼了，并一直沿用下来。 承转：可见，礼仪就是人们在长期社会实践过程中不断总结提炼，而成为定型了的人与人之间关系中应该遵守的规矩。项目一 话说服

3、务礼仪任务一 服务礼仪溯源一、礼仪的起源（一）祭祀源说 礼仪起源于人类最原始的两大信仰：天地信仰和祖先信仰。对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭天敬神成为原始社会礼仪的主要内容。（二）秩序源说 礼是产生是为了维护自然的“人伦秩序”的需要。随着社会的发展，人们逐步积累和自然约定出一系列“人伦秩序”，这就是最初的礼。（三）习俗源说 人与人在长期的交往活动中，渐渐地产生了一些约定俗成的习惯，久而久之这些习惯称为人与人交往的规范。二、礼仪演变（一）重工礼仪的发展1、礼仪的起源时期：夏朝以前 上古时期，毒蛇盘地，毒虫遍布，随时危机人类的安全，人们朝不保夕，因此相见会问对方有没有被毒蛇咬之类的话。2、礼仪的形成时

4、期：夏、商、西周三代 人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位的宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了阶级的烙印。3、礼仪的变革时期：春秋战国时期 这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，诸子百家对礼数给予了研究和发展，对礼仪的起源、本质和功能进行了系统的阐述，第一次在理论上全面而深刻的论述了社会等级秩序划分及其意义。（二）西方礼仪的发展：从“骑士”到“绅士”三、现代礼仪 19世纪40年代开始，西方的礼仪规范在中国推广，为中国传统礼仪注入了新的内容，简化了中国传统礼仪的繁文缛节，客观上促进了世界各国礼仪文化的交流，形成了中西合璧的礼仪大杂烩。四、服务礼仪（一）何为礼仪 礼仪

5、就是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的过程。（二）何为服务礼仪 服务礼仪就是服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。任务二 服务礼仪作用一、提升个人素质礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。二、调节人际关系分享书第8页案例服务礼仪有助于满足客人的心理需求，使从业人员与客人之间能够更好地进行交流与沟通，有助于妥善处理旅游纠纷问题。三、塑造企业形象服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造了良好的企业形象。四、提高竞争附加值服务礼仪是企业无形的广告，在提高服务质量的同时，可以树立良好的企业形象，提高企业的竞争

6、附加值。作业：1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配；其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。第 页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印泰州机电高等职业技术学校教案课题序号2授课班级授课课时授课形式授课章节名称项目一 话说服务礼仪3、服务礼仪原则 4、服务礼仪培养使用教具教学目的通过学习，让学生掌握服务礼仪的原则培养良好的服务礼仪习惯教学重点服务礼仪原则教学难点服务礼仪培养更新、补充、删节内容课外作业教学后记授课主要内容或板书设计项目一 话说服务礼仪任务三

7、服务礼仪原则一、尊重的原则二、真诚的原则三、自律的原则四、宽容的原则五、适度的原则任务四 服务礼仪培养一、内在修养的提炼二、礼仪规范的实践三、优秀习惯的养成课 堂 教 学 安 排教学环节及时间分配、备注师生活动教学内容组织教学5提问导入5 讲授新课70小结所讲内容5布置作业5提问：什么的服务礼仪？ 服务礼仪的作用有哪些？服务是一个与人打交道的工作，必须遵循一定的礼仪原则。项目一 话说服务礼仪任务三 服务礼仪原则一、尊重的原则尊重客户，关心客户，不但不是自我鄙下，反而是一种高尚的礼仪。特别是对出言不逊的客户同样应给予尊重，友善对待。这是处理与客户关系的重要原则。二、真诚的原则在服务过程中，必须待

8、人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解、所接受与信任，从而在感情上引起共鸣。三、自律的原则个人是礼仪行为的实施者，每个人只有首先从我做起，而不是单单去苛求别人，才能在与他人的交往中创造出自然和谐的关系。四、宽容的原则宽容要求服务人员发现别人的长处，要有气量，不过分计较、追究对方的差错过失。五、适度的原则在给客人提供服务时，为了保证取得成效，必须注意技巧，要注意调节与他人的距离，保持一个适当的尺度。任务四 服务礼仪培养一、内在修养的提炼（一）形于外而诚于中良好道德的塑造礼仪是一个人内在气质的外化。它需要我们从内的道德修养做起，这样才能使内在的修养与外显的礼节和谐统一

