营运部管理手册.docx

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1、营运部管理手册目 录营运部概述营运部经理岗位职责第一章、前厅部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第四节、服务工作流程图第五节、常见事项的处理及解答第二章、沐浴部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第四节、服务工作流程图第五节、常见事项的处理及解答第三章、餐饮部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第四节、服务工作流程图第五节、常见事项的处理及解答第四章、休闲部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第四节、服务工作流程图第五节、常见事项的处理及解答第五章、客房部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第

2、四节、服务工作流程图第五节、常见事项的处理及解答第六章、保洁部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第四节、服务工作流程图第五节、常见事项的处理及解答第七章、足疗部第一节、岗位职责第二节、管理制度第三节、项目与功效第八章、客人投诉的处理营运部概述：营运部作为酒店的重要经营部门，下设前厅部、男宾部、女宾部、餐饮部、休闲部、客房部、保洁部，保安部，它是整个酒店服务质量的核心体现部门；营运部作为酒店经营销售方向及创收创利部门，也是酒店服务设施的经营管理部门，营运部的经营管理和服务水准，将直接关系到整个酒店的利润、酒店的形象及酒店的生存与发展；营运部主要职能是在以运营部经理为核心的领

3、导班子带领下，认真执行工作程序，切实贯彻以市场为导向、以成本为中心、以效益为生命的经营管理方针，坚持服务现场管理，施行规范服务，强化标准量化管理，保证优质高效安全地对客服务，加强企业文化宣传，赢得良好的形象和声誉，贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理，保证预算目标的实现，开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设；营运部管理模式应结合酒店的实际，把握好共性与个性之间一脉相承的关系，充分运用和合理配置自身的管理资源，既要遵循模式的统一标准、规范、制度，又要积极发扬自身的优势和特色，不断提高酒店营运的科学经营管理水平。营运部经理职位概述在总经理的领导下，全面负责和管理部门的日常

4、工作，贯彻落实公司管理制度、经营策略，保证各项工作的顺利开展；工作职责制定部门工作计划，建立健全部门管理制度，制定各岗位职责，工作质量标准，服务流程，并监督贯彻实施； 分析经营状况和市场发展趋势，开发市场，组织各部门完成各项指标，抓好成本控制，提高公司利润；充分发挥各级管理人员和服务人员的工作积极性，提升服务质量，提高顾客满意度；抓好下属的思想教育工作，稳定员工队伍，减少人员成本；制定部门培训计划，组织部门培训，并根据部门运作状况适时做出对应培训方案，使部门各项工作安全、流畅的开展； 参加公司例会及其他会议，主持部门例会传达上级工作要求，听取下属汇报，分析问题，布置工作任务；抓好部门内部的沟通

5、协助及本部门与其他部门的配合工作；协助总经理接待重要贵宾，建立良好的公共关系，树立和提高公司形象。第一章、前厅部第一节、岗位职责前厅经理职位概述在营运部经理领导下，全面负责和管理前厅部的日常工作，贯彻落实公司管理制度，确保部门工作的顺利开展；工作职责精通部门业务，分析部门情况，做好部门工作规划，切实履行工作职责；做好部门的日常培训工作，提高部门员工工作能力，保证优质高效的完成各项服务；检查、督促部门工作纪律，部门环境卫生质量、服务质量，指导下属开展好部门工作；熟悉收银系统，清楚每个环节操作流程，杜绝出现员工损坏公司利益的行为；根据公司要求制定会员卡销售任务，培训下属员工的销售技巧，提高会员卡销

6、售业绩；主持部门班前、班后例会，对员工出勤情况进行真实的记录；每周组织召开部门会议，传达公司会议精神，组织部门每周卫生大扫除；了解员工的思想动态，及时与员工进行沟通，稳定员工队伍；合理安排好部门员工每月排班、排休工作，月底做好部门员工考勤；掌握在店客流情况，及时解决客人的要求和出现的问题，对客人的要求和客人提出的建议，及时反馈并对合理化建议、意见进行改进；及时处理好宾客的投诉并向上级反馈处理结果；做好部门物资物品的管理，杜绝内耗，做好成本控制，防止财产流失，每月做好部门物资的盘点工作；认真检查设施设备的使用情况，并且做好设施设备的保养及维修工作的跟进；积极配合其他部门做好服务接待工作。收银领班

