最新ktv培训资料(1).doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-datektv培训资料(1)ktv培训资料(1)开 训 典 礼欢迎您们加入皇庭娱乐这个大家庭，共同度过人生中最为充实、美好的工作岁月。公司推行诚信为本、开阔创新的创业之道。将我们皇庭娱乐创建为KTV行业中的知名品牌是我们共同的目标。路漫漫其修远兮，身为公司的每一名员工，我们的青春注定赋予我们企业。有朝一日，回首我们企业的发展历程和辉煌，它的每一缕闪光都倾注了我们的心血，那将是

2、何其的欣慰。作为一名企业的员工我们既然选择了自己的目标和价值观，就等于选择了在挑战中进取，在挫折中成长，在奋斗中探索成功的道路。因为我们年轻的企业肩挑创造无限质量，更新了国人全新的娱乐价值观，打造健康娱乐生活的神圣职责，所以团队、创新、敬业便成了我们企业的品格特征。在企业温暖的怀抱里，您将会发现：个人的聪明才智一旦融入团队，都将会获得更好的发挥、取得更大的成就；您也能感悟到：企业的兴旺是您自身发展的坚实基础，您的人身价值定将在我们连袂同盟、问鼎九州岛的征途中得以最终体现。我真诚的希望每一位新员工都能尽快融入我们这个大家庭，一展才华。让我们用汗水铺实企业前进的道路，用智慧创造美好的明天。第一节

3、培训规章一、培训精神： 合理的训练叫培训 不合理的训练叫磨练二、培训四绝要求：1、 绝对的服从性2、 绝对的纪律性3、 绝对的报备性4、 绝对的礼节性三、培训期间纪律及要求：1、普通话为唯一使用语言。2、培训期间期间统一按规定着装。3、不得无故迟到和早退。4、上课、下课须走指定通道。5、不得带非受训人员入内（公司）。6、严格服从培训教官的各项安排及培训内容。7、对教官、上司和同事需礼貌尊重，并热情招呼。8、礼节、礼貌均应到位，见到上级及其它同仁应主动招呼。9、在公共区域内严禁大声喧哗和追逐打闹。10、严禁在培训场内非抽烟区抽烟。11、保持服装仪容整洁，禁止蓄发留须，衣衫不整。12、训练或培训时

4、应保持安静秩序，不得大声喧哗，嬉戏，追逐打闹，交头接耳，影响其它人工作，休息。13、上课时间，不得使用手机，对教官所交付的作业不得推诿延误。14、不得擅自离开培训地点，如有问题，请及时报备教官，以便得到正确指导。15、不得迟到，早退，事假须提前二日提出书面申请，经核实准后方可离开。16、不得、饮酒、赌博、斗殴、听录音机以及拉帮结派，一经发现即做退训处理。17、不准看、传播黄色淫秽书刊和音像制品。违反者送交公安机关处理。18、不得在公司无故逗留、闲逛、不得无故进入其它部门和工作区域。19、随时保持和维护培训场地环境卫生。20、参加培训必须备带上课用品，（笔、本、水杯）。21、个人物品应放于统一位

5、置。22、每位受训人员应严格遵守用餐制度。注：以上制度烦请所有受训人员严格遵守，若有违反者视情处理，情节严重者，予以退训处理。第二节 培训仪容着装要求男性：头发：长度不可超过衣领，不得蓄留长发、染发或奇形怪状,不得留鬓角。脸部：不蓄胡须，每日刮整保持脸部清洁。服装：a、一律穿公司统一之培训服，并依规定将出入卡配戴在左胸前b、不得留长指甲，并保持手部干净，不佩戴非必要之首饰。C、培训期内穿统一鞋子（休闲鞋）。统一着黑色袜子。注意：身上多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机等，不要随身携带。女性：头发：短发须梳理整齐；长发则一律盘发，不可有染发之情形。脸部：化妆不可太过浓艳，口红以淡雅为主，不可配戴耳环、

