导购员培训--销售案例库、话术库建立方法.doc

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1、一、建立目的： 1、给终端销售人员提供成功销售经验，提升终端销售人员技能，有效拦截顾客，高效成交，从而提升终端销量。 2、丰富培训内容，全方位提升终端销售人员素质。 二、案例库内容： 定义： 销售案例，是指终端销售人员在终端销售的销售过程，以案例的形式体现。 形式： 以文字形式体现、以录音形式体现、以录像形式体现、以图片形式体现。 内容： 1、按成交结果分为：成功销售案例、失败销售案例； 2、按渠道分为：3C销售案例、超市销售案例、百货销售案例； 3、按顾客年龄段分为：老年顾客销售案例、中年顾客销售案例、青年顾客销售案例； 4、按产品品类分为：电饭煲销售案例、电磁炉销售案例、电压力锅销售案例、

2、料理机销售案例等； 5、按产品定位分为：高端产品销售案例、中端产品销售案例、低端产品销售案例； 6、按区域分为：一级市场销售案例、二三级市场销售案例、县乡级市场销售案例。 销售案例构成： 1、案例重现：将整个销售流程详细再现。 2、案例分析：对整个销售流程中的关键步骤、动作、语言进行分析。简而言之就是案例中的销售人员为什么这么说、这么做，这么说、这么做有什么好处或这不足。 案例来源： 终端销售人员。 案例标准模板： 商场名称： 导购员名称： 案例： 导购心得： 讲师分析： 举例： 商场：深圳南山苏宁 导购员：张华侨 某天下午三点，而此时正处苏宁交接班高峰，人较多。顾客出现了，衣着非常的随便，脚

3、穿拖鞋，手提塑料袋，样貌极普通，甚至可说是不修边幅（年龄最后才知道69岁），他很随意的看着各种品牌，而此时大多数促销员并未搭理他。当走到方太柜前，我也并未在意，但不经意间，我发现塑料袋里是一款非常有名的手机及一个纸包，心里迅速作出判断，有购买能力，于是开口就向其推荐了最新的套装，说：这是目前最新款式的油烟机，消毒柜炉具造型也是目前独一无二的，细节处理更是精益求精的诸如此类向顾客介绍了方太产品的优点，当顾客询问为何造型都差不多，但价格却相差这么大时，我马上指出差不多的错误，对比了内部设置的诸多不同，同时拿出自己的手机说：“你看，同样是手机，彩屏的（当然我的手机不是彩屏的）我的仅仅售价一千多元，而

4、您的手机几千元，造型也差不多，您能说是一样的吗？而方太作为中国厨房专家，业界典范，每一款的设计与功能都是领先的，其他品牌可以模仿它的外观，但能模仿内部的构造吗？在质量、功能使用效果上根本不能相提并论，如此这般，当顾客稍一犹豫我就用肯定的语言坚定他购买的欲望，终于瓦解了顾客的心理防线，一次购买了我们的三件。 导购员心得： 在这个案例中我做得比较成功，首先是当别人认为此顾客不具备购买能力时被我发现了。当顾客用现金付款后，很多促销员还觉得不可思议，不过事后总结时，我觉得还是进行手机对比时，抓住了顾客的心，第一，既间接夸奖了顾客的手机，让顾客得到了精神上的满足，又充分肯定了自己的对比可行性；第二，从事

5、例上证明了只有好的，才是贵的，让顾客愿意接受方太的价格，做出了购买方太是不会后悔的决定。 讲师分析： 1、终端导购员必须有敏锐的视觉洞察力（我发现塑料袋里是一款非常有名的手机及一个纸包，心里迅速作出判断，有购买能力），在终端眼睛一定好活。 2、不要从顾客外表判断顾客的购买力，一定要用语言来探测顾客的需求，然后评判顾客的购买力，人的眼睛一般会欺骗自己，外在的表象并不能说明事物的真相。 3、一定要分析、把握顾客消费心理。对于新买手机的消费者来说，迫切需要别人对他新手机的认可（我的仅仅售价一千多元，而您的手机几千元），通过赞美，获得与顾客的共鸣。 4、终端销售一定要灵活，尤其是语言，要善于运用顾客认

