营销人员管理办法.doc

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1、 乐清市胜利仪表有限公司营销人员管理制度编 码 DD01第 29 页制定部门销售部制定日期2017年4月9日版 本1 文件更改记录序号更改单号更改页次有效版本更改人生效日期 目 录第一章、 营销人员管理办法 第二章、 营销人员考核办法第三章、 营销人员士气调查管理办法第四章、 营销人员激励办法第五章、 拜访作业管理办法第六章、 拜访作业查核细则第七章、 营销工作日报表须知 第一章、 营销人员管理办法 1 总则1.1 制定目的为加强本公司营业管理，达成营业目标，提升经营绩效，将营业人员之业务活动予以制度化，特制定本规章。1.2 适用范围 凡本公司营业人员之管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的

2、体制管理之。1.3 权责单位、销售部负责本办法的制定、修改、废止、起草工作。、总经理负责本办法的制定、修改、废止和核准。2 一般规定2.1、出勤管理营业人员应依照本公司员工出勤管理办法之规定，办理各项出勤考核。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理： 2.1.1、营业辖区属本县市者 、上班 应按规定打上班卡。、下班应按规定打上下班卡，但如因事实需要，无法打卡者，应以电话向主管报告，并应于次日呈请主管在考勤卡上签章。2.1.2、营业辖区属本县市者按规定的出勤时间上下班，但免打上下班卡。 2.2 工作职责营业人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应善尽下列的工作职责。2.2.1 单位主管（1

3、）负责推动完成所辖营业区域之业务目标。（2）执行公司所交办之各项事项。（3）督导、指挥营业人员执行业务。（4）控制存货及应收帐款。（5）控制营业单位之经费预算。（6）随时稽核营业单位之各项报表、单据、财务。（7）按时呈报下列表单：（A）销货报告。（B）收款报告。（C）营业日报。（D）考勤日报。（8）定期拜访辖区内的客户，借以提升服务品质，并考查其营业及信用状况。2.2.2 营业人员（1）基本事项（A） 以应谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。（B） 对于本公司各项营业计划、行销策略、产品开发等应严守商业机密，不得泄露于他人。（C） 不得无故接受客户之招待。（D） 不得于工作时间内酗

4、酒。（E） 不得有挪用所硕货款之行为。（2）营业事项（A）产品使用之说明，设计及施工之指导。（B）公司生产及产品性能、规格、价格之说明。（C）客户抱怨之处理。（D）定期拜访客户并汇集下列资料： 产品品质之反应。 价格之反应。 消费者使用量及市场之需求。 竞争品之反应、评价及销售状况。 有关同业之动态及信用。 新产品之调查。（E）定期盆查经销商库存。（F）收取货款及折让处理。（G）客户订货交运之督促。（H）退货之处理。（I）整理各项销售资料。（3）货款处理（A）收到客户货款应当日缴回。（B）不得以任何理由挪用货款。（C）不得以其他支票低缴收回之现金。（D）不得以不同客户的支票低缴货款。（E） 应

5、以公司所核定之信用额度管制客户之出货，减少坏帐损失。（G）货品变质可以调换，但不得退货来低缴货款。（H）不得向仓库借支货品。（I）每日所接之订单应于次日中午前开出销货申请单。2.3 移交规定营业人员离职或调职时，除依照离职工作移交办法办理外，并得依下列规定办理。2.3.1 营业单位主管（） 移交事项（A）财产清册。 （B）公文档案。（C）营业帐务。（D）货品及赠品盆点。（E）客户送货单签收联清点。（F）已收未缴货款结余。（G）未缴结存零用金清点。（H）领用、借用之公物。（I）其他。（） 注意事项（A） 营业单位主管交接，应呈报由移交人、交接人、监交人共同签章之交接报告书。（B） 交接报告书之附