7、职位概述贯彻总经理、财务经理、部门经理下达的营业及管理指令，全面负责前厅收银结算、收银各班组整体运作的组织、协调、管理工作；工作职责组织好班次的班前、班后例会，检查好员工仪容仪表是否符合上岗要求；负责制定收银服务计划，确保执行本岗位员工严格的服务规程，并组织、协调、控制收银准确实施；负责制定收银各班组的岗位责任制、工作程序、各类管理制度、服务规范和收银员的任职要求，阐明各项服务的标准要求，检查、督导属下员工严格遵守执行；严格贯彻执行员工手册及各项规章制度、财务制度，以身作则，并督导属下员工自觉遵守；认真开展质量管理工作，不断提高员工的服务技巧和接待水平，确保各收银岗位的优质服务；协助经理做好员

8、工的出勤记录，检查下属交接班内容；7、经常检查各岗组的工作情况，掌握日常工作的细节情况，做到及时督导和处理各类工作业务问题；处理好前台收款的日常事务及突发事件，合理安排收银员的班次，以便于在缺人的情况下灵活调动，不至于影响工作；密切与有关部门联系，及时发现问题，解决问题，堵塞财务漏洞；每日就消费结算账目问题向总经理和财务部汇报工作；完成对本部门人员的岗位业务培训与考核工作，定出详细的工作流程及操作标准，针对平时工作上出现的问题、及其处理方法和前台收银工作程序等进行详细讲评，积极开展现场督导培训，提高员工的素质；关心了解员工的思想、生活和工作，团结和激励员工，增强凝聚力，调动积极性，努力完成各项

9、工作任务；负责督导员工严格执行收入款项的保管，投放等有关防抢、防盗等安全防范措施，确保安全；负责本部门工作环境的清洁，确保各收银台的环境卫生、物品摆放有序，保证设备设施，电脑、电话、POS机、验钞机等运行完好，按规定进行保养；负责处理协调解决前厅发生的宾客结账纠纷，尽最大程度使宾客满意；完成上级领导交办的临时任务。接待领班职位概述在前厅部经理领导下，负责和管理接待的日常工作，完成上级下达的工作指示；工作职责组织好班次的班前、班后例会，检查好员工仪容仪表是否符合上岗要求；身先士卒，带领下属员工开展好各班次的卫生、服务工作；协助前厅部经理布置好各班次的日常工作和部门排班工作；严格督导并帮助下属做好

10、部门服务、接待工作；协助前厅经理做好对部门员工的培训工作；配合其他部门开展好日常工作，对出现的疑难问题立即上报；做好部门物品的领用工作；研究部门服务细节不断提高服务质量；协助经理做好员工的出勤记录，检查下属交接班内容。完成上级领导交办的临时任务。迎宾员职位概述确保为进入公司的每位客人做好服务接待工作，随时准备为客人提供高效、周到的服务；工作职责遵守各项规章制度，服从管理，具备良好的工作习惯；掌握本岗位业务技能，熟悉公司的消费项目及各楼层的功能设施，做好公司会员卡销售工作；微笑、热情、主动根据服务流程开展服务工作，配合其它岗位做好服务工作，收集宾客意见；及时清理区域卫生、报刊杂志整理，保持区域的

11、卫生状况良好；针对老、幼、病、残、孕，怀抱小孩的宾客，提供人性化服务；客人投诉时，友好地接待客人，认真听取投诉，了解事情的细节，详细做好记录；客人等人、休息时，及时送上饮品，客人离开时，提醒客人带好随身物品，检查是否有遗漏物品；雨雪天气，地面潮湿时请多使用“小心地滑”“请小心”服务语，并为客人准备好雨具。收银员职位概述准确快速为客人办理结账、转账、会员卡、发票打印工作，随时准备为客人提供高效、周到的服务；工作职责遵守各项规章制度，服从管理，具备良好的工作习惯；严格执行财务管理制度，钱物妥善保管，按规定时间交款，有关优惠、免单帐单应找负责人签字方可；掌握本岗位业务技能，熟悉公司的消费项目及各楼层

