家具导购员销售技巧培训资料.doc

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1、家具导购员销售技巧培训资料家具概念广义的家具是指人类维持正常生活、从事生产实践和开展社会活动必不可少的一类器具。 狭义家具是指在生活、工作或社会实践中供人们坐、卧或支撑与贮存物品的一类器具与设备家具不仅是一种简单的功能物质产品，而且是一种广为普及的大众艺术，它即要满足某些特定的用途，又要满足供人们观赏，使人在接触和使用过程中产生某种审美快感和引发丰富联想的精神需求。导购员定义导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而

2、树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。导购员礼仪及素养指引一、导购员的基本标准指引1、形象标准：A、头发：要定期修剪，梳理整齐，不散发。B、指甲：禁止留长指甲、禁止涂指甲油。C、化妆：女性应该化淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不准用浓烈香水。D、装饰品：不带过量饰物，不过于怪异、夸张。E、服装：按照公司（或各地专卖店）规定着装。服装应保持清洁、无污染、无灰尘、扣子要扣好，不要挽袖子、卷裤脚。F、鞋子：应保持干净整洁，工作场所不得穿长统靴或另类鞋、运动鞋、凉鞋、拖鞋等。女性的高跟鞋不得低于5的细跟。 2、行为

3、标准：A、基本的站立姿势：a、头部抬起，面部向前方，双眼平视，下颚微微内吸。b、胸部挺直，不可驼背，双肩要平，呼吸自然，腰部直立。c、双肩自然下垂，处于身体两侧。d、两腿立正并拢，双膝双脚的跟部紧靠。e、两腿呈“V”状分开，两者之间相距一个拳头的宽度。f、双手紧握或叠放于腹前。 B、坐姿：a、头要端正，两肩放平，挺胸收腹，上身向前倾斜，两腿并拢，两脚向左或右倾斜45度左右。 C、走姿：a、行走时，脚步应轻盈快捷，头要端正，两肩平放，挺胸收腹，两臂自然摆动，幅度在30度左右，两眼平视前方。b、遇到顾客和领导时主动微笑，点头示意，侧身让行，不得抢道。c、行走时，如手中拿文件或客户定单应放于左胸前。

4、 D、微笑：a、微笑时，应自然、大方、得体。b、两腮上挑，两眉舒展，发出会心的笑。 E、语言：a、前期使用普通话服务，根据顾客的语言适当调整口音。b、语言表达适当得体，语气委婉，语速适中，语调轻柔。c、态度自然可亲，对待任何顾客不冷言冷语。d、说话段落分明，口齿伶俐，不可喋喋不休或凌气逼人。e、不得与顾客争辩，顶撞或刁难顾客。f、语言内容通俗易懂，突出重点和要点，切忌使用过于专业的术语。g、不可夸大其词，说话留有余地。h、要有问必答，而且要配合当时的销售气氛。i、接听电话时语言亲切，并说：“您好，欧文莱陶瓷专卖店”j、不准大声喧哗或高声阔论。 F、工作期间严禁以下的行为：a、不准在顾客面前补妆

5、、化妆。b、不准在顾客面前吃口香糖、零食。c、不准在顾客面前扭鼻子、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲东西玩饰物。d、不准大声说话，粗言秽语、聊天、咳嗽、吐痰等。 二、导购员应具备的素质1、诚实正直的个人形象：诚实是推销的最佳策略：你可以愚弄一个人很长时间，你也可以愚弄很多人一段时间，但是你决不能愚弄消费者很长时间。我们不可能通过欺骗顾客来得到长久的利益。诚实正直使我们的心胸坦荡；诚实正直是获得别人尊重和信任的必要方法。诚实正直让你获得最大的长期利益。诚实正直的人，言谈举止自然，显得心胸坦荡。让人喜欢与你接近和交往。在具体的销售过程中做到：“三个注意”、“四要”、“四不要”。 A、“三个注意”：a、

6、把握先有事实，后有宣传的销售程序，向顾客提供真实的产品和服务信息，切忌散布假消息。b、保证材料的详实，在客户面前介绍有关事例，必须交代清楚其中六个要素，通常称为“5W1H”，即何人、何事、何时、何地、何故和怎么。c、公开事实真相，销售人员应当在洽谈过程中报告来自各方的信息。真实是销售宣传的生命所在。 B、“三要”：a、自己真诚；b、三思而后言；c、用仁慈来调和事实。C、“四不要”：a、不夸大；b、不为别人掩饰；c、不要求别人为你掩饰；d、不说“无害的小谎”。 2、满怀信心，不断更新你的“自我形象”A、建立更真实的“自我形象”心理学家说：“每个人的心目中都有一个”自我形象”，就像每个人在别人的心