6、件，如财产应由移交人、交接人、监交人共同签字。（C） 营业单位主管移交由总经理室主管监交。2.3.2 营业人员（） 移交事项（A）负责的客户名单。（B）应收帐款单据。（C）领用之公物。（D）其他。（） 注意事项（A） 应收帐款单据需由交接双方会同客户核认无误后签章。（B） 应收帐款单据经核认无误签章后，交接人即应负起后续收款之责任。（C） 交接报告书由移交人、交接人、监交人共同签章后呈报总经理室（监交人由营业单位主管担当）。3.工作规定3.1 工作计划3.1.1 营业计划营业人员每年应依据本公司年度营业计划表，制定个人之年度营业计划表，并填制月销售计划表，呈主管核定后，按计划执行。3.1.2

7、作业计划营业人员应依据月销售计划表，填制拜访计划表，呈主管核准后实施。3.2 客户管理 营业人员应填制客户资料管制卡，以利客户信用额度之核定及加强服务之品质。 营业人员应依据客户之营业实绩，填制销售实绩统计表，作为制定营业计划及客户拜访计划之参考。3.3 工作报表3.3.1 营业工作日报表 营业人员应依照作业计划执行营业工作，并将每日工作之内容，填制于营业工作日报表。营业工作日报表应于次日外出工作前，呈主管核阅。3.3.2 月收款实绩表营业人员每月初应填制上月份之月收款实绩表，呈主管核示，作为绩效评核、帐款收取审核与对策订定之依据。3.4 售价规定 营业人员销货售价一律以本公司规定的售价为准，

8、不得任意变更售价。如有赠品亦须依照本公司之规定办理。3.5 销售管理、各营业单位应将所辖区域作适当之划分，并规定专属之营业人员负责客户开发、销货推广、收取货款等工作。、营业单位主观应与各营业人员共同负起客户信用考核之责任。、货品售出一律不得退货，更不准以退货抵缴货款；但滞销或变质货品依照相关规定办理换货。3.6 收款管理、由营业人员收款，并须于收款当日缴回公司财务。、营业人员应于规定收款日期，向客户收取货款。、所收货款如为支票时，应立即交财务办理银行托收。、按照规定收回之货款或支票，除依相关规定惩处负责之营业人员外，若产生坏帐时，营业人员须负赔偿之责任。3.7 营业发票管理营业人员销货时，应开

9、具向当地税务机关申请之营业发票，不得漏开，如漏开或因单价、数量、金额不符等原因所造成之一切损失，营业单位主管应负赔偿之责。第二章、营销人员考核办法 1.总则1.1 制定目的为激励销售人员工作士气，鼓励先进，从而提高工作绩效，特制定本办法。1.2 适用范围本公司各营业人员部门的考核，均依照本办法管理。1.3 权责单位、管理部负责本办法的制定、修改、废止、起草工作。、总经理负责本办法的制定、修改、废止和核准。2.考核办法2.1 考核时机每月5日前提出2.2 考核方式分为部门考核和个人考核。2.3 考核权责考核权责初核审核核定部门考核管理部总经理个人考核部门主管管理部总经理2.4 考核方法2.4.1

10、 考核部门（） 计算权数表：考核项目权数计算方式收款额目标达成率60达成率权数=得分营业额目标达成率20达成率权数=得分收款率20 达成率权数=得分合计100（） 总经理 收款低于60%，营业额目标达成率得分不得超过最高权数。（） 部门考核奖金系数：等级ABC得分81分以上6080分60分以下奖金系数1.21.00.82.4.2 个人考核一、 主管之考核计算（） 计算权数表：考核项目权数计算方法部门考核60部门考核得分权数=得分工作态度20见说明职务能力20见说明合计100（） 权数说明： 工作态度（A） 积极性-8分凡事主动，做事积极，尽最大努力把工作做好。（B） 协调性-6分为了部门的绩效

11、所做之内部沟通、外部沟通。（C） 忠诚度-6分凡事能以公司利益为前提，并忠于职守。 职务能力（A） 计划能力-8分年度计划、月度计划、专案计划之能力。（B） 执行能力-6分各项计划之执行控制及采取改善措施之能力。（C） 开发能力-6分对新产品新服务之开发能力。二、 业务人员之考核（） 计算权数表：考核项目权数计算方法 业绩贡献 40实收款目标达成率全数=得分15 15 工作态度20 见说明职务能力10 见说明合计100 （） 计算公式： 当月实收款实收款目标达成率= 100% 当月计划目标营业额（） 权数说明： 工作态度20分（A） 积极性-8分 凡事主动，做事积极，尽最大努力把工作做好。（B