6、可、知道、理解的案例支撑产品的卖点（你看，同样是手机，彩屏的（当然我的手机不是彩屏的）我的仅仅售价一千多元，而您的手机几千元）。 5、终端导购一定要有足够的霸气与自信，用自信去感染顾客。 三、话术库内容： 定义： 话术，是指终端销售人员的销售说辞，是对产品卖点、技术点的“翻译”与转化，用最通俗、简洁、有效的语言达成销售。 内容： 1、产品卖点的销售说辞； 2、反击竞争对手攻击的销售说辞； 3、遏制、打击竞争对手产品卖点的说辞。 话术来源： 终端销售人员、竞品销售人员 举例： 例一： 九阳在终端推出“防辐射城”的概念，如何应对？ 应对：导购员问：在生活中，你有没有注意有些地方贴着“小心碰头”的提

7、示语？ 顾客回答：是（引导顾客说是）有些地方贴着这样的提示语。 导购员问：那您注意过是哪些地方贴着这样的提示吗？ 顾客回答：一般是过道高度比较低，容易碰头的地方（注意引导顾客朝向这个思路） 导购员引导：您说的很对，看来您平时是很关注生活细节的人。就像您刚才说的那样，同样的道理，您应该明白九阳电磁炉为什么要设置防辐射城了吧？ （同样的思路，用生活的实例来证明九阳是在捏造卖点、九阳电磁炉的辐射要比其他品牌强，所以才要用城来防。这样的例子还有：小心地滑的地方都是地板很光滑，人不小心走上去容易滑倒。） 例二： 顾客问电磁炉为什么将最高加热温度定在240度？ 应对： 您还记得赵本山的小品卖拐吗？赵本山判

8、断范伟是厨师的依据是“脑袋大脖子粗，不是大款就是伙夫”，为什么厨师大部分是脑袋大脖子粗呢？不是因为他们在厨房偷吃，而是被油烟熏得。一旦加热温度超过240度，油烟生成会增加50%，也就意味着您吸进油烟的机率增加了50%，我们公司的产品都是从顾客利益角度考虑的，设定在240度是为了您的健康着想。 四、案例库、话术库收集方法： 收集途径： 1、终端走访： 交谈方式获得：通过与终端销售人员沟通交流，引导其说出销售案例、话术。 观察方式获得：通过观察终端销售人员的销售过程，从中提炼销售案例与话术。 2、会议采集： 周例会：在周例会安排专项终端销售人员案例、话术分享时间，然后进行整理。 大型集中培训：通过

9、提问的方式，让终端销售人员讲述个人销售案例、话术，然后进行整理。 要求： 案例的要求： 1、具有典型性：收集这个案例的目的要明确，同时其中的销售经验具有可复制性。 2、过滤整理：案例需要经过收集人的过滤整理，将关键点放大。 话术的要求： 1、转化：将产品研发资料，转化为普通消费者能听懂的语言；将产品卖点转化为产品买点。 2、简洁：语言要简洁明v了，具有生活气息，不是书面语言、技术术语的罗列。 3、有效：话术的收集目的必须本着解决顾客疑问、阐述自己观点的目的，不能漫无边际，画蛇添足。 4、真实：不能凭空捏造，必须有理有据。 收集所需工具： 笔、笔记本、录音笔或可录音MP3/MP4、摄像机、照相机。 推荐实用可录音的MP4，比较经济方便。 收集时间： 随时发现随时收集 五、案例库、话术库的运用： 1、每月进行汇编，形成案例集、话术集，并从中提炼出销售技巧教材。 2、通过周例会、集中培训的时间，由讲师对终端销售人员进行培训，将成功的经验复制给销售人员，将失败的原因给予提醒，避免失败的发生。