12、的功能设施，做好公司会员卡销售工作，耐心向宾客解释出现的消费疑问；微笑、热情、主动根据服务流程开展服务工作，配合其它岗位做好服务工作，收集宾客意见；及时清理、整理区域卫生，保持区域的卫生状况良好；按应收款数目收款，收款和找兑，应与宾客当面点清；了解当日促销项目及促销活动的规定与注意事项；对于违反财务制度的行为要敢于制止和揭发，起监督作用；做好营业前的准备工作，预备好零钞，检查使用的收银机、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作。接待员职位概述迅速为进入客人开取手牌，快速为客人发放拖鞋，收取客人鞋子，保管好客人鞋子，准确为离场客人取鞋；工作职责遵守各项规章制度，服从公司管理，具备良好的工作习惯

13、；掌握本岗位业务技能，熟悉公司的消费项目及各楼层的功能设施；保持鞋吧的卫生清洁，做好拖鞋消毒及存放工作，做到一客一消毒，确保提供的拖鞋卫生清洁、干爽；各班次做好手牌的消毒、清洁工作，按照手牌的顺序进行发放；掌握鞋房的工作程序，做好鞋房的服务工作，做好皮鞋保养促销工作；拖鞋的发放根据客人的体型进行发放，保证提供拖鞋的大小合适，左右正确；做好与收银、迎宾的协调配合工作。泊车员职位概述负责停泊和领取客人汽车，确保汽车毫无损坏，随时准备为客人提供高效和周到的服务；工作职责遵守各项规章制度，服从公司管理，具备良好的工作习惯；协助公司客人的停车和取车；确保停车场入口和停车场的交通畅通；在停车时确保车辆被锁

14、好，记录下有损坏的地方；确保顺利的将车交给客人；需要时协助前厅叫出租车；随时检查公司门口卫生，确保门口干净；熟悉停车场车辆的情况，迅速准确为客人停车。员工通道保安员职位概述时刻保持高度警惕性，严格检查进出公司人员确保公司财物不外流；工作职责遵守各项规章制度，服从公司管理，具备良好的工作习惯；加强对员工出入物品的检查，严禁易燃、易爆、危险品进入酒店，发现员工携带公司物品出去时，予以扣押，并登记当事者姓名、部门上报公司；控制和监督员工打卡制度的落实，严禁员工代打卡现象，坚持一人一卡制；做好公司饮用水的储备及各部门的领用记录；严禁员工着装不整，穿拖鞋、背心进入公司，发现此现象应严格制止；加强对员工证

15、件的检查，员工进出公司，一律凭员工证放行，无证者一律不准进入，员工出入，大、小包一律接受检查；禁止与员工谈非工作问题，打闹、嬉戏，做与岗位无关的事；检查证件、物品时，应举止大方，礼貌对人。停车场保安员职位概述确保停车场车辆的安全，确保车辆进出顺畅；工作职责遵守各项规章制度，服从公司管理，具备良好的工作习惯；负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放位置；负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，对有损伤的、车门窗未关的车辆及时通知车主；禁止任何车辆停在禁止停车的位置，保持消防通道的畅通；负责车场的安全管理，维持车场秩序，如没有车位时，应及时通知泊车员及前厅；在工作过程中，说话语气要和蔼、热情，动

16、作要规范、礼貌；在工作过程中，不可随意脱岗，如有紧急情况应先通知上级；禁止任何闲杂人员在地下车库游玩；随时巡查停车场，发现可疑人员，应及时通知管理人员；车辆外出时，收取客人停车卡，及时放行；做好当值期间的各项情况记录，认真做交接工作。第二节、服务工作质量标准一、环境质量标准（整体要求：设施设备摆放合理、环境空气清新、温度合适、背景音乐调控合理，区域内的各种家具、用品、标牌、设备清洁光亮）1、摆放要求：整体设施设备、物品摆放要求整齐、规范；2、照明要求：根据各个时段的灯光开启要求，对灯光进行管理，每天定时的开启、关闭窗帘；3、空气、温度要求：保证区域空气的良好流通，空气清新，无异味，根据室内温度

17、，把握好空调的开启、关闭；4、声音要求：调控好区域设施设备的运作声音，背景音乐，人员声音使之符合营业要求；5、卫生要求：厅面：、地面及台阶：光亮、无异物、无污渍；、梯角线：无损坏、无污渍、无变色、无浮尘、无蜘蛛网；、墙面：无污渍、蚊虫、蜘蛛网、痰迹、浮尘；、装饰物：（画、开关面板、灯具、绿植等）端正，无损坏、表面无尘、污渍；、玻璃门、玻璃窗及门窗框：无损坏、污渍、手印、水印、保持光亮；、吧台台面物品摆放整齐、台面光洁无尘；、沙发、茶几、烟缸摆放整齐，保持光洁、无浮尘、无烟灰、无异物，无污渍；、消防栓、灭火器：无污渍、浮尘、破损、保持光亮；、空调风口：无安全隐患、无浮尘、污渍、无损坏；、垃圾桶：