9、起来，达到礼仪培养真正的目的。（二）知书而达礼内在修养的提高（三）知礼然后懂礼礼仪知识的学习在日常生活中应该注意收集、学习和领会各种礼仪知识，以便在实践中运用，久而久之，不但自己在礼仪方面博闻多识，而且在礼仪修养的实践上也能提高到新的高度。二、礼仪规范的实践在旅游职业岗位上，时时处处自觉以礼仪规范来要求自觉的言谈举止，多听多看多学，逐渐养成良好的礼仪习惯，并将它融入到工作之中。三、优秀习惯的养成良好的礼仪、高尚的道德修养不是一朝一夕可以形成的，它需要不断学习，扩展视野，积累知识，潜心培养和训练。游戏中的礼仪：完成p17的表格。布置作业：什么是服务礼仪原则？ 服务礼仪应遵循哪些原则？ 如何培养良

10、好的服务礼仪？1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配；其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。第 页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印泰州机电高等职业技术学校教案课题序号3授课班级授课课时授课形式授课章节名称项目二 诠释服务意识1、关注顾客需求 2、细节决定成败 3、超越顾客期望使用教具教学目的通过学习，让学生了解服务意识，学会如何做好服务超越顾客期望教学重点细节决定成败教学难点超越顾客期望更新、补充、删节内容课外作业教学后记授课主要内容或板书设计项目二

11、诠释服务意识任务一 关注顾客需求一、充分调查并了解顾客的合理需求二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求三、按照“以人为本”的原则提供服务四、认真对待并妥善处理客人的投诉 任务二 细节决定成败一、1%的细节带来100%的差距二、执行规范是卓越服务的基础三、发现细节是卓越服务的机会四、行程习惯是卓越服务的关键项目三 超越顾客期望一、客人永远不会错二、客人永远是对的三、消费者非常满意四、以顾客为中心，超越顾客期望课 堂 教 学 安 排教学环节及时间分配、备注师生活动教学内容组织教学5提问导入5 讲授新课70小结所讲内容5布置所有5提问：服务礼仪应遵循哪些原则？ 如何培养服务礼仪？项目二：诠释服务意识任务一

12、：关注顾客需求分享P20的案例，思考如何让客人满意？一、充分调查并了解顾客的合理需求服务意识越强的员工越能够感知客人的需求，能够通过日常工作中的用心观察和与客人的有意识交流了解客人的需求。案例：客人的生日思考：客人的需求是如何被了解的？员工又是如何为客人提供服务的？二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求案例：商务舱变头等舱思科：比较分析旅行社与票务公司的服务，哪个更能够赢得客人的信赖？三、按照“以人为本”的原则提供服务优质的顾客服务通常具备五个特征：（一）情感特征（二）适当特征（三）规范特征（四）连续特征（五）效率特征四、认真对待并妥善处理客人的投诉如果很好地解决客人投诉，化解危机，让客人很满意，让

13、客人感觉到你是站在他的立场上思考问题，这个客人就有可能成为企业的忠诚客人。任务二、细节决定成败一、1%的细节带来100%的差距二、执行规范是卓越服务的基础（一）规范本身就是服务细节的归纳（二）规范本身必须科学合理（三）规范必须执行有毒三 、发现细节是卓也服务的机会四、形成习惯是卓越服务的关键任务三 超越顾客期望一、客人永远不会错二、客人永远是对的要通过“让的艺术”，将“对”让给客人，不与客人争执。三、消费者非常满意100-1=0 100-12 人际交往是人与人之间的一张互动，良好的人际交往能力是积极向上的，反之不利于个体的全面健康发展。（二）察言观色读懂言外之意 洞察别人的心理状态是社交能力的

