酒店各部门职能.doc

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1、酒店（饭店）酒店是一个以提供服务为主的综合性服务企业，以各类企业一样，酒店是利用生产要素(土地，资金，劳动力等)运用现代化生产技术从事生产销售活动的基本经济组织。由此定义：酒店是以有型的空间设备产品和无形的服务效用未凭借，投入旅游消费服务领域中，具有一定独立的资本或资金运动的实体。酒店应具备下列基本条件：1. 它是一座设备完善的众所周知且政府核准的建筑；2. 它必须提供旅客的住宿和餐饮；3. 它要为旅客以及顾客提供娱乐、购物的设施；4. 还要提供食、住、行、游、购、娱的理想服务；5. 它是盈利，要求取得合理的利润。一、总经办总经办是贯彻、执行总经理指令的日常办事管理机构，其主要任务：根据总经理

2、的指示，统筹酒店行政管理工作，负责人力资源开发与管理；协调各部门相互关系，督促、检查总经理的各项指示和会议决定的落实；管理酒店的文书，档案和合同资料；做好接待来访工作；收集整理策划企业文化，提高酒店管理水平和员工素质，为总经理制定经营管理决策提供依据。主要职能；1、 酒店文件起草、发布、落实、会议记录、档案收发管理；2、 人力资源管理、招聘，考核、培训管理；3、 酒店制度及岗位职责制定、审核、落实；4、 企业文化宣传、传播；5、 对外联络、沟通、接待。二、营销部酒店企业是一个动态开放系统的组织，与外部有着密切的联系，只有在市场上酒店产品才能实现价值，酒店的生存和发展才能得到保证，企业才能获得效

3、益。营销就是沟通酒店与市场的供求，为顾客提供并开发适销对路的酒店产品，实现酒店、顾客“双赢”的最大社会、经济效益。故可认为酒店营销是酒店管理的核心内容。酒店营销工作两大主题：一是对酒店产品包装定位、公关、拓展产品的销售；二是提供市场需求，提供创新理念，促使酒店服务水平相应提高。三、财务部财务部是酒店组织中一个非常重要部门，它关系着酒店的资金命脉。正确及时地核算与监督酒店的财务状况，经济流动和经营成果。完善酒店内部的控制制度，提高服务意识，这些都是财务部的重要职能。主要任务：1、 保证酒店资金供应，促进酒店有效经营；2、 增收节支，提高酒店经济效益；3、 精准核算，促使酒店提高管理水平。四、前厅

4、部前厅部又称大堂、大厅是酒店最重要的公共区域。前厅部又称前台（客房部），又称为酒店的“大脑”和“中枢神经”，在酒店经营管理中起着极其重要的作用，主要职能是向宾客销售客房，为宾客入住酒店提供必要的接待、礼宾、咨询、电话接线、房务中心、投诉处理等多方面的优质服务，它对酒店的市场形象、服务质量、管理水平有着重要影响，协调酒店各部门的对客服务，为酒店的经营决策提供各种信息。主要任务1、 销售客房；2、 建立客账，进行账单管理；3、 控制房态；4、 提供系列前厅服务；5、 协调对客服务；6、 统计并预测经营信息；7、 建立客史档案。五、客房部（管家部） 客房是酒店满足宾客住宿的需求乃是现代酒店最基本、最

5、重要的功能。所以客房是酒店经营最主重要的产品，客房部是负责提供客房服务并管理酒店有关客房的事务。客房服务是酒店对客服务的重点，它服务种类繁杂而且分工较细，包括客房清扫、开夜床，物品的借用，迎送服务，接待贵宾，客房小酒吧服务，送餐服务，洗衣服务，访客接待服务，擦鞋服务，托婴服务，加床服务等。客房又是酒店的基本设施和主体部分，客房部是酒店的主要创收和创利部门。主要任务1、 清洁、整理客房，生产客房产品；2、 提供客房服务，如开夜床、物品借用、代购、商务中心；3、 管理公共场所（走廊、电梯前区等），创优雅的环境；a) 退房、查房、控制房态；4、 临时装饰、布置客房；5、 受理宾客遗留物；7、回答宾客

6、的问询、代办宾客需求的各类事务。五、保安部酒店安全是指酒店所控制的范围内所有财产安全不受侵占或破坏，也就是说包括客人财务，员工财务以及酒店财务在内的所有人、财、物的安全。主要任务：1、 酒店治安安全管理；2、 酒店突发安全事件处理；3、 酒店消防安全管理；4、 维护酒店正常经营秩序。 六、工程部酒店工程就是负责酒店的电力（强、弱）电、网络、电梯、空调、给排水等动力设备系统的运行管理，维护保养及更新改造等职责的部门。工程部是酒店后勤支持部门，是酒店正常运营中不可缺少的重要部门，工程部可视为酒店的心脏部门之一。主要任务：1、 负责动力设备运行维护与维修；2、 负责强弱电设备运行维护与维修；3、 负责暖通设备运行维护与维修；4、 负责其他设备（消防、公共区域）保养与维护；5、 负责酒店工程项目管理。客服八不要牢记人证相符，不违规；为客解困，不拖延；客账清楚，不出错；见客微笑，不虚伪；入住满意，不投诉；超前服务，不怠慢；遇事冷静，不凌乱；个性服务，不遗漏。这样的团队将无所不能一个字：干两个字：主动三个字：让我来四个字：积极思考五个字：职责是我的六个字：有谁需要帮助七个字：目标一定会实现八个字：一切的工作为了爱九个字：我要成为多给予的人十个字：只有结果才能证明实力