18、外部（表面）干净无异物、内部垃圾不超过三分之二，无异味；收银台：、随时保持收银台台面卫生清洁，物品摆放规范、整齐；、电脑、打印机、验钞机、刷卡机摆放规范，随时保持清洁，并正常使用；、各种单据现金卡类等用品摆放合理；鞋吧：、鞋柜：无油污、浮尘、杂物、柜顶无浮尘、无杂物；、拖鞋干净无异味，定时对拖鞋进行消毒清洗，拖鞋摆放规范整齐；地下停车场：地面卫生保持干净，无垃圾、杂物；车辆停放规范，整齐，按照规定车位停放；二、工作质量标准1、迎宾员、按时上下班，上班前检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准，是否携带好服务工具；、准时到岗，参加班前例会，接受主管检查，了解当日工作重点；、严格执行交接班制度、

19、做好班次之间的交接工作，完成上班次未完成事宜；、做好顾客服务、接待工作，提醒客人保管、携带好随身物品，协助鞋吧、收银台做好手牌发放、结帐工作，防止跑单漏单；、按标准站姿站位，使用礼貌服务用语，按服务流程接待客人，微笑服务；、做好工作区域内的卫生清洁、物品摆放工作，补充服务所需要的各类物品；、观察宾客情况，对老人、小孩、孕妇、残疾人提供人性化服务；、对醉酒严重者为保证其安全应委婉拒绝进场，必要时通知上级及保安处理；、如遇更衣柜不够时，委婉的向宾客解释清楚，妥当安排客人，并按进场先后顺序发牌；、积极配合好其他岗位，做好服务接待工作。2、收银员、按时上下班，上班前检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上

20、岗标准，是否携带好服务工具；、准时到岗，参加班前例会，接受经理检查，了解当日工作重点；、严格执行交接班要求，做好班次之间的交接工作；、补充收银台所需备品，完成上班次未完成事宜，及时将有关记录、单据整理；、做好管辖区域内的卫生清洁、物品摆放、单据管理、收银设备维护工作；、收银员对结算帐单所输项目要认真检查核对正确计算，折扣、赠劵、退单及实收金额准确无误；、认真核对各种单据，对单据进行分类保管，发票根据客人的需要及消费金额开；、对各种卡、代金劵的使用严格按照公司规定执行，不得私藏或赠予他人使用；、对所售出的各种卡做好详细记录；、当客人对自己消费有疑问时，对顾客的疑问应耐心解释，如有提出意见、建议或

21、拒绝结帐的应及时反馈给上级领导；、客人寄存的物品及现金应妥善保管，客人寄存的物品收银台人员应妥善保管，各班次做好交接，如有遗失自行负责赔偿；、客人遗留物品，认真登记，在客人认领时确认细节，避免误领，给客人带来损失；、对挂失的客牌及物品做好详细记录，并通知各部门；、留意宾客的消费情况，对即将超时以及消费金额过大的客人及时通知各部门，做好安全防范工作。3、接待员、按时上下班，上班前检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准，是否携带好服务工具；、准时到岗，参加班前例会，接受经理检查，了解当日工作重点；、严格执行交接班要求，对拖鞋的使用情况，对未结账客人鞋子进行交接；、备齐当天拖鞋所需用量，顺序正确

22、，大小一致；、每日做好拖鞋的清洗、消毒工作；、做好手牌、鞋子发放回收；、发放手牌时鞋夹号码要与手牌号码相吻合；、根据客鞋上的鞋夹号码正确摆放到相应的鞋柜；、协助总台完成宾客结帐工作；、做好区域内的卫生清洁、物品摆放工作，做好顾客鞋子保管；、与其他岗位做好服务衔接工作。第三节、管理制度一、行为准则1、严格执行上级工作指示，有疑问先执行后上诉，违者一次处罚50元；2、不私自调班、调休，不脱岗、坐岗、窜岗，违者一次处罚20元，睡岗一次处罚50元；3、班前、工作期间不饮酒，工作岗位不吃零食、不吸烟，违者一次处罚30元；4、工作期间不谈论私人话题，不在一起交头接耳、聚众聊天，工作区域说话轻、操作轻、走路