14、重要一环，一方面要提高对自己及别人的需要、思想、感受的洞察力，另一方面要细心观察不同的情境和人物，分辨其中不同之处并加以理解分析，以加强对千变万化的社交环境的掌握。（三）理解宽容社交的助推器 理解是人际沟通的桥梁。它表现为能设身处地地为他人着想，珊姐人意。 宽容是人格的香气，表现为豁达大度，有很强的容纳意识和自控能力，谅解他人的过失。（四）真诚谦虚用诚心俘获人心 在交往过程中，打动人的是真诚，以诚交友，以诚办事才能换来与别人的合作和沟通，才会被尊重、受欢迎。三、良好人际关系的相关理论（一）人际交往重大心理效应1、首因效应与近因效应 首因效应就是第一印象，良好的第一印象可以让人们心理相容，反之则

15、可能导致心理相斥。 近因效应即最近印象，是在人际交往中，由交往对象的最近信息所形成的印象而产生的心理影响。2、光环效应 也叫晕轮效应，指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。 3、刻板印象 是指社会上对于某一类人或事物形成的一种比较固定、概括而笼统的看法。（二）人际交往中的几个法则1、白金法则 白金法则的要点：第一，在人际交往中必须自觉地知法懂法守法，必须行为合法；第二，交往的成功有赖于凡事以对方为中心。2、黄金法则 服务的黄金法则用我国的古话来说就是：“己所不欲勿施于人”。想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。任务二：人际交往四要素一、称呼（一）称呼的分类有职务性称呼、职

16、称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼、人称敬称。（二）称呼的禁忌1、禁用错误的称呼2、禁用庸俗低级的称呼3、禁用绰号作为称呼二、介绍（一）自我介绍1、自我介绍的尺度 注意时机、控制时间、设计内容、讲究态度2、自我介绍的具体形式应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式（二）介绍他人1、介绍时机2、介绍的顺序必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者再介绍位尊者。（三）介绍集体替别人做介绍时基本规则是：先卑后尊，而在介绍各自一方时，则应自尊而卑。三、握手（一）握手的标准方式举握手对象一米左右，呈立正姿势，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇

17、指张开，掌心垂直地面，虎口相交，用力适度。（二）握手的原则位尊者有决定权。（三）握手四要素力度恰到好处，先后顺序把握好，时间长短视亲密程度灵活掌握，记住禁忌：不要戴手套或墨镜。四、名片交换名片的顺序按照“客先主后，身份低者先，身份高者后”的原则。作业：提高人际交往能力的因素有哪几个？ 什么是首因效应和近因效应？ 白金法则有哪两个要点？1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配；其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。第 页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印泰州

18、机电高等职业技术学校教案课题序号5授课班级授课课时2授课形式授课章节名称项目三、培养社交能力3、人际交往的艺术使用教具教学目的通过学习，让学生掌握人际交往的艺术性教学重点电话形象教学难点三A原则更新、补充、删节内容课外作业教学后记授课主要内容或板书设计项目三、培养社交能力任务三、人际交往的艺术一、三A 原则二、电话形象三、手机礼仪课 堂 教 学 安 排教学环节及时间分配、备注师生活动教学内容组织教学5提问导入5 讲授新课70小结所讲内容5布置作业5提问：提高人际交往能力的因素有哪几个？ 什么是首因效应和近因效应？ 白金法则有哪两个要点？导入新课：项目三 培养社交能力 任务三 人际交往的艺术一、

19、三A原则美国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”：Accept 接受、Appreciate重视、 Admire赞美。 它的基本含义是：在人际交往中药成为受欢迎的人，就必须善于向交往对象表达自己的善良、尊重、友善之意。二、电话形象（一）电话接听艺术1、及时接听 2、重要的第一声3、确定来电者身份及姓氏 4、主次分明5、注意声音和表情 6、保持正确的姿势7、复诵来电要点 8、最后道谢9让客户先收线（二）打电话的礼仪1、时间适宜 2、有所准备3、内容得当 4、注意礼节（三）挂电话的礼仪一般是客户先挂、长辈先挂、女方先挂、地位高者先挂；同事或培养直接，谁先拨谁先挂。三、手机礼仪1、注意使用场合2、自觉

