圣保罗地板-导购员培训手册定稿.doc

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1、 湖南康派木业有限公司 培训资料Material of training （导购员培训篇）湖南康派木业有限公司共47页2 湖南康派木业有限公司目 录Contents第一部分 导购员基本行为规范3第一章、导购员的角色3一、圣保罗的形象代言人3二、沟通的桥梁3三、达成销售3四、服务大使3五、优秀导购员的特点3第二章 导购员的职责4一、宣传品牌4二、产品销售4三、终端维护4四、收集信息4五、行政与售后服务4六、其它4第三章 导购员的基本要求4一、导购员的基本素质要求4二、导购员的礼仪要求：5二、服务用语规范6三、 门店服务7第二部分 导购销售技巧9一、推销法则9二、5S原则9三、导购的步骤9四、导购

2、员接待步骤11第三部分 导购沟通技巧16一、语言表达的技巧16二、销售中的沟通与化解161、与潜在购买者沟通162、与非潜在购买者沟通16三、实际沟通技巧171、软性推销：172、硬性推销：17四、促销中处理异常的几种方式171、 “是”，“但是”法。172、迂回法。17第四部分 订货流程18一、导购订货程序示意图18二、补充说明18第五部分 客户投诉管理19一、客户投诉管理对象19二、客户投诉管理原则19三、客户投诉管理流程191、现场问题处理202、圣保罗服务质量投诉处理20第六部分 导购员营业现场模拟问答21第一部分 导购员基本行为规范第一章、导购员的角色导购员是指在圣保罗零售终端通过现

3、场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：一、圣保罗的形象代言人导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着圣保罗（品牌）的形象。二、沟通的桥梁导购员是圣保罗（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们比产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把圣保罗的信息完整、准确的传达出去。三、达成销售今天 ，产品终端已成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得客户。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导

4、购技巧，直接决定着终端销售。四、服务大使导购员在充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、服务、品牌价值的基础了，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。五、优秀导购员的特点1、 从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；2、 从顾客角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情、竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。第二章 导购员的职责一、宣传品牌1、 通过在终端和专卖店与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品的企业形象，提高品牌知名度。2、 在终端

5、和专卖店派发本品牌的各种宣传资料和促销品。二、产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，达成公司产品销售。三、终端维护做好终端和专卖店的现场维护、产品陈列和宣传品的维护工作，保持产品与终端形象的整洁和标准化陈列。四、收集信息1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并向主管汇报。2、了解竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。3、 收集建材市场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，维护市场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。五、行政与售后服务1、 完成日、周、月销售报表以及客户记录表的填写等各项工作，并按时上交主管。2、 对完成的销售按照要求，

6、在安装完成两周内对客户进行电话或者实地回访，并填写客户档案、接待投诉，并上报主管。六、其它完成主管交办的其它临时任务。第三章 导购员的基本要求一、导购员的基本素质要求爱心 爱心是成功的最大秘诀和有力武器。信心 人之所以能，因为相信自己能，相信自己能够胜任说服顾客完成销售。恒心 忍耐、一贯、坚持。热心 热忱是否具备推销才能最重要的指标之一。把热情和工作结合在一起，找到工作的乐趣，热爱这个工作。二、导购员的礼仪要求：职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌，给顾客带来良好的感觉为标准。1、 公司内基本礼仪（1） 仪表头发：职员头

7、发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。指甲：指甲不能太长，经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒和吃有异味的食物。化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。着装：着装整洁大方或着职业装，佩带公司胸章。（2） 姿势和动作站势：两脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清的面孔，两臂自然、不耸肩，身体中心在两脚之间。与客户洽谈或上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方，第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前五秒钟要比接下来的

8、五分钟重要的多。良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。2、 接待礼仪（1） 接待工作及其要求有客户进店，马上起来接待。有客时应按序进行，不能先招呼熟悉客户。对事前约定的客户，要提前做好接待准备。（2） 名片的接受和保管接待客户的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起，如遇到难认得文字马上询问。对收到客户名片应妥善保管，以便检索。3、 日常业务中的礼仪（1） 正确使用店内的物品和设备，提高工作效率；店内物品不能野蛮对待，挪为私用。及时清理、整理帐簿和文件，墨水瓶、印章盒盖使用后及时关闭。借用他人或店内的东西、使用完毕，应及时送还或归放原处。洽谈桌