7、目中都有一个“形象”一样。这种“形象”的树立是建立在对这个人的价值、能力、性格、品质等多方面的综合评价的基础上的。形成这种“自我形象”的原因和过程是复杂的，包括社会的、生活经历的、生活环境的、性格的等多方面的因素。然而这种“自我形象”会控制你的一生，因为你一般就会成为你心目中的“那个人”。 B、告诉自己：“我做得到”坚强的信心是成功的源泉，不论才干大小，不论天资高低，成功都取决于坚定的信心，让“我做得到！”成为我们的座右铭。告诉自己：“我做得到！”C、不断更新你的自我形象在你每成功完成一项工作后，与自己的“自我形象”比较一下，看看有什么可以修正的。之后，尽你的最大可能记住这个“自我形象”，告诉

8、自己：我就是这样的人，我做得到！ 3、积极乐观的人生态度、专业的态度A、积极乐观的人生态度：a、“当太阳下山时，每个灵魂都会再度诞生。”而再度诞生就是你把失败抛诸脑后的机会。b、积极心态会给你带来成功。c、当你在和失败战斗时，就是你最需要积极心态的时候。d、当你处于逆境时，你必须花数倍的心力，去建立和维持自己的积极心态。e、当你身处困境时，应该运用你对自己的信心，以及你明确的目标，将积极心态化为具体行动。积极心态会影响你说话的语气、姿势和脸部表情，他会修饰你说的每一句话，并且决定的情绪感受，他还会对你的思想产生影响，进而把这种思想和情绪传染给你的客户。热情是推销之母，热情意味着关心、友爱、微笑

9、，这是我们吸引用户并赢得好感的前提。只有划着的火柴才能点亮蜡烛，热情会使我们的说服获得意外的成功；如果缺乏热情，我们就缺乏吸引顾客的魅力。 B、专业的态度：不论你从事此行的时间有多少，必须以专业的语言、行为、态度和标准来要求自己的言和行。表现出专业的形象给客户、给自己及同事。喜欢自己所从事的工作及所售卖的产品。了解每个产品的特点、卖点，找到他们的可爱和吸引人的地方，并认可这些后再推荐给客户。 4、保持清洁、有活力的仪容专卖店导购员是公司的形象、品牌的形象，导购员得体的仪容、仪表会给客户留下深刻的印象，在服务周到的同时，也给顾客带来了美的享受。因此，导购员仪容、仪表关系到整个的服务质量。 5、团

10、队精神：要想成为一个优秀的导购员，团队精神是必不可少的。团队精神具有目标导向功能、凝聚功能、激励功能、控制功能。如果一个团队缺乏团队精神。会产生严的内耗。相反，一个具有团队精神的团队，会唤起团队中每个人心中的荣誉感和自觉性。会为团队目标共同努力。 6、销售技巧：导购员的目的就是以高质量、高水平的服务，让顾客满意，实现销售。要完成这一任务，需要一定的销售技巧。接待不同的顾客应使用不同的技巧，导购员在日常接待工作中要细心学习，并灵活运用到实际的工作中去，总结一套完整的提高销售水平的办法。创意是推销的灵魂，推销不仅需要嘴勤、手勤、服务勤、还需要心勤、脑勤、机敏、智慧、创造性，使推销工作山穷水尽时，峰

11、回路转，起死回生。 7、影响他人（影响力、语言表达艺术）：A、所谓影响力：就是一个人在与他人的交往中，影响和改变他人的心理和行为的能力。这种影响力人人都有，强度各有不同，而且随着交往对象的变换、环境的变化，影响力所起到的作用也发生变化。影响力分为权利影响力和非权利影响力。非权利影响力完全取决于个人的自身的品格、知识、才能、气质和业绩等因素，是通过自身良好的素质和言行对人产生的一种精神支配力量，具有自然性、内在性和扩张性等特点。在实际工作中，非权利影响力可以比权利影响力起更为重要的作用。因为在被影响者接受非权利影响力时，既不是处于强制的被动状态，也没有任何思想压力，其影响效果不仅表现在观念形态支