6、耳针。服装：a、一律穿公司统一之培训服，并依规定将出入卡配戴在左胸前b、不得留长甲，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。c、培训期内穿统一鞋子（休闲鞋）。统一着黑色袜子。注意：身上多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机、化妆品等，不要随身携带仪态的要求重点脑： a.反应灵敏 b.记住熟客 c.称呼客人姓氏 d.平等对待客人手： a.不可挠头或放置在口袋中 b.随时准备服务客人 c.随时清理垃圾视： a.与客人交谈时要正视客人的眼睛 b.服务不可挡住客人的视线 c.随时站在有利位置，注意客人的眼神行： a.不可从两个中穿过 b.行进间要抬头正视 c.引领客人速度要一致，不可过快或过慢d.引领客人 要保

7、持最方便的位置立： a.站立时要有精神，勿歪扭斜跨 b.不可靠墙面或工作台面 c.站立的位置能看到负责的服务区域言： a服务用语要有礼貌并且得体 b.不可打断客人谈话，插话前要先道歉得到允许 c.要一呼百应 D、避聆听客人闲聊，影响客人情绪和本职工作 E、互相交代公事一定要低调 F、使用普通话 G、服务要善于用关怀，赞美的字眼 H、善用实用应对说辞。上岗前注意事项一、 维护公司信誉：1、 维护公司信誉每位工作人员应随时随地留意，营运现场要注意个人行为。2、 对于各项营运过程中，各岗位服务细节由每位工作人员点点滴滴、严谨谨慎的行为所构成。3、 品质管理，是在于公司所有岗位员工每项细节的工作，加强

8、服务品质、音响品质、卫生品质、歌曲品质，并严格执行公司所规定的各个环节，因此品质管理对于每位同仁都是至关重要的，若每位同仁都能秉持随时注意服务、音响、卫生、歌曲品质的尽力维护，则公司的将不断的发展壮大（1）、养成随时加强包厢设备检查的习惯，在客人消费之前给与最优质的视听效果。（2）、养成良好的礼貌礼节习惯，加强包厢巡回服务，及时解决客人消费之合理所需（3）、营运现场各个角落卫生要干净，餐具卫生消毒、现场空气通风（4）、在营运过程注意收集客人所反馈的歌曲信息并纪录反馈给相关部门，尽快呈现给客人4、 市场竞争，在于公司同仁注意每项细节工作，并全力执行，因此节约能源，控制消耗对于公司的每位人员都有责

9、任。公司内每一位同仁若能秉持着随时随地注意公司设备资产并尽力维护，则公司在市场上的竞争将不断提高，并不断成长。（1）、养成随时随地关灯于关水的习惯。（2）、对于未营运之楼面，应将电源关掉。注意监控所照射的范围，防止因灯光不足造成安全死角。（3）、营运中对于各项需要收回的物品，如：纸巾、筷子、打火机、瓶开、筛粒等做好回收工作。（4）、巡回时随时检查是否有故障或物品损坏情形，客人离场要第一时间检查是否有失窃情形。（5）、对于公司内各种清洁用品，除了应了解其正确使用方法外并加强管制。二、 服务要求：1、 工作中应表现出亲切有礼，随时面带微笑。2、 当顾客有所需求时，言辞应尽量委婉，并尽力达成顾客的要

10、求。3、 落实执行，并确实做好使顾客全面满意。三、 注意事项：1、 不得在营运现场内抽烟，上班时（包括用餐时间）不得在营运现场用餐、喝饮料、吃口香糖。2、 上班时间应保持良好的工作状态，不懈怠、不偷懒、不打瞌睡，如经发现一律给予处理。3、 上班时不可坐在大厅沙发上培客人或访友聊天。4、 上班时需检查是否佩戴识别工牌及必备物品，上班期间不允许私带现金、手机等与工作无关物品5、 上班时间不得接听私人电话。6、 上班时间除了休息时间不允许在包厢坐休，有朋友来消费要报备干部并不超过允许会客时间7、 定期巡回包厢服务为客人加水、更换烟灰缸、清理桌面服务、及四周走道之整洁与美观。8、 巡回包厢时，随时注意