9、上不能摆放与工作无关的物品。店内以职务称呼上司、同事；客户间应以职务称呼，如不知职务可按性别以“先生”“小姐”等相称。未经同意不得随意翻看店内的文件、资料等。（2） 正确、迅速、谨慎地打、接电话：接到电话，应在三声铃响内取下话筒，通话时先问候，并自报公司店名，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时询问对方，结束时礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放话筒。通话时简明扼要，不得在电话中聊天。工作时间内，不打私人电话。4、 营业场所礼仪（1） 保持微笑，热情，自信地待客，不冷落顾客。（2） 熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特性基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸功能和功效。（3）

10、 为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。收钱、找钱均应使用双手。（4） 顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。（5） 在任何情况下皆不得与顾客争吵。（6） 对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委。（7） 对顾客的抱怨，应诚恳的接受，虚心倾听改进。（8） 不得有欺骗顾客的言行。（9） 检到顾客遗失物品应立即交与店长。（10） 对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切，不得有不耐烦迹象。（11） 服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。（12） 时刻赞美、尊重、关心顾客。

11、（13） 不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客。（14） 请记住：顾客永远是对的5、 营业场所禁忌（1） 不得在营业场所从事与工作无关的事情（2） 准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。（3） 请假应遵守公司和建材市场的考勤规定。（4） 就餐时间严格遵照卖场规定。（5） 不得挪用公款、产品等本公司及建材市场的财、物。（6） 不得在营业场所打盹。（7） 不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖。（8） 不得打私人电话，若经主管同意打或接听电话要长话短说。（9） 不得播放除规定节目或录像带以外的节目（10） 不得有偷窥顾客财物行为。（11） 不和客户争辩，更不能争吵。（12） 不得私下批评客户、同事、

12、上司和公司，损坏公司信誉。（13） 不得有不耐烦或赶客户的举动。（14） 不得在顾客面前谈论本店经营状况，严禁对外泄露公司资料（包括内部架构、销售情况及尚未对外发布的公开活动等）并严格保守公司的商业秘密。（15） 不强拉顾客。（16） 不中伤同行。二、服务用语规范尊重客户，积极与客户沟通，引导其对圣保罗产品的兴趣，了解市场信息及客户所需。导购员应保持热情主动的销售意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在宽松的气氛中接受导购员的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中应使用礼貌用语，做到彬彬有礼

13、，和蔼可亲。1、 规范用语：（1）“您好，欢迎光临”：任何时间客人一入店即打招呼；（2）“谢谢您”：与客人签守订单时。（3）“有什么需要我服务”“我能帮您什么”：对东张西望自行观看寻找的客人。（4）“让我为您介绍一下产品的特征，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍”：在为顾客介绍公司产品时。（5）“对不起，请问”：店员询问顾客要求与需求时。（6）“非常抱歉，给您添麻烦了”：在向顾客道歉时。（7）“对不起，让您久等了”：不能立刻接待顾客时。（8）“这种货暂时没有，请您看看XX好吗？”：客人要买的商品本店没有或已经卖完时，推荐相同功能、性质的其它类似品。（9）“实在对不起，本店实行的统一定价制度，我

14、无权降价”：对提出降价要求的顾客。（10）“本店现在正举行XX活动，欢迎您的光临”：连锁店举办促销或其他活动时，主动向客人告知。（11）“谢谢您！”“欢迎下次的光临”：对未购买的顾客也应使用鼓励性话语。2、 禁忌用语1、你自己看吧 8、这些产品都差不多，没什么可挑的2、不可能出现这种问题 9、想好没有，想好了就赶快交钱吧3、“这肯定不是我们的原因” 10、没看我正忙着吗？一个一个来4、我不知道 11、别人用得挺好的呀5、你要的这种没有 12、我们没有发现这个毛病呀6、这么简单的东西你也不明白 13、你先听我解释7、我只负责卖东西，不负责其它 14、你怎么这样讲话的？ 15、你相不相信我？3、

15、谨记：面对顾客（1） 生气、愤怒等情绪发生时要进行自我心理调节，不要把个人的情绪带到工作中来，以免使顾客不悦（2） 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出反感；（3） 当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；（4） 绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。切记：我们的工作职责是满足顾客的需要！4、 导购员应掌握的基本知识（1） 了解公司（2） 了解行业和常用术语（3） 产品知识（4） 竞争品牌情况（5） 样板陈列与专场生动化常识（6） 顾客特性与其购买心理（7） 导购技巧（8） 工作职责与工作规范三、 门店服务1、 店内外清扫（

