《酒店服务心理学》期末试卷(2页).doc
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-酒店服务心理学期末试卷 学号： 姓名： 成绩： 一、名词解释（每小题7分，共35分）1、服务心理学：2、情绪：3、晕轮效应4、首因效应5、动机：二、简答题（每题10分，共50分）1人的心理现象包括哪些方面？2宾客有哪些消费动机和消费类型？3.宾客队客房服务有哪些心理要求？4、影响酒店工作人员情绪的因素有哪些？5、简述宾客用餐的一般心理要求。三、论述题（每题15分，共15分） 作为一名酒店业从业人员，应具备怎样的职业心理素质和职业意识？并请从心理学角度分析，如有客人投诉应如何处理？ -第 2 页-
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