11、人数之增减，避免跑单之情形发生，并注意包厢内之设备是否良好。9、 看到客人进出包厢或至楼面时主动迎前并询问客人是否有什么需要服务。四、礼节要求：1、 在楼面遇有客人上来以适度的音量“欢迎光临”、客人离场说：“谢谢光临，请慢走”。2、 与客人擦身而过时先停下脚步，待客人走过时再走或稍远离一步作礼貌性回避。3、 遇客人有彷徨神色时，主动上前招呼询问是否需要服务，再为客人解决问题指引所 需。4、 与上司及同事间对话应保持礼节，维持同仁间之融洽气氛。五、服从观念：（一）、学员受训三句话：“是、不是、没有理由”。（二）、公司的三大服从：岗位服从 级别服从 工作服从。（三）、经排定之工作责任，个人应在岗位

12、上相任其职，除非经主管以上人员调配外，不得有任何异议。（四）、面对上级的指挥与领导，应秉持服从的态度。（五）、与上司、同事或部署相处，事关进退且充分尊重对方。（六）、工作时之仪态、举止与应对态度应符合于公司需求。四、体能教材第一节、队列内的基本动作（立正、四面转法、稍息、出入列、原地踏步等等）1、立正：头正颈直，下额微收，双眼目视前方，双肩自然后张，抬头挺胸、收腹，提臂，五指并拢，自然下垂，母指贴于食指第二关节处，中指紧贴裤缝，双膝夹紧，用力向后绷紧，两脚跟并拢，脚尖自然分开约45度。2、稍息：上半身保持立正姿势，双眼目视前方，双肩自然后张，挺胸收腹，右脚向右跨出半步与肩同宽，双手虎口交叉，左

13、手在下右手在上贴于腰际。3、向左或向右看齐： 听到口令后，排头第一位成立正姿势，迅速提起左臂或右臂，五指并拢、掌心向内指尖向下，贴于腰带位置，第二位听口令后迅速向左或向右转头80度，目光注第一位耳跟处，成立正姿势，其余人员同第二位一样。最后一名不用抬臂、夹腰，所有人员迅速以小碎上学踏齐。（摆头要快，齐、有力、）4、向前看： 听到口令后迅速成立正姿势站好。5、答到： 当听到教官点到自己名字时，立正站姿，迅速举起右臂，右手抱拳，大母指压于中指第二关切处，拳心向内，手臂紧贴于耳际，大声答到，声音短粗有力，当听到教官点到下位时方可将手臂迅速放下，成立正姿势。6、站姿：在立正的基础上，双手虎口交叉，左手

14、空拳，右手向上，放于小腹上，两臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。7、蹲姿：在立正的基础上，左脚向前约一小半步，双腿同时下蹲，双臂顺势滑至两腿上，指尖于膝盖平齐，右臂伸直，双腿内关约一拳距离。8、报数 当听到口令后从排头开始依次报数，报数时迅速将头摆向下一位，声音短促有力，报完数后迅速将头转回，成立正姿势，最后一位不用转头，报数完后说一声“报告完毕”。9、向左或向右转 立正姿势，听到口令向左转时以左脚跟为轴，右脚尖为支点，迅速向左施转90度，上身保持立正姿势，右脚向前靠齐，靠脚有力，声音要齐，成立正姿势。向右转，以右脚跟为轴，左脚尖为支点迅速向右旋转90度。上身保持立正姿势，右脚向前靠齐，靠

15、脚有力，声音要齐，成立正姿势。10、向后转 听到口令后，右脚向后撤一小步，要求右脚尖与左脚有侧面在一条水平线上，右脚尖与左脚跟之间的距离为一拳的距离，以两个脚跟为轴同时向后方旋转180度，转到新方向后，右脚收回成立正姿势11、原地踏步 听到“原地踏步”时，双手握拳，听到“走”时先迈左脚，摆动右臂，动作连惯自然，一左二右，脚与地面保持约30公分，双臂摆时两臂紧贴身体，伸直，前后摆，拳头摆于衣扣位置。交替答数 原地踏步时，听到教官说交替答数时，教官喊1，我们喊2依次类推。节奏为：1 （2） 3 （4） 1、2 （3、4） 1、2 （3、4） 1、2、3 （4）12、齐步走 立正基础上先迈左脚摆动右