12、） 协调性-6分为了绩效更好所做之互相支援、互相帮助。（C） 忠诚度-6分以公司利益为前提，并忠于职守。 职务能力（A） 计划能力-4分年度计划、月度计划、专案计划之能力。（B） 执行能力-3分各项计划之执行控制及采取改善措施之能力。（C） 工作品质-3分各种资料、各项作业之品质。（） 个人考核奖金系数：等级ABB得分86分以上7085分70分以上奖金系数1.21.00.82.5 月度绩效奖金计算2.5.1 奖惩（） 月度考核作为年度升降调薪及年终奖金发放之依据。（） 年度内有6次A等则升等调薪。（） 年度内有6次C等则降级或解除合同。1. 附件附件 DD02-1业务部考核表附件DD02-2业

13、务部主管考核表附件DD02-3营销人员考核表第三章、营销人员士气调查管理办法1.总则1.1 制定目的为激励本公司营业人员工作士气，以提升经营绩效，达成营业目标，特订定本规章。1.2 适用范围凡本公司所属之营业部门人员，均应依照本办法之规定接受士气调查。1.3 权责单位、总经理室负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。、总经理负责本办法的制定、修改、废止之核准。2.士气调查规定2.1 调查主旨（） 营业绩效成果，除了本公司之组织运作外，最重要的在于营业人员之工作士气。（） 达成本公司所规定之营业目标，营业人员之工作士气高昂。（） 在营业主管指导下，一致合作，愉快而积极地完成职责的一种集体工作热情

14、。（） 本公司之营业人员士气调查，亦即营业工作情绪调查，其用意在于了解营业人员中有 多少人热诚服务于工作目标，并探讨营业组织运作上的问题点，作为相关单位改进的指标。2.2 调查重点营业人员士气调查之重点如下：（） 对本公司是否具有向心力。（） 组织运作是否合理且有效率。（） 对主管之领导统御方式是否有信心。（） 同时间相处是否和谐。（） 营业人员精神上之建设是否健全。2.3 调查时间本公司于每年一月及七月，定期调查一次。2.4 调查方式（） 本公司营业人员士气调查应以无记名方式进行。（） 以各营业单位为调查单位。2.5 调查程序（） 总经理室应排定各营业单位接受调查之预定时间，并事前行文通知。

15、（） 总经理室于预定之时间派员至各营业单位，集合全体营业人员，分发士气调查问卷，请大家填写。（） 接受调查人员应详实填写士气调查问卷，以提供有效资讯作为公司制定政策之参考。（） 总经理室应于调查完成后一周内，将士气调查问卷统计分析并作为报告，报告应包括解决对策。对策内容应包含下列各项：（A）提出具体而明确之改善方针。（B）营业人员适任性调整组合建议。（C）对产生之问题点提出分析与检讨。（D）提出如何增进组织运作与检讨。（） 报告应呈总经理审核，副本转营业单位各有关主管参考；必要时应召开会议，以商讨解决问题之方案和对策。3.士气调查问卷3.1 问卷作业总经理室应将每次之营业人员士气调查作成士气调

16、查问卷，士气调查问卷应针对本办法之调查重点编制。3.2 问卷内容总经理室编制士气调查问卷，除了应考虑本办法之调查重点外，原则上仍应考虑下列各项调查内容：（） 公司的方针或指示，是否都能彻底实施？（） 你对自己的目前工作是否感到满意？（） 是否有因为指挥工作的人过多，而感到无所适从的情形？（） 职务或工作上的分配有没有偏颇现象，或感到不满（） 直属上司在工作上的指导是否适当？（） 在工作上，是否需要学习更多的知识或技术？（） 对于每天的工作，是否觉得卷累？（） 休息时间是否能够充分利用？（） 现有的设施，若运用得法，是否还能进一步提高效率？（） 你认为薪资、奖金之决定规定公平吗？（） 你知道你的