23、轻，违者一次处罚20元；5、工作期间未经允许不得接听私人电话及处理私人事务，接打工作电话按照接听电话礼仪，说话声音温和，语言表达清楚，简洁明了，认真回答对方所询问的事项，违者一次处罚20元；6、工作区域讲普通话，不可大声喧哗吵闹、语气温和，不可辱骂他人道他人是非，违者处罚20-100元；7、工作区域着工装、工鞋、佩戴工牌、着装统一，上下班走员工通道，不穿便装进出营业区域，上班时不带提包、手袋之类的私人物品进入工作区域，违者一次处罚30元；8、营业区域内不奔跑，靠右侧行走，行进中遇见客人靠右礼让问好，违者一次处罚20元；9、不偷工减料影响服务质量，服务工作中使用礼貌用语，违者一次处罚30元；10

24、、除财务人员、收银员，其它无关人员非工作需要未经许可不得进入收银台，违者一次处罚50元；11、不拉帮结派，搬弄是非，挑拨离间，影响内部团结和有损企业形象，违者处罚50-200元并视情节做出开除处理；12、不利用职权和工作关系营私牟利，不做有损公司和客人利益的事情，勤俭节约，不损坏和铺张浪费公司财物，违者处罚200-1000元并视情节做出开除处理；13、禁止使用客用物品，不挪用、偷盗公司及客人物品，违者处罚50-1000元并视情节做出开除处理并移送公安机关；14、忠于职守，坚守自己工作岗位，如因个人原因造成公司及客人财产损失或其他事故的，处罚50-1000元并视情节承担相应经济及刑事责任；15、

25、其他未尽事项按照员工手册规定执行；二、手牌管理制度1、手牌的发放遵循循环发放、顺号发放的原则；2、禁止私自的挪用手牌、破坏手牌；3、对损坏、问题手牌、更衣柜进行登记，上报工程部进行维修；4、已损坏手牌，或存在有问题的衣柜的手牌不可向客人发放；5、员工拾到客人手牌，需在第一时间上交收银台并好做登记；6、管理手牌放置于收银台，由收银员进行保管，需要领用时，收银员做好登记（领用人、领取原因、经手人、领取时间、归还时间、领用日期），管理手牌使用需前厅、沐浴、保安三部门共同签字领取；7、手牌管理过程中必须严格遵从公司的规章制度，按公司制度操作，不可有违反行为；三、交接班制度交接对象：主管之间，领班之间，

26、服务员之间；交接要求：所交接内容要求详细、具体、真实，交班工作必须做到五清（看清、讲清、问清、查清、点清）交接班的内容一律以书面记录和现场交接清楚为准，双方在交接班情况说明上签字确认，凡出现遗漏应交待的事情，由交班者负责；交接内容：1、对在工作中出现的问题及遗留问题进行交接，对公司所下达任务通知及规定进行交接，做好书面记录； 2、对卫生情况、服务质量、客人投诉及处理方法、客人反馈、设施设备的运行情况（工程情况）、营业情况、物品使用情况、固定资产、员工思想动态、员工的入职离职情况进行交接。四、遗留物品管理制度1、各部门员工发现和拾到客人遗留的物品时，必须立即上报，并将物品送往收银台；2、收银台工

27、作人员详细登记好物品的名称、数量和特征，拾取人姓名，同时保管好遗失的物品；3、接到客人物品报失后，请客人回忆遗失的时间和地点，物品的特征，立刻进行寻找，同时查询前厅是否拾到，（客人遗失的物品如果是手牌，通知收银台锁定手牌消费，男女宾锁定更衣柜）4、若客人遗失物品在收银台，请客人至收银台核对认领；5、收银员核对清楚物品信息后，请客人签字领取；6、若没有找到客人遗失的物品，应安慰客人并向客人解释，同时通知部门负责人，部门负责人第一时间进行处理；7、遗留物品超过3个月时间无人认领，前厅经理拟出物品清单呈总经理审阅，交财务部归档。第四节、服务流程图 99 / 99客入岗位步骤前厅服务流程简述服务用语动