16、臂。两脚间距离为75cm，双手握拳，双臂伸直，前后摆动自然，有力，向前摆臂时手腕根部距身体约30cm 。高度约于衣服的第三颗纽扣同高，向后摆臂时，摆到不能摆不能自然摆动为止，手腕挺直。13、原地跑步 当听到“原地跑步”时，双手握拳放于腰间，听到“走”时，先迈右脚，出右手，脚步离地面约30公分，一左二右，双臂夹紧，来回自然摆，前不露肘，后不漏拳。注：长答数 原地跑步时，听到教字说长答数时，齐喊节奏为： 1、2、3、4 1234 12、34 123、414、出列 当听教官点自己名字时举手答到，听到出列口令后，右手放下，左脚后退一步，成立正姿势，向右转，迅速双手抱拳两臂放于腰间小跑至教官前，立正后右

17、转面对教官，并与教官对齐，说词：“报告教官（排头出列时不用后退一步，直接右转即可）*已出列，请指示”。15、入列 听到口令后说“是”左转，成跑步姿势由队尾跑步入列。到队伍自己的位置时停下成立正姿势，左转跨前一步入列，迅速看齐。（队尾可直接入列，无须跨前一步）16、半边向左或向右转 听到口令半边向左或向右转时同向右或向右转一样，旋转角度为45度。17、标准站姿 立正站姿基础上双臂自然下垂左手在上右手在下虎口交叉放于小腹前，双臂后张与身体平行。18、起立 右脚用力将身体弹起，双手迅速滑于两侧，收右脚，成立正姿势。19、队列队形 集合队形：当听到教官下达集合口令后，所有人员迅速集合至教官面前面向教官

18、，成半臂距离成立正姿势。 间隔队形：当听到教官下达成间隔队形时所有人员迅速散开，前后左右成一臂距离，散开同时用余光同其他人员看齐，成立正姿势站好。 体操队形：听到口令成所有人员迅速散开前后左右成双臂距离，与其他人员看齐，成立正姿势站好。 20、向前一步走 听到口令后先迈左脚，上体保持立正姿势，左腿伸直，左脚掌先着地，右脚迅速靠上，成立正姿势。21、鞠躬 在当班站姿的基础上，上体微微前倾弯腰鞠躬30度，抬头挺胸，双肩后张，双眼目视前方，面带微笑。第二节：员工仪态、礼貌、礼仪培训方式A：仪态：现场站姿标准一：基本尝试：主培训人员深呼吸一次，感受一下深呼吸时抬头挺胸的感觉。二：训练技巧1：头正、双目

19、平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容自然平和2：双肩放松、不要耸肩3：人体有向上的感受、身体立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上劲）4：双腿并拢、立直、右手搭在左手上，贴在小腹部、 5：双臂弓起，成90度、自然放在身体前方6：脚掌分开呈“V”字型、臀部收紧三：训练重点：肩部放松、且不可耸肩挺胸收腹立腰、双手摆放姿势、臀部收紧、有向上感觉（指人体）。四：训练方式：时间：1015分钟1：普通站立 2：双人组合、背靠站立、要求脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺贴紧3：背靠站立、要求二人脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺均贴紧墙五：站姿行为概述：站姿是服务行业中最基本的举止，站立时不要随便、不可探脖、塌腰、耸肩、双腿