17、薪资计算明细吗？（） 你觉得薪资计算方法是否太过琐碎？（） 你工作的四周，有没有危险有害的地方？（） 你觉得工作环境中，哪个地方最不方便？（） 你认为改善什么地方最能提高工作效率？（） 你认为公司的干部是否十分了解员工的心情或思想？（） 你认为公司内的气氛很好吗？（） 你是否打算一直在这家公司工作？（） 你为工作上的事情常与上司商量吗？（） 你曾为私人的事情常与上司商量吗？（） 你是否希望常常有与公司干部聚集谈话的机会吗？第三章 营销人员激励办法1总则1.1 制定目的为了更好地对不同的销售人员采取不同的激励方式，特制定此办法。1.2 适用范围 本办法适用依据不同工作环境、不同服务年限、不同职位

18、、不同文化，采取不同的激励方式。1.3 权责单位、业务部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。、总经理负责本办法的制定、修改、废止之核准。2.激励方法2.1 追求舒适者（） 一般年龄较大，收入较高。（） 需要：工作安全、成就感、尊严。（） 激励方法：分配挑战性任务，参与目标的设置，给予一定的自由和权威，经常沟通。2.2 追求机会者（） 一般收入较低。（） 需要：适当的收入、认可、工作安全。（） 激励方法：薪资、沟通、销售竞赛。2.3 追求发展者（） 一般比较年轻，受过良好的教育，有适当的收入。（） 需要：个人发展。（） 激励方法：良好的培训栽培。2.4 根据业绩状况，采取不同的激励方式（）

19、优秀销售人员，他们关心的是地位、社会承认和自我实现。（） 一般的销售人员，他们关心最多的是奖金和工作安全。需要不同，激励的方式也不同。3.建立激励方式应遵循的原则（） 物质利益原则，制定合理的薪资制度。（） 按劳分配原则，体现公平。（） 随机创造激励条件。4.附件激励的几种常见方式：（） 培训和薪资：依本办法中的2点而定。（） 工作级别：根据工作年限和业绩，把销售人员分为四组：初级学员、初级销售人员、高级销售人员、优秀销售人员。每一级有不同的权责、福利待遇及工作权限。（） 提升：很多的销售人员愿意从事管理工作，也有一些不愿意从事管理工作，而希望负责较好的销售区域、有利的产品、较大的客户等。应依

20、据不同的需求，建立不同的激励机制。通常，公司的销售人员走上管理岗位的机会很少。因此销售主管设置了两种提升方案：一种是前面讲述的工作级别；另一种是提供合适的管理职位。（） 奖励和认可：通过物质的手段奖励优秀销售人员，如宣传先进事迹，发放纪念品，大会表扬，成立优秀销售人员俱乐部，参与高级主管的会议，配戴特殊的工作卡等。注在设置奖励方法时，注意要使受奖面大，受奖机会多，使不同的人都有获奖的机会。第四章、拜访作业管理办法1.总则1.1 制定目的为规范客户拜访作业，以提升工作业绩及效率，特制订本规章。1.2 适用范围本公司各业务部门之客户拜访，均依照本办法管理。1.3 权责单位、管理部负责本办法的制定、

21、修改、废止之起草工作。、总经理负责本办法的制定、修改、废止之核准。（3）、业务部负责本办法具体执行工作。2.实施办法2.1 拜访目的（） 调查市场、研究市场。（） 了解竞争对象。（） 客户保养： 强化感情联系，建立核心客户。 推动业务量。 结清货款。（） 开发新客户。（） 新产品推广。（） 提高本公司产品的覆盖率。2.2 拜访对象（） 业务往来之客户。（） 目标客户。（） 潜在客户。（） 同行业。2.3 拜访次数例拜访次数如下： 广东地区：至少3个月一次 华东地区：半年一次 华北地区：半年一次 西北地区：3.1拜访作业3.1 拜访计划业务人员每月底应提出次月拜访计划书，呈部门主管审核。3.2

22、客户拜访之准备（） 每月底应提出下月客户拜访计划书。（） 拜访前应事先与拜访单位取得联系。（） 确定拜访对象。（） 拜访时应携带物品的申请及准备。（） 拜访时应酬费用的申请。3.3 拜访注意事项（） 服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。例男性着白衬衫（西装）、领带、深色西裤、黑皮鞋。女性着职业装（） 尽可能地建立一定程度的私谊，成为核心客户。（） 拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动（提前申请）。（） 拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。3.4 拜访后续作业（） 拜访后应于两日内提出客户拜访报告，呈主管审核。（） 拜访过程中答应的事项或后续处理的工作即时进行追踪处理。（）

