业务流程与组织结构优化(5页).doc

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1、-业务流程与组织结构优化一、业务流程优化介绍（一）定义流程优化是一项通过不断发展、完善、优化业务流程，从而保持企业竞争优势的策略。在流程的设计和实施过程中，要对流程进行不断的改进，以期取得最佳的效果。对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，即称为流程的优化。流程优化不仅仅指做正确的事，还包括如何正确地做这些事。为了解决企业面对新的环境、在传统以职能为中心的管理模式下产生的问题，必须对业务流程进行重整，从本质上反思业务流程，彻底重新设计业务流程，以便在当今衡量绩效的关键（如质量、成本、速度、服务）上取得突破性的改变。（二）目的1、提高组织运作效率，降低整体运营成本 2、打破部门间壁垒，增强横向协

2、作 3、管理层能够有效的监督和控制企业的整体运作 4、确保公司策略得以有效地执行，从而支撑战略的实现（三）目标1、总体目标 提高集团管控能力。2、详细目标 确定与流程运行相适应的岗位设置和绩效考核的KPI指标体系， 明确新的流程体系所需的IT支持 在试点范围内使流程操作人员掌握项目成果所需的知识与技能 较高且稳定的投资回报率与合理的财务结构 高素质的管理队伍与高效率的内部管理与决策（四）影响1、增强业务流程的可靠性 2、降低成本 3、提高顾客满意度 4、提高员工士气 5、减少官僚作风 6、提高报告的质量7、更好的财务控制（五）方法系统化改造法以现有流程为基础，通过对现有流程的消除浪费、简化、整

3、合以及自动化（ESIA）等活动来完成重新设计的工作。 一般来说，外部经营环境相对稳定时，企业趋向于采取系统化改造法，以短期改进为主。从多数单位的具体情况来说，比较适宜的方式是采取系统化改造法，而且最好用流程图形式表现出来。全新设计法是从流程所要取得的结果出发，从零开始设计新流程。这两种流程优化方式的选择取决于企业的具体情况和外部环境。在外部经营环境处于剧烈波动状况时，企业趋向于采取全新设计法，着眼于长远发展而进行比较大幅度的改进工作。 在企业客户服务流程中，多数问题出在客户的诉求需要经过多个环节才能得到响应。然而对于网络化的企业来说，其管理理念之一是对客户需求的“快速响应”，这种多环节的运作模

4、式显然不适应。于是，基于信息化平台的新的客户服务流程就应运而生二、业务流程与组织结构优化过程1、业务流程总览2、业务流程步骤公司可按照下列程序和方法与各级领导与员工一起优化业务流程和管理流程。流程优化与再造路线图：三、流程优化的工具（一）内部调研法第一步：填写流程说明稿。第二步：确定流程涉及的各个部门和岗位。第三步：画出动作和表单。第四步：按照先后次序连线，标上序号。第五步：进行版面调整，在不清楚的地方加入标注。流程说明草稿问卷流程问题调查问卷流程名称： 所属部门： （二）实用工具1、流程意图语言流程目的：说明设立流程需要规范的事宜或想要达到的目的；适用范围：本流程适用于哪些部门或岗位；流程责任人：指在一个流程中起到主导作用的部门或人员；流程控制点：流程各个环节中最关键、能够对整个流程效果起到决定性作用的某几个环节。2、流程工具语言流程图：流程语言中的基础部分，用图示的方式表述企业完成某项事务的过程；流程说明：是流程图的有效补充和说明；相关文档：流程中各环节步骤产生或互相传递的信息数据，多以文档或表格的形式存在。-第 5 页-