20、弯曲或抖最重要提手绝不可插兜。所以站姿的正确是十分重要的。六：站姿姿行为要求：1：当班站姿不允许扎堆聊天，要随时关注周遍状况2： 站姿时不允许靠墙，打盹现象要精神抖擞现场走姿标准一：基本尝试：主培训人员深呼吸一次，感受一下深呼吸时抬头挺胸的感觉。二：训练技巧1：双目向前平视下颚微收面容平和自然2：双肩平稳不可过于僵硬两臂自然摆动幅度30度35度3：步伐跨度保持约30公分膝盖弯曲内角约160度左右4：上身挺直抬头挺胸收腹立腰重心稍前5：双脚的内侧落地时正确的行走轨迹是一条直线6：跨出步子要全脚掌地，膝和脚腕不可过于僵直三：训练重点双肩平稳，双臂自然，摆幅30度35度适宜上体立直收腹立腰走路呈直线

21、步幅适当运用面带笑容（女性尤其切忌猫步）四：训练方式：走直线，走时两脚几乎平行的五：走姿形体概述：走姿是体现个人精神面貌的一种直接方式，行走专注，放松弥补不良习惯切勿内八字，或外八字，弯腰驼背歪肩晃膀走路时不要双腿过于弯曲不成直线不能扭腰晃臂；脚蹭地面六：走姿行为要求：1、涉及带客时要于宾客前方1。5米左右距离保持2、行走时切勿从人行穿行3、走动时要注意楼梯捌角及镜面处的提醒4、走动时要随时观察客人跟随状况现场蹲姿标准一：基本尝试：主培训人员深呼吸一次，感受一下深呼吸时抬头挺胸的感觉。二：训练技巧1：左脚向前跨半步迅速蹲下、双手五指由放身体两侧迅速滑到两膝上方2：手指与膝盖并齐、双腿前内关、上

22、身挺直、挺胸、收腹、立腰3：身体重心放在右大腿部分、形成两个重心：一、是腰部 二、是右大腿4：目视前方、颈要直、下颌微收、肩要平、不可塌肩、不可晃动5：双脚的内侧落地时正确的行走轨迹是一条直线6：跨出步子要全脚掌地，膝和脚腕不可过于僵直三：训练重点手指放膝盖上方、手指与膝并齐、上身立直、挺胸、收腹、立腰、身体的两个重心。四：训练方式：员工听到口令后蹲下、蹲姿分隔15分钟、休息一次。五：蹲姿形体概述：蹲姿是服务行业中适用最频繁的一种举止行为、当为客人服务的时候、切忌塌腰、驼背、肩膀歪斜、重心不稳、晃动、身体的每一个细节绝不可以放松、时刻注意身体是紧绷的，要有向上拔的感受。六：蹲姿行为要求：1：进

23、入包厢要根据状况适时进行蹲姿服务2：在包厢蹲姿的时候不能挡住客人的欢唱视线现场托姿标准一：基本训练技巧：1：手掌放在托盘中央、掌心呈弓形、托物的重心放在五指间及手掌边缘2：手掌弓形以一个鸡蛋为标准，胳膊与身体紧贴3：左臂呈90度、眼平视、挺胸、立腰、收腹如：托盘中物较重，将盘托的一侧靠在左前臂上。另一支手扶紧托盘的边缘，以免防止托盘及物品翻落到地。二：三指托盘法：拇指、食指及小指放开、无名指并拢且紧缩、一般情况以不碰到托盘为准、 如：遇重物时可用中间一指顶住盘底。三：训练重点：掌心呈弓形、重心集中在五指间及手掌边缘、右臂与身体贴紧、胳臂呈90度角眼要平视、不可上看。四：训练方式：托盘技巧与站姿

24、、走姿、蹲姿相结合进行训练、切忌不要顾托盘而忽略其它，站姿、走姿、蹲姿的综合训练每隔四五钟训练一次。五：托姿行为概述：只要有服务行业就有托盘训练，所以托盘技巧是很重要的。托盘最忌讳的是翻盘，记住训练技巧绝不允许双手托盘，托盘就如同服务员的手，绝不可使用托盘传递等物品，尽管托盘上没有物品，也要平托托盘，不要只顾着托盘内的物品而忽略了站姿、蹲姿及走姿它们都是相关的。B：礼貌与礼仪1 礼貌：基本礼貌用语：（1）问候语：“您好，欢迎光临！”问候时，表情要自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑（青蛙式服务）且鞠躬（2）道歉语：“抱歉，打扰您。”在道歉时要讲明原因。“对不起，让您久等了。”也是道歉语的一种

