人际沟通(15页).doc

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1、-人际沟通目录:1、 人际沟通的含义2、 人际沟通的必要条件3、 影响人际沟通的因素4、 人际沟通的特点5、 人际空间距离6、 沟通中的倾听7、 好的倾听者8、 人际沟通的八大技巧一、人际沟通的含义 人际沟通简称沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程。假设甲和乙是进行人际沟通的双方，当甲发出一个信息给乙时，甲就是沟通的主体，乙则是沟通的客体；乙收到甲发来的信息后也会发出一个信息（反馈信息）给甲，此时乙就变成了沟通的主体，甲就变成了沟通的客体。由此可见，在人际沟通过程中，沟通的双方互为沟通的主体和客体。有时候，乙接到甲的信息后，并不发出反馈信息。那些

2、有反馈信息的人际沟通，常被人们称为双向沟通，例如两个人之间进行对话；而只有一方发出信息，而另一方没有反馈信息的人际沟通，就被称为单向沟通，例如电视台播音员和观众之间的沟通。二、人际沟通的必要条件实现人际沟通的必要条件是：第一，要有发出信息的人信息源。没有信源，就无法进行人际沟通。第二，要有信息。信息是沟通的内容。人们进行沟通，要是没有内容，沟通的必要性就不存在了。第三，要有信息渠道。信息渠道是信息的载体，即信息通过何种方式、用什么工具从信息源传递给接收者。信息一定要通过一种或几种信息渠道，才能到达目的地接收者。常用的信息渠道有对话、动作、表情、广播、电视、电影、报刊、电话、电报、信件等。第四，

3、要有接收者。信息为接收者所接收，这是沟通的根本目的。如果没有接收者，沟通也不能实现。第五，反馈。是信息发出者和接受者相互间的反应。信息发送者发送一个信息，接收者回应信息，使其进一步调整沟通内容，因此沟通成为一个连续的相互的过程。沟通中及时反馈是很重要的，反馈可以减少沟通中的误会，让沟通双方知道思想和情感是否按他们各自的方式来分享。第六，障碍。是沟通中阻止理解和准确解释信息的因素。比如环境中的噪音、沟通双方的情绪、信念和偏见以及跨文化沟通中对不同符号的解释等，都是沟通的障碍。第七，环境。沟通发生的环境影响到沟通的效果。比如，在一个支持性小组中，圆形的座位排列方式能让小组成员之间交流更顺利；在心理

4、咨询室中，环境的布置也能直接影响来访者的心情；著名职业经理人余世维说他办公室的门几乎都是不关的，这样的布置实际上显示了老板对员工更开放的态度。三、影响人际沟通的因素了解什么因素在影响沟通的进行，有利于我们提高沟通技巧，改进沟通的品质。信息传递的各个环节常会受到某些因素的作用，从而影响到人际沟通的进行。影响人际沟通的因素主要有以下几个方面：（一）影响信息来源的因素影响信息来源的因素主要有：（1）信息源所使用的传播技术，包括信息源的语言文字表达能力、思考能力以及手势、表情等方面的表达优劣程度。（2）信息源的态度，包括自信、尊重对方、竭力使对方对沟通感到兴趣等。（3）信息源的知识程度，包括丰富的知识

5、、社会经验、人情世故等。（4）信息源的社会地位。人们获得信息的一个来源之一就是权威，当信息源处于较高社会地位时，我们倾向于更相信对方的话。（二）影响信息的因素影响信息的因素主要有：（1）语言和其他符号的排列与组合次序。信息传递时有首因效应和近因效应，即先呈现的信息和最近呈现的信息容易被记住。（2）信息的内容。信息的内容直接影响沟通双方，信息传递者力图通过信息的内容传达自己的信念、态度和知识，从而试图影响或改变对方。（3）信息的处理情况。选择合适的语言和非言语行为来表达信息是非常重要的，同一个信息用不同的语词和语气来表达会有不同的效果。（三）影响信息渠道的因素同一信息经过不同的信息渠道传递，其效