16、1） 每天早晨营业前30分钟和中午，导购员对专卖店卫生进行清扫（营业结束后相同）。擦拭样板及陈列架，尤其是一些死角，保证顾客手摸到的任何地方都是干净的。（2） 用扫帚清扫店内杂物，然后用湿拖布清扫地板，最后用干拖布擦拭水迹。（3） 擦拭门窗及下玻璃。（4） 擦拭洽谈桌，将洽谈桌上的烟灰缸、茶杯清洗干净、摆放整齐。（5） 擦拭电话机、电脑、传真机等办公用品。（6） 垃圾桶要彻底清洗，不能倒完垃圾就完事。（7） 将店内各种设施按规定摆放整齐。（8） 收拾整理各种清扫用具。2、 设施检修（1） 检查店内各种照明用具，如有故障，及时报有关部门检修更换。（2） 检视店内外各种装饰物的情况。（3） 检查产

17、品画册、各类宣传品是否备齐，位置是否正确。（4） 检查展示架和样板。随时清理专卖店区域的环境卫生，认真检查陈列样板质量，把有毛病或不合格的样板挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响专卖店和品牌的声誉。（5）整理与补充样品把顾客挑选之后的样品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；电话回访；填写销售报表；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查陈列架与样板的卫生。3、其它准备工作学习充实有关样品陈列技巧的知识：观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售情况和市场活动。第二部分 导购销售技巧一、推销法则推销的内容包括自己（oneself）、观念(conceptio

18、n)、产品(product)。先推销自己，再推销观念，最后产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。二、5S原则1、 微笑（smile）微笑可体现感谢的心与心灵上宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。2、 迅速（speed）以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。3、 诚恳（sincerity）以真诚的态度工作是导购代表的基本心态和为人处事的基本原则。4、 灵巧（smart）以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。5、 研究（study）要时刻学习和熟练掌握商品知识、研究顾客心理以及接待与应对的技巧，注意学习优秀的

19、导购员和竞争对手导购员的经验。三、导购的步骤1、顾客的三种类型（1）闲逛型 这类顾客只是进来看一看，东摸摸，西瞧瞧，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算。不过，如果专卖店气氛、装修深深吸引他，导购员态度也令他印象深刻的话，下一次有需求，就有可能选购。（2）一见钟情型 这类顾客入店的最初动机可能只是闲逛，但遇见相见欢心或心仪已久的花色，就会掏钱购买，此刻，导购员应找出最适合接近的时机。（3）胸有成竹型 这种顾客是准备装修需要购买地面装饰材料的，来建材市场前，对品牌花色及预算都有一个基本的想法，因此入店后大都表现得神闲气定，大多来建材市场都属于第三类顾客，这些顾客正是我们要去极力争取的。2、顾客购

20、买心理过程及导购员接待步骤对照图感到兴趣联 想产生欲望比较权衡信 任决定行动满 足注视留意欢送顾客出售连带品成交建议购买解答疑问顾问式积极推介商品说明了解顾客需求商品提示初步接触注视留意3、顾客在购买过程中的心理变化（1）、注视 留意当顾客想买或随意浏览时，首先要环视展示价上陈列的样板，如果此时发现了感兴趣的某种样板花色时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、样板陈列、以及各种宣传资料、POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的花色样品，而导购人员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意

21、，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客伫立在我们的展示架前看样板时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以适当的询问前来了解和观察顾客的购买意图。（2）感到兴趣当顾客驻足于我们的样板前或是观看POP上的信息时，可能会对样板中的某一花色产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。盯住商品审视的顾客之中，有人直接离开、有人也许会说“XX花色好看”、“很贵”等，后者显然是对商品的花色、设计、价格等产生了兴趣。顾客的兴趣来源于两方面：样板（品牌、广告、促销、POP等）；导购代表（服务使顾客愉悦）（3）联想顾客对我们商品产生了兴趣时，可能会触摸和从各个不同的角度端详，或

22、相关的产品宣传资料中联想到“此样板会铺装成什么效果？”当顾客用手不断接触产品，不仅会产生浓厚的兴趣，还会开始联想自己使用该商品的样子，如：“卧室如果能铺上这种地板，必定是很温馨的房间，”等等诸如此类的联想。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段-“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。因此，在顾客先购商品时，导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力。这也上一成功销售的秘诀之一。（4）产生欲望产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种花色样板的价格

