导购员培训课程.doc

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1、导购员培训课程 一，服务 （1）内部服务：同事之间的相处交流，相互帮助服务，要真诚待人；店铺卫生服务，店铺货品服务等。意思是店铺内部所有人、事、物之间的一种服务。 （2）外部服务：意思是针对顾客的销售服务。要做到好、快、先。 1、服务要素： （1）迎宾热情，声线掌握到位，对顾客称呼礼貌。 （2）欢送：根据淡场、旺场情况，顾客购买情况，再结合时情形对顾客做欢送服务。 2、推销：一个集休的生存四要素 （1）带出货品的优点。例如：特价货品的优点是价钱：新到货品的优点是双面穿或是进口面料、时尚等。 （2）带出货品价的实惠。例如：这款货品穿在身上它起到吸汗、干爽的效果等（货品价的实惠不是一款货品卖多少钱

2、，而是顾客买一款货品对顾客本身的一种好处。） （3）附加推销。例如：顾客刚在本店买了一件体恤，导购员追加介绍他再买一条裤子搭配。（在一个顾客身上可以推销他买几件货品） （4）收银员要做到微笑礼貌待客，唱收唱付。（唱收唱付是在收银过程中灵活附加推销。） 3、树立形像 （1）熟悉公司的规章制度。 （2）仪容得体。（要求什么是说明） （3）站资要规范。（怎么站要示范） （4）以客为先。（在针对顾客服务、推销的过程中，要本着顾客为先的心态。） （5）团队精神（同事之间见面要打招呼，多替别人着想） 好的服务等于现实高于期望： 坏的服务等于现实低于期望。 4如何令顾客满意。 （1）每天保持愉快的心情工作（

3、如果有一天上班前发生不愉快的事，请导购员进场前深呼吸几下平静情绪，这样能让你在场内更好的发挥） （2）当顾客有需求的时候怎么办？ 导购员就针对顾客的需求做到动作敏捷、熟悉环境。 a、生气指责时，应当做到耐心倾听、体谅。 b、有特别要求时，应根据店铺情况尽量满足。 （3）当顾客对货品拿不定主意时，导购员应根据自己学会的产品知识灵活的给顾客明确有效的建议。 （4）当顾客对我们的工作有意见时，导购员应认真感受尽而认同。 （5）当顾客拒绝买东西的时候，应谦虚有礼有欢送。 （6）顾客购买欲望强时，应当做附加推销。 二、沟通技巧=动作+语言 （1）肢体语言要求70% a、面部表情（亲切友善） b、目光接触

4、。 c、姿势：自然、大方。 d、手势：摆放得体。 e、站立距离（跟顾客有一个手臂左右的距离） f、动作，积极回应。 （2）话语句30% a、语调：热情、温和。 b、内容：简洁明了。 2、语言技巧 （1）聆听、主动留意、顾客的需求，然后用你的肢体语言回应。 （2）分析问题（需求） A、“发问”集中于顾客问题，避免发问无关紧要的问题，应该由浅至深，避免连珠炮式的发问。 B、表达。 a、学会运用魔术语言。 c、表达时语言一定要条理清晰、简洁明确。 e、归纳及复述。 3、销售技巧：简称“FAB” F、产品特性（成份、含量、价格） A、由特性引发来的优点。 B、由优点带给顾客的好处。 （1）察言观色 a

5、、望：顾客表情、动作、衣着等。 b、闻：用心聆听。 c、问：不同方式发问。 d、切：分析顾客的需求，作出相应的行动。 （2）临门一脚 a、蒲风捉影：识别购买信息。 b、推心置腹：打消顾客对货品的抵触心理。 c、趁热打铁：不失时机的提高顾客购买欲，做足附加推销。 d、制造紧迫感：向顾客表明最后推广期或数量。 e、度身订做：按照顾客的最佳利益去销售。 f、旁敲侧击：建议顾客、肯定顾客、用选择式来做推销。 淡场 （1）头场多安排几个人，起到“羊群效应” （2）详细介绍“FAB” （3）多鼓励顾客试衣。 （4）收银员多做附加推销。 （5）顾客多了，接着场内迎宾. 旺场 （1）以一敌三。 （2）试衣尽量在原地试，留试衣间试裤子，高价优先低价其次。 （3）收银员灵活缩短环节。 顾客类型 （1）融合型：性格随和、爱说话、应主动、热情的给予顾客合理意见。 （2）主观型：性格不理睬人，自己看货品，应给空间，随时应和。 （3）分析型：比较爱发问，应有耐心，而且要用专业技巧去帮助他。 （4）新潮型：从穿着到言行举止，都很前卫，时尚的，应介绍新款货品或有特色的货品。 （5）混合型：是几个类型集一身的顾客，应作出合理适当的应付，随机应变。 待客之道 （1）任何时候都用请求式，而不是命令式。 （2）必须要肯定式，不可用否定式。 （3）用正确的询问方式，不可用不正确方式。