12、配下的行为服从上，更重要地表现在心理上的信任，进而自觉自愿的主动服从。对于销售人员而言，对客户的影响力主要来自非权利影响力。销售人员在对客户施加影响力的过程中，除了具备相应的专业知识、让人愉悦的品行及充分运用各种销售技巧外，语言的运用能力和理解他人的能力是销售人员应具备的重要基本素质。B、语言表现力：说服是推销之父，推销的关键是说服，有一句经商格言“买卖不成，话不到”。我们要努力去说，使顾客心服、信服，推销才能成功。a、清晰简洁：销售人员运用的语言应清晰、简洁，用简单朴实的话准确适度地表现你的思想。客户的时间往往是有限的，谁也不可能听你的长篇大论，简明扼要地将问题描述清楚，是导购人员语言表达的

13、基本要求。b、说服力：说服顾客，不仅需要较好的语言技巧，更重要的是掌握正确的原则；抓住顾客的切身利益展开说服工作，即“站在别人的角度，说自己的话”。c、得体的身体语言：（沟通的总体感觉=7%语言表达+38%的口头表达+55%面部表情）。“面部表情”从广义上讲，包含了所有的身体语言：目光、表情、手势等。d、有效的方式：切勿在顾客面前，过多地使用一些专业术语或技术性词语。利用举例了说明，将会是你的说话内容更架生动，并可使你所传达的信息更容易被接受。 C、别过多地对产品本身进行技术性描述，应把重点放在这些技术性能如何体现在产品的功效上。顾客关心的是产品能给他们带来什么，而不是怎样带来的。（别卖弄自己

14、的专业知识。） 8、完整的产品知识：主要包括3方面：A、产品本身的特性；B、在使用该产品前、中、后等相关问题；C、使用该产品得到的好处。注意其他业务知识的适当掌握及其他品牌产品的相关信息等。家具导购员销售技巧顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢？因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”一、迅速的建立信任： 看起来像这个行业的专家。注意基本的商业礼仪。顾客见证（顾客来信、名单、留言）名人见证（报刊杂志、专业媒体）权威见证（荣誉证书

15、）问话（请教）有效聆听十大技巧： 态度诚恳，用心聆听。站坐在顾客的左边记笔记。（在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到）眼神注视对方鼻尖和前额。不打断，不打岔（在顾客说话时尽量不要中途打断）不要发出声音（只点头、微笑便可）重新确认（在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单）不明白追问（聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问）不要组织语言（不要在心里去想着如何反问和抢答）停顿秒（在开始说话时，略停顿秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。）点头微笑（在谈话过程中，不停地点头微笑）赞美（是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法）真

16、诚发自内心。闪光点（赞美顾客闪光点）具体（不能大范围，要具体到一点）间接（间接赞美效果会更大）第三者（通过赞美小孩、衣服等）及时经典语句：您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽 您真的很与众不同；我很佩服您；我很欣赏您（上级对下级）赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。 二、问问题的方法 现在使用的是什么品牌的家具？什么风格？对那套家具满意吗？买了多长时间？在购买那套家具之前是否对家具做过了解？现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方？当时购买的那套家具，在现场吗？如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友？如果我现在

17、介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它？ 问问题的顶尖话术举例：您怎么称呼？您房子买哪里？（如果问贵姓会不好）您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚？有到其它的店看过吗？路上辛苦了，喝杯茶。有带图纸过来吗？我帮您看一看。大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。您是看沙发还是看床。？您是自己用还是给家里其他人用？ 问问题的步骤：问一些简单容易回答的问题问YES的问题问二选一的问题事先想好答案能用问的尽量少说三、顾客异议通常表现的六个方面：价格（顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品）家具的功能服务（售前、中、后、上门测量、摆场）竟品会

18、不会更便宜，功能会不会更好。支持（是否有促销、是否有活动）保证及保障。请记住：永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。根据顾客焦点（激励按钮）不同，顾客可分为：家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以2030岁为主。成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。 生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服 四、如何回答异议：（肯定认同法） 先认同，再反问，认同不是赞同。动作上时刻保持点头，微笑。处理异议时要用热词，忌用“冷词” 热词：我很了解（理解）同时 我很感谢（尊重）事实上 我很同意（认同）其实 冷词：但是、就是、可是。