23、、并仔细加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此，导购员要把握时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，促进顾客的购买欲望。上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会端详其它花色；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括地板的品牌、花色、价格、质量、售后服务等）。该商品真的适合自己吗？果真与房间相配吗？当对好产品的期待感提高时，顾客就会和朋友使用的地板花色或与自己见过的其他店面所列的花色相对照，对花色，质

24、量和价格等做一一比较权衡。在比较权衡阶段，顾客会对挑选的商品产生困惑，因此他们非常需要导购人员良好的建议和指导，假如此时导购人员无法顺利加以引导，那么顾客将只能和家人研究看看再说。比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较完之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。（5）信任在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部

25、分顾客会对此商品产生信任感。4、影响信任感的三个因素：（1） 相信导购员导购员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；顾客对导购员的专业素质（地板专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。（2） 相信专卖店（经营场所）大多数顾客对终端的好坏有个判断，专业装修、标准的专卖店会给消费者较多的信任。（3） 相信商品（制造商）名牌商品，企业值得信赖。在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。5、决定行动所谓行动指顾客下定决心购买的具体言行

26、。如交款时、安装程序、送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客不满，甚至发生当场退货的事情。因此，导购员要自始自终贯彻诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。6、满足感有两种：（1） 顾客买到了称心的地板后产生的满足感；（2） 对导购员亲切服务的认可所产生的满足感；另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响顾客的购后评价，最终可能影响消费者口碑和介绍购买。四、导购员接待步骤第一阶段：销售开启1、 待机（对应“注视”）所谓待机就是专卖店已经做好准备，开始营业，顾客还没上门或暂时没有顾

27、客光临之前，导购员边做准备，边等待接触顾客的机会。导购员在待机过程中，不仅要想方设法吸引顾客的视线，用整理擦拭样板、宣传品等方法吸引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。但是，如果待机时间太长、容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。待机原则：（1） 正确的待机姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分、平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。（2） 正确的待机位置站在柜台后，面对大门，能够照

28、顾到样板陈列区域，并容易与顾客初步接触的位置为宜。（3） 暂时没有顾客时当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的待机姿势是一件痛苦的事情，有时也是徒劳，导购员就抓紧时间做其它工作。（4） 不正确的待机行为躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等。几个人聚在一起 嘀咕嘀咕，或是大声说话；胳膊拄在展示架上，或手插在口袋里；背靠着墙或依靠着展示架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；远离工作岗位到别处闲逛；目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打量顾客的衣服、容貌；专注于整理商品，无暇顾及顾客。2、 初步接触（对应”接近”）接近是指向顾客说“欢迎光临”并走近他。机会如何把握，对导购员来讲是非常重要的一件事，也

29、是非常困难的事。假如招呼太早，顾客还没决定要买，很可能产生“被强迫推销”的感觉惊慌而去，太慢则有怠慢之嫌。有人说：“招呼成功的话，等于销售成功了一半”。的确，招呼成功的话，后面就比较顺利，反之，接下来的应答就困难的多。那么，什么时候开口招呼比较适当呢？在购买心理的八阶段中，招呼顾客最好的时机，以顾客对商品产生兴趣至联想的阶段之间最为理想。在这之前的阶段为“注目”。此时向顾客出声，顾客会率先提高警惕拔腿就逃。这以后为欲望比较、检讨阶段，打招呼就显得晚了，所以顾客的心理从“兴趣”转变为“联想”之间，要适时接近并引导其购买，就可轻易抓住顾客的心，当无法判断顾客的心理状态时，不妨持相反的立场：先观察顾

30、客的态度或动作，再来联想顾客心理状态是否居于“兴趣”与“联想”之间，随后可以和接近的最好时机衔接上。接近顾客的时机（1） 当顾客长时间注视某种花色时长时间只看着同一花色，说明顾客对该商品产生了兴趣，甚至达到了联想的心理阶段。这时招呼的方法为，从顾客的正面或侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”。如果认为顾客已经进入联想的阶段，可用比“欢迎光临”更能引发联想的语句。例如“这种花色是目前最流行的”等类似的语句，会更有效果。（2） 当顾客触摸样板时一直看着一种花色样板的顾客有时会用手触摸样板，这表明他对该花色产生了兴趣。人对引发他兴趣的东西，往往会通过触摸来证实一下，利用这一习性，可以作为接近的好时机。为