6、果大不一样。因此，要注意选择适当的信息渠道，使之与传播的信息相配合，并符合接收者的需要。比如，教儿童数数时，借用实物时孩子的理解更容易；演讲时，使用投影仪或电脑展现的图表、图画等信息令人印象深刻。我们的五种感官都可以接收信息，但日常生活中所发生的沟通主要是视听沟通。电视、广播、报纸、电话等都可以被用作沟通的媒介。但心理学家研究显示，面对面的沟通方式是各种沟通中影响力最大的。（四）影响接收者的因素影响接收者的因素主要有：（1）接收者的心理选择性。例如，有些信息接收者乐意接受，而另一些信息接收者不喜欢接收。（2）接收者当时的心理状态。例如，处于喜悦情绪状态的人容易接受他人所提出的要求。在实际沟通过

7、程中，上述四个方面的因素通常是联合发生作用的。四、人际沟通的特点人际沟通具有以下特点：第一,在人际沟通中,沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己发出的信息会得到什么样的回答。因此,沟通的双方都处于积极主动的状态,在沟通过程中发生的不是简单的信息运动，而是信息的积极交流和理解。第二，人际沟通借助言语和非言语两类符号，这两类符号往往被同时使用。二者可能一致，也可能矛盾。第三，人际沟通是一种动态系统，沟通的双方都处于不断的相互作用中，刺激与反应互为因果，如乙的言语是对甲的言语的反应，同时也是对甲的刺激。第四，在人际沟通中，沟通的双方应有统一的或近似的编码系统和译码系统。这不仅指双方应有

8、相同的词汇和语法体系，而且要对语义有相同的理解。语义在很大程度上依赖于沟通情境和社会背景。沟通场合以及沟通者的社会、政治、宗教、职业和地位等的差异都会对语义的理解产生影响。五、人际空间距离可以表现出人与人之间关系的密切程度。个体空间的一般距离会因文化有异，也会因地位差异与性别有别，在社交环境里，人们都要遵守支配空间使用与运动的社交准则。有关人们在人际互动中如何使用空间和距离的研究，被称作空间关系学，这是由霍尔提出的概念，他将人际空间距离分为四种：亲密距离、个人距离、社会距离和公众距离。亲密距离，018英寸（046厘米），属于亲爱的人、家庭成员、最好的朋友，在此区域中，可以有身体接触，如拥抱、爱

9、抚、接吻等，话语富于情感，并排斥第三者加入。个人距离，18英寸4英尺（46厘米1.2米），同学、同事、朋友、邻居等在此区域内交往，由于距离有限，在此区域内说话一般避免高声。社会距离，412英尺（1.23.6米），在此区域人们相识但不熟悉，人们交往自然，进退也比较容易，既可发展友谊，又可彼此寒暄，纯粹应付。公共距离，12英尺（3.6米）到目光所及，与陌生人的距离，表明不想有发展，在此区域人们难以单独交往，主要是公共活动，如作报告、等飞机等。人们每天随着交往环境的变化，使用不同的人际空间距离。在学校，你做演讲时，你和听众之间的距离最大，是公众距离；在和客户谈判时，你们之间的距离是社会距离；个人距离

10、是你和朋友聊天的距离；等到你回到家，和孩子、爱人之间的亲密接触就是亲密距离。当人们违反了这些规则，就会引起对方不舒服的感觉。我们每个人都有自己的心理空间距离，这个距离太远或太近都会让自己不舒服。接近性的平衡理论认为如果人际距离小到不合适的时候，人们就会减少其他途径的接近性，比如，减少注视、用倾斜的姿势等。典型事例是在电梯里或公交车的行为，人们为了避免眼神直接接触的尴尬，会采取读书看报或听音乐的方式。随着人口的增长和都市化进程的加快，人们在各种公众场合的个人空间越来越狭小。研究显示出，人们尝试去适应越来越狭小的个人空间。六、沟通中的倾听当使用倾听技巧的英文listening skills 在go