20、维护安全3、遵守公共秩序作业：什么是三A原则？ 接听电话的艺术有哪些？ 打电话要注意哪些礼仪？1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配；其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。泰州机电高等职业技术学校教案课题序号6授课班级授课课时2授课形式授课章节名称项目四 塑造职业形象1、职业形象塑造的重要性 2、服务仪容的规范使用教具教学目的通过学习，了解职业形象塑造的重要性，学会塑造自觉的职业形象教学重点服务仪容的规范教学难点服务仪容的规范更新、补充、删节内容课外作业教学后记授课主要内容或板书设计项目四 塑造职业形象任务一 职业形象塑造的

21、重要性 一、形象的定义二、塑造职业形象的重要性三、塑造富有魅力的职业形象 任务二 服务仪容的规范一、头发二、面部三、手部四、体味课 堂 教 学 安 排教学环节及时间分配、备注师生活动教学内容组织教学5提问导入5 讲授新课70小结所讲内容5布置作业5复习提问：什么是三A原则？ 接听电话的艺术有哪些？ 打电话要注意哪些礼仪？导入新课：项目四：塑造职业形象讲授新课：任务一 职业形象塑造的重要性一、形象的定义 形象是一个人发自内心而行之于外的种种表现的集合体；形象是外界对我们的印象和评价，印象是内心的感受，评价是经过包装的表述。二、塑造职业形象的重要性 职业形象是员工留给客户的印象。员工的形象决定着企

22、业形象，展示着一个企业在社会上的形象，体现了企业的经营管理水平。三、塑造富有魅力的职业形象 塑造富有魅力的职业形象，首先应考虑自身的性格、价值观及成长背景定位；其次要对自己的个人角色进行职业化转变，根据自己的职业角色准确定位，不能错位，最后应注意首因效应，注重第一印象的塑造。任务二 服务仪容的规范一、头发 头发要勤洗，保持清洁。发型设计上力求高雅、流畅、简洁、大方，具有良好的个性。二、面部 面部皮肤要经常护理和保养，合理的饮食是美容保健的根本。做好清洁和化妆。 化妆的原则：自然、美化、协调、避人。三、手部 作为服务人员，手要清洗干净，指甲要经常修剪、洗刷，避免指甲缝里有污垢；指甲长度要适当，不

23、可留长指甲，也不可涂有色指甲油。公共场合修剪指甲都是不文明、不雅观的举止。作业：什么是形象？ 化妆要注意哪些原则？ 2、职业形象塑造有哪六大要素？泰州机电高等职业技术学校教案课题序号7授课班级授课课时2授课形式授课章节名称项目四 塑造职业形象3、服务仪表规范 4、服务仪态规范使用教具教学目的通过学习，让学生掌握服务仪表和仪态的规范要求。教学重点服务仪态规范教学难点服务仪态规范更新、补充、删节内容课外作业教学后记授课主要内容或板书设计项目四 塑造职业形象任务三 服务仪表规范 一、服饰的功能二、贼也着装的原则三、色彩与搭配四、饰物五、制服六、西装任务四 服务仪态规范一、站姿二、走姿三、坐姿四、蹲姿

24、五、手势六、表情达意课 堂 教 学 安 排教学环节及时间分配、备注师生活动教学内容组织教学5提问导入5 讲授新课70小结所讲内容5布置作业5复习提问：什么是形象？ 职业形象塑造有哪六大要素？化妆要注意哪些原则？导入新课：项目四 塑造职业形象任务三、服务仪表的规范一、服饰的功能 （一）服饰是人的特殊身份证 （二）得体的服饰体现对别人的尊重 （三）得体的职业服饰可以提升企业形象二、职业着装的原则服饰包括服装穿着与饰物的点缀，着装没有绝对的对错，只有场合的对错。着装要遵循整洁、整体性、个体化和TPO四个原则。三、色彩与搭配（一）色彩的搭配方法1、同种色相配：深红与浅红、深灰与浅灰。2、邻近色相配：红