31、了避免打扰顾客，稍等一会儿，再从侧面自然地向前打招呼较妥当。（3） 当顾客从看商品的地方扬起脸来时一直注视着样板的顾客突然把脸转过来，这意味着他想把样板拿在手上仔细看一下，想要导购员过来的意思。这时可毫不犹豫地以自信而亲切的声音说声“欢迎光临”或“需要我帮忙吗？”。这样的招呼万无一失。（4） 当顾客的脚步突然停下来时在店内边走边浏览陈列于展示架上的样板的顾客，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机。（5） 当顾客象是在找寻什么时顾客一进店就象有目的似地在找什么时，应该向他说“欢迎光临，您需要什么吗？”招呼要早省得顾客花时间寻找，顾客心里会很高兴。这样有效率的配合，可以说一举两得。（6） 当你的

32、眼神和顾客的眼神碰上时和顾客眼神正面碰上，而又不在购买心理过程的任何一个阶段时，亲切地说声“欢迎光临”，未必和销售有关联，但作为应有的礼貌，还是需要的，然后，暂退一旁，等待再次向前招呼的机会。（7） 当顾客没有在看样板，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的请随时叫我”。然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。（8） 当预备要接待顾客时，千万不

33、要过于唐突或无礼，不妨给顾客一些暗示，乘机整理一下商品摆设，并伺机与之交流，试探其购买欲望。熟能生巧，应多加演练这些接近顾客的动作技巧，当你能将这些接近动作运用自如时，就不会显得生硬做作了。接近顾客时，导购员的动作宜自然大方、迅速敏捷，同时注意接近顾客时的角度，最好能与顾客面对面的交流，并注意兼顾到商品。据有关统计资料显示，45度角交流的效果为面对面交流效果的1/3，而与顾客并排交流的效果则更差。3、 商品提示在这一步骤中，样品提示的目的不仅是导购员把样板拿给顾客看看，还要求导购员将样板本身的情况（花色、特点做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激购买欲望的产生）。（1） 介绍商品本身的情况

34、A、让顾客了解样品的理化指标。耐磨转数、甲醛含量、锁扣、绿色基材、浮雕等。尽可能鼓励顾客触摸、试装样板。导购员不仅要将产品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试装，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。B、让顾客看花色的效果。顾客在购买时都喜欢比较，在许多花色中选出一款他最中意的。所以，导购员应将不同花色的样板供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来在多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购员推荐的。并借此了解顾客的喜好。（2） 介绍花色销售行情顾客有从众心理。他们会选择热销的花色。（3） 介绍时引用例证一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料

35、、专家评论、广告宣传情况、报刊的报道情况等。除此以外，以往一些有影响力的顾客购买的花色、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。第二阶段：展示样板1、 产品说明前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分以来之后，才会采取购买行动。导购人员要为顾客做产品说明，首先必须精通商品知识。（1） 要注意调动顾客的情绪通常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来市场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案。以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如

36、果导购员不顾及顾客的感觉，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购员在适当的时机主动提问一些问题，就会大大提高成功的机率。（2） 语言要流利，避免口头禅在商品说明时，要避免“啊”“嗯”“大概”“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。2、 顾问式积极推介经过导购员一番详细说明之后，顾客对产品的特性、花色特点、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼

37、此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购人员应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。（1） 认识顾问式服务所谓顾问式服务就是导购员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购员都 要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的咨询和建议，使他们放心、愉快地购物。（2） 积极推介的四个原则A、帮助顾客比较商品导购员要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明圣保罗产品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调

38、我公司产品的优点在哪里。要实事求是，千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。B、设身处地地为顾客着想必须处处站顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买，包括使用者的实际情况、爱好等。C、让商品说话把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。为了赢得顾客的信赖，导购员不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。（3） 推介时要注意销售要点的运用由于我们产品有多种特性，这就需要导购员首先把产品特性中最能影响顾客购买决定的一点，如环保、耐磨、花色多等用最简单、最有效的语言表达出来。其次才依次介绍其它特点。（4） 推介商品的最

39、佳方法直接针对利益针对不同顾客（青年人、老人、儿童的父母），把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。3、 处理反对意见在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是销售过程中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客在购买意图的征兆，如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购员要抓住机会，了解隐藏在反对意见的背后的真实动机。处理反对意见的注意事项：（1） 抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；（2） 不要与顾客争辩（3） 找出顾客持误解和反对意见的真正原因；（4） 在解释时，如遇顾