23、拜访后续作业之结果列入员工考核项目，具体依相关规定。第五章、拜访作业计划查核细则1.总则1.1 制定目的（） 本细则依据本公司营业人员管理办法之规定制定。（） 促使本公司营业人员确实执行拜访作业计划，达成营业之目标。1.2. 适用范围本公司营业人员拜访作业计划之查核，依本细则管理。1.3 权责单位、业务部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。、总经理负责本办法的制定、修改、废止之核准。2.查核规定2.1 计划程序2.1.1. 营业计划业务人员每年应依据本公司年度营业计划表，拟定个人之年度营业计划表，并填制月销售计划表，呈主管核定后，按计划执行之。2.1.2.作业计划（） 业务人员依据月销售计

24、划表，每月填制拜访计划表。（） 业务人员应于每月底前，将次月计划拜访之客户及其预定停留时数，填制于拜访计划表之“客户”及“计划”栏内，呈单位主管审核。例 每月拜访计划之停留时数不得低于80小时。（） 单位主管审核后，业务人员应依据计划实施；主管则应确实督导查核。2.2 查核要项2.2.1. 业务人员（） 业务人员应依据拜访计划表所订之内容，按时前往拜访客户，并根据拜访结果填制客户拜访报告表。（） 如因工作因素而边更拜访行程，除应向单位主管报备外，并须将实践变更之内容及停留时数记录于拜访计划表内。2.2.2. 单位主管（） 审核业务拜访报告表时，应与拜访计划表对照，了解营业人员是否依计划执行。（

25、） 每周应依据营业人员之拜访计划表与业务拜访报告表，以抽查方式用电话向客户查询，确认营业人员是否依计划执行，或不定期亲自拜访客户，以查明营业人员是否依计划执行。2.3 注意事项（） 业务部主管应使业务人员确实了解填制拜访计划表并按表执行之目的，以使营业工作推展更更顺畅。（） 业务部主管查核业务人员之拜访计划作业实施时，应注意技巧，尤其是向客户查询时，须避免造成以后业务人员工作之困扰与尴尬。（） 拜访计划作业实施之查核结果，应作为业务人员年度考绩之重要参考。3.附件附件 DD06-1客户拜访计划附件DD06-2客户拜访报告第六章、营业工作日报表审核须知1.总则1.1制定目的为加强本公司营业管理，

26、使营业人员之业务力量得以充分发挥，以提升经营绩效，特制定本制度。1.2 适用范围凡本公司营业人员工作日报表之审核，均依本规章处理。1.3 权责单位、业务部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。、总经理负责本办法的制定、修改、废止之核准。2.工作日报作业规定2.1日报作业流程2.1.1营业人员（） 每日应将当日拜访客户之工作内容，详细填入营业工作日报表，并呈单位主管。（） 前一日之营业工作日报表，应于次工作日10时前（外出作业前）交出，不得延误。2.1.2.单位主管查核营销人员所呈阅之营业工作日报表后，转呈营业部经理批示。2.1.3.营业部经理将各营业单位转呈之营业工作日报表批示后，交业管单位

27、汇总，转送企划单位。2.1.4 企划单位将各营业单位送交之营业工作日报表核计，并加以分析，作为制定修正营业计划之依据。2.2 审核要领2.2.1 营业单位主管（） 应依据拜访作业计划查核细则之规定，确认营业人员是否按照拜访计划执行。（） 将营业人员所呈之营业工作日报表与客户定单及缴款明细表等核对，以确认日报表之正确性。（） 对营业人员所提出之问题及处置对策，应予以初步之核示。2.2.2 企划单位（） 核对并统计营业工作日报表之各项内容。（） 依据营业工作日报表与拜访计划表，计算各营业人员之成功率与稼动率。（） 将统计资料呈核，并拟定对策供营业单位参考。3附件附件DD07-1拜访日报表第七章、售