25、与黄、橙与黄。3、主色调相配：以一种主色调为基础色，再配上一两种次要色。（二）色彩的喻义黑色：神秘、悲哀、刚强白色：纯洁、朴素、红色：活力、热情、奔放四、饰物饰物佩戴的原则是：显优藏拙，扬长避短：与环境场合相适应，以服饰以及个人的身份和外表相协调，注意色泽的搭配，注意饰物的寓意和习惯，以简为妙，以少为佳，同质同色为佳。五、制服规范穿着制服的要求：整齐、清洁、挺括、大方。六、西装1、讲究规格：有两件套、三件套之分。正式场合穿同质同色深色毛料套装。2、穿好衬衫：衬衫下摆放在裤子里，衣袖要长于西装衣袖0.5-1厘米，领子高出西装领子1-1.5厘米。3、系好领带，戴好领带夹：领带的长度以大箭头正好在皮

26、带扣上端为宜，领带夹一般在衬衫第三粒与第四粒扣子间。4、用好衣袋：上衣两测口袋和裤袋只做装饰，上衣左胸衣袋止口放装饰手帕，左胸内侧口袋房手机、名片或笔。5、系好纽扣：双排扣要全系上，单排两粒扣只扣上面一粒，三粒扣可扣中间。任务四 服务仪态的规范一、站姿自然要领：脚跟并拢，脚尖分开，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂，头正肩平，下颌微收，目光平视前方，面带微笑。手的摆放有前腹式和后背式。二、走姿稳健良好的走姿应该做到：步位标准，步幅适当，步频均匀，步高合适，重心放准，摆臂自然，造型优美。三、坐姿端庄要领：上身挺直，两肘或自然弯曲或靠在椅背上，双脚接触地面，双脚适度并紧。四、蹲姿得体要领：左脚在前、右脚

27、稍后，左脚完全着地，小腿基本上垂直于地面，右脚应脚掌着地，脚跟提起，右膝低于左膝，右膝内侧可靠于 小腿内侧，形成左膝高右膝低之态。五、手势优雅手势运用的原则包括简洁明确、动幅适度、自然得体、和谐统一，注意区域性差异。同时还要注意以下几点：1、注意区域性差异2、手势宜少不宜多3、要避免出现一些令人反感的手势六、表情达意（一）微笑微笑要做到三结合：与眼睛的结合、与语言的结合和与身体的结合。（二）目光目光接触，是人际交往间最能传神的非语言交往。要注意遵循以下规律：1、PAC规律：P指用家长式的教训人的目光与人交流，A是指用成人的眼光与人交流，相互关系是平等的，C是小孩的眼光，表示请求或撒娇。 作为服

28、务人员应用承认的视线与人交流，要准确定位。2、三角定律生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟小三角。3、时间规律每次目光接触的时间不要超过三秒钟，交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流式最适宜的。作业：1.服饰的功能有哪些？2、西装穿着的要领有哪些？3、站姿的要领。4、走姿的要求有哪些？1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配；其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。第 页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印泰州机电高等职业技术学校教案课题序号8授课

29、班级授课课时2授课形式授课章节名称项目五 提升言谈技巧1、恰当的言谈礼仪 2、服务言谈的技巧使用教具教学目的通过学习了解人家沟通中恰当言谈的重要性，掌握服务言谈的技巧教学重点恰当的言谈礼仪教学难点服务言谈的技巧更新、补充、删节内容课外作业教学后记授课主要内容或板书设计项目五 提升言谈技巧任务一 恰当的言谈礼仪一、问候的礼仪二、称呼的礼仪三、应答的礼仪任务二 服务言谈的技巧一、礼貌次则二、言谈技巧课 堂 教 学 安 排教学环节及时间分配、备注师生活动教学内容组织教学5提问导入5 讲授新课70小结所讲内容5布置作业5复习提问：1.服饰的功能有哪些？2、西装穿着的要领有哪些？3、站姿的要领。4、走姿