11、ogle上搜索时，得到的搜索结果数量是惊人的，由此可见，倾听在沟通中是很占分量的。和说话一样，每个人都在说话，也都在听别人讲话，但并不是每个人都会说、会听。人生来长着一张嘴，两只耳朵，似乎也在暗示我们多听少说。而实际上也确实如此，人们在每天的交流中，听是多于说的。但在听说读写的沟通技能中，倾听却是被教得最少的一项技能。图9-5用在各种沟通技巧上的时间的百分比任何不能被理解的沟通都不能算是成功，在有效的倾听中，人们用耳朵去理解别人，表达的是一种尊重的态度。相比较于说而言，听是较被动的，人们可以通过说来主动地表达自己的意见，但是当听的时候，就得力图去理解他人的想法和感情，这就要求听者搁置自己的偏见

12、和先见，所以倾听是很需要修养的一项沟通技巧。七、好的倾听者：（1）适当地使用目光接触。（2）对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。（3）容忍且不打断（等待讲话者讲完）。（4）使用语言和非语言表达表示回应。（5）用不带威胁的语气来提问。（6）解释、重申和概述讲话者所说的内容。（7）提供建设性（语言和非语言）的反馈。（8）移情（起理解讲话者的作用）。（9）显示出对讲话者外貌的兴趣。（10）展示关心的态度，并愿意听。（11）不批评、不判断。（12）敞开心扉。八、人际沟通的八大技巧（一）、面对面沟通的主要因素：人（二）、沟通的前提：当我们带着要沟通的内容（思想、见解、工艺技术方案等）来到你的领导、

13、同事、亲戚或朋友面前，首先他们会想到什么？1、 你是谁？2、 你要跟我谈什么？3、 你谈的事情对我有什么好处？4、 如何证明你讲的是事实？5、 我为什么要听你讲？6、 为什么我要现在听你讲？（三）、怎么做才能让对方接受你?首先；要学会妆扮自己。从外表、穿着、打扮上妆扮自己。其次：从知识上武装自己，从言谈举止上改变自己。知道你会给她们带来什么样的好处，避免什么样的麻烦或痛苦.人类行为的动机-最求快乐，逃避痛苦（四）、人际沟通的技巧一、 沟通的原理1、 沟通的重要性：没有沟通就是自我封闭。2、 沟通的目的：把我们的想法、观念、服务、产品让对方接受。3、 沟通的原则：多赢或者双赢。4、 沟通应表达的

14、效果：让对方感觉良好。5、 沟通的三要素：文字7%，语调38%，肢体动作55%。文字表逻辑、声音传递感觉，肢体传达的是态度。二、 沟通中的金钥匙-问话1、 问话的模式：A.开放式的问话：即希望对方自由地发表意见或看法。开放式发问又分为无限开放式或有限开放式发问。前者的文化没有特的的答复范围，目的只是让对方讲话。如“请你谈谈自己的工作经验”。有限开放式发问即对回答的范围和方向有所限制。如“你在公司完成任务经常遇到的问题是什么？”开放式发问一般在面谈开始阶段或讨论某一方面问题的起始阶段运用。B封闭式发问：即希望对方就问题做出明确的答复。封闭式发问要比开放式发问差别更深入、更直接。典型的封闭式发问就

15、是只让对方回答“是”或“否”，如“如果延长时间，是否会有助于你顺利完成任务？”封闭式发问可以表示两种不同的意见。如果在对方答复后立即提出一些和答复有关的封闭式问题，即表示出沟通者对对方的答复十分在意。另一方面，如果一直问封闭式问题就表示沟通者不想让对方多表示意见，或对对方的答复不感兴趣。C.诱导式发问：即以诱导的方式让对方回答某一个问题或者观点。如“你对这一点怎么看？”或“你同意我的观点么”。运用时一定要把握分寸，否则，会给对方以紧张感，使其被迫回答一些他认为面谈者想听并非自己想真正想说的话，从而不能获得有价值的资料。D.选择式的问话问二选一的问题，从小“YES”的问题开始。例如：下月开始星期