28、后服务管理办法1.总则1.1制定目的为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。1.2适用范围本公司产品销售之后，为客户提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执行。1.3 权责单位、售后服务部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。、总经理负责本办法的制定、修改、废止之核准。2.售后服务规定2.1 售后服务种类（） 免费服务在本公司产品售后免费保修期内，为客户作产品保养或维护时，免向客户收取服务费用（包括免收零配件费用及维修工作时费用），称为免费服务。（） 合同服务在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为客户作产品的保养或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本费用

29、，免收维修工时费用），称为合同服务。（） 有偿服务在本公司产品输出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用），称为有偿服务。（） 其他服务除上述三种类型之外的其他服务，包括产品咨询服务，产品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。2.2 售后服务流程（） 服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时，应立即登记于客户服务需求表，并委派区域服务责任人员前往服务。（） 服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。（） 服务人员到达客户现场，应尽快查明原因，并向客户作合理之解

30、释，凡可当场处理妥当者，均应立即着手维修完成。（） 确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成时间，然后需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。（） 取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客户，并安装调试完好。（） 服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间，内容，供下次维修时参考。（） 服务人员应请客户在客户服务需求表上签字，作为认可维修工作之凭证。（） 属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收取合理之费用。2.3. 其他服务规定（） 售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用状

31、况，了解客户的服务需求和产品的满意状况。（） 上门服务之人员应保持仪容整洁大方，注意言行举止礼貌有节，尊重客户的习惯，保证维修现场的整洁。（） 任何人员接获客户电话，应注重礼仪，满足客户的咨询要求，委婉解释客户的误会。（） 针对客户维修需求或抱怨，接获电话或信函、邮件投诉者，应耐心记录问题，及时回复客户，予以适当的抚慰，承诺服务时间，委婉消除误会。（） 客户服务需求表应当日上交分公司主管审阅存档。（） 服务部或分公司应于客户服务次日向该客户填寄客户意见调查卡，了解客户对本公司的服务满意度与建议。（） 客户意见调查卡应包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及客户的建议与其他

32、需求。（） 对客户的建议、需求或抱怨、各分公司应及时予以处理，向客户作出承诺和适当之抚慰。（） 分公司无法处理之客户服务需求事项，应转报公司服务部，请求协助。（） 总公司服务部应经常与各分公司、服务部保持密切联系，催办督导各项客户服务工作，并协助其解决实际困难。1. 附件附件 DE01-1客户服务需求表第八章、客户抱怨处理办法1.总则1.1制定目的本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处理，并防范类似的状况重复发生以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务，特制定本办法。1.2适用范围凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照不办法之规定办理：（） 产品品质有瑕疵者。

33、（） 产品于运送过程中发生损坏者。（） 包装不良或因而发生损坏者。（） 品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。（） 其他品质上有缺陷或违反合约规定者。（） 需要产品规定者。1.3 权责单位、管理部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。、总经理负责本办法的制定、修改、废止之核准。1.4 名词定义客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接（对本公司）或间接（对销售店）所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议。2.抱怨处理规则2.1抱怨处理流程抱怨案件调查处理对策检讨实施报告统计。2.2抱怨管理对客户抱怨之管理，应注意以下事项：（） 对抱怨之处理流程是否加以管理，

34、对处理不当之案件有没有加以改善。（） 对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理，是否恰当及另客户满意。（） 有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。（） 有没有对同样之抱怨在同一期内所发生的频率是否统计，是否有对策，有没有立即改善。（） 对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能立即反应，受理单位是否依规定处理，并采取防范措施。（A） 售后服务之维修日报表。（B） 销售经销商之品质联络书。（C） 营业人员之工作日报表。（D） 异常之品质退货、功能退货。（E） 委托加工公司之书面联络或口头抱怨。（F） 本公司同仁之书面联络或口头抱怨。（G） 其他之书面联络或