30、的要求有哪些？导入新课：项目五 提升言谈技巧任务一 恰当的言谈礼仪一、问候的礼仪（一）问候次序一般情况下，问候是由身份较低者向身份较高者发出。需要问候一群人，可以有3种方法：由近而远法、由尊而卑法、一并问候法。（二）问候语的形式1、标准式：您好2、时效式：早安、晚安3、特殊问候：生日快乐、新年快乐。二、称呼的礼仪对成年男士可以统称为“先生“，在人际交往中如果对方拥有被社会所重视的学位、头衔或军衔，都可以作为荣誉性称呼，在公务活动中，一般直接以职务称呼对方，如总裁、部长等。三、应答的礼仪（一）应答礼仪要求应答客人询问，要站立说话，聆听客人谈话要集中精神，不能侧身目视他处。（二）常用服务应答语1、

31、表示寒暄欢迎2、表示征询致谢3、表示劝慰恳请4、表示祝贺赞赏5、表示失礼歉意6、表示离开告别任务二 服务言谈的技巧一、礼貌次则礼貌次则包括策略次则、慷慨次则、赞扬次则、赞同次则、谦虚次则和同情次则。二、言谈技巧（一）有效聆听，适当呼应。1、聆听的内容：礼宾服务中我们要听两个方面的内容：一是事实，另一个是心声。学会听懂隐藏在话语背后的情绪和言语中的情感需求。2、有效聆听的技巧（1）感性回应：包括以表情动作呼应对方，以简洁的言语回应对方，以适当提问打破沉默。（2）复述内容（3）分享感受（二）善于提问，巧妙插话1、提问有技巧提问可以分为开放式提问和封闭式提问，为能够准确判断顾客的需求，两种提问技巧可

32、以交替使用。2、巧妙插话适当的插话可以活跃气氛，使谈话更好地继续下去。（三）委婉拒绝，温和缓解1、拒绝要讲技巧学会友好的、幽默的、说“不“。2、否定用语可转换（1）将否定用语换成肯定用语。（2）将否定用语换成祈使语。（3）将否定用语换成温和缓解的语气。（四）幽默表达，从容行事幽默是建立在丰富知识的基础上的，拥有广博的知识，才能做到谈资丰富、妙言成趣，从而做到恰当的比喻。作业：1、问候语的形式有哪些？2.里奇的六条礼貌次则是什么？3、言谈的技巧有哪些？1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配；其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调

33、。2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。第 页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印泰州机电高等职业技术学校教案课题序号9授课班级授课课时2授课形式授课章节名称项目五 提升言谈技巧3、服务言谈禁忌 4、身体语言的识别使用教具教学目的通过学习，熟悉身体语言的识别，掌握服务言谈的禁忌。教学重点服务言谈禁忌教学难点身体语言的识别更新、补充、删节内容课外作业教学后记授课主要内容或板书设计项目五 提升言谈技巧任务三 服务言谈的禁忌一、杜绝有失身份的用语二、涉外交往中的言谈禁忌任务四 身体语言的识别一、了解身体语言的特点二、服务中的鉴貌辨色课 堂 教 学 安 排教学环节及时间

34、分配、备注师生活动教学内容组织教学5提问导入5 讲授新课70小结所讲内容5布置作业5复习提问：1、问候语的形式有哪些？2.里奇的六条礼貌次则是什么？3、言谈的技巧有哪些？导入新课 ：项目五 提升言谈技巧 任务三 服务言谈禁忌讲授新课：一、杜绝有失身份的用语1、不尊重客人的蔑视语2、自以为是的低俗语3、缺乏耐心的烦躁语4、刁难客人的斗气语二、涉外交往中的言谈禁忌1、莫问年龄大小2、莫问收入支出3、莫问健康状况4、莫问家庭状况5、莫问政见信仰6、莫问个人经历7、莫问生活习惯8、莫问所忙何事任务四 身体语言的识别一、了解身体语言的特点（一）视觉性无论是静态还是动态中的身体语言，都需要通过视觉而感受。

