电子商务中消费者权益保护的问题及研究.doc

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1、学 年 论 文 电子商务中消费者权益保护的问题及研究学生姓名：袁震学 号：1015052116所在系部：管理系专业班级：10gb电商1班指导教师：李艳日 期：二一二年五月 摘要 电子商务以网络为交易平台，而网络空间具有开放性、无国界的特点突破了传统商务在时间和空间上的先知，使电子商务得到了空前的发展。但是电子商务发展过程中出现种种损害消费者权益的行为在给消费者带来伤害的同时也给我们现行的消费者权益保护法律带来了严峻的挑战，也阻碍了电子商务的发展。在对电子商务背景下消费者权益保护中出现的问题进行深入分析的基础上，试图构建电子商务中的消费者权益保护体系，尊重电子商务发展规律为前提，从法律及相关层面

2、采取各种措施以保护消费者合法权益，对推动我国网络经济的健康发展及完善消费者权益保护体系具有重要作用。本文从电子商务中消费者与经营者主体资格的界定入手，详细分析了B2C、C2C交易模式中是否存在销售者和经营者这一问题；进一步阐述了电子商务中消费者权益保护面临的问题并提出合理化建议；最后深入探讨了电子商务中消费者权益保护体系的构建。关键词：网络消费者网络经营者侵权 权益保护 AbstractElectronic commerce network as a trading platform, while the network space is open, the borderless charac

3、teristic breaks through the traditional commerce in time and space of the prophet, make electronic business obtained the unprecedented development. But in the process of e-commerce development to appear a variety of damage the interests of consumers behavior in bring harm to consumers at the same ti

4、me we also give the consumer rights protection law brought grim challenge, also hampered the development of electronic commerce. In the context of e-commerce consumer protection problems based on the thorough analysis, attempts to build a consumer right protection in electronic commerce system, with

5、 respect to electronic commerce law of development as the premise, from a legal and aspects related to adopt various measures to protect the legitimate rights and interests of consumers, to promote the healthy development of network economy in China and the improvement consumer rights and interests

6、protection system plays an important role.This article from the electronic commerce consumer and operator main body qualification limit proceed with, a detailed analysis of B2C, C2C trading model the existence of sellers and operator of this problem; further elaborated on consumer protection in elec

7、tronic commerce is facing problems and put forward some reasonable proposals; finally discusses the consumer protection in electronic commerce system.Keywords: The network consumer network operator infringement rights protection目 录摘要i1 绪论11.1 选题的目的和意义11.2 研究内容12 电子商务中的消费者及消费者权益32.1 电子商务中消费者定义32.2 网络

8、消费者权益43 我国现阶段电子商务中对消费者权益保护所面临的问题63.1 网络消费欺诈63.2 网络虚假广告63.3 网络支付安全73.4 网络损害赔偿难74 电子商务中消费者权益保护体系构建的对策84.1 立法中设立网络市场准入制度84.2 建立在线投诉中心及在线争端解决机制84.3 建立网络消协9结论10参考文献111 绪论1.1 选题的目的和意义 电子商务中消费者权益保护的必要性电子商务在带给人们带来很多的便捷的同时,传统交易下的风险和纠纷并没有随着高科技的发展而消失,相反,网络的虚拟性、流动性、隐匿性及无边界性对消费者提出了更多的课题。在电子商务急速发展的现在,互联网技术使得某些商家可

9、通过匿名的方式躲避调查,利用监管难度大、隐蔽性强、传播快、发布易的特点大行虚假广告和欺诈之道,侵犯消费者的权益。近些年来，随着计算机和互联网的发展，电子商务作为一种企业组织或者交易方式、传播媒介等，都取得了前所未有的进展，与此同时，我国电子商务立法也越来越引起人们的关注，电子商务的各个环节与问题都直接需要的制定，电子商务立法的发展也将从根本上促进电子商务与网络经济的发展。但是现实生活中，网络销售坑骗消费者事件却是常有的事情。因涉及金额不多或者不法商家无迹可寻等各种因素，多数消费者最终选择放弃投诉。如此众多的网络欺诈对电子商务是不利的，可能导致消费者对电子商务失去信任与信心，这不利于电子商务在我

10、国的普及与发展。本文旨在分析介绍关于消费者定位、消费者所享有的权益；以及在现在电子商务中所常见的几种侵犯权益的事例以及我们该如何去维护自己的权利。1.2 研究内容主要通过对电子商务与消费者权益保护关系的论述，针对电子商务中消费者保护存在的问题，总结一些对策，对我国电子商务中关于保护消费者权益的立法提出建议。第一章：绪论。说明选题的目的和意义、本论文的研究内容。第二章：简单定义电子商务中的消费者，以及说明在电子商务交易中消费者所享有的权益第三章：从网络消费欺诈、网络虚假广告、网络支付安全及网络损害赔偿难等几个方面诠释当今电子商务中消费者权益保护所存在的问题第四章：电子商务中消费者权益保护体系的构