16、六调整为休息对吗？E反问式的问话例如：你看这问题这样解决不是更好吗？2.问话的原则A.问简单容易回答的问题。B.能用问就尽量少说。三、聆听的技巧聆听的基本要求：1、 在听的过程中，适时地逐字逐句地重复他人的话，以免遗漏或误解对方发出的信息，但不宜多。2、 对方表达不清时，应通过转述、提问来加以引导；3、 对方陈述之后，迅速作出反应，以免使对方陷入尴尬或失望。倾听时须注意的基本礼节：1、 精力集中，适当用表情、手势表示对他人所说内容的兴趣和理解；2、 不要随便打断对方的陈述，插话要征得同意；3、 给对方提供说话的机会：a. 对方表现出疑惑不解的神情时；b. 对方表现出不耐烦或不高兴时；c. 对方

17、表示不同意或同意叙述的观点时；d. 对方精力不够集中时。四、 讲话的技巧1、 说话的要点：A 说话要充满信心，声音洪亮；B 说话要热情，有亲切感；C 要遵守人际交往中的语言规范，尊重对方；D 避免口头禅，避免语速过慢或者过快、避免发音出错；E 学会利用身边的人，主意区别对象，对不同的人讲不同的话。2、 克服不良习惯、改掉不受欢迎的辞令：A 讲话侧重于讲道理；B 态度傲慢嚣张、语气蛮横；C 喜欢随时反驳；D 内容无重点；E 自吹自擂；F 妄自菲薄；G 言不由衷的恭维；H 言谈间充满怀疑的味道；I 供给、嘲弄他人；J 语无伦次；K 语气缺乏自信；L 喜欢强词夺理；M 语言晦涩难懂；N 口若悬河、滔

18、滔不绝；O 开粗俗的玩笑；P 懒惰。对待他人的缺陷（谣言）采取三不政策：不接受！不制造！不传递！讲话的关键：一定要深思熟滤！五、 赞美的技巧（一） 赞美的功能受到赞美是人们心理上的需要，人们有受到尊重、被欣赏、被鼓励、被肯定的心理需求。愿意得到赞美；是人的一般心理需求；而善于赞美他人，则是一种重要的美德。（二） 赞美的原则与要求1、 诚恳实在诚恳实在是赞美的前提和基础，是赞美的第一要素。对于赞美的话语，人们最重视的什么？-“诚”和“实”赞美时态度要真诚，夸奖要言之有物，切记陈词滥调、华而不实和虚伪轻浮。2、 切境得体切合语境和得体妥帖是人们衡量理想的语言表达效果的一个重要标准，也是赞美的一个重

19、要原则，赞美也不是随便过来一句豪华就能说的，而是要考虑到被赞美对象的各种因素，包括其职业身份、文化程度、性格爱好、处境心情以及赞美者的特定关系等等，这些因素直接影响着赞美的效果，所以必须因人而异地恰当赞美，否则，就会产生不良的后果。 (三) 赞美的技巧 1、 锦上添花式： 锦上添花式的赞美就是好上加好，不过所添之“花”必须有特色。3、 雪中送炭式：雪中送炭式的赞美是最具有公德性的赞美，在人们最需要他人鼓励的时候能够听到你的一声真诚的赞美，将有十分明显的激励作用，能够更加坚定他人奋发努力的信心。4、 笼统模糊式：主要适宜浅层次的赞扬，属于策略性的赞美。5、 具体清晰式：主要是赞美的内容要具体清晰

20、（如：赞美什么;为什么赞美。）6、 直接鼓励式：在一般社交礼仪中，直接鼓励式的赞美多用于有地位级差的情况，即多用于上级对下属的情况。7、 间接迂回式：主要是含蓄地表达赞美的意向，从而不露痕迹地称赞对方，让对方在不知不觉中潜移默化地受到融洽气氛的感染。8、 对比显长式：就是以他人之短来对比赞美对象的长处。首先，赞美对象的“长”是清晰而具体的，比较对象的“短”是笼统而模糊的，不能指向特定对象。其次，比较时不能当着有“短”的一方的面说，否则就会伤害这一方。9、 显微放大式：抓住每一个具体的小事及时赞扬，表现出一种十分细致的体贴入微，这会使对方感到由衷的高兴。六、 肯定认同的技巧肯定认同是建立信赖感、

