餐饮仪容仪表及礼貌用语要求.doc

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1、餐饮仪容仪表要求1.服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.

2、2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、

3、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻： 即

4、说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

5、12、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声： 1.1“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3“请跟我来”/“请这边走” 2.征询声 2.1先生（小姐），您坐这里可以吗？” 2.2“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择

6、” 2.3“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有” 2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 2.5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）” 2.6“请问，先生还需要点什么？/“您用些好吗？” 2.7“请问先生现在可以上菜了吗？” 2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有” 2.10“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 2.11“现在可以为您结账吗？” 3感谢声 3.1“感谢您的意见（建议），我们一定改正” 3.2“谢谢您的帮助”

7、3.3“谢谢您的光临” 3.4“谢谢您的提醒” 3.5“谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4道歉声 4.1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2“对不起，让您久等了，这是菜”4.3“真是抱歉，耽误了你很长时间” 4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似” 4.5“对不起，我把你的菜上错了” 4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7“对不起，请稍等，马上就好！” 4.8“对不起，打扰一下” 4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5应答声 5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2“好的，我马上就去” 5.3“好的，我马

8、上安排。” 5.4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5.5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 5.6“没关系，这是我应该做的。” 5.7“我明白了。” 6祝福声 6.1“祝您用餐愉快。” 6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 6.3“祝您新婚愉快。” 6.4“祝您早日康复。” 6.5“祝您生日快乐。” 6.6“祝您心情愉快。” 7送别声 7.1“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 7.2“先生（小姐）再见。” 7.3“请慢走”/“请走好”8餐厅其它礼貌用语 8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2“您的菜上齐了，请品尝。” 8.3“请您对我们的服

9、务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项 9.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物； 9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走； 9.5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。