35、口头抱怨。3.实施程序3.1 受理体系客户抱怨应由本公司业务部受理，并以本办法之流程处理。3.2 受理态度本公司所有职工于接到客户抱怨时（尤其是电话），除须注意应对礼貌外，应迅速转交承办之营业单位处理。，3.3 受理原则（） 营业单位于接到客户抱怨时，应先查证其内容，若因客户误解或其责任不在本公司者，须向其详细解说无法受理之原因。（） 营业单位于受理客户抱怨后，应负责下列事项：（A） 客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。（B） 对客户抱怨处理原则之拟订与研议。（C） 对抱怨客户之联系与答复。（D） 其他处理工作。3.4 处理原则3.4.1 营业单位营业单位对于已受理之客户抱怨，除须填具客户抱怨

36、联络单外，并应依其状况予以处理：（） 如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者，应将客户抱怨联络单转送品管单位，并在“对策单位”栏内填注对策单位。（） 入狱产品品质、规格、数量完全无关，纯为合同之问题，则应于客户抱怨联络单上签注处理意见后，呈报主管核定，并在“对策单位”栏内填注对策单位。3.4.2 品管单位（） 品管单位于接获营业单位所转来之客户抱怨联络单后，对抱怨产品进行质量检验，确认分析属于工厂哪个单位之权责，并将客户抱怨联络单转送到对策单位作详细调查。（） 探讨抱怨客户之要求并拟适当之解决方式。（） 将解决对策填报于客户抱怨联络单内，转回原提报之营业单位。（） 品管单位应对每一客户抱怨个

37、案之调查进度，状况加以掌握与促进。（） 定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。3.4.3. 其他对策单位（） 对策单位于接获营业单位所转来之客户抱怨联络单后，须详细调查分析客户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符。（） 探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。（） 将解决对策填报于客户抱怨联络单内，转回原提报之营业单位。（） 对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与监促。（） 定期制住客户抱怨案件（产品品质之外）之统计报告。3.4.4. 总经理室（） 总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议”，并责成相关单位于期限内针对会议决议提出改善措施，且监督执行绩效。（） 品管单位应在召开“

38、客户抱怨检讨会议”前，对有关产品品质之内的客户品质抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。（） 其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对产品品质之外的客户抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。（） 其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对产品品质之外的客户抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。3.5 客户抱怨事件责任单位人员处罚（） 总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件，凡经批示须行政处分者，经整理后送人事部提报公布。（） 制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任，归属单位或个人，由总经理室依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位，并开立奖罚通知单呈总经理核准后，送罚扣部

39、门罚扣奖金。3.6 注意事项（） 营业单位于接获对策单位回复之客户抱怨联络单后，应依据对策内容拟议处理方案及答复方式，并呈部门主管核示。（） 营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时，可要求对策单位重拟对策，如有争议，可由总经理室协调之，但必须注意答复时效。（） 营业单位于客户抱怨处理方案决定后，应以书面告知抱怨客户（所有对策答复均应在七日内为之）。（） 营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案，如有关于退货、换货、减价、免费维修等，均应依照“内削业务处理办法”的规定办理。（） 营业单位不得超越核决权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复协议 承诺。（） 客户抱怨事件涉及其他公司、原料供应

40、商等责任时，由总经理会同有关单位共同处理。附件附件DE02-1客户抱怨联络单第9章、客户保养办法1.总则1.1制定目的为加强客户保养，服务客户，保障销售市场竞争力，特制定本办法。1.2 适用范围对于本公司有交易之客户的保养工作，均依本部分处理。1.3 权责单位、业务部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。、总经理负责本办法的制定、修改、废止之核准。2.客户保养规定2.1 客户保养方式对本公司之客户（经销商）保养方式，一般有以下几种：（） 电话保养。（） 书面致意。（） 登门拜访。（） 联谊活动。（） 其他。2.2 电话保养（1）业务部业务人员应与相应之客户保持适当的联络，不定期采用电话问候的方式与客户经办人员或主管沟通。（2）电话中应保持对客户之礼貌，主动问候客户及相关人员，表达谢意。（3）业务人员应于电话会谈之适当时机，征询客户对本公司产品及服务的满意度和建议。（4）业务人员应了解客户之需求，并承诺服务之保障，委婉向客户解释误会，适时征询客户后续订单之意愿。2.3 书面致意（） 业务部业务人员可以个人或公司之名义向客户作书面之致意问候，取得客户好感。（） 书面致意，一般有下列方式：