40、客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话。（5） 要不断观察顾客的反应（6） 不懂或无法处理时应与主管或厂方联系；第三阶段：完成销售1、掌握成交的时机当顾客一旦出现购买的信号时，导购代表就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。（1） 语言上的购买信号反复关心某一优点或缺点时询问有无赠品时征询同伴的意见时讨价还价，要求打折时关心售后服务时（2） 行为上的购买信号面露兴奋神情时，不再发问，若有所思时同时索取几个不同花色来比较、挑选时不停地把玩、爱不释手时不段点头时翻阅产品说明和有关资料离开后又转回来时查看样品有无瑕疵时不

41、断地观察和盘算时2、建议购买时机成熟时，就要大胆请示顾客购买。因为我们提供给顾客的是品质良好的优秀产品，为什么不能非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？！3、成交要尽快帮助顾客确定他喜欢的花色，下定单时要快捷，并交代送货和安装的相关要求和程序。4、建立相关记录记下顾客电话、地址、花色、面积、安装时间等购买资料，填写购买记录表尽可能留意顾客性别、年龄、教育程度等资料以便总结反馈回公司。5、欢送顾客无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客的介绍购买或下次再来。第三部分

42、 导购沟通技巧一、语言表达的技巧1、 态度要好，要点头示意，笑脸相迎2、 要突出重点和要点，推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。3、 表达要恰当，说话准确、贴切。4、 语气要委婉，把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。5、 语调要柔和，说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。6、 要通俗易懂，使用普通话，避免专业术语。7、 不要夸大其词，诚实、客观的推介商品。8、 要留有余地，不能说“没有了”“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。9、 要有问必答，无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答，对不知道的，要表示歉意。二、销售中的沟通与化解1、与潜在购买者沟通如果是潜在的购买者，通常有如

43、下类型：（1） 如果已偏向强化木地板，注意力会较高，一般直接上前观察，打量花色，扫描品名和价格，并不时用手触摸产品；（2） 如果处在实木地板与强化木地板之间的徘徊阶段，会主动提出心中的疑问；（3） 如果衣着得体，目肖沉稳，说话板正，主人亲自选购的可能性极大；（4） 如果是工装打扮，犹豫不决，说不定是装修工，亲戚朋友或手下人代办；（5） 反复询问这是什么花色那是什么花色的人，可能比较在乎时尚性；（6） 反复在价格上探底的，可能是在同等档次下比价格；（7） 年轻人比较在乎同类人的选择取向，较关心哪些是主流消费的花色品种；（8） 中年人以家庭为念，更多会从女人和孩子的角度来考虑；（9） 如果自住，会

44、比较关心甲醛含量、是否三包、使用寿命等细节；（10） 如果出租，会比较关心耐磨防污防腐防潮等性能。2、与非潜在购买者沟通如果不是潜在顾客，通常只会走马观花看看，东拉西扯问问，心不在焉的翻翻资料，甚至对房间挑毛病。这样的顾客，可能会是竞争对手，也可能是质量监督或者市场检查人员，务必要陪着小心，微笑到底，无须辩解或者争议，切不可得罪。三、实际沟通技巧1、软性推销：首先要揣度顾客心理，设法弄清顾客心理倾向，然后按其倾向进行导购。技巧如下：（1） 通过提问与聆听了解情况，而不是轻下断言；（2） 善于适时停顿，让顾客有机会提问或回答。（3） 如果遇到反对意见，要表示你能理解，但实际上仍然坚持你自己的观点

45、，知道你的观点被对方接受为止。（4） 善于评价不同品牌的优劣性，不贬低其它产品，给顾客留下客观公正的第一印象。（5） 对外地顾客使用普通话，对本地顾客可使用当地方言与之交流，以增强信任感。（6） 当顾客强调价格高时，可以和强调质量、售后服务、品牌感觉、花色个性来化解。2、硬性推销：当信念距成功只有一步之遥时，可及时运用硬性推销技巧，淬火加钢。技巧如下：（1） 提出所谓的最后报价；（2） 强调顾客看中的花色俏销，机不可失；（3） 指明比竞争厂家同类产品有更多的价格或服务上的实惠；（4） 作出不容妥协、毫不含糊的提议；（5） 要求对方当场表态，可以适当使用激将法，迫使对方决定。四、促销中处理异常的几种方式1、 “是”，“但是”法。在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。2、迂回法。当异议是建立在顾客对花色整体效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有其中疑虑，举例选择了之后，效果非常好，帮助顾客打