21、达成交易的桥梁。1、 对方永远是对的-这句话就是说对方说出的话，都是有目的和原因的，站在他的立场是对的。2、 沟通的最后目的是达成双方一致3、 沟通与战争最大的区别在于，在沟通过程中我们不是要赢得战争，而是要达成一致意见。4、 你怎么对别人，别人回头就会如何对你。所以要善用肯定认同技巧。七、 批评的技巧接受对我们工作的批评是我们了解失误和改进工作的一种方法。提出批评也是领导的重要部分，同时也是提高效率所必需的。如何提出批评意见呢?1、 在批评之前先考虑一下，问问自己是想要交流什么，想改变什么。2、 要本着促进的目的，并要注意他人的自尊。八、 拒绝的技巧职场上人际关系复杂，深不可测，有时，对方与

22、我们成仇，并非是完全出于我们拒绝他们，而更多是我们拒绝的语言和方式触犯了他人的尊严，从而导致心中的不快和对立。一般来讲，我们所面临的请求可能来自部下、上级、同事、或公司以外的人员。这些请求可以大致分为三类：（一） 是与职务有关责无旁贷的；（二） 是虽然与职务有关，但是请求的内容不合时或不合情理；（三） 是没有义务给予承诺的要求。后两类我们要主动采取拒绝行为。1、 积极地听拒绝的话不要脱口而出。不要在他人刚开口即予以断然的拒绝，不容分辩，过分急躁地拒绝最易引起对方的反感，应该耐心地听完对方的话，并用心弄懂对方的理由和要求，要站在对方立场上严肃的思考，一定要显示出明白这个要求对其的重要性。让对方了

23、解到自己的拒绝不是草率做出的，是在认真考虑之后才不得已而为之的。2、 以和蔼的态度拒绝不要以一种高高在上的态度拒绝对方的要求，不要对他人的请求流露出不快的神色，更不要蔑视或忽略对方，这些失误都是没有修养的具体表现，会让对方觉得你的拒绝是对他抱有的反对态度的机械反应，从而对你的拒绝产生逆反心理。从听对方陈诉要求和理由，到拒绝对方并陈诉理由，都要始终保持一种和蔼的态度和面貌，表示出对对方的好感和真诚之心。3、 要明白的告诉对方你要考虑的时间如果不愿意立刻当面拒绝，应该明确告知对方考虑的时间，表示自己的诚信。4、 用抱歉语舒缓对方的情绪及抵抗对于他人的请求，表示无能为力，或迫于情势而不得不拒绝，一定

24、记得加上“实在对不起”、“请您原谅”等歉语。这样，便能不同程度地减轻对方因遭拒绝而受的打击，并舒缓对方的挫折感和对方情绪。5、 应明白干脆地说出“不”字拒绝的态度虽应温和，但是明显不能办到的事，却应明白地说出“不”字。模棱两可的说法使对方怀有希望，引发误解，当最终无法实现时，就会使对方觉得受了欺骗，如此引起的不满和对立情绪往往更加强烈，宜特加注意。6、 说明拒绝的理由以使对方明白，自己的拒绝并非是毫无理由，也不只是出于借口，而是确有一些无可奈何的原因，确有某种难以说出的苦衷。最好具体地说出理由及原委，以请求对方的谅解。7、 提出取代的办法你的拒绝，必定给请求者造成一些麻烦，影响他的计划的正常过程，甚至使他的计划搁浅。这时，你若帮他提供一些其他的途径和办法，当然更能减轻对方的挫折感和对你的怨恨心理。8、 对事不对人一定要让对方知道你拒绝的是他的请求，而不是他本身。拒绝之后，最好可以为对方指出处理其他请求的其他可行办法。9、 千万不可通过第三方加以拒绝通过第三方拒绝，足以显示自己懦弱的心态，并且非常缺乏诚意。成功拒绝的关键在于：拒绝前必须将对方的利益放在考虑之内，才能做到两全。-第 14 页-