11、建，主要通过设立网络法庭、建立在线投诉中心、建立网络消协等方法来维护网络消费者的权益。 第五章：结论。2 电子商务中的消费者及消费者权益2.1 电子商务中消费者定义电子商务只是人们生活消费的途径之一，它没有改变消费者的定义也没有改变法律对消费者的保护，所以现行法律对消费者的定义同样适用于电子商务领域。我国消费者权益保护法并没有解释消费者的定义，也没有对消费者的主体资格进行说明，要清晰地界定电子商务中消费者的身份，就必须对消费者的主体资格及概念进行界定。根据国家标准局消费品使用说明总则的规定，可以成为消费者主体的只能是“个体社会成员”。有些学者认为若单位购买生活资料最后也是由个人生活消费而使用，

12、那么该单位和集体属于消费者权益法保护范围内。笔者认为在这种特定情况下，“单位”、“集体”或者“组织”是否构成消费者的主体仍然值得商榷：首先，国际通行的规则是将消费者定位于个人。从目前法学理论界的观点和世界各国消费者权益保护法的立法惯例看，消费者的主体资格只限于个人，例如牛津法律大辞典对消费者的定义是指那些从经营者处购买、获得、使用各种商品和服务的人；国际标准化组织（ISO）消费者政策委员会将消费者定义为，为个人目的者远程合同指令将消费者定义为，非出于商业、买卖、职业目的而缔结购买或使用商品和服务的个体社会成员；欧盟消费合同的任何自然人。其次，只有自然人才能成为最终消费的主体，单位购买生活资料的

13、基点仍是个人生活消费。消费者权益保护法所指的消费是个人消费，或者说是直接消费。在单位作为商品的买受人、服务合同的订立者时，其不能直接进行生活消费，不能作为最终消费者。法人或其他组织因消费而购买商品或接受服务应由合同法调整，而不应受消费者权益保护法调整。如果单位坚持依照消法来主张权利，这种情况下它的地位相当于我国民事诉讼制度中的诉讼代表人。最后，从消费者权益保护的立法角度看，立法宗旨是为了保护交易中弱势一方，就单位所具有的实力而言，很难将其视为市场中的弱势一方。个人消费者在交易过程中往往处于弱者地位，故应受到消费者权益保护体系的特殊保护。且其与经营者相比较缺乏交易经验或缺乏足够的交易信息和交易能

14、力，从而导致在交易中不具有与经营者对等的实力，所以需要国家立法进行干预；而法人或其他组织在进行交易时，有足够的团体力量与经营者抗衡，甚至在某些情况下处于强势地位，法律上没有必要给予特殊保护。因此，我认为具有消费者主体资格的只能是个人。消费者是指为生活消费目的购买、使用商品或者接受商业性服务的，由国家专门法律保护其消费权益的个体社会成员。那么电子商务中消费者的主体资格为：出于生活消费目的采用电子商务方式购买、使用商品或接受商业性服务的个人。2.2 网络消费者权益现实生活中，消费者享有诸如知情权、人格尊严权等相关权利，且受法律认可并且保护。此章，我将为大家简要介绍网络消费者所具有的那些权利(1)安

15、全保障权在传统商务模式中,对消费者安全权的定义是经营者必须保证所提供的商品或服务不存在危及人身及财产安全的缺陷,对可能危及人身财产安全的商品和服务应当向消费者作出真实的说明和明确警告,并标明正确使用产品或接受服务的方法及防止危害产生的方法在电子商务模式中,消费者安全权有着更广泛的内涵,除上述要求外,还要求网络经营者提供一个安全的交易虚拟环境和交易过程 (2)知情权在电子商务领域,由于消费者通过数据电文与经营者进行远程通讯联系,完全依据经营者提供的信息进行选择和判断,因此,消费者的知情权显得更加重要,应在消费者权益保护法原有基础上有所扩展和延伸在电子商务领域,经营者负有提供信息使消费者知情的义务