25、方式，态度要和蔼，语速不可过快。（3）征询语：“请问需要什么服务吗？”“有什么可以为您效劳的吗？”说话时要面带微笑，语气平和。（4）处理问题应用语：“是的好的马上来。”“对不起，马上为您处理。”不管遇到什么事，多大的事，语气绝不可生硬且要面带微笑，随后，迅速帮客人处理。（5）欢送语：在客人进入房间后，帮客人把电脑及电视调试好后，须说：“祝您欢唱愉快！”客人走时须用青蛙式服务说：“谢谢光临请慢走，欢迎再度光临！”且鞠躬（鞠躬方式见礼仪d）以上须面带微笑，语气平和。注：青蛙式服务：是当第一个人说问候语及欢送语时，其他见到客人的服务生，均要说礼貌用语（包括经过客人身边的员工）声音及语调： 声音在语言

26、中的地位很重要，声音的大小、高低、粗细、快慢均表示服务生的态度，语调也与服务密不可分，与客人交谈及问候时，语调一定要平和，语速不可过快，表情自然，态度要诚恳且和蔼、亲切，记住，均要用微笑服务。训练方式： 两人一组，互相致语，实战演练。2 礼仪a. 举止：以站姿、走姿、蹲姿为标准训练，绝不可口出脏话，说话语气平和、自然。b. 表情：人在表达时通过目光和笑容来显现（1） 目光： 人的眼睛是最赋予表情的，一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。目光应注视客人，不应躲闪或左顾右盼，在与客人交谈中要注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。切忌：与客人交谈中如呆滞、疲倦、敌视、左顾右盼的目

27、光都要避免，更不可对人上下打量，挤眉弄眼。（2） 微笑服务 服务行业中十分注重微笑服务。微笑服务的标准：笑不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑，不管是什么礼貌用语均要微笑。c. 手势：当带客是或客人询问时，手势的正确使用方式：应掌心向上，把手臂（指前臂）伸平，手指自然并拢，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，手绝不可指向客人。d. 鞠躬：鞠躬即弯身礼，鞠躬的基本技巧：立正站好，保持身体端正，同时右手搭在左手上，面带微笑，鞠躬时以腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜15度30度，目光向下，上身保持是直的，不可驼背弯腰。e. 致意： 致意方法：点头致意，欠身致意。（1） 、点头致意：头微微向下移动，幅度不能太

28、大。（2） 、欠身致意：全身或身体的一部分，及腰部以上，微微向前一躬。3 训练方式： 综合起来训练，以口令为号，让人员认真巩固礼貌，礼仪的培训，在服务中尤为重要。 第三节、体能训练（俯卧撑、蹲起、开合跳等等）1、伏卧撑分四步、迈右脚 、身体前倾，双手着地同时左脚伸直，、起立 、成立正姿势站好2、开合跳分四步、两脚跳跃分开，与肩平行，双臂张开，伸直与肩平行，五指并拢。、双臂向上举过头顶，双手击掌，双脚靠拢、两脚跳跃分开，与肩平行，双臂张开，伸直与肩平行，五指并拢。、双臂放下，双脚靠拢，成立正姿势。3、蹲跳、下蹲成蹲姿蹲好 、双手抱头 、双脚用力将身体弹起4、蹲起、双手握拳，向前伸直，、向下蹲 、

29、起立，第四节、跑步（适时做好宣传）在立正的基础上听到跑步的口令时双手握拳贴于腰际，听到走的动令时左腿向前迈出，同时左臂向后摆，右臂向前摆，两臂摆动时都需要津贴腰际，做到前不露肘后不露手，跑动时脚与地面的高度约为20cm，怎样使用服务敬语使用服务敬语的关键是讲究礼貌、场合、情景正确、态度诚恳、语气准确，常用的服务用语主要语例如下：1、常用礼貌用语词11个有：“请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气，您早、您好、再见” 。2、基本礼貌用语10个字：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。3、欢迎语：欢迎光临 欢迎您的光临 欢迎光临名人（郑州）商务会馆，希望您能满意我们的服务 欢迎您来到我们