28、作手势迎宾1宾客进入时致欢迎词早上/中午/下午/晚上好！欢迎光临鞠躬30度，微笑，距离客人1.52米时2引领客人，询问宾客消费意向及人数先生/女士您好！请问洗浴吗？请问您几位？引领时在客人右侧前方1米3引领宾客至休息区换鞋这边请，请稍等，马上为您换鞋规范引领手势指引客人4同时通知接待准备手牌男宾XX位/女宾XX位， 接待5“收到”为客人准备拖鞋，开启手牌先生/女士您好，请换鞋注意拖鞋的尺码，左右方向迎宾6换鞋后，双手把手牌递给客人，提醒客人戴好手牌先生/女士您好，请带好您的手牌双手把手牌递给客人，同时夹上鞋夹7指引客人进入男、女宾区先生/女士您好，请带好随身物品，淋浴这边请，祝您洗浴愉快！ 手

29、势指引，祝福语同时鞠躬15度8交接给男、女宾服务员男宾/女宾，接待贵宾XX位9宾客在等待或休息时，及时为客人送上温水先生/女士您好，请喝水！ 送水遵循操作三轻，手势指引客人10关注客人，及时为客人提供相应服务先生/女士您好，请问有什么需要吗？11客人离去后第一时间检查是否有客人遗留物品、及时清洁区域卫生备注：（优质服务的前提：关注客人），保持微笑、高效、快捷的为客人提供服务，发手牌时发一个手牌夹一双鞋子，确保客人手牌与鞋子的正确，随时留意客人，防止男女宾走错区域；客出岗位步骤前厅服务流程简述服务用语迎宾1接到男、女宾区传声，迅速到出口迎接客人“收到”先生/女士您好，请问有什么需要吗/请问休息好

30、了吗？2根据客人需要提供服务，如客人结账，引领客人至收银台先生/女士您好，结账这边请！收银3微笑问好，接过结账客人手牌，请客人稍等先生/女士您好，请问您们是一起的吗？（如果是多位客人）请稍等4快速准确为客人结账，请客人确认消费项目先生/女士您好，您本次消费XX元，请您确认，谢谢！5询问是否有公司会员卡，根据情况为客人介绍公司会员卡种类您好！请问有我们公司会员卡吗？需要为您办理一张会员卡吗？我们的会员卡有6询问客人付款方式请问您是刷卡还是付现金？有我们公司的代金劵吗？7如宾客付现金，实行唱收唱付（双手接、送客人物品）先生/女士您好，收您XX元，请稍等8找零给宾客先生/女士您好，找您XX元，请收好

31、9请宾客在消费单上签字先生/女士您好，这是您的消费账单，请签字确认，谢谢！10指引宾客至休息区换鞋先生/女士您好，这边请坐换鞋迎宾接待11根据出鞋单，快速、准确出鞋先生/女士您好，这是您的鞋子吗？请换鞋12为客人送热毛巾先生/女士您好，请擦手13询问宾客意见、建议先生/女士您好，请问您对本次服务满意吗？如有不足之处，请提出您的宝贵意见，谢谢！14宾客在休息时，及时为客人送上温水先生/女士您好， 请喝水15随时留意客人，宾客起身时，询问客人需要，客人离去时，提醒客人带好随身物品先生/女士您好，请问有什么需要吗？请带好随身物品16宾客出门时致欢送词谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临！17待宾客离开后，

32、检查是否有遗留物品，及时清理区域卫生备注：收银业务技能、操作流程流畅，能够快速准确为客人结账，结账、刷卡时认真、细心，避免少刷或多刷现象，出鞋快速、准确，熟悉鞋房的每个区域编号；第五节、常见事项的处理及解答1、客人在结帐时,发现自己的消费账单不对?、请客人稍等,然后向客人了解他的消费,(什么项目不对)；、打电话到相关部门,然后核对客人的手牌和帐单是否录错；、问清客人的同来,是否是他和朋友一起消费时记到他的手牌；、通知相关人员(保健师.服务员)或部门主管前来核对；2、客人投诉本公司的服务不到位?、首先向客人致歉,安抚客人,感谢客人提出投诉；、问清客人所投诉的问题,问清其中的原因；、最后向客人表明