16、 (3)公平交易权消费者权益保护法第10条规定了消费者的公平交易权,即获得质量价格计量等公平交易条件在进行电子商务交易时,不能因购物空间的改变和特殊而随意采用欺诈性价格或隐瞒商品及服务的真实品质电子商务中消费者仅能根据网上的商品信息自行判断性价比是否适当,由于信息不对称等容易导致消费者受虚假信息蒙蔽而发生不公平交易 (4)求偿权在电子商务中,违约责任承担方式责任承担主体及处理纠纷适用的实体法均变得特殊而复杂电子商务交易的完成需要多个实体的参与,网络经营者违约提供与合同不等的商品或服务时,或经营者利用互联网接入服务提供商连线服务在网上发布不实广告,诱骗消费者购物时,都会损害消费者的合法权益,因此

17、,应进一步完善电子商务中消费者的求偿权 (5)确认权在电子商务中,许多发件人担心自己发出的数据电文不能到达收件人的信息系统,因此,要求收件人在收到数据电文后发回确认信息电子商务作为新型的交易形式,只有取信于广大消费者,才能真正具有广阔的市场和发展潜力因此,我国消费者权益保护法也应考虑赋予消费者获得确认信息的权利,以适应电子商务环境下消费者权益保护的新需要(6)隐私权在电子商务的交易中,个人信息很容易被商家和网络经营者收集和利用,而商家和网络经营者收集和利用这些个人信息时非常容易侵害消费者隐私权对电子商务的交易中消费者隐私权的立法保护是当务之急,要树立消费者的信心,就要确保通过电子商务完成的购物

18、交易有充分性安全保障3 我国现阶段电子商务中对消费者权益保护面临的问题相对于传统交易，电子商务具有交易主体虚拟化、交易过程无纸化、支付手段电子化、交易空间泛地域化等特点，这些特点使经营者与消费者之间的力量对比更加悬殊，网络消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、安全权等更容易遭到网络经营者的侵犯。3.1 网络消费欺诈网络消费欺诈是指经营者以非法占有为目的，在网络上实施的，利用虚构的商品和服务信息或者其他不正当手段骗取消费者财物的行为。需要强调的一点是：该概念中的经营者包含了真实的经营者和假冒经营者身份的欺诈行为人。因为，在网络环境下，若销售者对其身份信息披露不全或虚构身份信息，购买者则很难辨认

19、或无法判断销售者的真实身份。在目前网络法律规范不完善的情况下，笔者认为，只要消费者将在线销售者视为经营者，或者说消费者根据销售者披露的信息判定或推断其为经营者，无论其是真实的经营者还是假冒经营者身份的欺诈行为人，法律上都应当将销售者认定为经营者。这样不仅可以扩大消费者权益保护法的适用范围，有助于消费者在遭受欺诈后寻求司法救济，也可以借助该法对网络交易行为进一步规范，弥补现行法对网络交易监管的不足。现阶段，网络消费欺诈的手段有：低价陷阱套取货款、空头承诺骗取订金、网络拍卖欺诈等。针对网络消费欺诈，可以尝试建立事前预防体系：（1）建立经营者信息管理中心；（2）加大政府的监管力度；(3)从立法上明确

20、网络交易平台提供商的审查义务；（4）可以考虑在涉及网络消费合同时，法律作这样的规定：在网络交易中，对消费者的付款应先做预付款处理，交易过程完成之前，预付款所有权不发生转移。3.2 网络虚假广告网络虚假广告是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而发布的关于其商品或服务的不真实的信息，如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等。网上广告因其特殊性，给相关部门的审查和监管带来了一定难度。而网络广告是网络消费者购物的重要依据，消费者的购物决定在很大程度上根据广告文字和图像判断而作出。消费者很难判别广告信息的真实性、可靠性，其知情权和公平交易权难以得到保障。我对网络虚假广告的监管有如下建

21、议：（1）加强对经营者身份的审核与公布；（2）明确ISP3与ICP的责任；（3）明确主管部门的监管职权及相关人员的法律责任；（4）完善相关法规。有必要针对网络虚假广告等不正当引诱方式制订特殊规则，使网络广告的发布行为有法可依，加强对虚假广告的管理。3.3、网络支付安全网络交易是一种非即时清结交易，通常由消费者通过信用卡或其他支付手段付款，经营者收到货款后才发货或提供服务，这区别于生活中即时清结的消费交易。网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险，消费者在使用电子货币支付货款时可能承担以下风险：网上支付信息被厂商或银行收集后无意或有意泄露给第三者，甚至冒用；不法分子盗窃或非法破解帐号密码导致电