30、会所4、问候语：您好！午安、早安、晚安 早上好！一路辛苦了！ 晚上好！很高兴见到您！5、告别语：谢谢您的光临，请慢走 欢迎您（下）再次光临 多谢光顾、欢迎再来 请带齐您的随身物品，请走好！ 明天见 再见，一路平安 希望下次再为您服务 期待您的下次光临6、祝贺（愿）语祝您生日快乐！新年快乐！节日快乐！圣诞快乐！请多保重！ 祝您身体健康、万事如意 祝您福如东海，寿比南山 祝您天天开心、百事可乐7、征询语：请问有什么可以帮助您吗？ 我能为您做些什么呢？ 请问，您有什么吩咐吗？ 这样不会打扰您吗？您还有别的事情吗？ 您喜欢吗？ 您需要吗？对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？ 请您讲慢点，好吗？

31、我这样安排，您不介意吧？这张台（房间）已经预订了，我帮您另外安排好吗？8、应答语： 不用客气，这是我应该做的 没关系 请您多多指教 照顾不周，请多包涵 好的，我明白了 是的，马上就到（好） 非常愿意为您服务 很荣幸为您服务请稍等，我马上就来 非常感谢 谢谢您的好意（提醒） 承蒙关照 承蒙您的厚爱非常感谢您对我的支持，非常感谢您对我服务的满意 谢谢，您太客气了9、道歉语 实在对不起，您要的出品已经卖完了 请原谅 对不起 失礼了 打扰您了完全是我的过错，实在对不起 感谢您的批评和建议，我一定虚心接受并改正对不起，让您久等了 实在对不起，请您再等几分钟真抱歉，耽误您时间了 我们马上采取措施解决，请您

32、放心10、婉拒推托语 很遗憾，我帮不上您这个忙 实在对不起，先生/小姐，这事我真的无能为力。谢谢您的好意，但是我 很抱歉，对您提出的的问题我不是很清楚，请包涵XX先生/小姐，您不介意就下次吧 对不起，这事不在我工作职权范围内，请您原谅11、日常应用语晚上好！欢迎光临，先生/小姐，请问一共几位？请这边坐！请跟我来！您喜欢坐哪边呢？某舞台吗？您喜欢安静一点的地方吗？先生/小姐，请问您贵姓？请问我怎样称呼您呢？我现在可以帮您点单了吗？这是菜单，请您选择？请问您今晚需要喝些什么酒水呢？是白兰地还是威士忌？请问需要多少呢？是一打还是半打？需要的是人头马VSOP二支，请问对吗？谢谢，一共收您人民币XXX元

33、，找您XX元。 对不起，这份出品需要一些时间，您能多等一会儿吗？先生，这是找给您的零钱，请收好。 让您久等了，这是XXX小食，请慢用。您的酒水马上就到，请稍等。 我可以撤掉这个盘子吗？XX先生/小姐，这是您点的XXX已经到了，请慢用（手势） 我可以收掉这些空酒杯吗？先生，这是您点的法兰堡红酒，请您确认一下，好吗？ 先生，这份果盘已用完了，您需不需要点多一份呢？您的出品已全部上齐，请问还有什么吩咐吗？ 您还需要别的吗？对不起XX先生，请您让一让，帮您清理一下台面（手势） 您还满意吗？请您保管好随身的物品。打扰您了，请让我清理一下台面卫生 XX先生/小姐，这是我们的XX经理XX先生/小姐，这是我们