35、（二）真实性身体语言比有声语言真实得多，是人们内心世界的显性反映，这种真实性无法用有声语言进行控制和掩饰。（三）辅助性身体语言不是一种独立语言形态，它是有声语言的辅助手段。二、服务中的鉴貌辨色（一）客人私人空间的守护一般而言，和外国客人交谈时，要保持彼此之间50厘米以上的距离。（二）紧张的客人和自信的客人紧张的客人，服务员要以自己细致热情去感染客人，使他放松。（三）疲惫烦躁的客人（四）正在为难中的客人（五）正在思考的客人（六）心不在焉的客人（七）客人表示否定时游戏：为您服务作业：1、了解身体语言的特点。2.对客服务中要杜绝食用哪些应答语？3、涉外交往中的言谈有哪些禁忌？1、“时间分配”中4节及

36、以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配；其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。第 页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印泰州机电高等职业技术学校教案课题序号10授课班级授课课时2授课形式授课章节名称项目六 饭店服务礼仪1、前厅服务礼仪 2、客房服务礼仪使用教具教学目的通过学了熟悉前厅和客房各岗位的服务礼仪教学重点对客服务礼仪教学难点对客服务礼仪更新、补充、删节内容课外作业教学后记授课主要内容或板书设计项目六 饭店服务礼仪任务一 前厅服务礼仪一、预订服务礼仪二、礼宾服务礼仪 三、总

37、台服务礼仪四、商务中心服务礼仪五、总机服务礼仪任务二 客房服务礼仪一、客房清扫服务礼仪二、公共区域清扫服务礼仪三、对客服务礼仪课 堂 教 学 安 排教学环节及时间分配、备注师生活动教学内容组织教学5提问导入5 讲授新课70小结所讲内容5布置作业5复习提问：身体语言的特点。对客服务中要杜绝使用哪些应答语？涉外交往中的言谈有哪些禁忌？导入新课 ：现代饭店在各种社会活动中扮演者重要的角色，常常代表着一个地区甚至是一个国家的形象，而饭店员工的服务水平也就成为游客评判本地区的一个重要标准。讲授新课：项目六 饭店服务礼仪 任务一 前厅服务礼仪一、预订服务礼仪（一）主要职责负责饭店客房销售及预订业务（二）具

38、体服务客人来店预订，主动热情接待，即使予以答复。受理客人电话预订，敬语当先，礼貌接待；认真记录，复述核对，以免差漏。订房后切实按预订的客房要求安排。（三）注意要点如遇客满无法受理预订，应表歉意并耐心为客人介绍其他饭店；如出现订房纠纷，要十分注意礼貌，对客人耐心解释，切忌争吵。二、礼宾服务礼仪（一）迎送服务礼仪1、迎接宾客服务礼仪 服饰挺括、华丽，仪容端庄大方，精神饱满地站立在正门前，恭候客人的光临。 引领车辆：见到客人乘车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥，为客人开车门并适当进行“护顶”。 问候客人（包括步行）要面带微笑，鞠躬示意。 客人离店时，将车引导至适宜位置并拉门请客人上车；看清客人上

39、车后轻关车门，并礼貌告别；然后退到离车右前方一米多远处，面带微笑目送客人、挥手致意告别。 主动、热情、认真作好日常值勤工作；礼貌地按规定为来访者办事，乐于帮助客人寻人。注意要点 问候常住客人时，切勿忘记称呼其姓氏； 当客人较集中达到时，应不厌其烦地向客人微笑问候、点头示意，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声； 如遇下雨天，要撑伞服务，以防客人被雨淋湿； 遇见老人、儿童、残疾要主动伸手搀扶下车，倍加照顾； 关车门时力量要恰到好处，并避免车门夹住客人衣裙；为客人联系出租车要尽量当着客人的面主动打电话。（二）行李服务礼仪 着装整洁，仪容端庄，礼貌值岗。 客人抵达时，热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。 陪同客人到总服务台办理住宿手续，侍立在客人深厚两三步处等候，以便随时接受客人的吩咐。 引领客人到房间，将行李轻放在行李架上，并与客人核对清楚；简单介绍房内设施；如客人无其他要求，礼貌告别后离开房间。 接到客人离店的通知进行行李服务，与客人共同清点行李件数后将行