33、此类的问题是第一次发生,公司对此事很重视,一定加强教育,以后不会在发生此问题；、给予客人情绪上的安慰，最后处理公司内部存在的问题；3、客人的鞋子不对?、先查清楚同批客人,鞋夹是否夹错了；、查下客人的进场时间,排出是否存在发鞋时客人太多了鞋夹夹错了；、问清客人鞋的品牌，特征和颜色,在不得已的情况下,只好带客人到鞋区认鞋,当客人确定哪双鞋是他的时,在去找到鞋夹上的那位客人,确定后方可发鞋；4、客人找在里面消费的朋友、告知客人其他楼层便装不能进入，让客人打电话了，联系朋友下来；5、客人不洗澡要去按摩、告诉客人公司所有消费都是在门票的基础上进行消费的；6、客人手牌遗失、确认遗失手牌时间及地点和手牌号、

34、通知前厅锁定消费，水区停止本手牌开柜、快速帮助客人寻找手牌，询问前厅是否拾到此手牌、找到手牌后带客人检查是否有物品遗失，是否增加消费；、解除手牌锁定；、如未能找到及时上报管理人员7、客人消费中途离场、告诉客人我们可以结账留牌也可以交押金留牌；8、客人要求打折、告诉客人只有会员卡才可以打折，给客人介绍我们的会员卡；9、客人忘记带会员卡、告诉客人我们的会员是读卡下账，打折的；10、客人钱不够付帐、让客人联系朋友亲人帮忙结账；11、客人要找公司老板、管理人员、告诉客人我们也不知道，麻烦客人打电话联系；13、醉酒严重要进入消费、委婉拒绝客人，我们已经客满；14、客人物品遗失、首先我们个人要保持清醒的头

35、脑，安抚客人,询问整个过程，陪同客人寻找；、如果没有找到，及时上报管理人员处理；15、客人的物品在柜子里丢了怎么办？、首先询问客人的手牌的是否离开过他本人身上，告诉客人我们更衣柜的原理；、问清客人是否把自己的物品放在外面了；、选择僻静区域安抚客人，避免影响到其他客人，及时通知管理人员处理；16、酒店突然没有电或楼层突然停电怎么办？、不要大声喧喊、惊慌，应马上通知工程部查明原因；、不要乱窜、乱跑动；、如有客人寻问应向客人解释；、随时帮助客人第二章、沐浴部（男女宾部）第一节、岗位职责男、女宾经理职位概述在营运部经理领导下，全面负责和管理沐浴部的日常工作，贯彻落实公司管理制度，确保工作的顺利开展；工

36、作职责精通部门业务，分析部门情况，做好部门工作规划，切实履行工作职责；做好部门的日常培训工作，提高部门员工工作能力，保证安全高效的完成各项服务；检查、督促部门工作纪律，部门环境卫生质量、服务质量，客人的人身、财务安全，指导下属开展好部门工作；主持部门班前、班后例会，对员工出勤情况进行真实的记录；每周组织召开部门会议，传达公司会议精神，组织部门每周卫生大扫除；了解员工的思想动态，及时与员工进行沟通，稳定员工队伍；强化员工安全意识，保证一更客人财物安全，水区客人人身安全，掌握基础的急救知识；掌握在店客流情况，及时解决客人的要求和出现的问题，对客人的要求和客人提出的建议，及时反馈并对合理化建议、意见

37、进行改进；及时处理好宾客的投诉并向上级反馈处理结果；合理安排好员工每月排班、排休，月底做好部门员工考勤；做好部门物资物品的管理，杜绝内耗，做好成本控制，防止财产流失，每月做好部门物资的盘点工作；认真检查设施设备的使用情况，并且做好设施设备的保养及维修工作的跟进，保证部门泡池水温水质正常，淋浴正常，干湿蒸房使用正常；积极配合其他部门做好服务接待工作。沐浴部领班职位概述在沐浴部主管领导下，负责和管理班次的日常工作，完成上级下达的工作指示；工作职责组织好班次的班前、班后例会，检查好员工仪容仪表是否符合上岗要求；身先士卒，带领下属员工开展好各班次的卫生、服务工作，保证客人在沐浴部的人身、财物安全；协助沐浴部主管布置好各班次的日常工作和部门排班工作；严格督导并帮助下属做好部门服务、接待工作；协助沐浴部主管做好对部门员工的培训工作；做好部门物品的领用工作，外卖商品销售登记工作；研究部门服务细节不断提高服务质量；协助主管做好员工的出勤记录，检查下属交接班内容；配合其他部门开展好日常工作，对出现的疑难问题立即上报。一更服务员职位概述服务好进入一更的客人，做好客人的存衣、取衣工作，确保