34、XX赠送的小食，请慢用，祝您玩的开心 很抱歉，请您稍等，请让我去请示一下经理公主应知应会1 熟悉公司简介，地理位置。2 公司的部门分配及领导称呼。3 包间的数量及分布，设施设备的使用。4 熟记包房价格及酒水价格，热销的小吃名称。5 上班之前的准备工作及工作用品是否备齐。6 包房的服务程序及多次推销，活跃气氛的灵活性。7 管理人员进房的介绍程序。8 收台的程序及设施设备的开关机操作程序。9 熟练包间的摆台规格及电脑点单。10 转房的程序和符合转房的要求。11 遇包间客人过生日时的准备工作及服务过程。12 买单的程序及是否达到打折的要求，折扣的规定。13 客人离开时提醒客人带好随身物品，并检查有无

35、遗留物件同时检查设施设备，杯具是否完好齐全。14 客人离开后应再次检查有无客人遗留物品,然后协助保洁员清理包房.最后检查无异常后断包房电源。15 存酒卡的存取方法及相应的规定。16 赔偿单的填写方法及未上房的包间收台时间及程序。17 如遇客人要嗨药，应怎样委婉的给客人解释。18 你是怎样配合其它服务员的工作？19 你是怎样服从管理的？20 你是怎样服务熟客的？21 你是如何理解运用微笑有服务的？22 房间搞卫生的程序是怎样的？23 客人投诉某管理人员整晚不来应酬，发脾气时你应该怎么办？24 你是怎样进行推销服务的？25 客人掏出香烟时，你的第一反应是什么？26 你捡到客人钱包或物品，客人已离开

36、本店，你怎么办？27 开房后电源突然中断，你怎么办？28 如遇包间经理或小姐强行向客人索要小费，你怎么办？29 客人买单了，迟迟未走同时也发了小费你怎样服务？公主服务流程进 房 之 前了解来宾基本情况，订房还是散客？预定人？客人称谓有否特殊要求安排值班人员，标准站姿，站位待命，恭候宾客光临，服从主管排房安排客到进房“欢迎光临，激情名仕娱乐会所”微笑鞠躬：“晚上好，我是本房公主，很高兴能为你服务祝你玩的开心”。得体的举止和语言，有一个好的第一印象，给客人一个满意的开端。入 座帮助客人脱外套，放好包，手机等。服务从细微处开始，要懂得谨慎和掌握分寸。沟 通跪式服务，上毛巾，冰水，开电器设备，上酒水牌

37、，了解客人需求。要注意与会员主管和接待之间的配合。点 单询问客人喜欢喝什么酒水，主推专场酒水，复述点单，迅速准确输入电脑。应熟练掌握电脑操作及其它服务技能。席间等待，传送准备相应的杯具，收毛巾,为客人点歌,分果盘,不要让客人感到等候和冷场.与传送保持一种良好的合作关系,并注意音量和效果上 酒配合传递上酒,兑酒,收茶杯,斟酒,双手捧于客人面前.熟记酒水服务知识,特殊饮用方法及要求.中 场 服 务1 点歌;2 随时斟酒;3 清理台面;4 清理烟缸;5 提供骰盅等玩具或游戏;6 为顾客点烟;7 至少给包间所有的客人敬一次酒留意并告知客人消费情况,协调包间气氛,再次推销酒水买 单1 请客人稍候,通知订

38、房人,如果是散客则通知买单主管到收银台打出单据;2 审单无误后,唱单,由买单主管或订房人收钱或刷卡送单.察言观色,认准主客和买单人,把握服务的重心.送 客1 帮助客人穿外套,并提醒客人带好随身物品;2 送客人到电梯门口,微笑鞠躬”谢谢光临,请慢走”1 订房的客人,订房人送客人到大门口; 2 散客送至电梯门口,并再次致欢送词; 3 送客时必须提醒客人带好随身物品.收 房通知保洁清理卫生,同时检查客人有无遗留物品,及电器设备通知主管检查卫生,把话筒还到音响管理处注意:如需进房每次都需敲房门三下,并说:对不起,打扰一下精神口号看我们的气势多么雄壮，看我们的精神意气风发，让我们的决心有始有终，用我们的信心开创未来。-