22、子货币被盗、丢失；消费者未经授权使用信用卡造成损失；信用卡欺诈；支付系统被非法入侵或病毒攻击等。对于保障网络支付安全，除了采取当事人自律规范、从网络技术上确保交易安全等措施外，更要从法律上明确银行、经营者的赔偿责任，平衡其与消费者之间的权利义务。从目前各国信用卡的法律规范来看，大都偏重于保护消费者。例如，美国的Z条例（Regulation Z）就规定：“消费者承担的责任有限，对欺诈产生的损失，经营者承担较大风险；对事件的调查责任主要由发卡行和信用卡公司承担。”我国在制定电子货币支付相关法律时，可以借鉴其他国家的法律内容，采取对消费者权益实行重点保护的立法原则。3.4、消费者损害赔偿权难以实现消

23、费者的损害赔偿权又称求偿权。实现这种权利的前提是消费者在进行交易的过程中或使用商品和接受服务后，人身或财产遭受了一定的损害。损害赔偿权实际是法律赋予消费者在利益受损时享有的一种救济权。网络的特性和相关法律的缺失使网络经营者和消费者之间产生大量的纠纷。当消费者发现自己权益遭受侵害后，因无法得知经营者的真实身份或者经营者处于其他地区而无法或不便寻求救济。而且过高的诉讼成本、举证困难、网络交易纠纷的管辖权与法律适用的不确定也导致消费者容易放弃救济权。网络与电子商务的发展速度越来越快，如何更好的保障网络交易的发展，保护网络消费者的合法权益，保证网络消费者在遭受侵权后迅速、方便的寻求救济，这成为了立法面

24、临的新问题。4 电子商务中消费者权益保护体系构建的对策对消费者权益的保护除了从立法和制度上给予事前保障，还应当保证消费者在争端发生后寻求救济的权利和途径。我国消费者权益保护法赋予了消费者在遭受侵权行为时寻求救济的权利，但在电子商务中，其救济途径却难以找到。4.1立法中设立网络市场准入制度将网上经营行为纳入法律规范与政府监管范围，电子交易平台中的店铺的管理权由企业管理转变为政府部门管理，并由政府强制备案是发展电子商务的必然。现阶段在网络从事以营利为目的的经营活动仅仅依靠商家的道德来维系交易的秩序是不够的，诚信制度的建设更需要从法律、政府层面加以严格的规定与监管，江西省互联网上经营主体登记后备案办

25、法值得借鉴。这其中要明确将网络个人经营者，即C2C模式中的个人销售者的经营行为必然要取得经营许可证，但对于这些以个人身份从事具备一定规模的网络交易的经营者进行有效监管同时，也要考虑到他们身份的特殊性，准入制度的设计要以方便、快捷、高效为前提。可以根据目前存在的“上海模式”、“北京模式”及非经营性网站备案模式设计一套符合网络交易实际情况的经营登记、备案管理模式，通过各工商管理局的网上事务办理系统进行虚拟的网络经营执照注册、登记、备案、发放。4.2建立在线投诉中心及在线争端解决机制 中国工商总局和中国消费者权益保护协会可以共同建立一个具有权威性的在线投诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉。在该中

26、心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或消费者权益保护协会，由当地的工商局或消费者权益保护协会对投诉资料进行核查并进行处理；也可以考虑在消费者权益保护协会下设立部门，该部门在收到中心转发的投诉资料并核查后，代表消费者与经营者协商解决。这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题。同时，笔者认为消费者对经营者所在地有查找的义务，这样可以让中心能快捷、高效地处理来自全国各地投诉信息以保证消费者的合法权益。在线争端解决机制（ODR）是指“涵盖所有网络上由非法庭但公正的第三人，解决企业与消费者间因电子商务契约所生争执的所有方式。”它最大程度上体现了当事人意思自治原则。具有

27、纠纷解决方式和适用规则的灵活性、争端处理的高效性、纠纷解决的经济性（低费用）等特点。在线调解和在线仲裁是最常见的在线争端解决方式。在线调解的基本原理同传统调解一样，不同的是调解的全部过程在网络上进行。在线调解的特点是：（1）更能体现当事人的自愿。当事人可以自由决定是否采取该种方式，也可以自由决定是否参与到程序中；（2）其程序受法律规范约束少。在线调解中，可以通过第三人寻求一种合理的解决方法。（3）第三人为自愿且无利害关系的第三人。美国Oline ADR的调查程序中，通常是由消费者协会、商业协会或一些中立机构来进行调解。在线仲裁因受到网络技术对当事人举证等活动的限制，很少适用于网络交易纠纷，目前

28、在线仲裁主要解决域名争议。建立和发展在线仲裁面临的问题主要有：（1）证据提交的问题。网络交易中，除了数据电文来往外，可能也会出现书面或其他形式的证据，此时如何向仲裁庭提交证据成为难题；（2）在线仲裁地的确定问题。由于在线仲裁程序完全是在线进行，故不易对仲裁地作出确认，仲裁地的确定对跨国交易产生的纠纷解决有重要影响。（3）仲裁裁决的效力问题。在线仲裁裁决对双方当事人具有多大的法律约束力，是否具有司法执行力，这一点尚不明确。我认为，为更好的保护网络消费者权益，更快的发展电子商务，建立一个具有我国特色的网上争端解决机制是有必要的，该机制必须由相关职能部门进行领导和管理（如国家工商总局、信息产业部），

29、相关的全国性协会或组织负责争端解决（如中国消费者协会、中国电子商务协会），以确定和保证争端解决的公正性与权威性。 4.3建立网络消协保护网络消费权益是一项系统的工程，单从立法、司法角度还难以达到全面的保护，它涉及到政府、行业、消费者自身等多个层面，甚至涉及到整个社会的信用体制等问题。这要求我们不仅仅从立法、司法角度来探讨保障消费者的合法权益，更要从其他方面来引导消费者合法权益的实现，这样才能真正建立起网络消费者权益的保护体系。因此建立网络消费者权益保护协会，将有促进于针对网络消费者维权体系的完善。另外，从一下几个方面加强也可以改善当前网络消费者维权难的问题：第一、加强行政监管。在市场经济不发达

30、的阶段，政府强有力的监管对于减少侵犯消费者权益事件的发生有着重要作用。第二、实行行业自律。网络交易因其特性导致行业自律往往比行政手段规制更具有有效性。因此，有必要充分发挥行业自律的力量和作用。第三、建立信誉评价机制。网络经济有着较高的风险与不确定性，建立完善的信用评价体系对于交易纠纷的事前防范、保护消费者合法权益有着重要意义。政府或法律授权建立权威的、中立的信誉评价机构，由它建立信誉查询系统，消费者可以对网络经营者进行信誉查询，这对于网络交易欺诈、不适当履行合同义务的经营者可以起到警戒作用。结 论随着计算机和通信技术的发展，电子商务已经成为我国国民经济的重要组成部分，它一快捷、方便、高效、低成

31、本、突破地域和营业时间束缚等巨大优势赢得了众多经营者和消费者的青眯，成为21世纪越来越重要的一种消费模式网络特性是电子商务消费者权益处于不利地位的根源，使消费者面临信息欺骗、格式合同陷阱、网络消费欺诈和虚假广告以及支付安全及其损害赔偿难等问题。为了使网络消费者的权益保护达到传统消费环境的保护水平，应加强立法，相关行政部门发挥应有的监管职能，加强行业协会和中介机构力量。另一方面，消费者自我保护意识的提高也很有必要。加强自身维权意识，不能当自己权益受到侵害时自认倒霉或者不懂得如何维护自己的权利，作为政府方面要加大宣传法律知识，提高每一个公民的法律意识现在，我国正处在电子商务发展的起步阶段，消费者合

32、法权益能否得到保护，关系到我国电子商务发展的未来。为了使电子商务消费者的合法权益保护达到传统消费环境中的保护水平，我国应加强相关立法、充分发挥相关行政部门管理职能、拓宽救济渠道并建立权威、公开、透明的信用体系。集中各方力量，充分保障消费者在电子商务活动中的合法权益。相信在我们共同努力下，消费者的权益在电子商务活动中能够得到充分保障，电子商务会健康、蓬勃发展。参考文献1王汝林.移动电子商务理论与实务M.清华大学出版社，20072王双燕.论电子商务中消费者权益的保护问题J.现代情报,2003(10).3易有禄,刘善玖.电子商务中消费者权利保护问题研究J.经济师,2004(8).4 王利明.电子商务

33、法律制度:冲击与因应M.北京:人民法院出版社,2005.5 张雨林.电子商务中消费者权益保护法适格主体研究J.电子商务,2007(1).6庞敏英：电子商务中消费者权益保护问题研究，河北法学，2005，(7)。7孙玉荣：民法上的欺诈与第49条之适用，法律适用，2005，8蒋虹：网络虚假广告与消费者权益保护问题探析，华东政法学院学报，2003，(2)。9金桂兰：电子交易与支付，中国电力出版社,2004,9。学年论文评分表学生姓名袁震专业班级电子商务一班学号1015052116论文题目电子商务中消费者权益保护的问题及研究序号评分项目满分评分1工作量152文献阅读103技术水平与实际能力254研究成果基础理论与专业知识255文字表达106学习态度与规范要求15总 分100评语指导老师签名： 年 月 日( 2011学年至2012 学年 第 2 学期)